(最新)新形势下的护理服务创新讲义课件

（十二）提供专业化服务
运用高水平的护理知识技术解决服务对 象健康问题的深层次专业服务。 体现护理服务理念的更新：专业主动性 体现护理专业的核心价值：治疗性服务
体现护理学科的专业价值：不可替代性
服务接触 真实瞬间 关键时刻
对服务质量最差的某一部门的评 价将成为患者对医院整体的评价。
“100－1＝0”
顾客满意（CS）
(Customer Satisfaction)
• 顾客满意度：是指顾客对一个产品或服务
的可感知的效果与期望相比较所ຫໍສະໝຸດ Baidu成的感觉 状态。
实际效果 顾客满意度= 顾客期望
顾客期望水 平是影响满 意度的重要 因素。
（八）提供特色服务
创立具有本单位特色的护理服务项目。
呼唤式护理
（九）提供超期望服务
• 所谓“超期望服务”就是用爱心、诚心和 耐心向服务对象提供超越其心理期待的、 超越常规的、高附加值的优质服务。
空腹查血患者免费早餐
（十）提供标准化服务
通过对服务标准的制定和实施，以及对标准化原 则和方法的运用，以达到服务质量目标化，服务 方法规范化、服务过程程序化，从而获得优质服 务的过程，称为服务标准化。
• 服务意识——是指能自觉地、主动地、 发自内心地为他人提供有价值的劳动。
“服务意识” 体现在——
主动发现服务对象需求，追求 服务对象满意的职业态度； 具体化为“迅速反应，马上行 动”的工作作风； 表现为一种“乐于付出，以他 人利益为重”的精神。
什么是医院服务意识?
• 在门诊部里很快就得到导医员的热情问候； • 输液不滴了，按呼叫器后护士马上来处理； • 拿到一份检查单，看不懂，去找医生时， 医 生耐心予以解释； • 取了一瓶药，不知怎么服用，问 药剂师 时， 得到详细告知； • 检查报告单丢失了，打电话投诉时，得到 检 验科真诚的道歉和及时的解决。
一方提供的基本上是无形 的任何活动或利益，并且 不会导致任何所有权的产 生。它的生产可能与某种 有形产品联系在一起，也 可能毫无关联。
——菲利普· 科特勒
本质是无形的活动
目的是提供利益
无所有权变更
不一定与有形产品 相联系
服务 设施
服务 技术
服务 意识
服务 策略
什么是 服务意识 ？
新形势下的护理服务 创新
★ 21世纪将会是服务的社会。 ★服务将是明天的经济。
• 同样的质量比价格 • 同样的质量价格看服务 • 在很大程度上，质量价格要 让位于服务。
掀起你的盖头来——
看看 服务是什么 ？
“为人民服务 ”
护理服务创新
服务——
为集体（或别人的）利益或为某种事业工作。
服务是一方能够向另
新形势 新理念
真正的服务意识是把为了遵守规 章制度、领导考核和薪水提高三个目 的排除后，完全地发自内心地为服务 对象自觉服务的心理活动。
我想读懂你的心——
就医顾客的心理行为分析
心理过程
心 理 现 象
个性心理
感知觉 记忆 想象 思维……
需要 动机 能力 性格……
“跟着感觉走”——
服务感知
• 医院服务感知是指就医顾客在心理 上对服务的感觉、认识和评价。
顾 客 期 望 值
实 际 效 果
实 际 效 果
启示
实 际 效 果
①提供超过其期 望值的服务；
满意 欣喜 不满意
②提供个性化服 务； ③勿给不适当的 提高期望值的 信息。
顾客抱怨
当就医顾客不满意时，会做出各种反应 其中包括抱怨和投诉。
不满意的就医顾客的反应：
①不满意但未采取行动； ②不满意而采取行动：积极行动 消极行动
不再光顾
散布不满
鼓励病人经常投诉
• 病人问卷调查 • 设置意见箱 • 在医院网页上开设病人留言信息 • 开通800免费投诉电话 • 在新闻媒体上有奖征集意见 • 聘请病人定期暗访医疗服务质量 • 在病人中评选最佳意见奖
“与狼共舞”
——建立服务营销理念
我们怎样赢得市场 ——护理服务创新
护理服务创新
服 务 感 知 的 内 容
质量感知
对医疗技术水平的感知
对服务质量的感知
货币成本
成本感知
时间成本 体力成本
精神成本
病人对医院服务的感知来源于
他与医院服务接触的核心环节
真实瞬间
服务接触
关键时刻
Moment of Truth ①高度接触的服务 服务提供者和顾客间的双向互动过程直 顾客同一项服务直接相互作 ②中度接触的服务 顾客对服务的感知是通过服务 接关系到顾客对于一项服务的整体满意度。 用的一段时间。 ③低度接触的服务 过程的每一个真实的时刻完成的。
电话勤务中心
（四）提供延伸服务
•延伸服务不仅是指医疗 服务产品的售后服务， 还在于延伸和扩大医疗 护理服务的传统范畴。
出 院 指 导
医 患 联 系 卡
（五）提供知识服务
◆ “知识服务”是指为病人传播及普及医学保健知 识，致力于培养和提高人们的“健商”（HQ）。
健康讲座学习班
（七）提供温馨服务
• 是指给就医顾客营造一 个温馨的就医视觉环境、 听觉和感觉环境。
（一）提供人性服务
• 所谓“人性服务” 就是强调从服务对 象的特点出发开展 护理服务，尤其使 服务符合人们的生 活规律和心理需要。
根据病人需要排班
（二）提供个性服务
• 所谓“个性服 务”就是重视病 人的个体差异， 致力于满足不同 病人的多元需求。
老年娱乐室
（三）提供便捷服务
• 即简化服务流程，提 供方便、快捷的服务。
病人入院护理“五个 一”： 递上“一杯水” 讲上“一句暖心语” 入院护理 “递上一张椅” 标准化 呈上“一张住院须知” 介绍“一名责任护士”
（十一）提供无陪护服务
卫生部关于加强医院临床护理工作的通知
二Ｏ一Ｏ年一月十九日
医院要结合 护士队伍分级 管理，……， 落实护士负责 患者的基础护 理工作。
无陪护服务