知识库建设方案

恒信知识库建设方案说明书

一、知识库的定义

企业知识库是企业中各种形式的知识按照一定的知识表示方法集中存放的数据库，是一个完整的知识管理解决方案的重要组成部分，具有强大的知识集成、分类、存储、发布、决策支持等功能。这些知识不仅包括企业的宏观发展规划、企业文化等，也包含微观的各个部门的一切知识内容，如:培训资料、学习资料、客户资料、市场资料等等很多方面，同时与领域相关的理论知识、事实数据、市场动态新闻等知识，都在其内容之内。

二、知识库的作用

知识库积累了企业职员的知识、经验、创意、办事方法方式、技能，使其他职员有相同事件时有所参考，从而增强团队整体解决问题的能力，通过资料汇总快速查询的方式提高工作效率，为客户解决问题提供方便快捷的方法，提升公司的形象。通过知识的积累，使一般工作标准化，增强公司稳定性，减少人员流动带来的损失，通过理论常识的传播，建立学习型组织。

二、建立知识库的背景

随着公司规模的扩大和信息化的深入发展，公司内部的信息数据日益剧增，而这些信息都将是公司极其重要的资产和财富，必须进行妥善保护和管理，一旦丢失，损失惨重。公司目前各部门、区域在工作中，都积累了不少工作经验或工作标准，甚至都有各自部门工作的使用手册、制度等规范性文件，但都没有形成一个系统性的管理和归档，也没有共享给公司其他部门学习或借鉴。为此公司特建立知识库，将已有的资料、文档、课件等知识收集起来，整理后归档到知识库里。对知识进行有效得管理和合理利用，帮助公司有效储存一些"隐性"的重要知识内容（如:管理层的一些培训、重要发言等制作成的视频），使得显性的知识更易形成结构、体系，便于随时调用或再次利用，体现知识的延续性。后续管理员再对知识库进行不断的更新、完善，使得知识库能够保持良性循环使用，帮助到更多的员工成长，真正体

现它的价值所在。

三、建立知识库的意义

1）扩充知识储备，使公司信息和知识变得有序化。建立知识库，必定要对原有的信息和知识做一次大规模的收集和整理，按照一定的方法进行分类保存，这样信息和知识便从以前的混乱状态变得有序化，使得信息使用也变得更加有效起来。

2）加快信息流动，促进知识的共享和交流。知识和信息实现了有序化，公司所有员工都才能缩短交接时间，加快新员工上岗速度。新员工入职后，可以通过查看知识库中对应岗位的工作内容和职责及经验分享，能够快速清楚明白地知道自己的工作内容和工作流程及注意事项。

3）加强组织的协作与沟通。员工在工作中解决了一个难题或发现了处理某件事更好的方法后，可以把这个方法形成经验分享文档储存到知识库中，供他人的学习和借鉴，以免走弯路，提高工作效率。

4）帮助公司实现对客户知识的有效管理。知识库的一个重要内容就是将客户所有信息进行保护，以便新的业务人员随时利用。

四、知识库的适用范围

建立知识库的目的就是为员工提供一个快速学习、查询、借鉴的共享资源平台，提高工作效率。所以知识库是为全员开放的，为全员服务的。员工是知识库的受惠者，同时也是知识库的建立者，希望每个人都能建言献策。

五、知识库的内容

基于知识本身的复杂性，建立科学的知识体系，才能保证知识库能够高效的利用起来。所以暂将知识库中的知识划分为文化类、制度类、管理类、业务类、专业类、经验类、技能类、其他类等8种类型，具体如下：

1）文化类：企业介绍、公司特殊节日、年会等策划的文化活动、公司参加的公益、新闻媒体等对外宣传的活动类。

2）制度类：入职手册、人事管理制度、行政管理制度、培训管理制度、财务管理制度

合规制度、股权分红制度、会议纪要等具有规范性的文件。

3）管理类：管理理论知识或课件（如执行力、团队管理、会议管理、有效沟通等）、优秀管理者的经验分享。

4）业务类：公司业务基本流程和运营模式、业务技巧、优秀业务经验分享等。

5）专业类：各部门专用，为本部门内工作相关知识的记载，包括部门成员必须掌握的原理、技术、技能、须知，以及高级员工和专家的分享知识内容。如运营部、安防部、财务部等出具的相关规范性文件。

6）经验类：以部门分类，将以往工作经验记载，处理同样问题可以少走弯路。

7）技能类：以办公技能为主（如word、excel、ppt、ps、绘声绘影等常用的办公室使用技能），其他技能为辅（摄影技能、表演、跳舞、唱歌等特长为主的技能）。

8）其他类：除以上类别外的知识都划为其他类中。

五、知识库的管理与维护

1）知识的来源

知识来源主要分为内部知识和外部知识，内部知识为主，外部知识为辅。

①内部知识：主要是各部门在知识原料或经验的基础上，根据需求做知识分析、推理、总结出来的具有典型意义的知识并已形成文档的，可以作为以后新进员工的参考依据或直接拿来利用的经验。

②外部知识：从公司外部知识里捕获的对本公司现在和未来各种有用的知识，并进行集成以利用传播。对采集的外部知识应经过过滤、归类、评价、存优去劣后才能存入知识库。如从外面引进管理培训时，要结合公司现有状况，开发对应的培训课件，才能保证培训的效果和质量。

2）知识的储存

知识库的内容是对全员开放的，为保障知识库的使用率，需将所有知识共享至同一网盘里，共大家学习、使用。（网盘注册待定）

3）知识的更新

知识只有不断更新才能跟上时代需求的步伐，各部门相关负责人的资料必须在每月28

号前更新完毕，并将跟新结果告知管理员，由管理员登记更新记录。管理员在每月3号前必须将更新后的知识共享出去，以便全公司成员及时查阅和学习。（各部门负责人待定）4）知识的提交

为了保证知识库的质量，并不是任何“作品”都可以提交到知识库中。员工提交的“作品”先由自己部门内负责人选定审核通过后，才能提交至管理员处，由管理员审核通过后方可存入知识库中，否则退回或作废处理。

5）知识的保密

知识库建立后，将融入整个公司的管理精华，是一笔宝贵的无形资产。根据不同的

知识类型，将会对用户的权限设置控制，如薪酬、进件审核标准等（用户权限设置待定）6）标准模板：

为了规范知识库，需要建立统一标准的文档、表格和课件模板，所有提交至知识库

的知识需使用对应标准模板填写，以便管理。（模板待定）

7）责任人及职责

①管理员：负责知识库的维护与管理，对各部门尤其门店的执行情况进行检查监督，以保证知识库的有效利用。

②各部门负责人：负责收集知识并每月更新部门知识，审核过后提交给管理人员。

③总部管理人员：公司文化、制度、政策、经验等知识的宣传和推广，使知识库得到充分利用。

④区域管理人员：主要指门店的经理、副经理、业务主任。利用知识库对门店员工尤其新进员工进行相应的培训和宣导，如公司企业文化、人事行政制度、业务流程及技巧的培训，接受总部的检查和监督。

⑤全公司成员：严禁外泄知识库内所有信息和网盘登录用户名及密码。如发现知识库里的信息有误，请积极联系管理员更正。同时为把知识库建设的越来越好，越来越丰富，欢迎所有成员积极建言献策。