基于客户感知的网络质量评估体系

基于客户感知的网络质量评估体系（试行稿）

中国移动浙江公司移动通信网络经过多年的建设和经营，网络质量逐步达到业界较好水平，近几年也一直处于全国领先位置，但是，随着网络技术业务的快速发展和行业竞争的日趋激烈，网络运维工作中出现了许多新特点和新情况，客观上对网络维护管理提出了更高的要求，需要通过不断变革和提升来适应发展的需要。

从近几年的实践来看，网络运维管理水平处于不断提升和改善当中，但部分矛盾和管理需求日显突出，主要表现在： 1、虽然网络传统 KPI 指标表现优秀，但由于客户要求的不断提高、网络业务的日趋多样和复杂，客户网络投诉上升较快，如何有效降低客户网络投诉，提升客户网络满意度，已成为亟待突破的运维管理瓶颈；2、传统 KPI 的持续优化和提升，

业已接近理论极限，再度提升边际收益极低，而对于弱覆盖、话音质量差、上网速度慢等用户感知明显的质量问题，又缺少量化的评估分析和跟踪改进手段，原有网络质量评估体系的合理性亟需提升； 3、数据业务发展迅速，并因其种类多、变化快、涉及的网元多、用户行为复杂等特点，用传统的网络质量评估方式很难有效反映客户感知，网络质量评估面临新课题； 4、网络同质化日趋严重，如何保持相对竞争对手的持续的网络差异化优势面临挑战。

为适应新的发展和竞争形势，根据省公司管理层的指示，省公司网络部提出，要坚持以客户为中心，探索和建立“客户感知关键元素” 、“网络测试评价手段”和“业务端到端全程衡量指标” 三维一体的网络客户感知质量评估体系，实现网络质量评估由技术评价向客户评价的拓展和延伸。 2008 年上半年，省公司网络部在部分分公司前期实践的基础上，系统组织了基于客户感知的网络质量评估体系研究和探索，进一步明确了体系构建的思路、目的、目标、原则及理论依据等，提出了具体的指标构建和评估方法。

一、建立基于客户感知的网络质量评估体系的目的：

1.从客户感知的角度更好的评估和掌控全网运行质量，找出省、市、县各级网络业务质量的短木

板。

2.为实现运维工作从面向设备维护向面向业务维护拓展和转型打好基础。

3.指导维护优化工作，改善网络客户感知，降低网络客户投诉。

二、建立基于客户感知的网络质量评估体系的原则：

1.客户化原则：围绕客户感知设计评估指标体系

2.端到端原则：以业务为导向梳理全过程衡量指标

3.可测量原则：所有指标都要能客观测量和统计

三、建立基于客户感知的网络质量评估体系的理论参考依据：

ETSI是独立的欧洲地区信息和通信技术(ICT)标准化组织，它将基于客户感知的通信服务技

术相关衡量指标(ETR003 KQI )定义为如下六个方面：

可用度 Availability

可靠度 Reliability

速度Speed

安全 Security

简约 Simplicity

弹性 Flexibility

这六个方面涵盖了客户对通信服务技术层面的各种体验要素，是建立基于客户感知的网

络质量评估体系的基本元素。

2、电信管理论坛 TMF GB923 Wireless Service Management Handbook ( 无线通讯服务管理手册)是电信管理论坛应映 2.5G/3G 新一代无线数据通讯服务的兴起所提出的一套KPI/KQI设计思路与架构，以及相对应的服务质量管理模型。

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GB923提及KQI (Key Quality Indicator )必须要基于服务级别需求，在产品/服务设计

的时候就必须要考虑 KQI，以及其往下展开来相对应的网络资源KPI，并落实到实际的服务

质量分析与考核系统，以建构完整的无线通讯服务管理架构。

四、建立基于客户感知的网络质量评估体系的基本思路：

贯彻以客户为中心的服务理念，参考 ETSI标准和TMF GB923标准，综合考虑网络整体健康度的宏观管理指标和系统设备运行状况的各项关键指标，围绕客户感知梳理和构建涵盖

主要业务关键环节的关键指标体系，探索和建立“两个层面、三维一体”的基于客户感知的网络质量评估体系。

宏观管理指标方面，主要是对网络故障的严重程度、发生频度和覆盖广度进行综合监控和评估，并在可行和必要的前提下对主要网元和网络组网的负荷指标进行预警管理，从全网宏观层面客观反应客户感知。

系统设备运行状况方面，主要从三个维度实施研究和评估：维度一：从业务使用感受的

角度提取一系列客户感知关键元素；维度二：从端到端业务维护的角度梳理关键业务环节相关指标；维度三：通过不断丰富和创新网络测试、统计和分析手段，全面反映网络服务质量。上述三个维度相互关联，形成整体，形成客户感知型的网络质量评估体系。

五、基于客户感知的网络质量评估体系的具体指标构建：

参考上述理论依据，省公司网络部根据多年运维管理实践经验和部分分公司的先期实践经验，组织各专业管理骨干及部分分公司技术专家与生产一线管理骨干，梳理了现网各类网络统计 KPI 、网络测试 KPI 等各环节指标，并通过梳理 KQI 与 KPI 的对应关系，对指标库进行精选和整合，力求选中的指标更符合客户感知，并同时是网络专业运行的关键指标。通过多次讨论和反复修改，最后初步确定从网络能力与故障、传统 KPI 指标、主动测试指标（包括各类海量自动拨测系统）、语音质量指标、客户投诉指标、新业务数据业务指标等 6 个方面，形成基于客户感知的网络质量评估体系的具体指标集。相关的指标具体描述如下：

1、网络能力与故障方面：

HLR 利用率

VLR 利用率

交换核心处理器负荷

短信中心负荷

彩信中心负荷

WAP 网关负荷

GGSN 处理负荷

SGSN 处理负荷

IP 承载网带宽利用率业务受阻等效损失话务量短期一般重复故障重大故障指标的定义、数据来源、目标值设定、计分方式、权重、指标负责人等请参考《基于客户感知的网络质量评估体系 KPI 集（试行稿）》。

2、传统 KPI 指标

彩信端到端接通率客户网络满意度掉话率

GPRS 拥塞小区比例

基站退服率

无线接入性

BSC 平均中断时长（分钟 /BSC）网管系统下派单处理及时率传输 155M 及以上系统万 2M 中断时长（小时 /万 2M）半速率话务占比机房关键电源系统设备可用度基站电源系统可用度城域网光缆百公里阻断时长（小时 /百公里年）指标的定义、数据来源、目标值设定、计分方式、权重、指标负责人等请参考《基于客户感知的网络质量评估体系 KPI 集（试行稿）》。

3、主动测试指标测试网络覆盖率测试 MOS 话音质量测试网络接通率测试网络掉话率测试单通、回