客运服务人员的基本礼仪PPT课件

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看的技巧：要学会察言观色 看的距离把握
听的技巧 ：倾听的意义 倾听的方法
说的技巧：语速、声调、发音清晰、适当 停顿、音量把握、表情配合
问的技巧 ：理解对方的谈话、思考提出得 问题、提问的时机、提问征询用语
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言谈规则
➢原则客：运礼貌服、务真人诚员、主在动与、旅周到客、接文触雅和、耐提供心；
把握说服的时机；
谈话避免出现沉默，适时插入适当话题；
掌握说服技巧。
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应答语言礼仪
• 答询用语要求热情有礼、认真负 责、耐心细致；
• 把握回答要领，讲究回答技巧； • 回答后，要了解旅客是否明白或
满意； • 不能直接拒绝，更不能置之不理，
更不能说生硬的话”这事不归我 管”“不知道”。
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在为客户服务的过程中，如果善于用语言表达技巧，会有非常好 的效果，请对于以下这些服务语句，请进行修缮。
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面部的要求
眼睛、 耳朵和颈部、 鼻子、 嘴、 牙齿
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个人卫生的要求 手部要求 体味要求
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发部的造型选择
面对乘客这一群体，在办公室办公、在站台 巡岗的场合，发型的选择要把握庄重、严 肃、利落大方的原则。
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长短适中不宜过长，前发不要过双眉，侧 发不掩耳，后发不及衣领，不留大鬓角， 不要剃光头，不要过分追求时尚，更不要 标新立异。刘海和鬓角不可过长，发尾不 可超过衬衫领口，需要时适当的涂抹摩丝。
的职位如何，是不是总裁、总经理，都应该是上级机关的人先挂电话。 因为下级服从上级是工作中的基本要求。
主叫先挂——如果双方是平级，在地位平等的情况下，由主叫先挂。
因为别人是有事才打电话来，如果他还没有说完，你就把电话挂了，就 会显得不礼貌。
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电电话话礼留言仪
WHO WHEN
WHERE WHY HOW
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第一节 轨道交通服务人员的表情礼仪
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微笑实训
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ情景熏陶训练 微笑与形体的配合 不同工作情景的微笑
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《城市轨道交通服务礼仪》
轨道交通服务人员的基本礼仪
（20学时）
丁太生-收集
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第一节 仪容礼仪
教学目标
通过本章的学习，使学生了解仪 容的基本常识，明确仪表的内涵; 了解塑造仪容礼仪的意义，掌握 发型梳理及帽子佩戴的基本原则 和要求，了解化妆的基本步骤和 基本的化妆技巧。
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一、仪容修饰要求
仪容，即容貌，包括面容、发式、手部、 体味和口腔卫生等。修饰仪容的基本要 求是美观、整洁、得体。
谈话中不要使用外语与方言；
谈话避免出现沉默，适时插入适当话题；
谈话中不可能总处于“说”的位置上，只有善于聆听， 才能真正做到有效的双向交流。
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劝告与说服语言礼 仪
在工作中，服务人员会遇到顺意、逆意 和中间旅客：
充分了解、体谅对方心态；
部分地承认或称赞对方的说辞，使拒绝易于接 受 “是，是，不过……”；
➢不拒绝：面对旅客，在任何时候不能说：“不”；
服➢鄙不务视指对过责方程：的中平言等行，对；倾待听旅客、，应不答对、旅客解表释示、出怀劝疑、
➢理解：站在旅客的立场考虑和处理问题；
告➢切和忌说：服让等旅客是不常满用意是的我语们言工与作的交失谈职形。 式。
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谈话与倾听礼仪
客运服务人员与旅客谈话或倾听旅客讲话，应 注意：
回电； 接到投诉电话，千万不要挂电话或对方争吵； 工作中朋友来电，应迅速结束电话。
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关键点
谁先挂断电话？
地位高者先挂——尊重上级，这是有教养的体现，而不是阿谀奉承；
客户先挂——客户是我们的上帝，我们是为客户服务的。特别是接热
线电话、值班电话、服务电话时尤其要等客户先挂。
上级机关的人先挂——如果上级主管部门或总公司来电话，不管对方
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化妆步骤
打粉底 眼影 眼线 睫毛 眉毛 涂腮红 口红
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职业妆实训
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外观整洁 文明着装 穿着搭配得当
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仪表礼仪指导与实训
一、仪容仪表自检与互检 个人卫生 发型 服装穿着规范 鞋袜搭配合理 配饰搭配 二、评价表打分并点评
与旅客全神贯注、不要左顾右盼，心不在焉；
谈话中采用提问、赞同、表示同意的方法等，比如：
“你的看法如何？”“再详细谈谈好吗？”“我很理解””
想象得出”，总之，鼓励对方把自己的话说完；
在未清楚对方全部的真实意图，不可贸然提出反驳或 刁难的话，不可中途打断，或给对方的话武断下评论；
热情耐心，并显示出对旅客谈话内容的兴趣；
1）营业员：把身份证掏出来！ 修改：
办理这项业务需要你的身份证,请出示一下你的身份证。
2）营业员：我们电脑的系统(设备)早就落后该换代了！我们公司有毛病 的地方多着呢。 修改：
我们的设备正在更新换代，给你带来了诸多不便，请你担待，我们会
尽快地给你提供更好的服务，谢谢您的建议。
3）习惯用语: 当然你会收到. 但你必须把名字和地址给我。 修改：
小王：“你姓什么？”
小张：“请问你贵姓？”
小李：“站长现在不在”
小赵：“站长刚刚出去了，需要我为你做什么吗？ ”
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讲好普通话：避免方言土话、行话 语言要准确：切忌道听途说，没有依据 语言要文明：杜绝脏话 语言要礼貌：问候语、请求语、感谢语、抱歉语
、道别语等，礼多人不怪。
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言语表达—— 你的第二张名片
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电打话礼电 仪话
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电接话电礼话仪
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注电话意 礼事 仪项
听到电话响，勿嚼东西，勿嬉戏和争吵； 接电话时开头问候语要有精神； 讲电话不要声音过大，话筒离口的距离不要过近； 来电时正和客人讲话，应告诉对方有客人在，待会给 他
4W一H
来电人的姓名、先生、女士；
来电提及的日期、时间和来电时间； 来电提及的地点、场所； 来电提及因由； 如何做、方法、要求
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比比哪个更好
“跟我说吧！”
！”
--- “若方便的话，请告诉我
“就这样吧！”
--- “你看这样怎么样？”
“对不起了！”
---“给您添麻烦了！”
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你喜欢那种表达方式