酒店个性化服务方案

酒店个性化服务方案

个性化服务以其鲜明的针对性、灵活性和超常性成为酒店服务的趋势。 个性 化服务使客人的独特个性得以施展，获得心理上和精神上的满足和愉悦，并赢得 客户的忠诚而成为回头客，为企业增加效益。

、酒店个性化服务的概念

个性化服务（Personal Service 是指针对顾客不同需求或潜在需求，提供有 别于标准服务，超出顾客想象，具有附加价值的服务。它有两层含义：一是指以

标准化服务为基础，但不拘泥于标准，而是以顾客需要为中心区提供各种有针对 性的差异化服务及常规的特殊服务，以便让接受服务的顾客有一种自豪感和满足 感;二是指服务企业提供有自己个性和特色的服务项目。 目的是使服务持续改进, 使顾客获得持续满足。

二、酒店个性化服务的要求

1、建立准确完整的客史档案

酒店使用计算机建立顾客数据库，储存每位顾客，尤其是重要宾客和常客的

客史档案。根据其预定与进店办理手续时提供的信息和服务人员在客人住店、 用 餐时的观察，把客人的生日照片、爱好、习惯、消费活动、旅游目的等信息储 存起来，进行处理、分析，以利于有针对性地提供特殊服务，投其所好令其满意; 并据此进行关系营销、联络感情，提高客人回访率。

客史档案的初步建立（PMS 系统中有宾客档案表格）；

各岗员工用心观察，记录，上报存档； 通过各种途径不断补充、完善客史档案； 客史档案共享，组织学习，牢记和运用 20%的黄金客户的档案，提供 有针对性的服务；

各部门维护好自己客户，在节假日、生日、周末等发送温馨祝福短信;

2、加强员工培训工作 管理人员通过持之以恒的员工培训工作， 向员工宣导服务观念，丰富员工的 服务知识与技能，培养员工的服务营销意识，鼓励员工发挥创造力和主观能动性。 使全体员工以优质服务作为自己的行为准则， 努力提高服务能力和自信力，在服 务工作中，热情、主动地为顾客解决实际问题，提供体贴、周到、富有人情味的 服务。

3、加强沟通与协作

只有沟通渠道畅通，各部门鼎立合作，才能保证服务的及时、有效提供。管

理人员应建立明确的沟通和协作制度， 增强部门间理解、上下级沟通，奖励内部 服务激励协作精神，使协调工作成为各部门各成员的共同行为准则。 这样才能及 时准确地把顾客的需求和意见反馈并处理。

4、建立奖励机制

(5) (6) 定期回访，持续做好跟踪服务。

管理人员可通过顾客意见调查、工作日志抽查、班组工作评议等途径收集优质服务信息，及时、合理地运用多种方式奖励、表彰创造性提供个性化服务的员工，比如评选服务星级，年度或月度工作之星等，使个性化服务成为全体员工的共同价值观念，在全员中形成关心顾客、助客为乐的服务风尚。

5、员工管理人性化

管理层是一线服务人员最有力的后勤支持者，而且这种支持是相互的。所以酒店要为客人提供个性化服务就必须对员工开展人性化管理。让员工真切感到管理者对其人格的尊重和爱护，在员工中构筑共同的价值观，有利于酒店蓬勃的向上发展和不断创新。

6注重细节

没有精细的局部，就没有波澜壮阔的全局。细节能给顾客带来意外的惊喜, 为酒店创造价值，更彰显出酒店的细中求真，追求极致卓越的服务态度。

生活小经验是提供个性化服务的依据和源泉，掌握更多的生活小经验会采取正确有效的个性化服务。如有客人被蜜蜂蜇伤，立即找来牛奶和镜子帮客人疗伤, 让客人非常感激，也是基于对生活小常识的掌握。

关注媒体小消息，会为个性化服务提供指导。宾客小动向”和言谈小信息” 是提供个性化服务的线索，客人的一举一动和客人的谈话提供许多有价值的信息。称呼客人姓名和职位这一个性化服务的线索，依赖与客人举动和言谈。

7、灵活服务

灵活服务是酒店个性化服务中基本的服务。即不管是否有相应的规范，只

要是顾客提出的要求是合理的，就要尽最大的可能去满足。个性化服务要求员工 具备积极主动的服务意识，做到心诚、眼尖、心灵、腿勤、手快的灵活服务。

8、设计服务

所谓群体个性化服务设计，就是针对某一目标宾客市场、人群所提供的个性

化服务设计，如针对老年人，我们应该提供什么样的服务设计； 针对儿童这个群 体，我们应该提供什么样的服务设计，甚至针对女人这个群体，我们应该提供什 么样的服务设计，针对商务客人群体，我们应该提供什么样的服务设计等。 如下 表所示，酒店针对商务客人群体的个性化服务设计: 针对商务客人的个性化服务设计

顾客类型

商务客人

转变商务中心的服务重点，禾用商务中心强大的技术支 持力量，把

商务中心的服务范围由单纯的文秘服务发展成 为技术支持服务与文

秘服务并举。

扮演 商务管家”角色，为重要商务客人及商务团体提供

一对一”服务。

常规心理 停车方便、服务效率高、为商务活动提供支持

个性服务

1、

增强商务中心办公设施的自助化功能

4、 不断加强生活功能”如配备健身房，舒缓工作压力等。

5、 成为宴会、会议专家；大胆设计和创新，营造一个良好 的、宽松的氛围；注重用餐过程中的文化、生活的享受, 根据宴会的商务主题来组织丰富的文化活动，如钢琴演 奏、厨师特技表演及餐饮产品展示等，使宴会的气氛始终 保持轻松、愉快、热烈和祥和，以便商务客人能在这种优 雅的环境下开展商务活动。

6、

7、

客房送餐服务，则要注意体现快捷、方便及精致。 快速办理入住/退房，最好能提供免查房服务。 注意事项

做好保密工作 2、 3、

三、酒店各部门个性化服务的内容

客房部:

1

、

长住房送洗漱套装：毛巾（不同色）、牙膏、牙刷、洗发液、沐浴液;

2、3、免费洗衣服务及擦鞋服务；

赠送糖果（薄荷糖、润喉糖）；

4、5、阶段性赠送夜床小礼品；

温馨提醒（明后日天气情况、注意事项）；

6

、

生日祝福卡片、礼品;

7、8、带姓称呼客人（每日工作报表上注明）；

制作宾客卡，不过多依赖于印刷和打印，彰显员工的凸显作用;

观察宾客喜好，如房型、朝向、出入房规律、活动等并存档共享。前厅部：

9、

1、2、带姓称呼客人；

常客及会员实行免押入住、免查房;

3、4、节假日、生日、特殊纪念日对客发送祝福短信及赠送礼品; 针对常客定期做客户电话回访；

5、6、前台为客人免费提供饮品、热毛巾; 提供金钥匙服务；

7

、

针对VIP客人提供免费的打印复印服务、赠送欢迎水果及欢迎茶、免费

接机服务、免费洗衣服务。

餐饮部:

1

、

餐前、餐中观察并记录客人姓、职务、单位、口味及各种爱好；报告领班存档；

2、

3、对回头客在点菜或开菜单时先查看客史档案；提供餐后酒水寄存服务，客人再次用餐时温馨提醒;

4、

5、

重要的客人，餐饮必须送到酒店门口，主动开车门，目送车辆开远；私人、公司宴请金额高，结账时要声音响亮报出金额让其客人听到，消费不高只须把账单给客人过目即可；

6

、

针对常客定期做客户电话回访;