快递业务员培训师培训讲义

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上门揽收流程共分15个环节：
包装快件 称重计费 收取资费 指导客户签字 粘贴运单及标识 快件运回 交件交单 交款
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上门揽收流程图：P96
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网点收寄是指客户主动前往快递企业的收
寄处理点寄递快件，收寄处理点的业务员 接收、查验客户需要寄递的快件，指导客 户完成快件包装和运单填写，并完成运单 （详情单）、快件、款项交接的全过程。
禁止寄递物品 共有14类，见教材p117表格内容
限制寄递物品：六类 1、金银等贵重金属及制品 2、国家货币、外币及有价证券 3、无线电收发信机、通信保密机 4、贵重中药材及成药
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5、一般文物（1795年以后的，可在文物商店 出售的）
6、海关限制处境的其他物品
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（二）营业款标准计算：
营业款是指客户在享受快件服务时所需支付给 快件公司的费用总和。包括： 资费、包装费、附加服务费（如保价费等） 1、首重续重计算原则：
资费=首重价格+续重（计费重量）×续重价；
2、单价计算原则：
资费=单价价格×计费重量
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举例：
轻泡快件的概念：体积重量大于实际重量 的快件，取体积重量作为计费重量。
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防雨膜 缓冲材料 打包带 木箱 木格
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（三）包装材料的选择 12种
1、纸质类的寄递物品 2、质脆易碎物品 3、提及微小的五金配件 4、重量较大的物品 5、不规则（异形）、超大、超长的物品 6、较大的的圆柱形或原材料物品
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7、特产类物品：水果、月饼等 8、液态物品的包装（仅限全程陆路运输的
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六、计算快件重量及营业款 p142
（一）快件重量计算 1、取数的通行做法 舍位取整，最小计量单位是1. 如7.1cm按8cm计算；如8.1kg按9kg计算 2、快件重量计算 实际重量： 体积重量：轻泡快件，分为规则和不规则 两种，计算方法不同
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航空运输的体积重量的计算： 规则：
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六、快件查询、更址、 撤回和索赔 p112
（一）快件查询 1、查询的方法（或渠道） 网站查询：凭号码 电话查询：凭号码 网点查询：凭运单存根联 2、查询有效期：交寄之日起1年内 3、查询答复时限：电话查询：30分钟内告知
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（二）快件更址和撤回
快件更址是指快递企业根据寄件人的申请， 将已交寄快件的收件人地址按照寄件人要 求进行更改。
国际航空组织紧急物品常用标识 见p120-127
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四、快件包装 p127 （必考内容）
（一）包装的作用 保护功能 推广功能 （二）包装原则 适合运输的原则 便于装卸原则 适度包装原则
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（三）主要的包装材料 10种
包装袋 编织袋 纸箱 文件封/牛皮纸袋 封箱胶纸
2）国际及港澳台快递服务：
快件尚未出口验关
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（三）快件的赔偿
快件赔偿条件 快件发生延误、丢失、损毁、内件不符等 情况，致使快件失去全部或部分价值时， 客户都有权利向快递企业索赔。
快件赔偿原则 1）法定赔偿原则 2）限额赔偿原则
快件赔付对象 寄件人或寄件人指定的受益人
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（七）国际标准《包装-搬运图示标志》 P132-135
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五、收寄设备和度量衡工具的使用
（一）度量衡工具的使用 便携式电子手提秤 电子计重秤 卷尺
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（二）包装设备的使用 手动打包器 自动打包机 （三）快件打包的方法 十字形打包 艹字形打包 井字形打包
快件更址的条件
1）同城和国内异地快递服务：快件尚未派 送到收方客户处。
2）国际及港澳台快递服务：尚未出口验关 前可以更址。
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快件撤回是指快递企业根据寄件人的申请， 将已交寄的快件退还寄件人的一种特殊服 务。
快件撤回的条件 1）同城和国内异地快递服务：
快件尚未首次派送，如已首次派送但尚未派送 成功，可撤回，但应收取相应的撤回费用。
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（四）移动扫描设备的使用
也叫数据采集器或掌上电脑，它是讲条形 码扫描装置与数据终端一体化，带有电池 可离线操作的终端电脑设备。具有实时采 集、自动存储、即时显示、即时反馈、自 动处理、自动传输功能。为现场数据的真 实性、有效性、实时性、可用性提供了保 证。
其中，MC70是常用的一种。
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三、快件的运输方式 p102
（一）航空运输 （二）公路运输 （三）铁路运输 （四）水路运输
（五）运输方式选择应考虑的因素 1、快件时效 2、运输成本
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四、快件保价 p103
（一）快件保价的概念 保价快件是指客户向快递企业申明快件价 值，快递企业与客户之间协商约定由寄件 人承担基础资费以外的保价费用，快递企 业以快件声明价值为限承担快件在收派、 处理和运输过程中发生的遗失、损坏、短 少等赔偿责任。
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第二节 收寄指导
一、快件收寄的服务范围 p98
服务范围的概念 服务范围是指快递企业寄递服务所覆盖的 地理区域范围，也就是快件的收派范围。
地理区域范围的标识
1、行政区划标识 2、电话区号标识 3、邮政编码标识
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二、计费方法和时限要求 p101
（一）快件的计费方法： 1、以重量为基础，实施“取大”的方法；
2、对于价值较高的快件，建议使用保险或保价服 务，建议使用包装箱进行包装，并使用缓冲材料
3、关于捆扎邮件的操作：P132 4、对于重复利用的旧的包装材料，必须清除原有的
运单和标记 5、用透明胶带加固时，应用工具，不能用牙咬
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（六）快件包裹的检查方法
1、看 2、听 3、感 4、搬
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通过本章的学习，掌握快件收寄流程，明 确快件收寄的服务范围、收费方法和时限 要求，掌握快递运单知识和保价赔偿的标 准，熟练运用快件验收的知识和后续处理。
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第一节 收寄流程
收寄流程是指业务员从客户处收取快件的 全过程，包括验视、包装、运单填写和款 项交接等环节。
收寄分为上门揽收和网点收寄。
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网点收寄流程分为12个环节：
收件准备 客户引导 验视快件 检查已填运单 指导客户填写运单 告知阅读运单条款
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网点收寄流程分为12个环节：
包装快件 称重计费 收取资费 指导客户签字 粘贴运单及标识 交件交单 交款
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网点收寄流程图：P97
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1、 快件时限要求标准：
《快递服务》邮政行业标准规定，除了与客 户有特殊约定（如偏远地区）之外，同城 快递最长不超过24小时，国内异地快递不 超过72小时。
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2、企业提供的限时服务 晨收晨到 午收晨到 夜收晨到 晨收午到 午收午到 朝九特派 次日达 隔日达 专人专派
挤出运单袋内的空气
如果是国际快件，须将报关单、形式发票 和运单一并装入袋内
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九、营业款的结算 p152
（一）营业款的计算方式 ：两种 1、现结 寄付现结 到付现结 2、记账 寄付记账 到付记账 第三方记账
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（二）第三方记账付款的概念
第三方记账付款指寄件人和收件人之外的 第三人（个人或企业）与快递企业达成协 议，快递企业赋予其一个记账帐号，第三 人在约定的付款周期内支付营业款。
长（cm）X 宽（cm） X 高（cm）/6000=体积重量(kg）
不规则：
最长（cm）X 最宽（cm） X 最高（cm）/6000=体积重量(kg）
陆路运输体积重量的计算： 规则：
长（cm）X 宽（cm） X 高（cm）/12000=体积重量(kg）
不规则：
最长（cm）X最宽（cm） X最高（cm）/12000=体积重量(kg）
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七、客户签署运单要求 p146
（一）客户签署运单要求 手工签署 盖章签署：容易假冒 （二）业务员注意事项 不得代替客户签字：不清楚时可在旁注明 不得涂改寄件人的签名或盖章：旁边写，
不得涂改或覆盖原有的签字或盖章内容 时间填写须详细到分钟：年月日分
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八、运单及标识、随运单证的粘贴 p146
（一）运单的粘贴要求：粘牢、整齐、美观 1、运单粘贴的位置
快件外包装上面适当的位置，距快件边缘 留出5cm的距离为好 2、运单粘贴的方法：两种 不干胶运单直接粘贴 运单袋封装
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（二）运单粘贴注意事项 p150
尽量避开骑缝处 尽量粘贴在快件的最大平面
使用胶纸时不得使用有颜色的带文字的， 不得覆盖运单内容
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（二）运单的填写规范 （实操考试内容）
1、寄件人信息 2、收件人信息 3、寄递物品信息 4、数量、价值 5、重量填写 6、资费
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7、付款方式 8、日期 9、寄件人签署 10、收件人签名 11、取件员名称 12、派件员名称 13、备注 运单填写注意事项：操作技能考核内容
非危险性物品）
9、轴承内钢珠会渗油的固体物品 10、粉状物品 11、纺织类物品 12、精密仪器及电子类产品
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（四）胶纸封箱操作方法 H型封装：先中缝，再两端，留5-10cm
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（五）快件包装注意事项
1、禁止使用一切报刊类物品，严禁使用有色垃圾袋 和容易破损、较薄的类似垃圾袋的包装物
实际重量与体积重量 体积重量就是将快件的体积按照一定计算 公式折合成重量。 2、以时效为依据，体现“快速高价”方法； 3、首重加续重的方法。
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（二）快件时限 快件时限是指快递企业完成快件的收寄、 处理、运输和派送等环节所需要的时间限 度。 快件时限包括： 快件收寄时限 快件处理时限 快件运输时限 快件派送时限
注明的数量保持一致 3）识别寄递物品的名称，运单上名称与实际
寄递物品名称保持一致
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二、验视寄递物品内包装 1）寄递物品是否有内包装，如有，检查内
包装是否完好 2）内包装是否适合运输，如果不适合运
输，需对快件进行外包装，保证快件在 运输中的安全，以及不被污损
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三、禁限寄规定 p117
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第三节 快件验收
一、快件的重量和规格 p115
快件的重量限度 国内单件快件不超过50kg
快件的规格限度 根据新《邮政法》规定，快件任何一边的 长度不超过150cm，长宽高三边长度之和不 超过300cm.
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二、验视快件 p116
（一）验视寄递物品（操作技能考试内容） 1）寄递物品的性质，是否属于禁寄限寄物品 2）检查寄递物品的实际数量，确保与运单上
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（二）收寄流程的描述 p95
上门揽收是指业务员接收到客户寄件需求 信息后，在约定时间内到达客户处收取快 件，并讲快件统一带回快递企业收寄处理 点，完成运单（详情单）、快件、款项交 接的全过程。
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上门揽收流程共分15个环节：
收件准备 接受信息 核对信息 上门收件 验视快件 检查已填运单、指导客户填写运单 告知阅读运单条款
快递业务员培训师培训讲义
于辉
南京邮电大学/继续教育学院
第二编 快件收派知识
本编包括以下内容：
第九章 快件收寄 第十章 快件派送 第十一章 客户服务
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第九章 快件收寄
本章包括一下内容：
第一节 收寄流程 第二节 收寄指导 第三节 快件验收 第四节 后续处理
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本章学习目的与要求：
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（二）保价与保险的区别
保价服务的作用 保价服务的注意事项。
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五、运单知识 p105
（一）运单的概述、作用； 快递运单又称快件详情单是指快递企业为 寄件人准备的，由寄件人或其代理人签发 的重要的运输单据。
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快递运单的作用在于： 寄件人与快递企业之间的寄递合同； 快递企业签发的已接收快件的证明； 付费方式和快递企业据以核收费用的账单； 是出口的报关单证之一； 也是快递企业安排内部业务的依据。