沟通与影响力

企业内部咨询师应具备的 沟通与影响力技能
2010-09

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林健智 Robert Lim
马来西亚籍 中国 13 年 工作 及 生活经验
目前 杜邦中国 – 培训与发展资深顾问 曾经 陶氏化学亚太区 – 人才管理发展资深顾问 罗门哈斯亚太区 – 领导力发展经理 。。。
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安全经验分享
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研讨会目的
完成研讨会后，学员能够
• 理解企业内部咨询师的商业价值，明白作为一名成功的 内部咨询师应具备哪些技能 • 探询与陈述以获得重要客户信息，并作为诊断与问题解 决之依据 • 影响客户并说服他们认同你撰写的提案
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具体课程结构
阶段 项目启动及 协议 客户意见、 诊断及解决 问题 方案及陈述 所需技能/ 课程大纲 带有影响力的沟通 （分组讨论） 倾听、提问、表达、非语言沟通（演练） 探询与陈述（分组讨论、演练） 1.5 小时 所需时间 2 小时
影响力（分组讨论，演练） 撰写方案（分组讨论）
3 小时
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基本原则
安全学习环境
• 积极参与 • 打开思维，接受所有可能的想法
反馈是财富 将手机调成振动模式 合上笔记本电脑 严格守时 一齐保证培训顺利开展
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议程
1
内部咨询师的基本素质
2
五大阶段咨询流程与所需技能
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小组讨论：内部咨询师的肖象
讨论下述主题
• 我们作为企业内部咨询师的角色及职责 • 需要具备哪些技能 5 分钟
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最佳内部安全咨询师
职责 职责 ••为客户提供信息 为客户提供信息 ••诊断问题 诊断问题 ••根据诊断拟制方案 根据诊断拟制方案 ••协助方案的实施 协助方案的实施 ••帮助客户学习及改善 帮助客户学习及改善 ••提升企业效能 提升企业效能
值 价 商业
协助项目实施 提供解决方案 客户购买咨询师的专业知识 -采取“不干预”的手段 -有限的互动交流 -诊断分析问题所在 -频繁的交流互动 -客户拥有最终决策权 -项目过渡/交接
流程咨询师
医患式
专家型
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内部咨询流程
业务需求 业务需求
-问题所在 -问题所在 -企业战略 -企业战略 -企业文化 -企业文化
项目启动及 协议
客户意见、诊断 及解决问题 方案及陈述
项目交接 /转移
评估及学习
辅助实施
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怎样才算是成功的内部咨询师？
阶段
项目启动及 项目启动及 协议 协议
所需技能
•带有影响力的沟通 •倾听，提问及表达 •会议 •项目管理 •探询 vs. 陈述 •团队建设 •解决团队冲突 •解决问题 (六西格玛) •项目管理 •影响力 •撰写方案 •简报 •项目管理 •培训 & 反馈 •辅导 •项目管理 •六西格玛 •项目管理 变革 管理
客户意见、 客户意见、 诊断及解决问题 诊断及解决问题
内部咨询技能 内部咨询技能
方案 方案及 及 陈述 陈述
辅助实施 辅助实施
评估及 评估及 学习 学习
• 对企业的深度认知 • 专业知识 及 经验
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咨询过程中最常见的误区
未考虑到文化、价值观、标准、预算、员工需求等企业内 部因素 未充分了解公司业务的方方面面 未能将咨询事项同企业战略目标挂钩 未制定或遵循项目摘要 作出不切实际或耗费资金的方案 出谋划策过多或过少
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议程
1
内部咨询师的基本素质
2
五大阶段咨询流程及所需技能
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第一阶段：项目启动并达成协议
带有影响力的沟通 倾听、提问及表达 会议 项目管理
• • • • • • • • 项目整合管理（拟订项目章程) 项目范围管理 项目时间管理 项目成本管理 项目质量管理 项目人力资源管理 项目沟通管理 项目风险管理
• 项目采购管理
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小组讨论：为何沟通时需要影响力？
用5分钟的时间讨论以下问题： -拥有良好沟通技巧的益处 -如何才算成功 好处是什么？ 好处是什么？ • •有效的问题解决（效果与效率） 有效的问题解决（效果与效率） • •提升人际关系 提升人际关系
5 分钟
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带有影响力的沟通
以清晰、简明、有说服力的方式在私下会谈或小组讨论中表达观点、感受和想法；调整措 辞以抓住听众的注意力
主要行为
提供清晰简明的信息（口头或笔头）——措辞恰当；把握信息内容；传达想法时逻辑清晰、 言简意赅；运用有力的词句。 根据听众需求调整措辞——清晰明了地进行沟通；将信息以逻辑顺序加以梳理以便他人理 解；使用恰当的语法和词汇；根据主题和听众等对象使用合适的语气和表达方式。 让复杂的问题形象化——结合听众的经历、背景及期望有效传达信息；使用听众能够理解的 术语、实例、以及类比进行表述。 倾听并回应提问或反对意见——通过征询听众意见和反馈与其互动；必要时须阐明问题以便 完成会谈目标。 接纳不同意见——倾听他人意见，客观地考虑他人想法，即便同自己的观点相抵触。
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