奔驰新销售流程导入培训-内训师

2• 利用量化 的KPI系统 监督流程 执行
4
• 利用神秘 访客调研 检查流程 执行率
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ห้องสมุดไป่ตู้
10
新销售流程的导入与推行
梅赛德斯-奔驰销售流程指南（中国地区）推广培训时间表
试点活动
内容
2010
6月 7月 8月 9月
10 月
介绍新的销售流程
销售流程内部培训
1
销售流程指南 提供学习材料
共同思考： 作为梅赛德斯-奔驰的尊贵客户，应该得到什么？ 在目前的工作中，您把我们的客户当成了—— ？
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新销售流程的导入与推行
我们的顾客（和我们）应该得到！
顾客接待广义标准： •……感到格外的关注 •……得到最好的照顾 •……得到最高的礼遇 •……确认已经做出了最明智的选择
• 奔驰中国内部专家研讨会收集 意见
• 奔驰中国管理层研讨会，获得 确认和支持
6
奔驰中国经销商试运行
• 选择3家经销商进行流程试运行 ，确保新流程的可操作性
北京波士通达, 上海星瀚, 广州仁孚
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6
新销售流程的内容结构介绍
以封闭环销售过程代替线性销售过程，向销售顾问传递“循环销售”的理念。 分离重要步骤，以示他们在销售过程中的重要地位。
现有的销售流程
新的销售流程
获取顾客
光到临店和接到待达 产品咨询
交车和回访
到店接待
试乘试驾 交车
销售跟进
达成交易 报价和议价
需求分析 和产品展示
试乘试驾
潜在顾客跟进
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新销售流程的结构——顾客导向
1. 背景和目标 新
• 流程步骤间的承前启后 • 流程步骤的目标
2. 顾客期望和最佳实践 • 描述顾客的具体期望 新
成功实施销售流程的关键因素
销售流程 成功实施
流程推广
人员执行能力
流程培训课程
进店辅导
行为技巧培训
执行监控
• 销售流程 指南
• 销售流程 教学录像
1• 销售流程 内部培训
2• 开展现场 辅导，帮 助经销商 精简内部 工作流程、 提升团队 合作，从 而为达成 前台服务 目标打下 基础
3• 就行为标 准和软技 巧提升开 展教室培 训，支持 流程的高 质量实施
奔驰新销售流程导入培训-内训师版
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培训目标
引导MBCL内训精英……
全面掌握全新销售流程的理 念与规范，提升顾客满意度 和梅赛德斯-奔驰品牌形象。
系统把握内训师的基本要求 与相关技能，确保新流程的 后续转训质量与效果。
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2
新销售流程的导入与推行 首先我们一起深入了解一下新销售流程的开发及推广过程
Dongfeng Honda FAW Car
Beijing Hyundai Changan Ford
Dongfeng Yueda Kia Dongfeng Citroen
800
850
851 848 842 837 837 835 835 835 834 833 831 831 829 829 827 825 823 821 821 820
750
Roewe Audi
Dongfeng Peugeot BMW
Mercedes-Benz Buick
FA W -Volk s wagen Lexus
Dongfeng Nissan Zhonghua
SGM-Chevrolet Skoda
Guangqi Honda Shanghai Volkswagen
• 行为描述 • 话术举例
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新销售流程的内容
新销售流程内容：便于使用，强调可执行性
便于使用
• 背景介绍说明了业务流程的发生环 境
• 明确流程目标以便于设置业绩目标 • 区分流程步骤和流程活动，从而简
化流程图 • 附图片有助于可视化理解流程 • 明确指定负责人职位 • 标明流程顺利执行所需要的支持工
具 • 话术和行为指南提供操作范例，帮
助员工理解和执行流程
强调如何执行
• 流程指南包括了销售顾问的基本 要求，以帮助他们更好地理解自 己的角色
• 流程指南中的主要互动技巧行为 为改善顾客体验提供辅助
• 对所有流程步骤总结并提供了成 功因素和关键指标（KPI）
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9
新销售流程的导入与推行
900
最佳实践对标
2
• 融合汽车和其它服务行业的最佳实 践，确保以领先的方式满足顾客的 需求
3
奔驰总部流程平台
• 服从于奔驰总部流程，确保流程与 品牌定位保持一致
流程开发方法
4
奔驰中国经销商提供的信息
• 通过经销商访谈了解现有流程 操作、收集最佳实践 北京亚奥之星, 浙江之信, 昆明远安昆星
5
奔驰中国内部专家
和教学录像分发
帮助经销商简化后
2 销售流程和 KPI 台工作流程，并介 现场辅导 绍流程管理KPI系
统
行为和技巧 提升员工与顾客互
3
动时的行为和技巧
教室培训
到奔驰和竞品经销
4
神秘访客调研
商中开展神秘访客 调研， 检查服务
表现
2011
11 月
12 月
1月 2月 3月
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11
新销售流程的导入与推行
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4
新销售流程的开发方法
新流程的设计和开发必须符合三方的共同利益
符合 中国顾客
的期望
新销售流程
确保经销商 层面的可行
性
源于奔驰 品牌的 价值及定位
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5
新销售流程的开发方法
1
顾客之声
• J.D. Power SSI 调研数据分析 • 豪华车主座谈会挖掘客户期望
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3
新销售流程开发的背景
背景
• 目前MBCL和经销商都缺乏一套完整和标准化的销售流程 • 不同部门使用不同的销售流程
➢ 客户满意团队 ➢ 零售咨询团队 ➢ 培训部 • 考虑到中国市场上顾客越来越高的期望和需求，为了进一步强化奔驰品牌的领导 者地位，一套标准化的、具有行业领先水准的销售流程亟待开发和执行 • 越来越高的销售目标和顾客满意度目标，要求销售流程具备有效性和充分的顾客 导向，从而帮助提高销售效率和客户服务标准 • 新成立的经销商需要一套全面和可操作的销售流程指导日常工作
• J.D. Power 数据反映顾客期望 • 引述客户座谈会的反馈 • 服务行业最佳实践案例分享
3. 顾客互动行为标准 新
• 流程步骤中让顾客感到欣喜 的关键行为
• 卓越服务的KPI
4. 流程图
新
• 流程步骤
• 经销商相关责任岗位
• 行为照片范例
• 成功要素、关键指标 （KPI）和辅助工具
5. 话术举例 新