连锁企业门店营运管理课件

▪ 而林小姐就是看上那款小黄伞,所以再次要求 工作人员帮其取下来,并说:“只要伞没有质量 问题,我肯定会买的.”工作人员又说:“那万 一你不要怎么办 我们还得重新将它挂上去,真 麻烦.”这时又拿了一把其它款式的黄伞,递到 林小姐手里语气强硬的说:“这把也是黄色的, 难道不漂亮吗 ”最后,林小姐等了十几分钟后 ,该工作人员才慢慢腾腾,非常不情愿的将那把 悬挂的黄伞取了下来.林小姐虽然最终买到了 自己心仪已久的太阳伞,却窝了一肚子的气,并 发誓再不到此商场购物.
▪ 讨论：你认为理货员待客过程中应注意 什么？
3、理货员职业道德修养
形象修养 包括仪表、举止、语言三个方面
意志修养 认同、自制、宽容、平衡 品质修养 见物不贪、与人为善、做事求上
案例
▪
顾客王小姐到某商场为过生日的朋友买贺卡,
当她走到经常光顾的贺卡柜台前,发觉前几日曾琳琅
连锁企业门店营运管理
任务四 连锁门店理货作业管理
内容
理货员的基本素质和岗 位职责
理货员的作业规范和作 业要领
一、理货员的基本素质和岗位职责
（一） 理货员的基本素质 （二）理货员的岗位职责
案例：新来理货员
▪
有一天中午，店长正在门店食品区域帮助计货，忽然听
到卖场那头传来阵阵的嘈杂声，起初店长不以为然，后来，
如：沃尔玛，当你踏进沃尔玛时，你就是一个沃 尔玛人，你的形象代表沃尔玛。
品质意识
明确：商品品质需要工作品质保证Biblioteka Baidu例如：理货员对商品保质期的了解等
成本意识
为顾客节省成本是成本意识的核心 例如：沃尔玛，员工打印正反面，但是用于顾客
服务的设施却是最先进的。
合作意识 连锁企业虽然类似于工业化大生产的流水
线，但又与之不同，他更像有血有肉的生物体 ，需要各个器官的有机配合，才能维持集体的 活力。
问题意识 核心：要求员工不要回避问题，要善于发现
问题，不要只抱怨问题，要善于寻找解决问题 的办法，不要只提出解决问题的办法，要善于 有效的贯彻解决问题的办法。
规范意识
即：要求按规则、规定来从事工作。如果 人人都“以大拇指当尺规”，统一的服务形象 就难以维持。
案例
▪ 某日,顾客林小姐去某商场购物.走到二楼日用品区 ,天花板上挂着自己心仪已久的小黄太阳伞,便要求 工作人员取一把与此样品相同的伞给她.工作人员 回答到:“这款已没有黄颜色的,你可以看一下其它 的款式.”因为林小姐非常喜欢样品这把黄颜色的 伞,而且在此之前已来看过很多次,便要求工作人员 将悬挂的样品拿给她.这时,工作人员说:“样品悬 挂这么高,拿取不方便,拿下来你不要怎么办？”然 后又执意向林小姐推荐其它款式的黄伞,并指着伞 具柜台不耐烦的说:“这里有这么多黄颜色的伞,你 为什么非要那把？"边说边取下其它款式的黄伞,放 在林小姐面前,
感。
案例
▪ 一天,某购物广场收到一封顾客发来的表扬 信,信中表扬的是家电部一理货员:该顾客在我 公司买了一台DVD,前几天发现不能读碟了.因顾 客常出差,DVD还没有用几次,实属机器的质量问 题.该理货员了解情况后,马上同供应商进行协 商,并征得供应商同意,给予其更换一台DVD.顾 客对该理货员的急顾客之所急,想顾客之所想的 服务态度表示赞赏。
顾客意识
核心：是要求理货员时时思考如何让顾客愉快 购物。和气生财，顾客永远是对的。
例如：沃尔玛的“顾客永远是对的” 联华的“顾客是唯一的第一”
目标意识
要求有目的、有目标地从事工作
形象意识
理货员是公司的“形象大使”，在客户的 眼中代表着公司的形象、产品的形象、甚至是 品牌的形象。必须清楚地意识到：自己是企业 形象的代表，自身形象代表企业形象。
卖进 + 理货 = 出货
（一）理货员的基本素质
▪ 1、理货员的职业定义 ▪ 理货员是指在敞开式销售的连锁门店内，
通过理货活动，依靠商品展示与陈列、 POP广告、商品标价、排面整理、商品补 充与调整、环境卫生、购物工具准备等作 业活动，与顾客间接或直接地发生联系的 工作人员。
（2）理货员的职业特征
▪ 第一、理货员没有特定的服务空间。理货员在 指定的区域内与顾客共享一个空间，顾客可以充分 自主地接触商品空间，这是敞开式销售的连锁门店 的一个基本特征。
（１）理货员的作业活动会给顾客自由选购商品造成 一定的不便；
（２）容易产生理货员与顾客之间的矛盾； （３）顾客的询问可能会超出理货员的责任范围； （４）如果理货员做了不当的介绍，会引起顾客的反
▪ 对此，你有什么感想？
▪ 第二、理货员的工作重心是商品以及与 商品销售服务相关的环境。
▪ 理货员是通过理货活动，依靠商品展示 与陈列、POP广告、标价、排面整理、商 品补充与调整、环境卫生、购物工具准备 以及理货员作业活动状态等，与顾客间接 或直接地发生联系。
2、理货员的职业意识
（1）顾客意识 （2）目标意识 （3）形象意识 （4）品质意识 （5）成本意识 （6）合作意识 （7）问题意识 （8）规范意识
声音越来越大，当中还不断传来骂声，店长才发觉事态严重 ，立即赶过去了解发生了什么事情。
▪
原来是店里新来的理货员在打扫卫生时，不小心用拖把
撞到顾客的脚，那位顾客坚持说理货员的动作是故意的。由
于该位理货员是新手，顿时不知所措，也不知该如何处理， 只是一再向顾客表示，自己是不小心，不是故意的，但是那
位顾客仍然非常生气，对着这位新来的理货员大骂，指责他 怠慢顾客，态度傲慢，做错事又不承认。
新来理货员
▪
店长在了解整个事情的经过后，便先把那位理货员支
开，然后向顾客道歉，并向顾客说明该名理货员刚来，经
验不足，遇到事情难免会手忙脚乱。由于店长的态度相当
诚恳，顾客又嘀咕了一阵子，才渐渐地消了气。事后，店
长也告诫这位理货员，或许有时顾客真的是无理取闹，但
身为连锁门店的一员，一定要摆出低姿态，尽量让顾客感
受到被尊重，才能减少摩擦。
学生讲坛
▪ 理货员的应具备哪些基本素质？
什么是理货?
不管在店内或店外，所有通过改善陈列的位置、数量、广告 宣传品、广告，以及调整价格、补货频率、阻截竞品等手段 ，从而增加销量、利润的工作，都是理货。
简单来说： 理货就是
在正确的位置； 在正确的时间； 以足够的货量； 和正确的价格； 摆放正确的产品。