大堂经理管理办法

XX银行XX分行大堂经理管理办法

第一章总则

第一条为适应网点转型，提升零售业务的服务水平，明确大堂经理的日常工作职责，提高工作效率和服务水平，为客户提供方便、快捷、高效的服务，特制定本办法。

第二条本办法适用于市分行备案的专职大堂经理，以下简称“大堂经理”。

第三条大堂经理是我行营业网点大厅内负责迎宾接待、业务推介、客流疏导、客户维护等项工作的业务人员，是服务营销和运营管理的重要环节。

大堂经理代表着银行和网点的形象，是网点团队业务合作的枢纽，是实行差异化服务的必备岗位，是网点分区服务疏导和分流的第一责任人。

第二章岗位职责

第四条迎送客户。对前来办理业务的每一位客户，大堂经理应主动站立迎接，询问客户需求，进行相应的业务引导；主动介绍排队机等机具的使用及其功能；协助客户正确填写各类凭证。

第五条业务咨询。对客户提出的咨询要热情、诚恳、耐心，准确给予解答；对不了解的业务要及时引导客户通过合理渠道进行了解。

第六条差别服务。区别高、低端客户，为优质客户提供贵宾服务，为一般客户提供基础服务。为了保证优质客户服务的顺利开展，

避免普通客户的不满，营业网点在对优质客户进行识别引导的同时，也要注意对普通客户的分流引导。通过引导普通客户正确使用非柜台渠道办理日常业务，不但能够使普通客户在第一时间内得到关注，提升客户总体满意度，而且通过减轻现金柜台压力，可以增加优质客户服务及主动营销人员，提高营业网点的营销、服务能力和客户关系管理能力，最终实现营业网点核心竞争力的全面提升。

第七条现场宣传。向现场等候客户发放我行金融产品及相关业务的宣传资料，并对有意向的客户进行简要推介。

第八条产品推介。根据客户需求，主动向客户推介、营销我行先进、方便、快捷的金融产品和交易方式、方法，为其当好理财参谋。

第九条调解争议。快速妥善地处理客户提出的批评性意见，避免客户与柜员发生直接争执，化解矛盾，减少客户投诉；处理不了的问题，应先稳定客户情绪，并及时请示上级处理；对客户意见和有效投诉的处理结果在规定时间内及时回复；对客户提出的建设性意见要及时反馈支行领导以及市行个人业务部；维护我行形象，提高客户满意度

第十条维持秩序。有叫号机的要引导客户主动取号排队，没有叫号机的要提醒客户遵守“一米线”；合理调配各个窗口的业务功能，及时进行疏导，减少客户等候时间。检点宣传资料、相关业务凭证、意见簿等是否摆放整齐，种类是否齐全或适时，对不足的要及时补充，过时的要及时更换。

第十一条维护环境。巡视营业大厅的卫生状况，及时清理纸屑

杂物，保持营业大厅环境整洁；保持各种机具的洁净；密切关注营业场所动态，发现异常情况及时报告，维护银行和客户的资金及人身安全。

第十二条监控机具。负责对网点的标识、显示屏、宣传牌、告示牌、机具、意见簿、宣传资料、便民设施等整齐摆放和维护；随时监控自动取款机等机具的使用情况，并保证其使用状况良好，发现问题要及时向机具中心等部门反映。

第十三条督导纠正我行一线员工的仪容仪表和服务礼仪；监督落实对外优质服务承诺和服务行为规范；负责督促、检查保洁员和保安人员按岗位要求进行保洁和值勤。

第十四条收集信息。利用大堂服务阵地，广泛收集市场信息和客户信息，充分挖掘重点客户资源，记录重点客户服务信息，用适当的方式与重点客户建立长期稳定的关系。

第十五条定期报告。定期归纳分析市场信息、客户信息、客户需求及客户对本网点产品营销、优质服务等方面的意见，提出改进的建议，以书面形式每月向主管行长和网点负责人报告一次（遇重大问题随时报告），每季10日前向市分行（个人金融部）书面报告（电子版发送至个人金融部安玮邮箱）。

第三章职业规范

第十六条着装

1、着装以端庄大方、平整洁净为标准。上班期间，须统一穿着

当季行服，并在服装左前上方佩带统一制发的工号牌；

2、男士穿着西服应配穿衬衣、领带，领带结应系好拉正、黑色皮鞋、深色袜子（以黑、灰色调为主，不得穿白色袜子）。女士按规定着行服，穿着裙装时应配肉色连裤袜或长袜，袜子不应带图案，袜口、衬裙不应外露；

3、服装要干净整洁，不得有油渍、汗迹或褶皱，袖口、裤口不得翻卷。

第十七条仪容

1、仪容应以整洁、素雅、大方为标准；

2、发式庄重，男士不得留长发、蓄胡须、剃光头，不得染颜色怪异（色彩浓烈）的彩发；女士短发不过肩，长发应扎（盘）起，染发发色应以自然为主，不得染色彩浓烈、艳丽的彩发；保持发式清洁，无明显头屑；

3、女士不得佩戴过多（如戒指最多两枚）过于繁复的饰物；

4、男士不得留长指甲，指甲应保持干净；女士应化淡妆，妆面自然得体，不得涂颜色过于鲜艳的指甲油，使用香水以清淡为宜。

第十八条举止

1、举止应以文明礼貌、端庄大方、符合礼节为标准；

2、上班时间，不得聊天、说笑、嬉闹、打瞌睡、看书报、吃东西、吸烟等，应避免在客户面前打哈欠、咳嗽、打喷嚏，难以控制时，应适当遮掩。

第十九条服务态度

1、对客户要热情谦恭、主动周到、耐心细致，做到来有迎声、问有答声、走有送声；

2、对待不同层次的客户一视同仁，热情服务；

3、积极主动，精神饱满，客户咨询疑难问题或出现差错时，应耐心地解释、帮助；

4、上班期间需要暂离岗位或机器设备、通讯线路出现故障时，应及时向客户说明情况，并表示歉意；

5、在工作中受到客户无端指责或错误投诉，或客户有不文明的举止时，应顾全大局，谦和礼让，求得理解；

6、在接受批评或听取意见时，应谦虚冷静，态度诚恳，积极改进。

第二十条服务用语

1、用语规范，以诚待人，语调适中，语气平和，语言亲切，在无特殊需要时必须讲普通话；

2、接待客户时应说：“您好”、“请您”、“对不起”、“请稍等”、“谢谢”，“您好，可以帮您什么忙”；送客时要使用“请慢走”、“您慢走”、“欢迎再次光临”；

3、接听电话时应说“您好，XX银行xx支行”，拨打电话时说“您好，我是XX银行xx支行xxx”，“请问或麻烦您xxx”，结束电话应说：“再见”或“谢谢您”；

4、服务过程中要杜绝使用蔑视、烦躁、否定和斗气的语言；介绍业务时不得使用“我不知道”、“不太清楚”、“可能”、“大概”等