北京万科物业服务报告

北京万科物业服务有限公司

万科城市花园项目

结合城市花园设计风格及人文特点，推出“共管式”物业管理服务模式，对客服务统一BI行为规范标准。

一、万科城市花园管理服务模式及流程

城市花园实行24小时客户服务机制：白天，客服中心有专职服务人员接待来访客户，处理服务范围内的公共性事务，受理住户的咨询和投诉；夜间，业主可以向指挥中心投诉、建议、咨询、报修、求助，指挥中心在接到客户信息后，可以调动各专业组资源予以处理，并及时向客户反馈。城市花园客户服务工作包括公共事务的管理（办理各种手续）、受理住户的咨询、投诉 、组织开展社区文化、各种费用的收缴、业主档案管理、协助召开业主大会并配合其运作、宣传政策法规、发放各类通知和提示、业主意见收集和回访等工作。

客服人员须对每户业主提出的问题进行了解、跟踪、协调、落实、反馈，从而妥善处理好业主与业主、业主与物业公司、业主与开发商之间的关系，尽而营造和谐的小区氛围。同时，为倡导邻里关爱，互帮互助，加强相互之间沟通和交流，组织和开展丰富的社区文化活动，也是客户服务体系的重要部分。在园区开展了“享受生活，其乐融融”为主题的喜迎新春茶话会”“北京万科第二届植树节”“城市花园业主春季踏青、纪念8.15抗日战争胜利60周年文艺汇演、第三届万科HAPPY家庭节以及第二届万科业主运动会”等丰富多彩的社区活动！

[安全服务]

城市花园项目建立人防与技防相结合的封闭式安全管理模式，小区出入口设24小时执勤，监控盲区及停车位等重要部位设岗24小时周期性巡逻监控；城市花园安全服务工作包括对进出小区的车辆实施登记管理、引导车辆出入、车辆有序停放；对进出小区的装修工人实施发放临时出入证管理，对进入小区的可疑人员进行核实；对火灾、电梯困人、刑事、交通事故等突发事件设有应急处理预案并组织进行演练，如发生突发事件时，会立即采取措施，并及时报警，配合公安部门进行处理；安全组还负责看管公共财产、对访客指引行走路径等工作；

现城市花园共有82栋楼宇，4个园区主出入口，小区停车场面积约5万平米。根据现

场情况，安全班实行楼宇巡查签到制度，设置园区出入口岗、机动巡逻岗等服务岗位。

[维修服务]

城市花园项目建立24小时维修服务机制；夜间设专人值班，确保各项设备设施的正常运行，并随时满足客户报修服务需求。城市花园维修服务工作包括对公共设备设施设专人定期巡查，并严格按计划落实日常运行和维护工作；定期进行水箱清洗；定期对电梯、防雷系统及仪表进行检测；建立停水、停电等突发应急管理预案，并严格落实。

现城市花园小区设有5个高低压配电室、4个生活水泵房、2个消防水泵房、2个喷淋泵房、1个消防稳压泵房、2个消防主机、12个电梯机房、1个指挥中心工作室等，为了确保各种设施设备的正常运行、使用，可以说城市花园每一块地面、每一处墙体、每一个层顶，无不洒满了城市花园维修人员辛勤的汗水。

[环境管理]

城市花园环境服务工作主要包括：委托专业绿化公司提供小区绿化养护工作、日常保洁、垃圾清运、蚊蝇消杀四个方面，同时还需在雨、雪天气后及时对区内主干路的积水、积雪进行清扫。如发生突发性公共卫生事件时，环境组将组织专人迅速对物业的共用部位、共用设施设备进行通风、清洗和消毒，维持业主正常的生活秩序。

我们的标准是保洁随时清扫、垃圾日产日清，以期为业主们创造一个整洁、舒适的居住环境。

二、万科城市花园管理目标及特色服务

为最大限度满足客户的需求，城市花园项目确立了城市花园项目的物业管理服务目标，并将顾客满意率指标定为不低于90%，通过优质的服务以确保物业管理费的收缴率，收缴率指标定为不低于87%，为给社区业主创建一个安全舒适的社区环境，在安全管理方面的指标定为火灾发生数为零、重大盗窃及刑事案件发生数为零。

北京万科物业有限公司城市花园管理处在特色服务方面推出了一系列服务项目。在社区文化建设方面，公司每年根据业主需求制定详实的社区文化活动计划，经过多年的经验积累，童军活动、欢乐家庭节、植树节、业主运动会已成为北京万科社区的传统项目，丰富多彩的社区文化活动的组织和开展，为全体业主共建家园提供了携手共建的平台。

尊敬老人是中华民族的美德，城市花园项目为丰富老年人的日常生活，鼓励社区有益社团的组建，老年团已成社区有益社团组织的典范，支持有益社团组织的活动携手共同参与社

区管理已成为城市花园项目物业管理服务常规项目。

为方便业主出行方便，想业主所想，急业主所急，城市花园项目特提供北京公交运营的社区直达市区巴士，每日6：00-23：00，社区巴士往返花园-京城大厦-东直门之间；为解决业主购物后携物不便的现象，城市花园项目于各出入口专设免费购物便民车服务，让业主随时感受到万科物业人的服务无所不在，以充分展示“全心全意全为您”的服务宗旨。

三、万科城市花园社区文化活动

Ø 前期社区活动：

1、城市花园“阳光老年团”才艺剪影。

阳光老年团在万科物业支持下，业主自发成立的老年文艺组织，成员达200余人，积极参与花园的各项活动，推动了花园的精神文明建设。开展的主要活动如下：城市花园万科首届社区文化节开幕式暨老年业主才艺大赛、“京津老年业主才艺交流演出”“纪念长征胜利70周年暨重阳联欢会”、“夕阳风彩展” 06年参加焦点房地产网主办的“社区才艺大比拼”中自编舞蹈《大长今》获一等奖；

2、HAPPY家庭节展示。

为期一个月的第四届万科“HAPPY家庭节”于2006年9月2日至9月23日隆重举办，城市花园在利用周末时间，围绕本次活动“小家、大家、都是我的家”为主题共开展了五项丰富多彩的社区活动 ，参与总人数1000余人，参与家庭近500户。

07年社区活动

1、2007年2月9日 “享受生活，其乐融融” 的喜迎新春茶话会，本次活动共有200余人参加 ，其中的游戏板块中的“丢手绢”和“猜猜猜”让在场的人们“蠢蠢欲动”，“丢手绢”游戏开始之前，主持人要求全场唱起儿时非常熟悉的一首歌谣，一下子将大家拉回到了童年的时光 ……

2、2007年3月5日“雷峰在行动”－爱家清洁总动员活动，参与活动人员物业 员工有41人，业主有35人。这次学雷锋清洁活动虽然是一件小事，但是体现了业主积极参与到园区的共建之中。