沟通与影响力解析

沟通 双向 SKILL 改变认识 WIN-WIN
命令 单向 POWRE 改变行为 WIN-LOSE
什么是成功的沟通？ 1 看结果-双方达成共识 2 看关系-双方关系的亲密度、融洽度
影响：是一种建立人际关系的双向过程，通过影 响，我们能够在不借助实力和权威的前提下， 导致想法、行动和行为的改变。
不良沟通与良好沟通结果对照表
3.团队一体化：把所有的利益相关者（顾客、公司职员、股东、所在 社区）看作一个整体，使每个人都成为赢家，而不是彼输此赢
为了设定的目标，把信息、思想和情感在个人或群 体间传递，并达成共同协议的过程
一项权威的统计表明：除去睡眠时间，我们80%以上的时间 都用在传递或接受信息上
不良的交流与沟通，不管它以何种形式出现，都会带来时间 和资源的浪费
议，大多数员工也不屑提出建议
纳并付诸实践
意见出现分歧，问题迟迟得不到解决 运用团队的集体智慧，问题得到很快 解决
沟通中常发生的情形
•坚持己见，各说各话 •话不投机，不欢而散 •草木皆兵，随时出兵 •表里不一，没有诚意 •只要求肯定自己，以自我为中心 •只想完成自己的目标 •我就是真理
沟通的几个重要观念
不良沟通
良好沟通
不清楚下一步应该做什么—时间和资 清楚自己该做什么 源的浪费
相互之间不进行意见的交流—事情进 资源得到正确、高效的利用 展缓慢，问题久拖不决
公司不能及时受到客户的反馈信息以 有各种渠道收集客户意见，及时调整
改善工作状况——失去大批业务
策略，取得更好的业绩
没有一个有效的途径来听取员工的建 任何可以改进业绩的建议都会得到采
问题。我收集了所有的资料，但我不知道怎样把它们综合起来才能 突出重点。 •你的回答：
1、我理解你，这项工作的确很难，更何况你没有这方面的经验 2、我有个主意，去找小江，他有这方面的经验，他能帮你 3、如果我没有理解错的话，你是要我帮你完成工作 4、我已经和你解释过怎么样做的，你必须要努力去完成 5、你的综合概括能力不行 6、你是如何综合你所收集的资料的？
•良好沟通的本质在于换位思考 •沟通的意义决定于对方的回应 •承认差异化的存在 •沟通是一种意见交换 •沟通的结果追求双赢或多赢
要做到换位思考，必须常问自己如下问题：
➢ 受众需要什么？
➢ 我能给受众什么？
➢ 如何把“受众需要的”和“我能提供的” 进行有机联结？
非换位思考
今天下午我们会把你们9月21日订的新人教材发运
例3
•你的一位同事对你说：我已经是第四年做同样的工作了，烦死了，每 天做同样的工作是很枯燥的。我感到，我虽然能很好的完成现在的工作， 但并不能满足自己，我需要其他东西，比如说能再一次证明自己能力的 新工作。
沟通的六大要素
•传递者 •信息 •表达方式 •接受者 •反馈 •跟进
有效沟通的基础
确定信息内容(what) 决定信息的发送方法(how) 何时发送信息(when) 谁该接受信息(who) 在何处发布信息(where)
有效沟通的基础
确定信息内容 什么事情(what) 什么原因(why) 什么时间(when) 什么方式(how) 什么地点(where) 什么人物(who)
换位方式
你们订购的200套新人教材将于今天下午发货，预 计在9月30日抵达你处
非换位方式
我们很高兴授予你5000元信用额度
换位方式
你的牡丹卡有5000元的信用额度
非换位方式
我们为所有的员工提供健康保险
换位方式
作为公司的一员，你会享受到健康保险
非换位方式
你在发表任何以在该机构工作经历为背景的文章时，必 须要得到主任的同意
沟通与影响力
戴尔·卡内基称沟通艺术为“个人性格的基本表达” 史蒂芬·柯维称之为“生活中最重要的技巧” 美国沟通大师保罗蓝金研究显示：领导人的沟通时间有 45%花在听，30%花在说，16%花在读，9%花在写 美国《沟通杂志》通过调查显示：领导人的沟通时间有 63%花在听和说，20%花在读，17%花在写
语言使用原则
• 慎用专业术语 • 尽量避免使用“但是” • 忠言顺耳利于行 • 避免将个人意见权威化 • 如何提出你的批评
如何提出你的批评
描述
拙劣的语言 你从未按时把数据交给我
承认 我非常生气
较好的语言
当你周一下午才交员工缺席报 告时
我觉得很沮丧
具体化 你难道就不能有一次按时把数据 交给我吗？
总结
例2
•你的一位员工对你说：我想今天早点下班，我必须要到托儿所去 接我的女儿，但是我的自行车去修理了，所以如果和平常一样六点 走的话，会来不及的。 •你的回答：
1、这个月你已经是第三次要求早走了，你应该知道这样对整 个部门的工作运行不好
2、你想早点下班，为了先去取修理好的自行车 3、你要早点下班？ 4、去吧，这星期加点班把时间补上就行了 5、你需要我的许可能早点下班 6、这的确是麻烦事，但应该可以解决的，这样吧，早走1小时， 可以吗？
我希望每周一的中午之前你可 以将数据给我，从而人事部可 以用这些信息做临时安排
你对细节一直都很留意，这一 点我很感谢，希望下周一中午 能收到你的报告，谢谢
有效沟通的重要环节
•有效提问 •积极聆听 •及时确认
问题的类型
•封闭式问题 •开放式问题
反馈练习
•例1、你的一位下级对你说：我在完成你交代的工作时遇到一个
➢ 为达成组织目标之共识，任务指派、分工 ➢ 集思广益追求管理问题或技术瓶颈之改善与解决 ➢ 解决内部冲突 ➢ 组织决策之意见交流
质量
科学方法
团队一Fra Baidu bibliotek化
美国著名管理学家乔伊纳博士提出：质量、科学方法和团队一体化三 个点构成的面就是我们的目标
1.质量：质量是顾客定义的。满足、惊喜
2.科学方法：如何把公司当作系统来管理，培养过程思维，依靠数据 做出决策，了解各种变化
换位方式
本机构的工作人员在发表任何以本工作经历为背景的文 章时，必须要得到主任的同意
沟通的种类
沟通
语言
非语言（面部表情）
口头 书面
声音 肢体 身体 语气 语言 动作
沟通效果的来源
•（ 7% ）措辞 •（ 38% ）语音语调 •（ 55% ）身体语言
文字虽然重要，但决定他效果的是声调和身体语言， 当措辞与语音语调或身体语言不配合时，对方的选 择会是语音语调和身体语言，而不是措辞的意思