S店流失客户分析报表

保期内流失其他服务站原因分析
台次
费用高 20
等待时间 长
1
过路车 7
车多 8
技术能力
忙，没时 间
服务态度 差
外地出差
3
10
2
2
其他 10
地理位置 79
小结：保期内流失客户142台次，主要流失到修理厂35台次，其次是军丰源和耀泰，分析主要原因离4S店比较远，另外
还包括费用高，服务过程，技术能力，等待时间长等原因导致的客户流失，故针对服务过程类在日常的接待环节中注重接 待礼仪，做好客户接待，给客户树立良好的服务形象，对于客户的疑点给予详细的解释与说明，与客户建立良好的关系， 培养客户忠实度，增加其进站频次；费用类抱怨在客户结算时对于保养维修的项目及费用给予解释与说明，必要时出示价 格表，排除客户心理疑惑，提高进站量；技术能力类抱怨，车间工作人员应该加强这反面的培训，对常见的故障进行整理 探讨，提升维修人员的故障诊断及排除能力，提高客户满意度，增加进站量。另外对保期内客户加大优惠力度，建议消费 积分制，吸引客户进站；针对等待时间长得客户，告知预约好处，增加客户预约意识，避免应时间问题导致的客户流失， 增加客户进站频次，增加服务站收益。
台次
费用高 地理位置
9
23
车多 1
其他 1
过路车 车在外地
3
2
小结：保期外流失客户39台次，主要流失到修理厂，分析主要原因离4S店比较远，另外还包括费用高，技术能力差等 原因，故因为以上原因导致客户流失，服务过程类在日常的接待环节中注重接待礼仪，对于客户的疑点给予详细的解 释与说明，建议良好的客户维系关系，培养客户忠实度，增加其进站频次；费用类抱怨在客户结算时对于本次保养维 修的项目及费用给予解释与说明，减少客户误解，提高进站量，技术能力类，车间工作人员应该加强这反面的培训， 着重点培养维修技师实际操作能力（常见故障的诊断与排除，异常故障的检修能力。）提高工作人员工作效率。减少 客户抱怨，避免客户流失。另保期外客户在费用方面给予适当优惠，尤其是保养工时费，提高客户回站率，增加客户 回站量，减少客户流失。
杨凌等临近城市的客户，应重点分析客户流失原因，技术能力和服务态度导致客户流失应加强这方面培训工作， 因地理位置和费用类导致客户流失应加大优惠力度，采取消费积分制建议会员俱乐部，避免客户流失；针对质保 期内忠诚客户，在其车辆质保期外，给予一定的优惠政策，避免流失修理厂。另因其他原因导致客户流失的，应 给予高度重视，并定期对工作人员进行培训。
流失其他服务站明细
流失同城 服务站明细
50
47
45
流失其他服务站明细
40
35
30
28
26
25
20 15
15
10 7
5
2
9 3
5
4
0
其 他服 务站
北郊
当地 已做
外地 已做
杨凌
修理 厂
军丰 源
隆辉
耀泰
咸阳
台次 7 2 28 9 3 47 26 5 15 4
小结：12月份流失其他服务站183台次，占本月流失总台次的29%，故对于流失同城（例如军丰源，耀泰）和咸阳，
689台
1台
622台
436台
186台
70%
注：本月流失客户总计689台次，韩城直营店11台，上传假单子55台次，无号码1台次均为免回访， 实际跟踪622台次；奇瑞公司要求客户流失率控制23%，6月份我站总进站 1958 台次，实际流失439 台次截止到2012年1月1日未回站，本月流失率为22.4%，在控制范围内。
1
5
1
1
2
2
1
8
1
3
1
小结：11月份流失车型中瑞虎占总流失的18%，旗云3占总流失的15%，流失修理厂和军丰源台次最高，瑞虎
在保期内流失到修理厂4台次，保外流失到修理厂1台次；旗云3在保期内流失到修理厂5台次，保期外流失到修 理厂3台次，故在接待时对于此类车型在整个接待过程中工作人员应做好接待工做，提升工作人员的业务能力， 高档位车型保养费用高，故在结算时就价格问题应将费用及项目给客户一一解释清楚，告知客户在4S店保养的l 好处，避免客户流失到修理厂，增加客户回站量。
流失车型明细及分析
50 40 30 20 10 2 4
37 40
22
27
20
28
24
32 33
18
12 10
4
12 13
330
13 5
963
7 1
11 0
0
-10 -2
-7
-1
-5 -7 -6
旗云 旗云1 旗云2 旗云3 东方 风云2 A3 A1 QQ3 瑞虎 V5 X5
12月 2 22 20 28 3 12 18 9 32 33 1 1
2011年12月流失客户 分析报表
客服部 2011年1月2日
流失客户回访汇总表 回访成功汇总图表 回访失败原因分析 流失其他服务站明细 流失其他服务站原因分析 流失车型明细及分析 流失占比高车型明细及分析
流失客户回访汇总表
应跟踪台次
无号码
实际跟踪台次 跟踪成功台次 跟踪失败台次 跟踪成功率
保期外流失其他服务站明细及原因
本月共流失其他服务站181台次，其中保期内流失142台次（只在本店首保25台次）保期外流 失39台次，具体明细及原因分析如下：
保期外流失客户明细
项 宝北北当汉河军隆外渭咸修耀
目 鸡郊京地中南丰辉地南阳理泰
已
源
已
厂
做
做
台次 1
1
2
8
1
1
2
1
4
1
1 12 4
保期外流失客户原因
号 空
外地 人在
跟踪失败186台次，占总流失的30% 。
接通 无法
接听 无人
机 关
话 通Байду номын сангаас
转 呼
有事 忙，
接 拒
他 其
台次
1.对不接受回访、呼转等客户用短信的方式进行再次跟踪，告知保养期已到，邀约用户尽快进站做保养，并为此类客户提供 预约服务；2.对停机、号码有误、空号、车已转让的客户建议并通知服务顾问，关注后续进站信息及时更新，减少用户信息 出错率，切实提高客户进站率。其中号码有误48台次相对11月份41台次有所增加，望相关工作人员应该给予重视，在后期工 作中继续努力。
编 制：
客服经理：
服务站长：
保期内流失其他服务站明细及原因
保期内流失其他服务站明细
项 安宝北 彬当甘汉 湖 军隆 其 山 山四 铜 外 渭 咸 新 修 延 杨 耀
目 康鸡郊 县地肃中 南 丰辉 他 东 西川 川 地 南 阳 疆 理 安 凌 泰
已
源
服
已
厂
做
务
做
站
台次 5 2 1 1 20 1 1 1 24 4 7 2 2 2 1 5 4 3 1 35 6 3 11
回访后回站 , 98, 22% 在本店已做 , 44, 10%
近期进站 , 24, 6%
公里数未到 其他服务站 近期进站 在本店已做 回访后回站 自动放弃质保 超保用户 后期进站
回访失败原因分析
项目
数值 占比
车已 转让
20
11%
信息错误
号码 有误
停机
48 17
26% 9%
空号
9 5%
50
22% 40
车在 外地
2
1%
无法 接通
10
6%
无人 接听
24
13%
短信发送
关机 通话 呼转
11
5
7
7% 2% 3%
忙，有事
5 2%
拒接
23 12%
其他
5 2%
30
15%
12%
11% 41 20
10%
9%
21 10
19
18
27
6%
23
3% 2%
2%
3%
11
3%
0
3 6
4
6
5
2%
3
占比
小结： 转让 车已
有误 号码
机 停
流失占比重明细及分析
瑞虎流失明细
项 安北 当 军 隆 其 山 山 外 渭 咸 修 延 耀
目 康京 地 丰 辉 他 东 西 地 南 阳 理 安 泰
已源
服
已
厂
做
务
做
站
台次 2
1
2
8
1
1
1
1
1
3
1
5
2
4
旗云3流失明细
项其
宝
北
当
汉
湖
军外
咸
修
杨耀
在
目他
鸡
郊
地
中
南
丰地
阳
理
凌泰
外
服
已
源已
厂
已
务
做
做
做
站
台次 1
1
回访成功汇总图表
公
其
里
他
数
服
未
务
到
站
8
181
2%
40%
近 期 进
站
在 本 店 已 做
回 访 后 回 站
自
动
超
后
放
保
期
弃
用
进
质
户
站
保
24
44
98(预约20台)
3
17
61
6%
10%
22%
1%
4%
15%
超保用户 , 17, 4% 自动放弃质保 , 3, 1%
后期进站, 61, 14% 公里数未到, 8, 2% 其他服务站 , 181, 40%
11月 4 12 27 24 3 13 13 6 37 40 7 1
环比 -2 10 -7 4 0 -1 5 3 -5 -7 -6 0
小结：12月和11月流失车型对比分析图显示：本月流失车型数相比上月有所降低，其中QQ3、瑞虎和旗云2，V5等车型流失数
量呈下降趋势,瑞虎最为明显比上月减少了7台次；但旗云1，A3和旗云3此类车型相比上月流失数量呈递增趋势，因此此类重点 高产值车型应该给予重视。从两个月总流失车型看出瑞虎、QQ3、旗云3、旗云2、瑞虎和A3流失台次很高，因此服务站在客户 维修保养中针上对不同车型，采取不同优惠政策，尤其是针对高档次车型（瑞虎、A3和旗云3）可为我站提供高价值的车型，在 客户进站保养检修时应注重整个服务环节，提高服务意识，更好的服务于客户，尤其是维修车辆，尽量做到一次性给客户将故 障排除彻底，避免客户抱怨，减少此类车型流失。