消费心理与行为分析概述

实训园地案例
一位顾客住进了一家精心装修、光彩夺目的四星级酒店。 一天，当这位顾客正在餐厅用餐时，来了一位服务员说：“先 生，请您为我们填一下客户意见调查表吧。”这位顾客在酒店 装修、环境舒适等方面都勾选了“满意”。然而在“您是否愿 意再次入住”的问题上，他却没有选择“是”。晚上，在征得 他的同意后，客服经理来到他的房间，再次征询他的意见，他 向经理解释道：“装饰豪华不等于住得舒心，满意不等于宾至 如归，大的方面你们已经做得不错了，但在很多细小的环节上 还应该站在顾客的角度更加仔细的考虑和设计。”
问题确认 确认是不是必须要买的。
信息收集 收集衣服的款式、颜色、价格、材质
等
--------提供信息。门店、广告牌、多 媒体广告、网络等
低值易耗品的信息收集量和高价值的 物品信息收集不对等。
购买决策 决定购买。
--------强化消费者的决策英明，购买 后推销关联产品等。
购后反馈 不仅仅是售后问题，还是建立品牌良
冲动、后悔、犹豫、兴奋等
消费行为——每一个顾客在一定消费心理 的支配下所产生的所作所为
面部表情、语速变更、出汗、急促、购 买、付款等等
二、消费心理与行为分析
分析影响消费者心理和行为的各种因素，研究 各种消费心理和行为，揭示消费行为的规律，才能 为营销策划提供心理学上的依据。
路易.·威登女士手提包 定位于高端奢饰品
伪劣产品的销售是营销吗？
传销是营销吗？ 毒品的销售是营销吗？
概述
营销
实质是满足顾客需要和为自 己赢得利益的双赢过程
营销以满足消费者需要为第一要务
一、消费与消费心理 消费——消费包括生产消费和生活消费
消费者——购买商品或服务的个人与组织
由于心理和个体不同，产生 了不同的消费者
消费心理——特指人作为消费者在进行消 费活动过程中的内心活动。
3.调查分析法 通过各种手段获取有关资料，通过整理分析， 间接地了解各类消费者的消费行为的方法。
(1)面谈法 (2)问卷法
4.案例分析法 把消费者在实际生活中出现的问题作为案例， 通过对个案的分析研究来分析消费者的消费行为 特点和规律的方法。
5.自我体验法 通过对自己的消费心理和行为的分析，来 研究现状心理活动和购买想想的研究方法。
身份、荣耀、虚荣
1.消费者的购买理由 ——研究消费者的需求与动机
为什么购买？
人的行为出发点和原动力就是需求
饿了------食物
冷了-------衣服
需求产生动机，动机指导行动。
饿了------食物------想去食堂买饭 冷了------衣服------想去买衣服
有需求一定会产生动机吗？
通知 今天由于食堂停水，没办法在1点以前 开始售饭，1点20开始售饭。
好形象，建立长期客户的需要。
3.影响消费者购买行为的各种因素 ——分析消费者的个人因素、环境因素和营销
因素
男人和女人买衣服观点一样 吗？
儿童、青年、中年、老人购买观点一致吗？
国外和国内购物观点一பைடு நூலகம்吗？ 购房 购书
梳子卖给和尚的营销案例
三、消费心理与行为的分析方法
1.观察分析法
依靠眼观耳听的方式，有目的、有计划地观 察消费者的言语、行动，表情等行为，从而进行 分析、研究消费者行为规律和特点。
伙食科
没需求就不会产生动机吗？
几个女孩子一起逛街，其中本来没打算 买衣服的，在几个女孩叽叽喳喳中不由自 主买了好几件。
拍卖行氛围
火车站附近什么最多？为什 么？
2.消费者怎样购买 ——分析消费者的购买决策过程
就是分析消费者在购买过程中的心理及活动
购买一件衣服，你需要经过怎样的过 程，才买到一件满意的衣服。
厂家推出不同款式的新品，在市场出 售，通过营销人员的观察分析，找出畅销 的种类，和不畅销的原因进行改进。
优点：直观、快捷，成本小，效果快
缺点：调查范围小，容易受到主观因素影 响。
2.实验分析法 有目的、有方向、有严格控制或创造一定的 条件，来引起某种心理行为的出现或变化的研究 分析方法。可分为实验室实验法和现场实验法。
营销
如果你是服装店的老 板，你会考虑怎么开 展营销的？
这些营销手段的依据 是什么？
很多营销手段都是根据消费 者的心理做出的相应对策。
打折、低价捆绑销售、送赠品。。。。
占便宜心理
高档消费品高价销售
虚荣心
同一商品的不同档次 不同经济水平的消费心理
Roseonly玫瑰花
爱情的唯一性
。。。。。。
实训园地案例
阅读本案例，并回答下列问题： 1.案例中的该酒店采用了哪种顾客心理与行为的研究方法？
2.如果你是客服经理，根据该顾客的建议你会如何开展工作？