1、顾客服务理念
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(CS提升 – 基本政策)
◆进一步加强CS改善活动，以达到客户满意度第一
改善活动 加强顾客关怀能力
建立组织架构 培训/激励 利用顾客满意调查结果 促进独立的经销店活动
加强“顾客关怀”活动 -确保服务能力（定量） -提升顾客关怀能力， 包括对新技术的解释（定性）
交流并推进丰田特色的 “高品质服务”
扩展并加深顾客满意度调查结构 遵循丰田顾客服务理念 11
丰田客户服务理念
Seikaku (正确) + Shinsetsu (亲切) = Shinrai (信赖)
“顾客第一” 理念源于第一款车型-G1型
5
2. 服务贡献 （全球）
◆随着新车的销售及保有量大幅的增长，丰田的入厂台次也成比例的增长。
全球保有台数 (UIO) 和入厂台次
丰田 全球
2010年UIO: 133% (vs 06年) 2010年入厂台次: 134% (vs 06年) UIO
15
4. 全球视角 – 丰田顾客服务理念
SA如何做到“亲切(Shinsetsu)”
•顾客入厂前查看维修履历 •及时问侯顾客 •用顾客姓氏称呼顾客 •礼貌接待顾客 •使用防护用品(座椅套、脚垫和方向盘套) •关注在店等候顾客 •引领顾客到前台 •用简单易懂的方式向顾客解释说明工作 •感谢顾客入厂 •定期跟进顾客的用车情况
丰田顾客服务理念
1
内容
• • • •
顾客服务的任务 服务贡献 顾客服务中期方针 全球视角
2
1.顾客服务的任务
1 2
提供及时、可信赖的、以顾客为导向的服务
高度的市场敏感度，可以对质量问题快速反应， 并有助于生产更好的产品
3
创造终身客户以加强价值链，最终提高经济效益
3
1.顾客服务的任务
◆在每次与顾客的接触中加强与顾客的关系。 重复 销售 车辆 销售
16
4. 全球视角 – 丰田顾客服务理念
信赖 – Shinrai
顾客 信赖
忠实顾客
满意
信任
正确/亲切
正确/亲切
正确/亲切
•顾客信任的表现是? 顾客的微笑 •顾客接受服务顾问的建议 •顾客车辆的所有保养维修工作都在该经销店进行 •顾客或其亲友再次购买丰田车
17
4.全球视角 – 丰田顾客服务理念
I
每年600-700万
定期检查
免费检查
确保顾客再次购 车为丰田品牌
保有台数: 7500万
钣喷维修 定期检查
顾客忠诚度提升 顾客忠诚度提升
一般维修
服务节活动
服务效益提升 服务效益提升
4
2. 丰田顾客服务 （顾客第一）
顾客服务的基本原则 ◆确定并展开客户服务的基本原则，以 “丰田顾客服务理念”为基础建立信任，提 供“市场最佳客户服务”。
4200万
5600万*
4700万
06 07
入厂台次 08 09 10年
6300万*
* 14个最大市场的总数 6
2. 服务贡献
对收益的供献
经销店收益结构 其他 服务 新车销售 新兴市场
新车销售
23%
收益
其他 服务
新车销售
服务产值对保证经销 服务产值对保证经销 商稳定收益非常重要 商稳定收益非常重要
成熟市场
成熟市场的经销商收益 (日本)
(单位：百万) 33%
2.5 2 1.5 1 0.5 其他 服务产值 新车销售收益
22% 55%
39%
28%
即使新车销售下降，也可 即使新车销售下降，也可 通过加强价值链来保障稳 通过加强价值链来保障稳 定收益。 定收益。
0
'89
'95
'01
'07
'10
7
3. 顾客服务中期方针
加强与顾客的 联系 正确&亲切 顾客
忠诚顾客
II III
车辆及服务需求 反馈 顾客基础
更优质车辆 及服务 车辆及服务的再 投入
新车销售增加
服务产值增加
顾客第一
18
12
4. 全球视角– 丰田顾客服务理念
顾客服务中的“客户第一”即是正确+亲切=信赖
丰田全球视角
成果
更高品质车辆 持续增长
丰富顾客拥车体验
躯干
稳定业务基础
根基
Fra Baidu bibliotek
丰田价值
应用“顾客第一”理念
13
顾客的微笑
4.全球视角– 丰田顾客服务理念
一天，一位记者在经销店遇到三位服务顾问，他问他们：你们在做什么？
SA 1: 这不是显而易见的么？我在按老板的要求对应顾客。 SA 2: 我？我在向顾客销售我们的服务和产品。 SA 3: 我在创造良好的客户关系，使顾客“微笑”
哪位服务顾问正在应用丰田顾客第一的服务理念？
SA的态度反映了“顾客第一”的理念，以建立信任
14
4.全球视角 – 丰田顾客服务理念
SA如何做到“正确(Seikaku) ” •仔细倾听和提问，准确判断客户需求 •维修工单上写顾客原话 •对项目、费用及预计交车时间做清晰的解释说明 •相关技术人员（诊断技师或同级）准确的故障诊断 和解释说明 •维修后确保质量检验 •监控工作进度，确保准时交车 •及时更新客户数据库
3.顾客服务中期计划
分销商行动
(CS 提升 – 行动)
◆确保优秀SA能力，及时实施New TSA21培训。
TMC 行动
确认结果并利用信息 结果确认步骤 进行培训前CS调查 实施SA培训 培训后CS调查 分析结果确认需改善内容 案例分享 扩展、加强实施New TSA21培训 可视化工具
应用信息数据 针对SA的弱项实 施专项培训 修正培 训资料
顾客服务表彰
①
分销商基础
持续改善
• 鼓励分销商改善弱项 • 通过评价分销商的成就进行激励
顾客服务任务
9
3.顾客服务中期方针
(分销商基础 – 基本政策)
◆显著提高管理能力和组织能力，以进一步提高整体顾客服务
加强分销商基础
政策管理
目标
现地现物
领导力 了解经销店 实际情况
发展核心人员
10
3.顾客服务中期计划
顾客服务六要素
设立主要KPI
利用KPI整体了解顾客服务
培训讲师/地区担当的能力
⑥ CS提升
服务技术/ 服务能力/ 运营 品质
一次性修复率，市场处置实施率，返修率
②
③
零件 物流
④
价值链
⑤
可视化
技术实用性，交付周期 维修比率， 零件库存月 维修市场分额，客户维系率 客户满意度指数 (CSI)
◆ 建立丰田特色服务，通过进一步提升整体顾客服务来实现。 中期方针: 重建丰田顾客服务基本原则 要点:
顾客服务中期方针 2011-2013
1 2
丰田顾客服务理念 整体加强顾客服务
8
3. 顾客服务中期方针
(整体加强顾客服务) ◆为完成CS任务，中期方针将顾客服务分为六个要素，并建议整体加强以 保持平衡
◆进一步加强CS改善活动，以达到客户满意度第一
改善活动 加强顾客关怀能力
建立组织架构 培训/激励 利用顾客满意调查结果 促进独立的经销店活动
加强“顾客关怀”活动 -确保服务能力（定量） -提升顾客关怀能力， 包括对新技术的解释（定性）
交流并推进丰田特色的 “高品质服务”
扩展并加深顾客满意度调查结构 遵循丰田顾客服务理念 11
丰田客户服务理念
Seikaku (正确) + Shinsetsu (亲切) = Shinrai (信赖)
“顾客第一” 理念源于第一款车型-G1型
5
2. 服务贡献 （全球）
◆随着新车的销售及保有量大幅的增长，丰田的入厂台次也成比例的增长。
全球保有台数 (UIO) 和入厂台次
丰田 全球
2010年UIO: 133% (vs 06年) 2010年入厂台次: 134% (vs 06年) UIO
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4. 全球视角 – 丰田顾客服务理念
SA如何做到“亲切(Shinsetsu)”
•顾客入厂前查看维修履历 •及时问侯顾客 •用顾客姓氏称呼顾客 •礼貌接待顾客 •使用防护用品(座椅套、脚垫和方向盘套) •关注在店等候顾客 •引领顾客到前台 •用简单易懂的方式向顾客解释说明工作 •感谢顾客入厂 •定期跟进顾客的用车情况
丰田顾客服务理念
1
内容
• • • •
顾客服务的任务 服务贡献 顾客服务中期方针 全球视角
2
1.顾客服务的任务
1 2
提供及时、可信赖的、以顾客为导向的服务
高度的市场敏感度，可以对质量问题快速反应， 并有助于生产更好的产品
3
创造终身客户以加强价值链，最终提高经济效益
3
1.顾客服务的任务
◆在每次与顾客的接触中加强与顾客的关系。 重复 销售 车辆 销售
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4. 全球视角 – 丰田顾客服务理念
信赖 – Shinrai
顾客 信赖
忠实顾客
满意
信任
正确/亲切
正确/亲切
正确/亲切
•顾客信任的表现是? 顾客的微笑 •顾客接受服务顾问的建议 •顾客车辆的所有保养维修工作都在该经销店进行 •顾客或其亲友再次购买丰田车
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4.全球视角 – 丰田顾客服务理念
I
每年600-700万
定期检查
免费检查
确保顾客再次购 车为丰田品牌
保有台数: 7500万
钣喷维修 定期检查
顾客忠诚度提升 顾客忠诚度提升
一般维修
服务节活动
服务效益提升 服务效益提升
4
2. 丰田顾客服务 （顾客第一）
顾客服务的基本原则 ◆确定并展开客户服务的基本原则，以 “丰田顾客服务理念”为基础建立信任，提 供“市场最佳客户服务”。
4200万
5600万*
4700万
06 07
入厂台次 08 09 10年
6300万*
* 14个最大市场的总数 6
2. 服务贡献
对收益的供献
经销店收益结构 其他 服务 新车销售 新兴市场
新车销售
23%
收益
其他 服务
新车销售
服务产值对保证经销 服务产值对保证经销 商稳定收益非常重要 商稳定收益非常重要
成熟市场
成熟市场的经销商收益 (日本)
(单位：百万) 33%
2.5 2 1.5 1 0.5 其他 服务产值 新车销售收益
22% 55%
39%
28%
即使新车销售下降，也可 即使新车销售下降，也可 通过加强价值链来保障稳 通过加强价值链来保障稳 定收益。 定收益。
0
'89
'95
'01
'07
'10
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3. 顾客服务中期方针
加强与顾客的 联系 正确&亲切 顾客
忠诚顾客
II III
车辆及服务需求 反馈 顾客基础
更优质车辆 及服务 车辆及服务的再 投入
新车销售增加
服务产值增加
顾客第一
18
12
4. 全球视角– 丰田顾客服务理念
顾客服务中的“客户第一”即是正确+亲切=信赖
丰田全球视角
成果
更高品质车辆 持续增长
丰富顾客拥车体验
躯干
稳定业务基础
根基
Fra Baidu bibliotek
丰田价值
应用“顾客第一”理念
13
顾客的微笑
4.全球视角– 丰田顾客服务理念
一天，一位记者在经销店遇到三位服务顾问，他问他们：你们在做什么？
SA 1: 这不是显而易见的么？我在按老板的要求对应顾客。 SA 2: 我？我在向顾客销售我们的服务和产品。 SA 3: 我在创造良好的客户关系，使顾客“微笑”
哪位服务顾问正在应用丰田顾客第一的服务理念？
SA的态度反映了“顾客第一”的理念，以建立信任
14
4.全球视角 – 丰田顾客服务理念
SA如何做到“正确(Seikaku) ” •仔细倾听和提问，准确判断客户需求 •维修工单上写顾客原话 •对项目、费用及预计交车时间做清晰的解释说明 •相关技术人员（诊断技师或同级）准确的故障诊断 和解释说明 •维修后确保质量检验 •监控工作进度，确保准时交车 •及时更新客户数据库
3.顾客服务中期计划
分销商行动
(CS 提升 – 行动)
◆确保优秀SA能力，及时实施New TSA21培训。
TMC 行动
确认结果并利用信息 结果确认步骤 进行培训前CS调查 实施SA培训 培训后CS调查 分析结果确认需改善内容 案例分享 扩展、加强实施New TSA21培训 可视化工具
应用信息数据 针对SA的弱项实 施专项培训 修正培 训资料
顾客服务表彰
①
分销商基础
持续改善
• 鼓励分销商改善弱项 • 通过评价分销商的成就进行激励
顾客服务任务
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3.顾客服务中期方针
(分销商基础 – 基本政策)
◆显著提高管理能力和组织能力，以进一步提高整体顾客服务
加强分销商基础
政策管理
目标
现地现物
领导力 了解经销店 实际情况
发展核心人员
10
3.顾客服务中期计划
顾客服务六要素
设立主要KPI
利用KPI整体了解顾客服务
培训讲师/地区担当的能力
⑥ CS提升
服务技术/ 服务能力/ 运营 品质
一次性修复率，市场处置实施率，返修率
②
③
零件 物流
④
价值链
⑤
可视化
技术实用性，交付周期 维修比率， 零件库存月 维修市场分额，客户维系率 客户满意度指数 (CSI)
◆ 建立丰田特色服务，通过进一步提升整体顾客服务来实现。 中期方针: 重建丰田顾客服务基本原则 要点:
顾客服务中期方针 2011-2013
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丰田顾客服务理念 整体加强顾客服务
8
3. 顾客服务中期方针
(整体加强顾客服务) ◆为完成CS任务，中期方针将顾客服务分为六个要素，并建议整体加强以 保持平衡