客户服务体系建设

汽车企业通过研究行业售后服务标竿，改善售后服务体系，大型汽 车企业都建立了以4S店为基础的售后服务保障体系。
目标
“客户第一”的服务体系， 关注中国
品牌
具体行动
邀请咨询公司帮助寻找售后服务薄弱环节， 并制定完善的体系建设方略
不断完善售后服务运营体 系，继续保持行业领先 学习行业优秀经验，改善售 后服务运营体系来应对目标 用户群体结构变化所带来的 新需求 了解领先轿车企业的售后 服务运营指标体系，树立 标竿，全面赶超
中心/代理商
零售商
服务体系建设推进图： 服务品牌
终端推进
体系认证
渠道推进
发布与培训
2、建设推进的内容
体系目标评价 考核与改善 体系运营 培训、示范、指导 服务流程、作业标准设定 服务组织建立、岗位与职责界定 服务目标确立
3、建设推进的组织
员工
客服部
服务经理 终端网络
4、建设推进的终端模式
终端服务体系建成、服务品牌塑造、运营能力提高
1、当前服务体系中的主要问题
1
服务队伍不稳定。
2
3 4
服务标准与程序不完善。
标准执行不一致（实施人、单位、时间、接受人）。 服务执行呈现递减效应。
2、建设服务体系的目的
（1）行业发展和竞争的需要，这也是企业必须面对和解决的 课题。 （2）塑造企业核心竞争力，打造服务品牌。 （3）统一服务标准，固化服务流程，不因服务个别环节的变 动而产生不利影响，提高服务效率。 （4）提高经销网络的服务运营能力，提高其服务能力和赢利 能力。 （5）提高团队凝聚力和合作力。 （6）提高客户满意度。
1进行产品和质量的改进和升级换代工作。 2通过国内、国际认可的相关质量和安全认证 1采取措施逐年降低产品返修率。 2采取措施保证维修质量，降低二次返修率。 1采取措施提高内部服务质量管理和外部监督 2确定具体的服务改进目标，具备可操作性。 3进行提高服务水平研究和咨询工作。
服务改进
管理改进
2、客户服务体系内容
维修设施
技术支持
投诉渠道 5 客 户 投 诉
投诉记录
1设立投诉接待制度，提供多形式的投诉渠道
1建立投诉记录，处理结果及时反馈投诉人。 1 及时处理客户投诉，有效解决客户投诉。 2产品投诉率低于10%。 3投诉解决率不能低于90%。 4能够及时弥补服务中的不足，有效减少投诉
投诉处理
沟通渠道 6 客 户 管 理
服务店建设与运营
场地
人力
设备部品
软件流程
5、建设推进的口号与目标
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建设服务体系 推进服务升级
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融入服务体系建设的过程； 享受服务体系完善的成就！
一、服务文化 二、服务方针与目标 第一部分 服务文化篇 四、服务礼仪 三、服务品牌 1、本企业服务品牌 2、品牌标志 3、服务品牌相关利益方 1、仪容仪表规范 2、语言规范 3、电话规范 4、岗位规范
一、服务政策
二、服务基础管理 服务人员的配备标准 2. 服务运营指标 3、上报工厂指标
1.
三、服务品牌推广 第二部分 服务管理篇
1明确的服务工作目标。 服务目标 2包含数量化指标，可以进行考核。 3适时进行服务目标的调整。
1制定服务规章制度，覆盖产品服务各个环节
服务规范 2
服 务 服务流程
2制度以文件形式体现，形成服务规范体系。
3服务工作和人员严格执行服务规章制度。
1制定服务流程，使整个服务处于有序状态。
2服务人员严格按照服务流程进行工作。 3将服务流程通过一定的渠道明示给客户。 服务监督与奖惩 1设立内部的服务监督机构。
人员配置
1配置专职服务管理人员和监督人员。 2配置专职服务工作人员，结合本行业特点。 3配置专业维修技术人员，具备资质证书。 1有服务培训体系和培训计划、课目及费用。 2必须进行服务人员上岗培训。 3培训经费占服务投入的比例不少于5%。
1有固定资产投入和服务设施。 2年度服务经费占销售额的比例不少于3%。
1.
五、配件基础管理
六、配件计划管理
1. 2.
质量信息反馈管理
3.
4. 1. 2. 3.
质量信息管理流程 开箱合格率统计流程 重大质量问题处理 开箱缺损处理流程和标准 建立用户档案的意义 用户档案管理的目的 用户档案建立的方法 如何开展用户回访 回访标准用语示例 用户档案的管理细节 支持项目 建设原则 建设流程 后续管理 工厂投诉处理流程 代理商投诉处理流程
业务培训
服务投入
维修保障 4 维 修 服 务
1长期提供产品维修所需的技术咨询服务。 2明示产品的保修时间、收费、承诺等。 3设立方便、有效的报修渠道。 4制定报修、送修或上门维修的程序和规范。 5维修收费明码标价且收费合理。 6有完善的退换制度。 7具备服务补救措施。 1建立维修设施，配备设备和人员。 2定期对维修设施、设备和器材进行检查。 3建立配件供应体系，保证快捷供应。 1提供持续的各类技术支持服务。 2提供产品说明书、产品技术数据等。 3 免费提供产品使用所必须的客户培训。 4通过多种渠道提供各种形式的技术支持服务
一、体系是什么
1、体系的概念 体系是一个科技名词，是按照一定的规则联系 在一起的系统，对外是一个整体，对内又有相互作 用和联系，是一个有作为的组织结构。 2、服务体系的概念 服务体系是以客户服务为核心，围绕着客户服 务所建立起的一整套服务的应对系统，包括制度、 标准、流程、架构、人员在内的一切人、财、物、 信息和文件等软硬件的组合。
服务体系与大树： 树叶不管离树根多远，它得到的都是一样的，成长是类同的。 完善的体系，完美的系统，拥有不竭的动力和活力。
3、服务体系结构
服务体系
服务标准
（怎么做）
服务客户 服务内容
（做什么）
服务团队 服务组织
（谁来做）
客户满意 服务体系是企业架构的重要组成部分； 客户满意是企业存在的理由 ！
二、为什么要建设服务体系
1设立网站，提供在线服务功能。 2设立服务热线和投诉电话。 3建立防伪查询方面设施。 4有客户反馈信息收集机制，有效搜集信息。
1建立客户管理档案。 2有完善的客户回访制度。 3设立客户评比制度，举办客户参与的活动。 4进行客户满意度调查。 5提供有针对性的主动服务活动。
客户关系
产品改进
7 服 务 改 进
客户管理
服务体系 内容标准
服务体系
客户投诉
维修服务
配送安装
1明确的服务理念，贯穿企业各个环节。 服务Байду номын сангаас念 2企业员工熟知本企业服务理念，并认真完整的执行 3对外宣传服务理念，准确传达到每一位客户。
1 服 务 文 化
1明确的服务承诺，准确有效地传递给每一位客户。 服务承诺 2在产品材料中，所注明的服务承诺要准确一致。 3完全履行自己的服务承诺。 服务策略 1明确的服务策略，能够对整个服务工作起到指导作用 2服务策略既能满足客户需要，又能保持合理服务成本
Beijing Benz - DaimlerChrysler
通过咨询公司合作，了解售后服务流失的 原因，进行体系完善
通过咨询公司了解行业优秀企业售后服务 运营指标，并指定改善措施
通过咨询公司了解行业领先企业售后服务 运营指标，并指定改善措施
三、服务体系的内容
1、服务体系内容标准
服务文化 服务改进 服务制度
零售商
信息
服务
体系配备； 基层运行。
接受服务；
用 户
感受服务。
四、服务体系的建设推进 1、建设推进的步骤
（1）发布与培训：召集服务经理进行政策发布与培训。 （2）实施与培训：分片区实施体系建设推进与培训。
西北
东北
川渝
河南安徽
湖北湖南
江西福建
浙江苏南
广东广西海南
山东河北
（ 3）体系认证 以商务部售后服务体系评价国家标准为标准，实现本企业服 务体系的权威认证。 （4）终端推进实施 以零售商服务店建设运营为基础，打造服务体系终端环节，完 成服务体系。 公司总部
制
度
2对服务部门及人员实施奖惩。
1遵循严格的程序制定各项服务制度。 2定期修订各项服务制度。
服务制度管理
组织管理
1设立专门服务组织机构，为重要职能部门。 2具备职能设计、人员配备和运转机制。 1设立服务网点。 2服务网点覆盖产品销售范围的70%以上。 3自建网点与委托网点之间的比例在30%以上
服务网点 3 服 务 体 系
客户服务体系建设
高级商务策划师 / 汽摩4S职业培训师 高悦翔 （QQ：389397192）
2011年8月19日
一幢被关注80年的大楼：1917年-----1997年
武汉市鄱阳街“景明大楼”----现在的“民主大楼”
被人关注：
80年间一直有人为一栋大楼的安危操心，操心的竟然 是最初的设计者，一个外国的建筑设计事务所! 80年后一封简短的函件，背后隐含的却是该设计所完 善的客户服务体系。 正是这种有效的客户服务体系使得公司的服务不因人 员的更替、岁月的流失而改变，保持始终！
二、现场5S管理
三、配件库存管理
第三部分 服务店 运营管理
四、用户建档与回访、回店
五、维修作业管理
六、服务店管理 七、服务收益管理 八、服务培训
3、 服 务 体 系 中 各 层 次 关 系
体系层次
主要任务
体系建立；标准制定； 培训指导；管理考核。
公司总部
信息
体系 标准
中心/代理商
信息
体系 标准
体系贯彻；流程实施； 运行示范；培训指导。
用户建档与回访 第二部分 服务管理篇 服务店管理
4. 5. 6. 1. 2. 3. 4. 1.
用户投诉处理 补换流程
2. 1.
业务范围与办理标准 2、其它规定
一、人员管理
1、服务店人员参考配置表 2、服务店人员配备的原则
1、5S管理的概念 2、5S管理的定义、目的、实施要领 3、5S管理的效用 4、5S管理岗位职责区域划分职责和要求 1、服务店配件管理流程 2、配件管理流程要点 1、用户档案管理 2、用户档案管理软件 3、用户预约回访 4、会员制服务 1、维修作业流程 2、流程描述 3、标准工时管理 4、维修管理工具使用 1、服务店形象及其它 2、服务店维修工具与设备
服务品牌内容 2. 服务品牌目标 3. 服务品牌终端运行管理程序 4. 机车服务终端点检程序 5、机车服务点检要领
1.
四、三包服务程序
1、三包实施细则 2、三包作业标准与流程 1、配件编码管理 2、配件价格管理 3、配件仓储管理 计划工作的重要性 2. 基础数据的采集 3. 配件计划编制的方法 4. 配件管理评估 5、配件供应流程