2012年中国酒店顾客满意度综述

据《2013 中国酒店投资展望报告》统计，截至 2012 年底，中国共有星级酒 店 11706 家，其中五星级酒店 654 家，四星级酒店 2201 家、三星级酒店 5545 家及一、二星级酒店 3306 家，共提供客房超过 157 万间，而 2011 年出台的酒店 星评新标准使总体星级酒店数量有所下降。2012 年共有 134 家酒店被取消星级 资格，包括 121 家二星级和 13 家一星级酒店，严格的住宿评定标准反映出酒店 市场整体服务质量不断提高的趋势。历年星级1酒店数量统计如下图 1-1 所示。
将酒店顾客满意度的接触点设计为顾客服务体验评价（包括性价比、位置、服务、
客房、卫生）、顾客总体印象和顾客推荐三个方面的指标项。通过综合指数来评
游客满意度调查组织实施方案 ............................................................................................. 16 一、调查范围及调查对象 ............................................................................................. 16 二、调查方式 ................................................................................................................. 16 三、调查数量 ................................................................................................................. 16 四、抽样地点 ................................................................................................................. 16 五、调查配额 ................................................................................................................. 17 六、质量控制 ................................................................................................................. 17
图 1- 2 2012 年全国星级酒店开业数统计（3 星以上，按月份）
图 1- 3 2012 年全国星级酒店开业数统计（3 星以上，按星级）
在区域分布上，高星级酒店项目已经从沿海一线城市向二线、三线城市拓展， 从东部发达地区向西部欠发达地区延伸。如图 1-4 所示，一批中国本土和国际酒 店集团在中国的大、中、小型城市急速扩张。这主要是由于一方面，从经济角度 考虑，一线城市的生产成本迅速增加，造成企业生产转移向二、三线城市；另一 方面中国国内的旅游业迅速崛起，无论从交通工具还是住宿餐饮的选择上，人们 的需求普遍提高。
中易和创简介 ......................................................................................................................... 19 一、单位介绍 ................................................................................................................. 19 二、核心团队 ................................................................................................................. 19 三、调研平台 ................................................................................................................. 20 四、媒体报道 ................................................................................................................. 24 五、部分案例 ................................................................................................................. 24 六、部分调研成果 ......................................................................................................... 29
2袁学娅.盘点 2012 年酒店业的喜与忧[J],中国旅游报,2012.12.26, (5). 3 Oliver R L: A cognitive model of the antecedents and consequences of satisfaction decisions [J].Journal of Marketing Research,1980,17(1):46~49 4 Hawkins D I , Best ,R J, Coney , K A. Customer behavior :building marketing strategy[M].New York : McGraw
2012 年中国酒店顾客满意度综述 目录
2012 年中国酒店顾客满意度综述 .......................................................................................... 2 一、酒店行业发展现状 ................................................................................................... 2 二、酒店顾客满意度定性研究 ....................................................................................... 4 三、酒店顾客满意度定量分析 ....................................................................................... 7 四、政策建议 ................................................................................................................. 14
1注：本文中所标注的“星级”是指投资方对外公布的星级建造标准。 2
图 1- 1 星级酒店和客房供给趋势图
虽然 2011 年新出台的酒店星评标准使得星级酒店数量有所下降，而据相关 资料统计，近三年五星级酒店数量的年均增长率超过 15%Leabharlann Baidu如图 1-2，1-3 所示， 2012 年全国三星级以上星级酒店开业数量统计图。2012 年，国内开业的星级酒 店（3 星以上）数为 214 家，与 2011 年相比，新开业星级酒店总数增加了 22 家， 增幅为 11%。其中，酒店开业数量最多的月份是 9 月。从星级来看，五星级酒店 开业数量占据主导地位，在 12 年全国开业酒店中占比近四分之三。
二、酒店顾客满意度定性研究
（一）酒店服务与酒店顾客满意度忠诚度关系研究 顾客满意度是指：顾客把对产品的感知效果与期望值相比较后，所形成的愉 悦或失望的感觉状态3。相关研究表明：每 100 个满意的顾客会带来 25 位新顾客； 获得一位新顾客的成本是保持一位老顾客成本的 5 倍4。顾客满意度的高低已经
感知和顾客忠诚的因素。提高顾客满意度的根本在于提高酒店服务的质量，而酒
店服务质量的保证不仅在于硬件设施的完善上，还取决于酒店内部软环境的优
化。这里的软环境不仅指的企业的管理机制，更以与顾客直接接触的酒店员工的
满意度与忠诚度呈正向关联。
（二）酒店顾客满意度指标体系构建
基于研究的目的，对酒店服务的满意度加以宏观了解，发现酒店服务的短板，
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2012 年中国酒店顾客满意度综述
根据 2012 年全国旅游工作会议和全国旅游监管工作会议精神，一年来，从 中央到地方、从各级政府到旅游部门对旅游服务质量和监管工作的认识水平有了 新的提高，工作力度也普遍加大，特别是旅游监管工作方式有很大的变化。在完 善旅游监管工作机制的基础上，辅助丰富的监管方式，创新工作手段——部分省 市或地区通过开展游客满意度调查，发现问题，采取切实可行的措施提高服务质 量。目前，“游客满意度调查”逐渐成为全社会的关注点之一。当前，国内对于 游客满意度的研究方兴未艾，研究方向涉及到与旅游业相关的多个方面。如旅行 社的服务评估和游客满意度的关系、旅游地顾客满意度测评指标体系、旅游景区 顾客满意度指数模型、以及旅游环境游客满意度的指数测评模型、以及酒店员工 满意度对游客满意度的影响等等方面。本文着重对旅游产业链中的中国酒店顾客 满意度加以梳理，进行相关阐述。 一、酒店行业发展现状
同样，回顾 2012 年酒店业的发展同样蕴含着挑战与危机。 首先表现在人力资源的匮乏上。在 2012 年中国饭店业发展高峰论坛上，中 国旅游研究院院长戴斌以“酒店产业需要更多的创业与创新人才”为题进行了主 题演讲。酒店“用工慌”的问题始终困扰着广大的酒店经营管理者。其次，CPI 的 不断上涨，稀释了酒店原有利润率的 3%—5%，酒店业逐渐进入微利时代。2最后， 大量新酒店的进入，无疑增加了业内竞争的激烈程度。
酒店内部服务 员工满意度 员工忠诚度 酒店服务质量
员工保持率 员工生产率
酒店 竞争优势 顾客忠诚度 顾客满意度
图 2- 1 酒店服务与顾客满意度忠诚度的关系
如上图所示，顾客满意是顾客忠诚的前因变量。顾客的满意感知直接影响到
顾客的忠诚，从而影响以后购买的行为意向。但还应注意到顾客忠诚不仅取决于
满意度，还受到其他随机因素的影响。这里主要指的是企业无法控制的影响顾客
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图 1- 4 2012 年全国星级酒店开业数统计（3 星以上，按地区）
2012 年中国酒店行业喜忧参半，可喜的是无论外资品牌酒店还是本土酒店集 团，发展速度持续增长，并相继延伸到以前一直没有国际酒店品牌的城市。为适 应市场发展，经济型酒店并购潮初现，合并后的经济型酒店有几个品牌数量已经 过千。除了以前千篇一律的标准化星级酒店，具有个性和特色文化的各类精品、 设计酒店纷纷入市，带给顾客很多惊喜和新的体验。在线预订、无线网络、APP 应用成为酒店新的营销手段。同时，不在星评范围的有限服务型时尚酒店，因获 得较高的利润率越来越受到酒店经营管理者和投资商的关注。
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成为衡量企业竞争力的重要“指示器”。顾客满意度是获取顾客忠诚度从而增加 业务量的必要因素。更高的顾客满意度可以增加顾客的回头率，降低价格弹性， 使现有的客人不被竞争对手影响，降低营销成本和提升美誉度。5有研究表明顾 客忠诚度每增加 5%可以带来 25%到 85%的利润增长。6如下图 2-1 所示，酒店服 务与顾客满意度忠诚度的关系研究。