服务管理体系手册

文件编号：修订状态：A/0

服务管理体系手册

文件版本： A 受控状态：

发布实施日期：2015- 09 -28 密级：内部公开

XXXX

文档修改记录

目录

0. 概述 (1)

0.1 手册管理 (1)

0.2 发布令 (2)

0.3 公司简介 (2)

0.4 管理者代表任命书 (3)

0.5 引用标准 (4)

1. 目的及适用范围 (5)

1.1 目的 (5)

1.2 IT服务管理方针 (5)

1.3 IT服务管理目标 (5)

1.4 范围 (5)

1.5 IT服务相关职责 (6)

2.术语和定义 (12)

3. 管理体系要求 (13)

3.1 管理职责 (13)

3.2 其他方运行过程的治理 (14)

3.3 文件管理 (14)

3.4 资源管理 (15)

4. 服务管理的策划与实施 (17)

4.1 服务管理的策划（计划） (18)

4.2 实施服务管理并提供服务（实施） (19)

4.3 监视、测量和评审（检查） (20)

4.4 持续改进（改进） (21)

4.4.1 策略 (21)

4.4.2 管理改进 (21)

4.4.3 改进活动 (22)

5. 设计和转换新的或变更的服务 (22)

6. 服务交付过程 (23)

6.1 服务等级管理 (23)

6.2 服务报告 (24)

6.3 服务连续性及可用性管理 (25)

6.4 IT服务的预算及核算管理 (25)

6.5 能力管理 (26)

6.6 信息安全管理 (26)

7. 关系过程 (28)

7.1 业务关系管理 (28)

7.2 供应商管理 (28)

8. 解决过程 (30)

8.1 事件和服务请求管理 (30)

8.2 问题管理 (30)

9. 控制过程 (32)

9.1 配置管理 (32)

9.2 变更管理 (33)

9.3 发布和部署管理 (33)

附件1：程序文件清单 (35)

附件2：职责分配表 (37)

0.概述

0.1手册管理

a）本手册由管理者代表审核、总裁批准发布实施；

b）本手册适用于XXXX所有与IT服务业务有关的部门和员工；

c）本手册分为“受控”和“不受控”两类；

d）“受控”版本是现行有效版本，随XX内外环境的变化而修订。

e）“不受控”版本是参考版本，一般不作修订，主要用于XX宣传介绍、顾客需要时。

f）XX每年通过管理评审评价IT服务管理体系的适宜性、充分性、有效性，以确定本手册是否需要进行修订；

g）本手册每换一版,版本号增加1。每修订一次，修订状态号增加1，当出现大的修订时，调整大版本号标识，由A依次调整为B、C……。

h）本手册版本号：VA/0。

发布时间：2015年9月20日

编制：

审核：

批准：

0.2发布令

《IT服务管理手册》是依据《ISO/IEC 20000-1：2011 信息技术—服务管理—服务管理体系要求》国际标准制定的，是XXXXIT服务管理体系的基本纲领性文件。本手册对XX的IT服务管理方针、目标作出了规定，阐述了XXIT服务管理的角色和职责，以及在各类IT服务管理工作中所必须遵守的基本方针和原则。

《IT服务管理手册》是IT服务管理体系的基本准则，如有与《IT服务管理手册》冲突的其它文件，以本手册为准。《IT服务管理手册》同时代表了XX对顾客的承诺。本手册自2015年9月20日起发布实施，公司所有员工必须遵照执行。

批准人：

2015年9月20日0.3公司简介

【简介内容】

0.4管理者代表任命书

兹任命XX 副总裁为XXXX管理者代表，负责建立、实施和保持本公司的IT服务管理体系，并进行相关的管理工作。保证本公司的IT服务管理体系有效运行，不断地改进提高。

总总裁：

2015年9月20日

0.5引用标准

a)ISO/IEC 20000-1：2011《信息技术—服务管理—Part 1: 服务管理体系要

求》

b)ISO/IEC 20000-2：2012《信息技术—服务管理—Part 2: 服务管理体系应

用指南》

1.目的及适用范围

1.1目的

本手册依据ISO/IEC 20000-1：2011《信息技术—服务管理—Part 1: 服务管理体系要求》和公司的IT服务业务实际情况相结合编制而成，旨在规定XX的IT服务管理体系的要求。本手册描述了公司IT服务部门为达到高质量IT服务所采用的IT 服务管理框架，其直接目的是：

a）公司IT服务部门承诺为客户提供高质量的IT服务；

b）通过体系的建立、实施和持续改进，提高客户的满意度。

1.2IT服务管理方针

IT服务管理方针是由总裁发布的公司总的IT服务管理宗旨和方向，面向公司全体员工发布。

XX的IT服务管理方针是：

1.3IT服务管理目标

见公司《服务管理目标管理计划》

1.4范围

a）本手册之规定适用于公司所有和IT服务业务有关的部门和人员；具体涉及部门及角色见IT服务管理组织结构图；

b）涉及的场地范围为：XX；

c）涉及的业务范围为：IT信息系统的运维服务。

d）本手册规定了公司IT服务管理体系的要求，确定了IT服务管理方针、IT服务管理目标和流程，是公司与IT服务管理体系运行相关的部门和人员必须共同遵守的基本法规。

e）公司IT服务管理体系包括ISO/IEC 20000-1：2011标准要求的全部内容，不做删减。

公司IT服务管理管理体系组织结构

【组织结构图】

1.5IT服务相关职责

●总裁

➢对建立、实施工作体系并持续改进其有效性的管理承诺提供证据；

➢向公司传达满足客户和法律法规要求的重要性；

➢制定公司战略规划、服务管理方针及服务管理目标；

➢组织每年进行管理评审；

➢确保为服务管理体系的有效运行配备必要的资源；

➢确保客户需求得到满足；

➢通过确定公司组织架构，确保组织内的职责、权限得到规定和沟通。

●管理者代表

➢负责建立、实施和保持公司的IT服务管理体系，并进行相关的管理工作；