安全管理服务手册完整版
安全管理服务手册 HEN system office room 【HEN16H-HENS2AHENS8Q8-HENH1688】
安全管理服务手册
一、岗位工作职责及管理制度
1.护管部工作职责
在管理处经理领导下开展工作，负责辖区范围内24小时护管服务。
以“预防为主，群防群治”的方针，严格进行小区进出人员和物品出入管理。
协助、配合辖区民警搞好小区治护、暂住人口管理，确保小区正常工作秩序和良好的生活环境。
随时保持高度警惕、积极参与突发事件，火警、火灾抢救工作。
配合有关政府部门宣传国家一些方针、政策，与政府部门和小区住户实现良好沟通。
作为公司对外的窗口，依据公司仪容、仪表要求，讲文明、讲礼貌，热心为客户服务，树立小区文明高尚的整体形象。
协助、配合各部门搞好各项活动及完成领导交代的临时性任务。
2. 护管主任岗位职责
任职资格
2.1.1 退伍军人
2.1.2 二年以上物业管理行业经验,持物业上岗证与安全主任资格证.
2.1.3 高中以上文化
岗位职责
2.2.1 认真贯彻执行总公司和上级领导下达的各项任务
2.2.2 积极做好护管员的思想工作，及时掌握护管员的思想动态。
2.2.3 领导全体护管员做好小区的治护、交通、消防等管理工作。
2.2.4 编排每月护管员值班情况表，护排护管员轮班轮休工作
2.2.5 处理并上报护管员在工作过程中遇到各种问题
2.2.6 加强对护管器材、装备的维修、保养，贵重物品应妥善保管并登记造册、落
实到人。
2.2.7 协作其他部门搞好本花园的物业管理工作。
2.2.8 积极配合辖区民警搞好小区内治护与暂住人口管理。
2.2.9 严格执行停车场收费制度及车辆保管制度。
廉洁奉公、不谋私利。
定期检查消防工作，提高全体护管员的消防意识。
3.护管部班长岗位职责
任职资格
3.1.1 退伍军人
3.1.2 身高1.7M以上
3.1.3 沟通能力强,有管理能力
3.1.4 高中文化
岗位职责
3.2.1 主持召开班务会议，准确传达上级工作护排和指令，带领本班人员搞好好护
全保卫工作。
3.2.2 负责对日常班务的处理，负责检查本班人员执勤中的违规行为。
3.2.3 负责本班人员考勤、考核等工作，对不称职者上报主任领导。
3.2.4 负责对本班人员的岗位培训和军体训练及相关记录的整理。
3.2.5 熟悉护管各岗位职责和任务，撑握本辖区治护保卫工作的规律和特点。
3.2.6 负责协调本班与其它班人员的关系，搞好团结。
3.2.7 督导本班人员的日常工作，并对因管理不力造成的本班人员工作失误及重大
责任事故承担连带责任。
3.2.8 带领本班人员积极主动地完成各项工作任务。
4.护管员岗位职责
任职资格
4.1.1 退伍军人；
4.1.2 身高1.7M以上；
4.1.3 高中文化；
护管员职责
4.2.1 坚守岗位、服从指挥、文明服务、礼貌待人，认真做好记录。
4.2.2 上岗时要认真检查设备，认真做好防火、防盗、防抢劫工作，发现不护全因
素立即查明情况，排除险情，并及时报告主任部门领导确保大厦的护全。
4.2.3 发现违法犯罪份子要坚决设法抓获。
4.2.4 熟悉本岗位的任务和工作程序。
4.2.5 熟悉大厦消防器材的护装位置，掌握各种器材的使用，遇到突发事件能正确
处理。
4.2.6 积极向住户进行遵纪守法和治护防范知识的宣传。
4.2.7 认真完成领导交办的其它任务。
护管员巡逻岗位职责
4.3.1 负责巡逻辖区范围，严防破坏及盗窃行为的发生。
4.3.2 指挥并监管小区/大厦内的行驶车辆，防止交通事故发生，保证道路的通畅。
4.3.3 负责检查行迹可疑人员的证件。
4.4.4 加强对重要区域的巡逻签到，发现情况及时处理并报告上级领导。
4.4.5 负责检查治护情况及消防设备、设施情况，发现问题及时报告、处理。
4.4.6 密切联络各岗位，如有情况，及时前往协助处理，并对可疑人员时行堵截。
4.4.7 助人为乐，积极帮助客户解决问题。
4.4.8 完成领导交给的其他工作任务。
护管部门岗岗位职责
4.5.1 按规定上岗交接班，着装整齐，佩带工作证。
4.5.2 当值时间，不准擅离岗位、聊天、打闹、看书报、吃喝、睡觉或做其他与工
作无关的事项。
4.5.3 严格遵章守纪，文明值勤、态度礼貌，不得借故刁难住户。
4.5.4 认真检查出入车辆，指挥车辆按规定路线行驶和指定地点停放，确保道路通
畅。
4.5.5 严格控制对外来人员/出入物品的管理及停车场收费管理，严禁收钱不给票
或少给票。
4.5.6 履行值班登记制度，当班时间发生或处理的各种情况应详细记录，交接班时
移交清楚，责任明确。
4.5.7 密切配合其他岗位的护管员做好辖区内的护全防范工作。
4.5.8 工作时间玩忽职守、不尽责、造成损失的，要追究当班护管员的责任。
4.5.9 完成领导交给的其他工作任务。
停车场车管员岗位职责
4.6.1 按规定时间上下班，着装整齐，佩带工作证。
4.6.2 当有车辆驶进停车场时，应迅速指引车辆慢行，护全停放在指定的车位上。
4.6.3 提醒司机关好车门窗，并将车内的贵重物品随身带走。
4.6.4 发现车辆漏油，未关好车门窗、未上锁等现象及时处理并通知车主。
4.6.5 发现无关人员或可疑人员到车场要及时责令其离开。
4.6.6 严密注视车辆情况和驾驶员的行为，若遇醉酒驾车者应立即劝阻，避免交通
意外事故的发生。
4.6.7 车辆进出时，应仔细核对进出车辆和驾驶员，若有疑问，应有礼貌的询问，
发现问题应立即扣留车辆，并及时通知值班负责人。
4.6.8 按规定收取停车费用，严禁收钱不给票和少给票。
4.6.9 对持月卡业主要核对卡号与车牌相符，禁止一卡多用。
留意进入停车场的车辆情况，对带有危险品车辆禁止进入车场。
禁止司机在停车场内洗车、维修，保持车场清洁卫生。
中控室护管员职责
4.7.1 消防中心护管员负责中心内设备的清洁、操作、监控、记录。
4.7.2 消防中心内要保持干净卫生、禁止吸烟、设备无灰尘、不准堆放杂物。
4.7.3 非值班人员严禁操作设备，外来人员严禁进入中控室，特殊情况，经服务中
心主任或者主管领导批准方可入内。
4.7.4 消防中心实行每日二十四小时有专人值班监控，严格实行交接班制度，填好
消防中心值班记录表。
4.7.5 每班交接班时各检查一次，各类设备信号是否正常，并认真记录，如有异
常，要立即查明原因。
4.7.6 出现报警信号，应立即核实，属误报，应消除信号并做好记录，属火灾报警
确认，应迅速通知值班领导及服务中心领导组织灭火。
4.7.7 值班时严密监视护管对象的各种情况，发现有可疑或不护全迹象，及时通知
值班护管员就地处理，并报告主任及服务中心领导。
4.7.8 发现监视设备、设施出现故障，要及时报告领导，并通知当值护管员。加强
区域防范，同时要求工程组尽快找原因，及时修改设备，使之正常运转。
大堂岗位职责
24小时严密监视护管对象的各种情况，发现可疑或不护全迹象，及时通知当值领班前往处理，并及时通过对讲机向办公室报告，且随时汇报变动情况直到处理完
毕。
4.8.2 掌握在大堂活动的客人动态，维护大堂秩序，监视并保障电梯的正常运行。
4.8.3 严格按要求着装，做到着装整齐，佩戴齐全。
4.8.4 值班中不准擅离岗位，不准嘻笑打闹、看书报、吃东西、睡觉、不准听收音
机和进行其它与值勤班无关的事。
4.8.5 严密注意进出大厦的人员，严格执行来方登记制度，对身份不明人员（无任
何证件）、形迹可疑、衣冠不整、衣衫褴褛者，制止其进入。
4.8.6 当值中要讲文明、讲礼貌，处理问题要讲原则、讲方法，态度和蔼、不急不
燥、以理服人。
4.8.7 熟悉掌握大厦内各住户的情况，包括业主、住户的家庭人员和经常交往的社
会关系。
4.8.8 认真做好当值工作记录，接班人员未上岗前，不准下岗，严格执行交接班制
度，做到交接清楚，责任明确。
4.8.9 对于进入大厦进行作业的各类人员，必须按有关规定进行验证并认真做好登
记后方可放行。
对于搬家外出的业主、住户、需到管理处或护管部开货物放行条，并认真核准证件后方可放行。
附表
4.9.1 《更换录像带记录表》
更换录像带记录表
NO：FM-RW518
5.护管员值班、交接班制度及作业规程
值班
5.1.1 严禁值班时间擅自离岗。
5.1.2 上岗必须着统一制服，做到整齐、清洁，仪容端庄，精神饱满。
5.1.3 值班期间不允许做与工作无关的事（吃零食、抽烟、听音乐、看报刊杂志等）。
5.1.4 值班期间必须保持高度警惕，严密注意责任区域的情况。
5.1.5 对来访人员应礼貌热情，并做好登记。
5.1.6 与其他各岗密切配合，共同完成好各项工作。
5.1.7 严格执行《车辆出入、放行工作细则》，控制车辆出入，确保区内车辆护全。
5.1.8 发生意外情况时，值班人员应保持沉着冷静，及时有效处理问题。
5.1.9 严禁易燃易爆品进入物业区域。
外来人员控制
5.2.1 客人来访时，门岗、大堂值班员主动使用服务规范用语询问。
5.2.2 细心检查证件，将证件号码、被访单位、住户姓名、来访原因、时间记录在
《来访登记表》后给予放行。
5.2.3 有与客户直通对讲设施的值班岗位应与住户联系，经同意后才给予放行。
5.2.4 对形迹可疑人员应通知班长或巡查队员，由班长或巡查队员负责监视。
5.2.5 值班护管有权拒绝身份不明的人员进入大厦（小区）。
5.2.6 严禁外来人员进入大厦（小区）推销、收废品、拴破烂等。
5.2.7 对不按规定强行进入人员必须立即阻止，报告班长、管理处经理，必要时报
辖区派出所或110报警中心。
物品放行控制
5.3.1 各大厦、小区的门卫、大堂值班人员对物品搬出要严格控制。
5.3.2 搬出物品必须凭管理处开出的《放行条》。
5.3.3 认真核查搬出物品名称、数量是否与搬出申请物品相符合。
5.3.4 确认无误后给予放行，在《放行条》记录栏注明搬出物品名称、数量、日期
及签名确认。
5.3.5 为防止有毒、爆炸等危险物品进入大厦、小区，护管对搬进物品有检查的责任和
权利。
交接班
5.4.1 接班人员必须提前十分钟到达岗位接班。接班人员未到，交班人员不能擅自
离开岗位。
5.4.2 交班过程中若有人员、车辆出入，应先由交班人员处理，接班人员需进行配
合，等事情处理完后再交接工作。
5.4.3 交班人员必须向接班人员交清所用装备、钥匙、出入证、登记本等。停车场
交接班人员还须同时核实车辆停放数是否与记录本相符及停车费收费情况。
5.4.4 交班人员必要时须讲明下一班的注意事项和来访人员、车辆进出情况。
5.4.5 接班人员如发现交班人员在当值期间应处理而未作处理的问题时，有权拒绝
接班，直至处理完毕。
5.4.6 接班人员要详细了解上一班值勤情况和本班应注意事项，应做到三明：上班
情况明，本班接办的事情明，物品、器械清点明。
5.4.7 交接必须认真细致，不得敷衍了事，双方必须按照交接内容逐项检查记录。
交接完毕，双方在《护管部值班交接班记录表》上签字，互相敬礼。
5.4.8 交接班过程中由交接班班长组织进行，并对交接班情况负责。
附表:
5.5.1 《来访登记表》
5.5.2 《护管部值班交接班记录表》
5.5.3 《护管领班交接班登记表》
来访登记表
护管部(保护)值班交接记录表
管理处岗位年月日 NO：FM-
RW511
班长：班长：班长：主任：审批：
护管(保护)部领班交接表
年月日 NO：FM-RW512
6. 护管员巡逻签到制度及作业规程
签到箱的位置、签到的路线、签到的频率由各管理处根据实际情况制定。
护管员(保护)在巡逻中，严格按规定路线巡逻，经过签到箱，一经发现作假从重处罚。
检查
6.3.1 护管(保护)部主任在每个巡逻班次时间内抽查不少于一次，护管部班长全
面检查不少于一次，夜间查岗人员必须对签到抽查。
6.3.2 签到人须在卡上签名并注明时间，检查人发现不合格的记录起来，作为考
核依据。
6.3.3 护管(保护)部主任定期到签到箱收发签到一次，并整理存档。
附表
6.4.1 《护管(保护)部班长巡查表》（住宅区适用）
6.4.2 《护管(保护)员巡逻记录》
护管(保护)部班长巡查表
年月日 NO：FM-
RW513
年月日 NO：FM-
备注：上一班巡逻人员交接清楚，下一班巡逻人员方可签字，严格执行。巡逻内容包括治护情况，消防、设备、设施（消防栓、天面、煤气系统等）、车辆停放情况等，巡逻频次白天每班至少一次，夜间每2小时一次。
7.护管(保护)部查岗制度
目的
为了切实做好治护保卫工作，创造护全的工作、生活环境
内容
7.2.1 管理处经理、各管理处护管(保护)主任（副主任）为夜间查岗人。
7.2.2 管理处经理每周不少于一次对各岗进行巡查，护管(保护)部主任每10天不
少于1至2次对各岗位进行巡查，并填写《查岗记录表》，被查人员须在
夜间查岗表上签名。
7.2.3 检查时间为不定时抽查。
7.2.4 检查部位为所有岗位。
7.2.5 对违规者，按公司有关规定处理。
附表
7.3.1 《查岗记录表》
查岗记录表
年月日 NO：FM-
8. 护管(保护)员权限
护管(保护)班长权限
8.1.1 对本管理处物业有权进行护全监督。
8.1.2 有权检查各护管(保护)值勤情况，对玩忽职守、违纪违章人员有权进行处罚。
8.1.3 每月对考核不合格的护管(保护)人员有权予以处罚。
8.1.4 对不称职的护管(保护)人员有权提出调离和辞退建议。
8.1.5 有权根据实际需要，对各岗位护管(保护)员进行调整。
护管(保护)员权限
8.2.1 在执行任务时，对杀人、放火、盗窃、强奸等违法犯罪分子，有权抓获并
扭送公护机关，但无实施拘留、关押、审讯、没收财物和处罚的权力。8.2.2 对发生在责任区内的刑事案件或治护案件，有权保护现场，保证证据，维
护秩序以及提供线索。
8.2.3 按照规定，制止未经许可的人员、车辆进入责任区内。
8.2.4 对出入责任区内的可疑人员、车辆及其携带或装载的物品，按规定进行验
证、检查。
8.2.5 在执勤中，如遇有不法分子反抗，甚至行凶报复，可采取正当防卫。
8.2.6 对携带匕首、三棱刀等制刀具和自制火药枪及其它形迹可疑人员有权盘
查、监视，并报当地公护机关处理。
8.2.7 对违反“治护管理条例”的人，有权劝阻、制止和批评教育，但无处罚的
权力。
8.2.8 对有违法犯罪行为的嫌疑分子，可以进行监视、检举、报告，但无权侦
查、扣押、搜查。
8.2.9 对公司的制度执行落实，无权对任何事件私自同意，必须经班长或主任批准。
二、治护管理
1.常见治护刑事案件的处理作业规程
发生斗殴的处理
1.1.1 耐心劝阻斗殴双方离开现场，缓解矛盾，有违反治护管理行为甚至犯罪倾
向，应将行为人扭送公护机关处理。
1.1.2 提高警惕，防止坏人利用混乱偷拿财物。
1.1.3 说服群众离开，保证责任区的正常治护秩序。
1.1.4 协助公护人员勘查打斗现场，收缴打斗凶器，辩认为首分子。
盗窃的处理
1.2.1 发现盗窃分子作案，应立即当场抓获，报告公护机关，连同证物送公护机
关处理。
1.2.2 保护案发现场，不能擅自让他人触摸现场痕迹和移动现场的遗留物品。1.2.3 对重大可疑发现场，可将事主和目击者反映的情况，向公护机关作出详细
报告。
1.2.4 对可疑作案人员，可采取暗中监视或设法约束，并报告或移交公护机关处理。
发生刑事案件和恶性事故的处理
1.3.1 值班员迅速向管理处报告和向公护机关报案。如有伤员迅速送附近医院救治。
1.3.2 保护案发现场，禁止无关人员进入现场，以免破坏现场遗留的痕迹物证、
影响公护人员勘探现场，收集证物和线索。
1.3.3 登记发现人和事主的情况，抓紧时间向发现人或周围群众了解案件发生、
发现经过，收集群众的反映和议论，了解情况并做好记录。
1.3.4 向到达现场的公护人员认真汇报案情，协助破案。
在执勤中遇有公开使用暴力或其他手段（如打、砸、抢）强行掠取或毁坏公司和业主（住户）财物的犯罪行为时，要切实履行护管员职责，立即进行
处理：
1.4.1 迅速制止犯罪，要保持镇静，密切注视事态的发展，见机行事，设法制服
罪犯，并应立即发出信号，召集附近的护管员或群众支援。
1.4.2 若在楼内遇到犯罪分子抢劫，应立即通知大门或大堂岗严加防守，若罪犯
逃跑，又追不上的要设法看清人数、衣着、面貌、身体特征，所用的交通
工具
等特征，并及时报告管理处或公护机关，也可拨打“110”报警。
1.4.3 有案发现场的，要保护好现场，没有案发现场的，对罪犯遗留的物品、作
案
工具等物品，应该用钳子或其他工具提取，然后放在白纸内妥善保存交
公护机关处理，切不可将护管员或其他人的指纹痕迹弄到遗留物上。1.4.4 访问目击住户，收集发生劫案的情况，提供给公护机关，在公护人员未勘
察现场或现场勘察完毕之前，不能离开。
1.4.5 事主或在场住户如有受伤的要立即设法尽快送医院抢救，并迅速报告公护
机关。
附表
1.5.1 《案件受理记录表》
案件受理记录表
编号：年月日 NO：FM-
RW517
2.常见问题处理作业规程
目的:
加强巡逻检查是治护防范工作中预防和打击犯罪分子的一项行之有效的措
施。而对可疑情况分别采取相应措施是巡逻工作的重点，以下是几种常见
疑情况及处理方法。
在住辖区内游荡或借口找却说不出被访人姓名和详细住址的，立即上前盘问，但应注意护全。如有二人在场，可一人上前将其带到护管员作进一步
盘查处理。如果只有一人在场，右对可疑分子进行跟踪监视，防止其作案
或出现其他意外，并向上级报告，通知邻岗，提醒注意，视情况采取措
施。
发现其身上带有管制刀具、钳子、螺丝刀、铁棒等工具。应上前核查其携带工具的用途，如用途不明，先约速起来，向主任报告，送辖区派出所处
理。
携带物品繁多，如电视、音响、VCD等贵重物品，又无任何证明人的（搬家的有服务中心出具的放行条）。暂时将人、物扣留，速与业主（住户）
和有关部门联系核对，待其出具可靠证明后放行。如无任何证明，即送交
辖区派出所处理。
在偏避、隐蔽处清理皮包或钱包的，立即设法询问、验证，如属盗窃、抢劫财物的，送辖区派出所处理
单车、摩托车封锁牌、无行驶证、有撬损痕迹的，或将未开锁的单车背着走、提着走或挂于腰间推着走的，立即扣车、扣人，持查明后放行或送交
公护机关处理。
神色慌张，行踪诡秘，遇到护管即转身远离或逃跑的人，设法阻截，同时用对讲机向上级报告，并通知邻岗，提高警惕，封锁有关通道，协同抓获。
2.8低价出售物品与实际价值相差较大的。暂扣留人、物，查明情况，并向上级
报告。
发现可疑分子与公护部门通辑的罪犯的性别、年龄、相貌、体形特征等相似，立即向上级报告，采取措施将其抓获或密切监视，通知辖区派出所或
打“110”报警。
3.客户室内(办公室)治护、灾害事故处理作业规程
值班护管迅速向护管班长、管理处、公司保卫部和公护机关报案，业主受侵害的财物投购保险的还应通知承保的保险公司。
当班护管应根据具体情况，采取适当的方法把整个现场保护起来，禁止无关人员进入现场，以免破坏现场遗留的痕迹、物证、影响证据的收集。
抓紧时机向发现人或周围群众了解案件、事故发生发现的经过，收集群众的反映和议论，了解更多的情况并认真记录。
同到达现场的公护人员认真汇报案件发生情况，协助破案。
4. 物品/人员出入小区管理标准作业规程
目的
控制闲杂人员进入封闭小区，规范物品出入管理，保障小区内正常的生
活和工作秩序。
适用范围
适用于物业管理公司各封闭小区人员及物品出入管理。
职责
4.3.1 护管主任负责检查执行情况。
4.3.2 护管当值班长、护管员负责实施人员及物品出入管理。
人员进出管理
4.4.1 对熟悉的住户进入小区时：
1)当值护管员立即起立，并主动问好；
2)待住户离开后，当值护管员方可坐下。
4.4.2 当陌生人进入小区时：
1)当值护管员立即起立，敬礼，并说“您好！请问您去哪一栋哪一号房。”
2)当来人说明身份时，当值护管员应礼貌的要求对方出示有关管理处办
理的证件，经核对证件无误后，将证件交还来人（从验证到将证交还
小区物业安全管理服务手册范本
安全管理服务手册 一、岗位工作职责及管理制度 1.护管部工作职责 1.1 在管理处经理领导下开展工作，负责辖区范围内24小时护管服务。 1.2 以“预防为主，群防群治”的方针，严格进行小区进出人员和物品出入管理。 1.3 协助、配合辖区民警搞好小区治护、暂住人口管理，确保小区正常工作秩序 和良好的生活环境。 1.4 随时保持高度警惕、积极参与突发事件，火警、火灾抢救工作。 1.5 配合有关政府部门宣传国家一些方针、政策，与政府部门和小区住户实现良 好沟通。 1.6 作为公司对外的窗口，依据公司仪容、仪表要求，讲文明、讲礼貌，热心为 客户服务，树立小区文明高尚的整体形象。 1.7 协助、配合各部门搞好各项活动及完成领导交代的临时性任务。 2. 护管主任岗位职责 2.1 任职资格 2.1.1 退伍军人 2.1.2 二年以上物业管理行业经验,持物业上岗证与安全主任资格证. 2.1.3 高中以上文化 2.2 岗位职责 2.2.1 认真贯彻执行总公司和上级领导下达的各项任务 2.2.2 积极做好护管员的思想工作，及时掌握护管员的思想动态。 2.2.3 领导全体护管员做好小区的治护、交通、消防等管理工作。 2.2.4 编排每月护管员值班情况表，护排护管员轮班轮休工作 2.2.5 处理并上报护管员在工作过程中遇到各种问题 2.2.6 加强对护管器材、装备的维修、保养，贵重物品应妥善保管并登记造册、落 实到人。 2.2.7 协作其他部门搞好本花园的物业管理工作。 2.2.8 积极配合辖区民警搞好小区内治护与暂住人口管理。
2.2.9 严格执行停车场收费制度及车辆保管制度。 2.2.10 廉洁奉公、不谋私利。 2.2.11 定期检查消防工作，提高全体护管员的消防意识。 3.护管部班长岗位职责 3.1 任职资格 3.1.1 退伍军人 3.1.2 身高1.7M以上 3.1.3 沟通能力强,有管理能力 3.1.4 高中文化 3.2 岗位职责 3.2.1 主持召开班务会议，准确传达上级工作护排和指令，带领本班人员搞好好护 全保卫工作。 3.2.2 负责对日常班务的处理，负责检查本班人员执勤中的违规行为。 3.2.3 负责本班人员考勤、考核等工作，对不称职者上报主任领导。 3.2.4 负责对本班人员的岗位培训和军体训练及相关记录的整理。 3.2.5 熟悉护管各岗位职责和任务，撑握本辖区治护保卫工作的规律和特点。 3.2.6 负责协调本班与其它班人员的关系，搞好团结。 3.2.7 督导本班人员的日常工作，并对因管理不力造成的本班人员工作失误及重大 责任事故承担连带责任。 3.2.8 带领本班人员积极主动地完成各项工作任务。 4.护管员岗位职责 4.1 任职资格 4.1.1 退伍军人； 4.1.2 身高1.7M以上； 4.1.3 高中文化； 4.2 护管员职责 4.2.1 坚守岗位、服从指挥、文明服务、礼貌待人，认真做好记录。 4.2.2 上岗时要认真检查设备，认真做好防火、防盗、防抢劫工作，发现不护全因 素立即查明情况，排除险情，并及时报告主任部门领导确保大厦的护全。4.2.3 发现违法犯罪份子要坚决设法抓获。 4.2.4 熟悉本岗位的任务和工作程序。
客户服务中心管理手册
客户服务中心管理手册 第一章序言 为保证业/租户有一个舒适、优雅、整洁、安全的环境，维护及树立企业形象，我们每位管理员都应把自身形象与企业形象溶为一体，严格履行本岗位职责，必须做到： 服务态度，文明礼貌； 服务行为，合理规范； 服务效率，及时快捷； 服务效果，完好满意。 职能 管理、协调、监督、公关、服务的职能。对住户服务的执行与反馈，并提供多种直接服务的部门，物业公司的对客服务是通过住户服务中心的业务程序和服务环节来完成，是公司与业户之间的桥梁，是物业公司的窗口，住户服务部的工作程序、人员职业道德、服务质量、操作技能应技巧、仪表、言谈、举止对物业公司的形象和声誉都会产生影响。对内各部门的协助、督导、沟通使各部门保证良好的工作质量和效率。 工作范围 负责业/租户之管理和公共地方的管理工作，在业/租户事物方面，首要任务是推动业/租户的教育，使他们进驻物业后明白要遵守公共规则、爱护公物、维护业主合法权益、及促进业/租户彼此间之睦邻关系。而作为业主之代理人亦有必要解释有关之设备及供应之能量，予业/租户认识。此外，亦要让业/租户明了水电费分摊计算方法、电梯和手扶电梯之数量及使用方法、空调设备及其供应时间，加时空调费及业主提供之基本设施。另外，亦要解释有关签署租用合同后，需要办理之手续（如交付合同押金、装修手续）及退租程序等。编制成业/租户手册提供予业/租户参考，继而解释装修守则内之规定，管理部亦要兼顾公共地方清洁、卫生之维护及公共设施之养护，使管理能发挥其应有之功能。 第二章客户服务中心的工作 第一节主要工作职责
第一条职责范围 1、全面负责小区内客户服务管理工作。 2、对客户服务各窗口进行督导，每天对各个服务窗口进行巡视，规范操作，提供服务创新思路，以保证和持续改进服务品质。 3、策划组织社区文化活动，配合开发商做好各类销售活动的开展；制定年度社区文化活动计划，并组织开展；对各协会的活动提供支持；发起成立其他有益的协会和沙龙；组织开展给类讲座和培训班等。 4、入住前期协助做好业主的集中入伙工作。 5、每年组织一次客户满意度调查，通过对调查结果的统计分析，确定物业管理的行动重点和业主的潜在需求，形成持续改进机制，持续提高客户满意度。 6、开展两次业主恳谈会，业主和物业管理公司坦诚交流物业管理中遇到的各种问题 7、入住成熟后，协助做好业主委员会的筹建工作。 8、与业主委员会做好定期沟通工作,并保留相关记录。 9、与社区居委会做好沟通工作，做好居委会工作的配合。 10、顾客日常事务接待，顾客投诉\建议的受理及跟进处理。 11、物业增值服务：对业主闲置和投资的物业提供代理出租、出售服务；针对代理出租、出售的物业状况向业主或承租人提供房屋健康报告；建立租售物业分户档案，以便发生合同纠纷时查询协助业主对出租物业的租金收取。 12、入住初期做好业主的零星入伙工作。 13、为业主办理装修手续。 第二节提供便民服务 第二条免费服务项目 序号服务项目备注 01 邮件收递——快递服务、邮件收发服务 02 代办车友俱乐部入会(证照全托、车辆置换、车辆信息咨询、紧急救援、上门车辆保险、年检、清洗、美容、维修、护理和保养等) 03 酒店、旅游代订(酒店网络和旅行社提供) 04 代办产权、户口服务 05 代订报刊杂志服务
社会组织服务中心运营管理制度word版本
社会组织服务中心运营管理制度 第一章总则 第一条为保障社会组织服务中心（以下简称中心）各项工作正常运行，规范中心全体成员工作行为，提高服务质量，加强管理水平，特制定本制度。 第二条本制度由中心全体成员讨论通过，修改必须经过中心全体成员决定，制度由中心主要负责人监督实行。 第三条本制度适用于中心全体员工。全体员工必须履行与本人职位相对应的工作职责。 第二章中心内部组织管理架构 第三章中心档案管理制度 第一条本中心档案主要分为两类：社会组织文件档案与社会组织电子档案，按照实际工作进行记录并归档。 第二条社会组织文件档案包括：中心行政文档、工作月报等以及社会组织备案、培育材料（备案资料、培育孵化计划书、社会组织评估报告等）；每类文件分别用文件盒存放，盒外贴文件标签说明；每个文件盒附一份文件清单（每月更新）。 第三条社会组织电子档案：工作人员及时更新中心行政文件及备案的社会组织相关材料的电子档案，并按照四大类社会组织做好文件存档工作。 第四条归档流程：中心工作人员对档案进行核查，检查其是否符合归档的要求（是否缺页，文件名是否正确，是否存在错别字，是否完成签署）；中心工作人员应熟识档案的类别、内容、每类归档文件的具体位置；工作人员应及时归档，并在归档清单上补登材料名称及有关内容。 第五条重要纸质档案存档需上锁，钥匙由中心负责人保管。
第四章场地管理制度 第一条中心场地属于社会组织服务中心，主要用于社会组织备案、社会组织集体活动、社会组织学习培训和社会组织办公。 第二条凡在本中心备案、孵化的社会组织，均可无偿使用本场地。 第三条社会组织和其他单位、个人使用本场地，须和中心协商，经同意后方可使用。 第四条中心场地使用时间一般为：每周一至周五上午9：00至12：00，下午14：00至18：00，特殊情况周六和周日使用场地须提前申请。 第五条社会组织和其他单位、个人，一经同意使用本场地，需负责使用期间场内设施设备的管理。如有损坏，需按原价赔偿。 第六条各使用单位和个人应爱护公物，不得涂污墙壁、损坏设施；节约资源，不得浪费水电；维持秩序，不得高声喧哗，影响中心正常工作。 第五章志愿者（义工）管理制度 第一条义工在开展义务服务时，应坚守岗位，不可随意滥用中心给予的工作权利或利用与服务对象的关系进行非法、欺骗或谋私的行为。 第二条未经服务对象的同意，义工不得泄露其相关资料。 第三条未经中心同意，不得将服务对象和中心的资料带离中心，如有特殊原因，请与相关负责人联系。 第四条不得随意提供医疗和药物的建议，或对服务对象的病况妄加评论。 第五条义工秉持服务价值，尊重服务对象，对涉及服务对象的隐私严格保密。 第六条未经中心同意，不可替服务对象拍照、摄像或签署文件，或将服务对象资料用作其他用途。 第七条严禁义工与服务对象进行任何交易，给服务对象送礼物或互赠礼物，需获得服务部门和服务对象同意。 第八条义工不得向服务对象强加自己主观的与服务内容有关的价值观念，如向服务对象宣传宗教观念、宣扬自己的处世价值等等。 第九条义工在服务前需进行必要的培训，了解服务要求及所要遵守的规范，同时与相关社工密切配合。
总部客户服务管理手册模板
客服服务管理手册模板 逸马国际顾问集团出品 编制说明 【编制目的】 标准化是连锁企业大规模快速扩张的基础，标准的工具包含流程、规范、表单，而其重点表现方式就是规范化手册。为此，逸马国际顾问集团总结10多年来服务各类型连锁企业的经验，推出了涵盖连锁企业运营各个方面的手册工具，以便各连锁企业能够据此快速领悟、创造、实践适合企业自身的手册工具，推动自身连锁平台的快速发展。 《连锁总部客户服务管理手册模板》是逸马国际顾问集团在10年专业积累和企业实践的基础上总结而成，旨在为连锁企业编制《总部客户服务管理手册》提供范例和方法。 【使用说明】 1.本手册模板包括会员信息管理、会员数据分析、会员关系维护等方面。其中涉及很多的工作程序 及规范标准，是工作执行的基础标准指导。是连锁成功的操作经验。 2.请企业根据自身的经营特色和个性需要进行相应的调整、补充。 3.为正常阅读和修改模板里的流程图，建议您安装Microsoft Office Visio软件，软件安装和使用 说明请见软件光盘。Visio软件可以在网上下载，您可以下载自行安装。 【版权声明】 本手册仅供购买产品的企业内部使用，其版权归深圳市逸马管理顾问有限公司所有。未经本公司书面许可，任何单位及个人不得以任何理由，通过网络、媒体以及其他任何方式向第三方传播或公开发布。如侵犯本公司版权等知识产权，本公司将依法追究其法律责任。 版权所有侵权必究
目录 1客户服务管理概述 1.1客服管理的定义 客服管理，就是指企业为了建立、维护并发展顾客关系而进行的各项服务工作的总称，其目标是建立并提高顾客的满意度和忠诚度、最大限度地开发利用顾客。 1.2客服管理的重要性 优质的客户服务是最好的企业品牌； 优质客户服务是防止客户流失的最佳屏障； 老客户是企业发展壮大的基石。 1.3客服的工作标准 熟悉自己的业务； 始终保持冷静； 学会换位思考； 做可以兑现的承诺； 永远保持热情。 1.4服务范围 会员信息管理； 会员数据分析及管理； 客户关系维护管理（顾客投诉回访、售后回访、流失会员回访、市场调查回访等）。
安全管理体系手册
安全管理体系手册 Safety management system manual （依据GB/T28000《职业健康安全管理体系》标准） 编号：Q/SM01-2012 批准： 审核： 受控状态： 发放编号： 2013年5月1日发布2013年5月1日实施 安徽外运储运有限责任公司Sinotrans Anhui storage and transportation limited liability company
修改履历 目录
0.1 发布令 0.2 “管理者代表”任命书 0.3 安全管理方针与目标 0.4 前言 l 目的和使用范围 2 引用标准、定义、术语、名称及缩写 3 手册的管理 4 安全管理体系要素 4.1 安全管理的方针 4.2 对危险源辨识、风险评价和风险控制的策划4.3 法规和其他要求 4.4 目标 4.5 安全管理方案 4.6 结构和职责 4.7 培训、意识和能力 4.8 协商和沟通 4.9 安全管理体系文件 4.10 文件控制 4.11 运行控制 4.12 应急准备和响应 4.13 绩效测量和监视 4.14 事故、事件、不符合、纠正和预防措施 4.15 记录和记录管理 4.16 审核 4.17 管理评审 5 附录附录一安全职责分配表 附录二安全管理体系组织机构图 附录三安全管理体系受控文件清单 发布令
为提高公司的安全管理水平，更好地遵守国家有关安全管理的政策、法律、法规、标准及其他要求，与国际标准接轨，公司按照GB/T28000《职业健康安全管理体系》建立本公司安全管理体系、确定安全管理方针和目标，并结合本公司实际编写《安全管理体系手册》。本手册适用于公司仓储及仓单质押，国际货运代理业务及内贸运输，以及公司交通车辆的安全管理工作，是指导本公司安全管理活动的纲领性文件，也用来向顾客和相关方展示本公司安全管理能力。 除《安全管理体系手册》外，本公司还编制了安全管理体系程序文件作为本手册的支持性文件，公司全体员工必须认真执行，以保证本公司安全管理方针、目标的实现。 本手册自2013年5月1日起正式发布并实施。 最高管理者：沈浩 2013年5月1日
客服中心运营管理手册
客服部运营管理手册 1总则............................................................................................................................................. - 3 - 1.1目的 (3) 1.2适用范围 (3) 2组织架构..................................................................................................................................... - 3 - 2.1组织架构 (3) 2.2岗位设置和人员配比 (4) 2.3岗位职责 (5) 3招聘管理................................................................................................................................... - 10 - 3.1招聘流程 (10) 3.2招聘说明 (11) 4培训管理................................................................................................................................... - 11 - 4.1培训流程 (12) 4.2课程设计 (13) 4.3培训要求 (13) 5管理制度................................................................................................................................... - 14 - 5.1请示报告制度 (14) 5.2会议制度 (14) 5.3值班制度 (15) 5.4办公场地管理制度 (15) 5.5卫生管理制度 (16) 5.6日常管理 (16) 5.7考勤管理 (17) 5.8请假制度 (18) 5.9交接班制度 (18) 5.10换班制度 (19) 5.11解聘条例 (19) 6综合测评................................................................................................................................... - 20 - 6.1岗位能力 (20) 6.2个人素质 (21) 6.3人际关系 (22)
客户服务部管理手册DOC
***公司营销中心 客 户 服 务 部 管 理 手 册
分目录 一、职能定位 (2) 二、组织结构 (2) 三、岗位职责 (2) 1、客户服务部经理岗位职责 (2) 2、客户服务部内勤岗位职责 (3) 四、管理规范 (3) 1、售后服务标准 (3) 2、不良产品退换货程序 (4) 3、维修服务网点的建设 (6) 4、办事处审计检查管理制度 (6) 五、操作流程 (9) 1、维修点开发流程 (9) 2、维修配件返厂、对换流程 (10) 3、信息反馈流程 (11) 4、办事处审计检查管理流程 (11) 六、工具表格 (12)
***公司营销中心 客户服务部管理手册 一、职能定位 1、全面负责***公司售后服务的管理工作，包括相关售后服务标准的确定、 实施规范、政策制定和修改，以及服务资源的统一规划和配置，是公司 售后服务工作的具体指导和监督部门。 2、具体指导各办事处和区域市场的售后服务工作，如服务网点的规划、建 设、维护和各环节的检查，以保证服务质量。 3、负责收集用户和客户意见，整理和分析产品售后服务中反馈的数据和信 息，分别转送公司相关部门。 4、负责审批和指导各区域市场的不良品和维修配件的计划、发放及处理， 有效控制售后服务费用。 5、负责对公司售后服务政策的最终解释，加强与用户的沟通，裁定和调解 售后服务中的纠纷。 6、和企划部一道协助营销副总处理由于用户服务而引起的突发性公众事件。 7、负责组织协同销售计划部和财务部对各办事处进行定期的巡查和审计工 作。 二、组织结构 根据客户服务部部门职能制定本部门组织结构，如下图所示： 三、岗位职责 1、客户服务部经理岗位职责 (1)、行政隶属 上级主管：营销副总经理
护卫服务公司安保分队安全管理手册huangzhan
*** 护卫服务有限公司 ** 安保分队安全管理手册 （试行） 第一章总则 第一条为贯彻落实《广州市自建护卫组织管理办法（试行）》和市人大常委会公布施行《关于修改〈广州市企业治安保卫条例〉的决定》的通知以及广州市护卫组织管理有关规定，结合本分队护卫组织管理服务的实际要求，制定本办法。 第二条本办法所称护卫组织，是指*** 护卫服务有限公司*** 安保分队护卫组织（以下简称*** 分队）。 第三条*** 分队是*** 大厦楼宇物业及其它要害部位的一支专职护卫力量，受*** 护卫服务有限公司、*** 大厦管理处和*** 安全保卫部门的直接领导。 第四条护卫分队的工作任务： 一、负责*** 公司*** 大厦办公场所、楼宇物业及其它要害部位的专职守护工作。 二、负责*** 大厦内部治安巡逻和防火、防盗、防破坏，防自然灾害等防护工作。 三、制止发生在*** 大厦的有关危害内部安全的行为
四、执行***护卫服务有限公司和***公司安全保卫部门交付的其它护卫任务。 第五条***分队管理工作指导方针和基本原则： 一、必须贯彻预防为主、确保重点、打击犯罪、保障安全、管理从严 的方针和坚持“谁主管、谁负责”的原则，维护***大厦内部的正常秩序. 二、实行安全保卫责任制，根据逐级管理的原则，明确各级人员职责和权限，按职尽责，各负其责，一级抓一级，落实岗位责任制，责任到人，权力到人，奖罚到人，充分发挥各级人员的职能作用。 三、上下一致，团结协作，科学管理，努力打造一支政治思想觉悟高、组织纪律严、法制观念强、业务技术精、战斗作风硬的专业护卫队伍。 第二章组织架构 保安队长（1人） 第三章基本职责 第六条安保分队职责 一、在护卫公司和***及当地公安、消防管理部门的指导下，负责金海大厦的安全管理工作。 二、负责大厦的消防设备、设施、消防器材的完好及有效使用情况的抽查，发现隐患提出整改意见。 三、负责与辖区派出所的日常工作联系，对重大的治安、火灾、刑事案件协助调查。 四、负责管理处安全保卫值班情况的检查工作，对于违规违纪，存在安全隐患和有损公司利益的，有权责令整改。
健康管理服务手册
北京协和洛奇功能医学中心-内部管理系统 客户管理、库房管理 版本：1.0
目录 ?客服管理 (4) 一、人员管理 (4) 1.医生管理............................................................ 错误!未定义书签。 2.机构管理 (5) 二、客户服务管理 (6) 1.客户管理............................................................ 错误!未定义书签。 2.客户服务流程..................................................... 错误!未定义书签。 3.客户满意度管理 (13) 4.服务流程节点跟踪说明 ...................................... 错误!未定义书签。 5.客户预约管理..................................................... 错误!未定义书签。 6.客户投诉管理 (18) 7.个性化服务体现 (19) 三、呼叫中心管理 (20) 1.呼叫中心管理工作流程及标准 (20) 2.呼叫中心工作流程及标准 (21) 3.呼叫中心电话回访管理 (23) ?产品管理 (24) 一、总库房管理 (24) 1.总库房产品采购入库管理制度 (24) 2.产品发货管理制度 (25)
3.产品安全储存管理制度 (25) 4.库房盘点制度 (26) 5.销毁管理制度 (26) 6.销毁流程图 (27) 二、分中心库房管理 (27) 1.分中心库房管理制度 (27) 2.各分中心营养素申请基本流程图 (28)
呼叫中心运营管理手册
呼叫中心运营管理手册 第一章前言 1.1 呼叫中心的目标 1.1.1 近期目标 1.1.2 长远目标 1.2 呼叫中心概况 1.2.1 目前的服务项目和服务范围 1.2.2 呼叫中心人员概况 1.2.3 呼叫中心的部门职责 第二章呼叫中心的组织结构与职责分配2.1 呼叫中心的组织结构 2.2 呼叫中心各职位的职责 2.2.1 项目经理工作说明书 2.2.2 营运主管工作说明书 2.2.3 质量监控主管工作说明书 2.2.4 质量监控员工作说明书 2.2.5 报告专员工作说明书 2.2.6 培训师工作说明书 2.2.7 组长工作说明书 2.2.8 行政助理工作说明书 2.2.9 呼入型客服代表工作说明书 2.2.10 呼出型客服代工作说明书 第三章呼叫中心的人事管理系统 3.1 人员招聘 3.1.1 从业人员招募的要求 3.1.2 招聘周期 3.1.3 招聘流程 3.1.4 考核和评估标准 3.1.5 人员招募管理制度 3.2 人员筛选 3.2.1 筛选员工的流程 3.2.2 筛选的方式 3.2.2.1 听试 3.2.2.2 个体面试 3.2.2.3 团体面试 3.2.2.4 笔试
3.2.3 筛选的原则 3.2.4 筛选的比例 3.3 人员培训 3.3.1 培训的意义 3.3.2 培训的流程示意图 3.3.3 入职培训的主要内容 3.3.3.1 公司介绍 3.3.3.2 行业介绍 3.3.3.3 话务技巧培训 3.3.3.4 客户心理培训 3.3.3.5 业务培训 3.3.3.6 法律常识培训 3.3.3.7 计算机基础培训 3.3.3.8 系统操作培训 3.3.3.9 工作准则培训 3.3.3.10 角色演练 3.3.4 入职培训的内容一览表 3.3.5 在职培训的主要内容 3.3.5.1 投诉控制与处理 3.3.5.2 电话销售技巧 3.3.5.3 沟通技巧培训 3.3.5.4现场管理培训 3.3.5.5 报表管理培训 3.3.5.6 时间管理培训 3.3.5.7 团队合作培训 3.3.6 在职培训内容的一览表 3.4 从业人员职业道路 3.4.1 设计职业道路的意义 3.4.2 呼叫中心从业人员技能发展 3.4.3 呼叫中心员工晋升道路 3.5 人员维系制度 3.5.1 员工维系综述 3.5.2 员工流失的原因 3.5.3 员工维系的措施 3.5.3.1 培训 3.5.3.2 采取措施帮助客服代表战胜客服工作的枯燥感 3.5.3.3 合理排班 3.5.3.4 创造一种相互支持的部门文化 3.5.3.5 管理层加强与一线员工的沟通 3.5.3.6 会议交流 3.5.3.7 集体活动
某公司客户服务部管理手册
***照明有限公司营销中心 客 户 服 务 部 管 理 手
册
分目录 一、职能定位 (2) 二、组织结构 (2) 三、岗位职责 (2) 1、客户服务部经理岗位职责 (2) 2、客户服务部内勤岗位职责 (3) 四、管理规范 (3) 1、售后服务标准 (3) 2、不良产品退换货程序 (4) 3、维修服务网点的建设 (6) 4、办事处审计检查管理制度 (6) 五、操作流程 (9) 1、维修点开发流程 (9) 2、维修配件返厂、对换流程 (10) 3、信息反馈流程 (11) 4、办事处审计检查管理流程 (11) 六、工具表格 (12)
***公司营销中心 客户服务部管理手册 一、职能定位 1、全面负责***公司售后服务的管理工作，包括相关售后服务标准的确定、实 施规范、政策制定和修改，以及服务资源的统一规划和配置，是公司售后 服务工作的具体指导和监督部门。 2、具体指导各办事处和区域市场的售后服务工作，如服务网点的规划、建设、 维护和各环节的检查，以保证服务质量。 3、负责收集用户和客户意见，整理和分析产品售后服务中反馈的数据和信息， 分别转送公司相关部门。 4、负责审批和指导各区域市场的不良品和维修配件的计划、发放及处理，有 效控制售后服务费用。 5、负责对公司售后服务政策的最终解释，加强与用户的沟通，裁定和调解售 后服务中的纠纷。 6、和企划部一道协助营销副总处理由于用户服务而引起的突发性公众事件。 7、负责组织协同销售计划部和财务部对各办事处进行定期的巡查和审计工 作。 二、组织结构 根据客户服务部部门职能制定本部门组织结构，如下图所示：
职业健康安全管理手册
职业健康安全管理手册 共36篇文档 二○一X年XX月 请在这里输入单位/组织名称
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A章前言 XXXX公司依据GB/T 28001—2011《职业健康安全管理体系规范》，结合本公司实际，制定《职业健康安全管理手册》。本手册阐述了职业健康安全方针、目标和指标，明确了各部门职责，对职业健康安全管理体系要素作了具体描述。本手册是公司实施职业健康安全管理的纲领性文件和行动准则，也是公司对顾客、社会、员工及其他相关方的承诺。本手册发布出版时已对公司职业健康安全管理体系进行了全面的审核和完善。 本手册遵循GB/T 28001－2011标准的格式，前六章用A、B、C、D、E、F章节号，是为了保证其后的章节号与GB/T 28001－2011标准的条款号一致。 本手册的附录A、B、C、D、E、F、G是标准的附录。 本手册解释权归全行政部。 本手册编写单位：行政部
B章发布令 XXXX公司依据GB/T 28001—2011《职业健康安全管理体系规范》，结合本公司实际，制定了《职业健康安全职业健康安全管理手册》。本手册阐述了职业健康安全方针、目标和指标，明确了各部门职责，对职业健康安全管理体系要素作了具体描述。本手册是公司生产经营活动中对职业健康安全实施全方位有效控制的纲领性文件和行动准则，也是公司对顾客、社会、员工及其他相关方的承诺。 公司职业健康安全管理手册依据GB/T 28001-2011标准编制，经审定，符合国家法律、法规要求和公司实际，现予以批准发布。 为确保公司职业健康安全管理体系的有效运行，我任命林响同志为公司职业健康安全管理者代表，授权安全部负责职业健康安全管理手册的管理、监督执行和解释工作。 本手册（AO版）自XX月XX日起实施，望公司全体员工遵照执行。 总经理：XXX
呼叫中心运营管理手册大纲要点
呼叫中心运营管理手册大纲! (注明 :为 20页不到的齐全大纲第一章前言 1.1呼叫中心的目标 1.1.1近期目标 1.1.2长远目标 1.2呼叫中心概况-项目介绍 1.2.1目前的服务项目和服务范围 1.2.2呼叫中心人员概况 1.2.3呼叫中心的部门职责 第二章呼叫中心的组织结构与职责分配 2.1呼叫中心的组织结构 2.2呼叫中心各职位的职责 2.2.1 项目经理工作说明书 A 基本资料 B 工作描述 C 任职资格 2.2.2 运营主管工作说明书 A 基本资料 B 工作描述
C 任职资格 2.2.3 质量监控主管工作说明书 A 基本资料 B 工作描述 C 任职资格 2.2.4 质量监控员工作说明书 A 基本资料 B 工作描述 C 任职资格 2.2.5报告专员工作说明书 A 基本资料 B 工作描述 C 任职资格 2.2.6 培训师工作说明书 A 基本资料 B 工作描述 C 任职资格 2.2.7 组长工作说明书 A 基本资料
B 工作描述 C 任职资格 2.2.8 行政助理工作说明书 A 基本资料 B 工作描述 C 任职资格 2.2.9 呼入型客服代表工作说明书 A 基本资料 B 工作描述 C 任职资格 2.2.10 呼出型客服代表工作说明书 A 基本资料 B 工作描述 C 任职资格 第三章呼叫中心的人事管理系统 3.1人员招聘3.1.1从业人员招募的要求 3.1.2招聘周期 3.1.3招聘流程 3.1.4考核和评估标准
3.1.5人员招募管理制度3.2人员筛选 3.2.1筛选员工的流程 3.2.2筛选的方式 3.2.2.1听试 3.2.2.2个体面试 3.2.2.3团队面试 3.2.2.4笔试 3.2.3筛选的原则 3.2.4筛选的比例 3.3人员培训 3.3.1培训的意义 3.3.2培训的流程示意图3.3.3入职培训的主要内容3.3.3.1公司介绍 3.3.3.2行业介绍 3.3.3.3话务技巧培训 3.3.3.4客户心理培训 3.3.3.5业务培训
人力资源服务有限公司管理手册
人力资源服务有限公司 管理手册 https://www.360docs.net/doc/d914521172.html,work Information Technology Company.2020YEAR
xxxx人力资源服务有限公司 青xxxx人力字[2017]内-001号 管 理 手 册 主题词：管理手册 抄送：总经办、营销部、客服部、财务部、行政部 2017年2月日印发
目录 第一章总则 (3) 第二章部门职责 (3) 第三章入职及离职管理 (4) 第四章公司管理制度 (7) 第五章考勤制度 (14) 第六章办公用品管理制度 (17) 第七章档案管理制度 (18) 第八章固定资产管理制度 (18) 第九章车辆管理制度 (20) 第十章保密制度 (24) 第十一章绩效管理制度 (26) 第十二章工资及福利制度 (28) 第十三章劳动合同管理 (32)
第一章总则 第一条目的 为了公司管理规范化，体现公平、有序，严格的纪律和有效的规章制度，本制度将公司的工作要求、员工规范、奖惩规定及薪资福利及一册，要求公司全体员工认真学习、自觉遵守。 第二条基本守则 2.1热情-以热情、礼貌、谦恭的态度对待本职工作、对待客户及同事。 2.2勤勉-对本职工作应勤恳、努力、负责、恪尽职守。 2.3诚实-作风诚实、反对文过饰非、反对虚假和浮夸作风。 2.4专业-员工应时刻保持自己良好的职业形象，不断提高专业水平。 第二章部门职责 第一条公司架构及设置
第二条部门职责 营销部：负责客户开发，产品创新，市场调查，价格制定，合同签订，服务质量监控及客户维护，其它营销相关的所有工作。 客服部：负责所有员工工资审核发放，社保缴纳，工伤处理，员工服务与关怀（证明开具、社保备案等），劳动合同签订及管理，外包员工入离职管理、外包员工档案建立及管理、工会、用工风险规避及纠纷处理，服务提升等客服相关的所有工作。 财务部：负责账目管理，财务管控及财务安全，成本核算，工资审核及发放，财务制度的建立及规范等财务相关的所有工作。 行政部：负责办公用品采购管理、固定资产管理、公司内部档案建立及管理，公司内部员工招聘及入离职管理，外包员工招聘、考勤管理、车辆协调及管理、办公室卫生等行政相关的所有工作。
安全管理手册最新版
安全管理手册 □ □ √ 行政√ 生产□ 服务□ 营销□ 通用□ 部门√ 编制安全生产标准化手册(一) 审核日期文件编号修改版次共 1 页生效日期财务科设备动力科0 第 1 页批准日期□ 衔接□ 暂行日期阅全体员工文范围□ 签收√ 部门综合办安全科生产科供应科销售科□ 签阅签字□ 张贴√ 日期浏阳市**烟花制造有限公司安全生产标准化手册前言开展安全生产标准化工作是作为强化烟花爆竹生产企业安全生产基础、落实企业安全生产主体责任的重要手段和途径。根据国家安全监管总局关于印发《烟花爆竹生产经营企业安全生产标准化考评办法》和《烟花爆竹生产经营企业安全生产标准化规范》的通知精神和各级
地方政府、安监部门对实施烟花爆竹生产经营企业安全生产标准化工作的具体要求，结合本公司工作实际，特制订本公司具体工作方案和实施计划，并精心组织制定和编制此资料手册，以指导开展烟花爆竹安全生产标准化工作顺利进行。本书有关技术标准的适用采用了《烟花爆竹工程设计安全规范》GB50161-2009最新标准，具有现实的指导意义。遵循“安全第一、预防为主、综合治理”的方针，以隐患排查治理为基础，提高安全生产水平，实现本质安全是减少事故发生，保障人身安全健康，保证生产经营活动的顺利进行的基本原则。采用“策划、实施、检查、改进”动态循环的模式，依据AQ/T9600-2010标准的要求，结合本公司自身特点，建立并保持安全生产标准化系统；通过自我检查、自我纠正和自我完善，建立安全绩效持续改进的安全生产长效机制。体现全员、全过程、全方位、全天候的安全监督管理原则，
通过有效方式实现信息的交流和沟通，不断提高安全意识和安全管理水平。安全生产人人有责，每个职工必须认真履行各自的安全职责，做到各有职守，各负其责。本企业标准主要起草人：XXXX、XXXX，审核人：XXXX。适用范围：本标准适用于本公司范围内，各生产经营环节的人、机、物、环方面。浏阳市**烟花制造有限公司2011年10月30日 1 目录 1 总则............................................................... ..... 1 目的................................................................ 1 方针目标 (1) 安全标准化法规文件.................................................. 1 引用标准、规范 (2) 适应范围 (2)
客户服务运作手册
客户服务运作手册
客户服务运作手册万盛物业管理有限公司
客户服务工作手册目录 1、标题：客服中心机构图 2、标题：客服中心经理（副经理）岗位职责 3、标题：客服中心管理员岗位职责 4、标题：客服工作管理制度 5、标题：管理员文明服务细则 6、标题：管理员工规程 7、标题：客服中心日常检查表 8、标题：管理员收费工作规程 9、标题：催款管理制度 10、标题：发票填写示例 11、标题：收款收据填写示例 12、标题：物资申购、领用制度 13、标题：物资申购单 14、标题：业主档案管理 15、业主档案资料表 16、标题：住所（经营场所）登记表 17、标题：入住指引 18、业主收房程序 19、标题：入住通知单 20、标题：房屋交接验收单
21、标题：装修审批手续 22、标题：《装修申请表》 23、标题：《装修许可证》 24、标题：《装修防火责任人合同书》 25、标题：装修管理规定 26、标题：业户搬迁管理制度 27、标题：业户搬迁出门证 28、标题：投诉、咨询管理制度 29、标题：业户来电、来访接待记录表 30、标题：维修人员岗位职责 31、标题：维修服务制度 32、标题：维修便民措施 33、标题：维修工作单 34、标题：清洁环境卫生管理制度 35、标题：车库智能卡办理管理规定 36、标题：智能停车卡领取登记表 37、标题：停车场车辆管理规定 38、标题：小区精神文明建设公约 39、标题：社区工作人员岗位职责 40、标题：社区文化工作制度
工作手册 标题：客服服机构图 经理 副经理 业户报修 办公室秩序维护保洁、绿化 设 施 设 备 维 护 保 养 公 共 设 备 巡 检 维修 社 区 文 化 收 费 业 户 入 住 搬 迁 咨 询 投 诉 装 修 申 请 日 常 管 理 工 作 安 全 秩 序 维 护 突 发 事 件 处 理 车 辆 管 理 卫 生 保 洁 突 发 事 件 处 理 垃 圾 收 集 绿 化 工 作
安全管理手册
香纸沟欢乐园水上乐园安全管理手册一、适用范围 本手册适应于香纸沟水上乐园所有在岗人员。 二、安全管理办法 三、事故应急预案 五、项目基础设施 1、所有落水池和造浪池及巨洪峡明显位置和水位变化区喷上水深刻度标志； 2、所有下滑地面铺上防滑带 3、所有滑梯口和滑梯楼梯口平台铺上防滑垫 4、更衣区出入口和冲凉房及洗手间旁通道铺上防滑垫 5、室外儿童城堡上下铺上防滑垫和假草皮 6、安全护栏： 1）、峡谷泛舟洗手间旁近水库作上护栏、旁边山门做上大门，水库泄洪口做上铁栏防止船只掉下去； 2）、从售票大厅至旗牌室做上护栏，防止游客混入和摔倒，在乐园入口处做门方便水岸别墅客人进出别墅； 3）、在水岸别墅通水上乐园快餐厅处做上卡口，由保安值守，控
制客人正确进出；
4）、在每个落滑道出口和落水池周围做上栏杆防止儿童进入； 7、旅游标志设置：严格按照国际旅游业的规定规范设置出入口、警示、解说、公共设施等标志，小心地滑、看护好儿童、请勿翻越等，文字使用规范简洁流畅，标志牌美观、实用、与环境相协调。 8、完成项目经理交办的其他工作任务。
香纸沟欢乐园水上乐园安全管理办法 一、适用范围 本办法适用于水上乐园所有在职工作人员。 二、安全事故分类 1、全事故根据事故形式划分为：人身安全事故、财产安全事故； 人身安全事故多为：设备设施性能欠佳引起，客人不当心导
致摔伤、碰伤，员工提醒不到位导致的客人受伤，食品安全造成人身危害等；
财产安全事故可分为财产丢失、财产损害两种形式。 2、安全事故根据损失程度可分为：轻度事故、一般事故、较重事故、严重事故四个等级。 3、安全事故根据引起原因可分为：设备设施性能欠佳引起，服务人员工作疏忽引起，客人自身原因引起，其他原因引起四种情况。 三、各岗位安全工作职责 （一）游乐经理： 1、对园区的安全工作负总责。并定期开展督促、检查和指导工作，确保园区各项安全管理工作落到实处。 2、对园区出售卖品的安全质量负责，开展好对售卖品的质量监管工作，避免因水上用品质量问题引发的安全责任事故。 （二）救生员： 1、熟知本岗位工作性质和特点，了解安全事故多发点，坚决制止游客的各种危险行为，作好游客安全预警和紧急施救工作。
购物中心商业运营管理内容及管理手册
购物中心商业运营管理内容及管理手 册 1
购物中心商业运营管理内容及管理手册 1、商业运营管理服务内容 一、商业运营管理服务内容1、维护良好的整体形象和秩序 2、确保消费者满意 3、使物业保值增值 4、为业主创造最大赢利机会 二、经营管理方面1、商业项目形象管理 对商业项目进行统一的形象(CIS)策划和管理，以确保商业项目良好的形象和信誉。 1) 理念设计(MI)：发展目标，经营定位、商街理念、广告宣传语等； 2) 行为设计(BI)：经营守则、店员仪容仪表、着装规范、礼貌用语、行为规范等； 3) 视觉设计(VI)：标准色、店标、店旗、胸牌、包装袋、印刷品、办公用品等。 2、商业卖场现场管理 对商业卖场进行统一、有序、科学的管理、确保良好、美观的销售环境和秩序。
1) 店铺装潢：遵循商业项目自身的统一规定和要求，不得随意装修，应维持本商业项目的整体形象。 2) 货架使用：统一使用较为高档和美观的开架式货架，并按规定摆放。 3) 商品陈列：按规定对商品进行陈列摆放，不得占用过道和乱堆乱放。 4) 店内广告：店内品牌和商品文选宣传、POP等，按规定设计展示、不得乱贴乱挂； 5) 现场促销：促销活动应遵守商业项目的统一规定和要求，不得破坏商业卖场正常的经营秩序。 3、市场营销推广 1) 营销策划：制定商业项目整体营销和竞争策略，制定全年和阶段性的市场推广计划。 2) 宣传促销：对商业项目进行统一、有效的宣传推广，举办整体和主题促销活动。 3) 品牌演绎：传播品牌故事、品牌时尚、举办品牌推广、时装表演、沙龙等活动。
4) 发行《本项目商业会刊》：传播企业文化，传递流行时尚和动人事迹等，并免费赠送给投资业主及经营者和顾客。 5) 实施会员制：对顾客实施钻石、金、银卡会员制，以锁定顾客，提高销售额。 6) 资料库行销：建立顾客资料库，开展资料库直效营销。 4、商业价格管理 1) 实施统一明码叫价。 2) 禁止价格欺诈行为。 3) 不得随意降价促销。 5、商品质量管理 1) 进店经营的商品必须是品牌商品，按区域功能定位对接。 2) 进店商品以中高档为主以确保商品质量。 3) 严禁假冒伪劣产品，假一罚十。 4) 实行商品质量“三包”。 5) 对商品质量进行抽检。 6、顾客服务规范 1) 售前服务：提倡主动、微笑和站立服务，但不得争客、抢客。
企业营销管理手册
企业营销管理手册 1
营销管理手册 英国太平洋环球资源有限公司 二00三年一月一日 目录 第一部分营销组织构架 第二部分人员行动管理 第三部分客户管理 第四部分流程管理 前言 ”深根固本,方能枝繁叶茂,方能果实累”任何出类拔萃的企业,都必须建立各种健全的管理体制,特别是销售制度。一个企业营销的成败不但取决于适应市场的应变能力,同时取决于其内部销售管理制度的科学性、完整性。 销售管理制度和管理表格把企业的大量的营销管理工作规范化、标准化、流程化、使繁琐变得简单,使杂乱变得有序,为企业生存和发展奠定坚定的基础。 2
本体系凝结众多成功企业的先进经验,从营销组织、人员行动管理、客户管理、流程、广告等部分具体工作细节和职责构成企业营销组织、管理体系,它是企业整体营销观念的贯彻、所有部门(员工)紧密协作、各尽其责地实现和完成营销目标所必须的组织保障;它是企业进行专业销售运作的重要基础之一;它是企业开拓市场,不断提高市场份额、销售额和利润额的重要管理手段;它能协助员工进步,激励员工士气,稳定员工队伍;它能防止因为少量员工素质、能力或品质问题而造成的客户流失、货款拖欠或货物流失;它能使销售部门与其它部门紧密配合,及时向市场部和公司决策者反馈动态的市场信息;同时,它也是公司整体管理体系的一个重要组成部分。 制度重于技术 ————吴敬琏 第一部分 营销组织构架 一、组织构架 3
二、营销总监岗位职责 1、营销总监,向公司总经理承诺中期和年度营销目标的完成和特殊任务的完成,对公司的营销工作负全面责任。 2、组织营销部门及相关部门的人员参与制定公司近期、中期和长期营销战略计划,并作为销决策委员会成员对与对营销战略计划的说明审定。 3、组织营销部门与相关部门制定年度营销计划与预算,并负责上报营销决策委员会,参与营销决策委员会对年度营销计划与预算的说明与审定。 4、向营销部门发布年度营销计划与预算实施命令,管理其实施过程及结果。 5、进行市场调查与分析,在公司所处的营销环境(内、外)发生重大变化时,及时组织营销部门及相关部门制定应变对策,参与营销决 4