客户管理的工具与方法

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通过学习本课程，你将能够：

●了解销售平台的过程；

●把握服务客户的层次；

●学会进行路线管理的方法；

●认识到路线管理的优点。

客户管理的工具与方法孙培俊

一、销售平台

1.销售平台的构成

销售平台由市场平台、工作平台、购买平台构成。业务员可以从市场平台中找到合理的工作平台，从工作平台中创造有效的购买平台，从购买平台中发展KA（Key Account）客户。

市场平台

【案例】

靠谱的业务员小张

某公司领导将北京市的业务交给业务员小张负责，一个月之后来检查工作，问：“小张，北京市有多少个客户？”

小张开始详细汇报自己一个月的工作：“整个北京市，可以成为我们公司的客户有月300家，目前我已经搜集到260家企业的资料，开始拜访的客户有82

家……”领导听后很满意。

又过了一个月，领导又来检查工作：“小张，300家企业的资料搜集得怎么样了？”

小张答：“我现在搜集的资料有290多家，并对这290多家企业做了初步分析，发现能够列入A级的客户有15到20家，B级的有30到40家，其余均为价值较小

的C级客户。”

……

在这个案例中，业务员小张的市场平台是300个客户。

工作平台

由于一个人的能力、时间是有限的，销售人员应该懂得设计自己的工作平台，掌握80/20定律，掌握艾森豪威尔原则，抓住重点，提高效率。

例如，领导要求业务员最少要有效地管理50个客户，有的业务员随意选择了50个客户，既不进行客户分析，也不懂得客户管理，很可能选择了45个C级客户，业绩自然无法完成；而有的业务员会根据客户分析，将目标锁定市场中最有可能成功、最有价值的客户，工作平台定为A级客户20个、B级客户30个，另外选取10个B级客户备选，成功自然水到渠成。

购买平台

谈成交易、产生购买的客户就是业务员的购买平台。经过长时间的发展，业务员与购买客户会建立一种人际关系，其中一些客户会成为业务员的KA客户，即大客户、重要客户。

当业务员经营较好时，购买平台的上限是可以提升的。需要注意的是，上限不能无限度提升，否则会影响A级和B级客户的品质。控制购买平台的数量，要求业务员多与KA客户沟通，从KA客户中找业绩、挖资源。例如利用KA客户的人脉资源，让其提供其他客户的资料，也就是缘故法。但业务员不能放弃开发客户，对于开发难度越大的客户，越不能放弃，因为这样的客户更有价值。

【案例】

成功源于坚持的力量

20世纪八十年代，可口可乐已经在中国的各个景区推广售卖，而且销量惊人，但在杭州却一直不能进入虎跑市的市场。原因是本地用虎跑泉清凉的泉水自行研发

了虎跑矿泉水，几乎垄断了本地的饮品市场，更不愿与可口可乐分摊市场。可口可

乐为了打开该地市场，从业务员到主管，一届一届地拜访，但都被回绝了。

有一年，一位新员工负责了虎跑景点的附近区域，他发现除了虎跑，其他景点都已几近饱和，在了解状况后，他开始拜访虎跑泉的小卖部，依旧如往常一样吃闭

门羹。销售主管向他讲了该地区的特殊性，并劝他放弃开拓虎跑市，但这名业务员

并没有放弃，仍然隔三差五地往虎跑景区跑。尽管每次都碰一鼻子灰，但通过与小

卖铺售货人员的交谈，了解到有些小卖铺其实很想卖可口可乐，因为本地的外国游

客很多，但是当地的采购经理拒绝采购可口可乐，他们也无可奈何。这名业务员的

心里逐渐有谱了，之后他总是挑选最忙的日子来拜访，几乎不提可口可乐的事，只

是免酬劳地帮着这些小卖铺忙活，整理环境、搬运货物。

日子久了，这名业务员逐渐得到了大家的认同，采购经理看在眼里，心里自然感动，最后决定先采购20箱，结果短时间内就被抢购一空，最后变为了他的定点

客户。这位业务员也因此一炮而红，成为可口可乐当时在中国地区的“21世纪的

未来50个接班人”中年资最短的一位。

所有成功都不是偶然的，都是因为坚持的力量，不放弃就能得到更多的收获。

【案例】

不放弃的背后是收获

伊莱克斯家电进入湖南地区的时候，西门子已经和湖南当地非常有实力的代理商合作，使得伊莱克斯进入湖南市场的行动困难重重。

负责这位代理商总公司附近区域的业务员硬着头皮去拜访，对方好礼相待，但只允许喝茶聊天，不准谈业务，该业务员尝试了几次都未成功，便开始改变策略，时常以学习的心态请教代理商行业中的一些问题。他心想：“业务不能谈，但从这

位湖南大亨的身上学到东西也不错。”一年之后，他们成为了无话不说的好朋友，但是都很有默契地不谈业务。

有一次，长沙暴雨连天，淹没了代理商最大的仓库。该业务员从电视上得到消息，二话不说便去帮忙，忙了整整一夜并拒绝了代理商的晚饭邀请。第二天，代理

商亲自到他所在的公司，将已经盖好章的合约递到他手里，说：“我为西门子做了

那么多业绩，在我最需要帮助的时候，西门子却连通电话都没打来。你我认识两年，我连一分钱的生意都没跟你做，你却是第一个没有任何怨言帮助我的人，这让我非

常感动。今天我把你第一次给我留的、我以为永远都用不到的合约书带来了，该敲

的章都已敲上，里面的条件你自己提。”

此后，这位代理商开始转向支持伊莱克斯。伊莱克斯因为这位锲而不舍的业务员终于熬出生天，业绩在湖南地区扶摇直上，成为与西门子并驾齐驱的品牌。

开发客户贵在坚持，只有坚持到底才会收获成功。

2.服务客户的层次

基本服务

基本服务是指满足客户最基本的需求，即客户需要什么，就提供什么。通常而言，仅为客户提供基本服务，会造成客户不满意。

满意的服务

满意的服务是指，除了提供基本的服务，还要有良好的态度。

超值服务

满意的服务不一定能留住客户，客户如到竞争对手处同样有满意的体验，就会被游离。因此，应该继续提升服务等级，使客户得到超值的服务，即为客户提供附加价值，让客户感到服务超出自己的预期。

令客户感动的服务

发展客户关系最关键的是让客户感动。事件是让客户感动的主要来源，比如投诉，将客户投诉处理好，不仅可以留住客户，甚至可以使客户关系得到进一步提升。

二、路线管理

路线管理，是指业务员依照工作量分析，对责任区域安排最有效的拜访路线。

1.路线管理要素分析

客户数

企业要对全部客户做规划，也就是说，要为客户数量找一个合理的上限。

客户分类

企业要对不同类的客户做不同的管理。

客户分级

企业要客户进行分级，依据实际情况，确定分为ABC三级或者ABCD四级。

拜访频率

拜访频率是指固定时间内与客户联络的次数，如一周联络两次、一次等。通常而言，对于越重要的客户，拜访频率越高。

拜访数

拜访数可以根据拜访频率计算出来。

安排路线

时间安排

表1 每周拜访客户次数表

客户类别客户数量访问频率访问次数

A级10220

B级20120