市场营销与客户关系管理论文

湖北省高等教育自学考试本科毕业生论文

评审意见表论文题目：论市场营销与客户关系管理

姓

名董倩倩

专

业

市场营销

准考证号:

工作单位:

填表日期：2012 年9 月10 日

湖北省高等教育自学考试委员会办公室制

组长签名：_____________

答辩委员会意见:

负责人签名：（签

章）

目录

二•传统市场营销与现代市场营销的比较 (6)

三.市场营销管理的形态

四.客户资源与企业营销的关系

五.客户资源对企业产生的价值体现

六.客户资源对企业的市场拓展的重要作用

七.建立科学的客户资源管理体系

八.客户关系管理的作用

九.................................................... 客户关系管理在市场营销的应用与实施. (10)

7.1目标设定 (11)

7.2客户分类：四大关键人物

(11)

7.4带着构想见客户 (13)

九.参考文献 (14)

摘要：随着市场经济体制的不断深入和当今社会经济的快速发展，以及商业竞争日益激

烈，使得作为市场结构的主要角色的企业也在随之做出企业改革，企业收购和企业兼并与重组等。企业在经历一次或者若干次的改革或者变更，其中心任务是资金，是企业管理者, 是降低员工薪酬，还是专注于企业客户？许多企业则选择了企业客户资源作为中心任务。客户资源已成为企业最重要的资源之一。所以企业必须有效的把握客户，快速满足客户个性化的需求，提高客户满意度和忠诚度，以保留老客户，并及

时对客户信息进行更新，做好以客户为导向的市场营销，已成为企业面临的重要课题。

关键字：营销；市场营销；客户关系；管理；

随着经济社会的飞速发展，特别以信息技术为代表的高新技术的迅速发展和广泛渗透，技术创新速度不断加快，客户需求不断变化，产品生命周期不断缩短、经济全球化加快步伐、市场竞争越来越激烈。面对更加复杂多变的市场环境，企业必须通过提高信息技术水平，响应和满足客户需求，才能实现生存和发展。在企业信息化的浪潮中，运用客户关系管理的思想和手段，实现以客户为导向的现代市场营销，越来越被世界各国企业广泛关注。

1. 概念

1.1什么是市场营销

市场营销(Marketing)又称为市场学、市场行销或行销学。简称“营销”，台湾常称作“行销”；是指个人或集体通过交易其创造的产品或价值，以获得所需之物，实现双赢或多赢的过程。它包含两种含义，一种是动词理解，指企业的具体活动或行为，这时称之为市场营销或市场经营；另一种是名词理解，指研究企业的市场营销活动或行为的学科，称之为市场营销学、营销学或市场学等。市场营销管理是为了实现企业目标，创造、建立和保持与目标

市场之间的互利交换关系，而对设计方案的分析、计划、执行和控制。市场营销管理的本质是需求管理。

1.2什么是客户关系管理(CMR)

客户关系管理(Customer Relationship Management, CRM) 是一个不断加强与顾客交流，不断了解顾客需求，并不断对产品及服务进行改进和提高以满足顾客的需求的连续的过程。通过围绕客户细分重组公司，满足客户需求，连接客户和供应商等手段来最大化利润和客户满意度。其内含是企业利用信息技术和互联网技术实现对客户的整合营销，是以客户为核心的企业营销的技术实现和管理实现。客户关系管理注重的是与客户的交流，企业的经营是以客户为中心，而不是传统的以产品或以市场为中心。为方便与客户的沟通，客户关系管理可以为客户提供多种交流的渠道。

销售、市场营销和客户服务是CRM勺三大功能支柱。这些是客户与企业联系的主要领域，无论这些

联系发生在售前、售中还是售后，或是在客户需要服务或信息以及想进一步购买的现有关系中。其中客户服务是最关键的内容。企业提供的客户服务是能否保留满意的忠诚客户关键。销售力量自动化（SFA是CRM中成长最快的部分。销售人员与潜在客户的互动行为、将潜在客户发展为真正客户并保持其忠诚度是使企业盈利的核心因素。营销自动化则包括商机产生、商机获取和管理，商业活动管理以及电话营销。

2. 传统市场营销与现代市场营销的比较

1、营销管理的理论基础不同传统市场营销观念指导下的营销活动是以生产者主权论为基础，而现代市场营销观念指导下的营销活动则是以消费者主权论为基础。

2、营销规划的战略性不同

传统营销观念指导下的营销活动，属于“亡羊补牢” 、“事后诸葛亮”、“后知后觉”式的对策性营销活动。这种营销管理具有滞后性、盲目性、被动性等缺点；而现代市场营销观念指导下的营销活动则属于“先知先觉”式的战略性营销活动。这种营销管理则具有超前性、主动性、战略管理性的优点。

3、营销决策的思维模式不同

传统市场营销活动遵循“以产定销、以销定消”的思维模式；现代市场营销活动则以“以需定销、以销定产、以产定供”为思维导向，组织安排企业的生产经营活动。

4、营销工作的中心不同

传统市场营销活动的开展都是以现有的、已经生产出来的产品为中心开展的；而现代市场营销活动，则是以消费者需求为中心展开工作的。可以说，传统的市场营销活动是“制造产品，并设法销售出

去” ；而现代的市场营销活动是“发现需要，并设法满足它们” 。

5、营销实践的手段不同

传统的市场营销活动一般以单一的推销、广告等营销手段开展营销活动；而现代市场营销活动则是以系统的、整体协调的市场营销活动为手段开展市场营销活动的，体现为企业“全员、全过程、全企业”的整体性营销活动。

6、营销活动的目的不同

传统的市场营销活动的目的是通过产品的生产与销售来实现赢利；而现代市场营销活动则是通过最大限度满足消费者需求来实现自己赢利的目的。传统营销观念指导下的营销活动，注重“销售已经生产出来的产品” ；而现代营销观念指导下的营销活动，注重“生产能销售出去的产品，生产能满足消费者需要的产品” 。

7、营销决策的利益导向不同

传统营销观念指导之下，营销决策的利益出发点与归宿点，都是单一的企业的利益，而忽略了或根本不考虑消费者与社会的利益；而现代营销观念指导之下的营销决策则在统筹兼顾消费者利益、社会整体利益与企业利益的前提下，开展营销活动。在三者利益发生冲突与矛盾时，则崇尚“顾客利益至上” 、

“社会利益至上” 、“服务社会，发展自己” 、“消费者是企业的衣食父母”、“顾客永远是对的”等经营宗旨，积极承担社会责任，维护消费者利益，表现为利益兼顾的多元

3. 市场营销管理形态

市场营销管理的任务，就是为促进企业目标的实现而调节需求的水平、时机和性质；其实质是需求管理。根据需求水平、时间和性质的不同，市场营销管理的任务也有所不同。

1、负需求（改变）：当绝大多数人对某个产品感到厌恶，甚至愿意出钱回避它的

情况下，市场营销管理的任务是改变市场营销。市场营销管理的任务是分析人们为什