亮点3：基于客户感知的网络质量指标体系建设v2

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目 录
客户感知指标体系建设内容汇报
客户感知指标体系应用介绍
指标体系建设成效及亮点
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指标体系建设历程
XX省基于客户感知的网络质量指标体系建设历程：
2009年初－2010年底
2010年底－2011年中
2011年中至今
2012年（计划中）
建立六项基础业 务指标体系
建立了语音、短 信、彩信、WAP、随E 行、来电助手等6项 基础业务的客户感知 指标体系，并在综合 分析系统上呈现。
基于KQI、KPI、PI三层指标架构，从及时性、可用性和完整性角度出发，建立互 联网宽带业务客户感知指标集：


完成6大类业务、14个KQI、36个KPI、7个PI指标集定义 已针对每种业务制定拨测任务
视频中断次数
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有线宽带互联网业务－KQI与KPI层指标关联

初步完成了有线宽带类业务KQI与KPI层指标关联映射：
网 络 质 量 是 通 信 企 业 生 命 线
基于客户感知的网络质量指标体系建设
中国移动XX公司
前 言
按照集团总部提出的“完善并建立以客户 感知为导向的端到端的质量评价体系”的要求， XX公司深入开展客户感知指标体系建设，初步 建立了语音及语音增值业务、有线宽带互联网 业务、移动互联网业务等三大类业务评估体系， 并在IT系统支撑、业务优化等方面进行了相关 实践和验证，取得了一定的成效。
百度文库
完善三大业务体 系分支，实现网 络及业务质量问 题全方位把控
实现综合分析系 统对有线宽带类以 及移动互联网类业 务的支撑； 完善IT支撑手段， 建立综合分析与业 务监测、综合告警 的系统联动，实现 网络及业务质量问 题的发现－分析－ 处理全方位把控。
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指标体系构建思想及原则
基于客户感知的网络质量指标体系建设遵循四个原则：体现业务端到端， 体现客户反馈，真实反映用户的使用场景，能有效测量衡量。
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目 录
客户感知指标体系建设内容汇报
客户感知指标体系应用介绍
指标体系建设成效及亮点
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指标体系应用总体设计方案
通过完善支撑手段及工作流程，实现网络业务实时监测以及网络综合 分析问题发现的闭环管理。
指标提取 指标分析 指标落地 指标提升
3. .针对综合分析系统发现的指标缓慢变化，判断为网络或业务隐患，派发生产任务工单 数据源
setup消息占次比、被叫指配成功消息占次比、被叫振铃消息占次比、被叫应答响应 换成功率 消息占次比、SDCCH试呼次数、„„
接入网元 传输网元 核心网元
BSC处理器负荷平均值、BSC处理器负荷峰值、MSC模块CPU平均占用率、MSC模 MSC 模块 CPU平均占用率、 MSC 模块CPU峰值占用率、 BSC处理器负荷平均值、 块CPU 峰值占用率、 HLR SAU-CPU 占用率、 HLR Nb HDU-CPU 占用率、无线中继利用率、 Nb口平均时延、 Nb口平均时延抖动、 口平均丢包率、 Nb口带宽、
⑨ 用户 端到
端到
端到
端到
考勤
端接 通率
网络
端成 功率
端成 功率
短信 下发 成功 率
亲情
掉话 率
语音 超时
机 提 醒 准 确 率
电 提 醒 准 确 率
成功 率
成功 率
彩铃
质量
率
电话 鉴权 成功 率
响应 时长
语音 呼叫 业务 成功 率
用户
端成 功率
注册 成功 率
超时
率
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有线宽带互联网业务－业务感知维度选取
下行TBF建立成功率
SP业务返回成功率 视频响应成功率 即时通讯掉线率 Gn/Gi接口带宽利用 率 视频缓冲时长 即时通讯登陆时长
PS域无线接通率 系统间PS域切换入成功率 （GPRS->TD-SCDMA）
HSDPA信道建立成功率
PS域无线掉线率 Iu PS口用户平面上 行带宽利用率
PS域下行重传率（RLC层）
浏览类 视频类 微博类 即时通讯类
业务层
2 4 4 6
网络层
32 31 31 33
网元层
3 3 3 3
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语音及增值类业务－业务感知维度选取
各项业务基于客户感知的业务层感知指标选取维度（√可用性、 △稳定性、 ○完整性）：
①
语音
②
短信
③
彩信
④
⑤
来电助手
⑥ 放音
⑦
LBS
⑧
校讯通
开 来
彩铃
定位
天气预报 无线座机
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移动互联网业务－业务感知维度选取
业务
浏览类业务 本指标统计分析网内用户到网内热点网站页面提取的时延指标；由手机终端向指定测试网站发起测试，记录终 访问成功率 端发出第一个attach request时间t0、收到全部页面内容最后1个数据包时间t1，全页面提取时延T1=（t1t0），统计10次测试的T1平均值，T1超时时间取30s。 本指标统计分析网内用户到网内热点网站页面提取的成功率指标；由手机终端向指定测试网站发起测试，在超 访问时长 时时间T1内收到全部页面内容记为全部页面内容提取成功，T1的超时时间取30s 本指标统计分析客户端到网内热点在线视频节目之间的连接成功率指标；由终端(仿真)向测试目标网站发起连 连接成功率 接，记录测试点之间RTP/RTCP服务连接成功率。 本指标统计分析客户端到网内热点在线视频节目之间的连接时延指标；由终端(仿真)向测试目标网站发起连接， 连接时长 记录测试点之间RTP/RTCP服务连接时延。 本指标统计分析客户端到网内热点在线视频节目之间的缓冲率指标；由终端(仿真)向测试目标网站发起连接， 视频播放中断次数 记录测试期间内缓冲次数。 本指标统计分析客户端到网内热点在线视频节目之间的缓冲时延指标；由终端(仿真)向测试目标网站发起连接， 视频播放缓冲时长 记录测试期间内缓冲总时长 本指标统计分析网内微博类业务客户端和服务器之间交互的成功率指标；由终端(仿真)登录微博客户端，计算 登陆成功率 向服务器发出指令数据包和收到响应的次数，超时时间设定为10s，计算成功率 本指标统计分析网内微博类业务客户端和服务器之间交互的延时指标；由终端(仿真)登录微博客户端，计算向 登陆时长 服务器发出指令数据包的时间和收到响应的时间，超时时间设定为10s，计算时延 本指标统计分析网内微博类业务客户端和服务器之间交互的成功率指标；由终端(仿真)通过微博客户端发布内 内容上传成功率 容，计算向服务器发出指令数据包和收到响应的次数，超时时间设定为10s，计算成功率 本指标统计分析网内微博类业务客户端和服务器之间交互的延时指标；由终端(仿真)登录微博客户端，计算向 内容上传时长 服务器发出指令数据包的时间和收到响应的时间，超时时间设定为10s，计算时延 本指标统计分析网内即时通讯客户端和服务器之间交互的成功率指标；由终端(仿真)登录即时通讯客户端，计 登陆成功率 算向服务器发出指令数据包和收到响应的次数，超时时间设定为10s，计算成功率 本指标统计分析网内即时通讯客户端和服务器之间交互的延时指标；由终端(仿真)登录即时通讯客户端，计算 登陆时长 向服务器发出指令数据包的时间和收到响应的时间，超时时间设定为10s，计算时延 本指标统计分析即时通讯客户端和服务器之间交互的成功率指标；由终端(仿真)登录某个即时通信客户端Ａ,通 消息成功率 过Ａ发送短语,根据服务器反馈的信息来统计是否发送成功,统计Ａ发送次数和收到的反馈XX次数,计算成功率； 本指标统计分析即时通讯客户端和服务器之间交互的成功率指标；由终端(仿真)登录两个即时通信客户端Ａ和 端到端成功率 Ｂ，由Ａ发送短语到Ｂ，统计Ａ发送次数和Ｂ成功收到次数，计算成功率； 本指标统计分析即时通讯客户端和服务器之间交互的延时指标；由终端(仿真)登录某个即时通信客户端Ａ,通过 消息时长 Ａ发送短语,统计Ａ发送的时间点和收到服务器反馈信息的时间点,计算时延； 本指标统计分析即时通讯客户端和服务器之间交互的延时指标；由终端(仿真)登录两个即时通信客户端Ａ和Ｂ， 端到端时长 由Ａ发送短语到Ｂ，统计Ａ发送时间点和Ｂ收到时间点，计算时延
。。。 。。。 。。。
处理器平均负荷
信令链路不可用率
MSS利用率
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三大类业务客户感知指标体系梳理
确定了三大类业务评估体系， 并开展了IT系统建设工作
业务类型
业务分类 语音 短信 彩信 业务层 4 3 2 3 4
各层指标数量
网络层 89 14 8 10 3 网元层 16 6 8 2 10
客 户 感 知 网 络 质 量 评 估 体 系
处理器负荷峰值
无线中继群利用率
设备错误码
BSC 处理器负荷峰值 TDM终端占用成功率、TC资源占用成功率、 IP终端占用成功率、Mc口命令处理成 SCTP 偶联数据块重传率 功率、通知音资源占用成功率、带宽利用率、设备错误码、信令链路不可用率、 载频故障率 信令链路不可用时长 CPU负荷 信令链路不可用时长
来电助手
语音及增值类业务
彩铃
校讯通
LBS 无线座机 天气预报
4
2 5 4 业务层 3 3 2 2 2 3
4
4 14 5 网络层 10 11 7 2 8 10
11
8 6 11 网元层 7 7 7 7 7 7
有线宽带互联网
业务分类 网页浏览 网页视频 FTP下载 游戏 电子邮箱
移动互联网
即时通信
业务分类
能力指标
钻取与关联
表示设备网元的运行情况
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指标体系建设内容－四层架构及指标关联
定义了从客户满意度到业务质量、网络性能、网元性能的四层指标，建 立了指标之间的逐层关联映射，并通过IT系统进行呈现与解析。
以语音业务为例
可用性 客户评价
稳定性
完整性
端到端接通率
网络掉话率
话音质量
SDCCH指配成功率、主叫鉴权请求消息占次比、主叫鉴权响应消息占次比、主叫
Attach成功率(去除用户原因） 系统可用性 微博登陆成功率 即时通讯登陆成功率 系统稳定性 SGSN内切换成功率 EDGE高阶编码占比 系统及时性 Attach 附着平均时延 微博登陆时长 即时通讯端到端消息时长 分组域RAB建立成功率 TD指标 系统间PS域切换出成功率 （TD-SCDMA->GPRS）
SDCCH 指配 主叫SETUP 主叫振铃 局内切换 入局切换 通话清晰度 SETUP 消息占次比、主叫指配请求消息占次比、主叫指配成功消息占次比、主叫振铃 无线掉话率、 Release 重发掉话率、切换 MSC超时掉话率、小区退服率、 TCH 掉话率 。。。 通话清晰度（ MOS 值）、短话单占比、半速率话务占比 成功率 消息占次比 消息占次比 成功率 成功率 （MOS值） 消息占次比、主叫应答响应消息占次比、应答前切换掉话率、寻呼成功率、被叫 （含切换）、 TCH掉话率（不含切换）、局内切换成功率、入局切换成功率、出局切
指标
定义
视频类业务
微博类业务
即时通讯类业务
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移动互联网业务KPI层指标介绍
移动互联网类业务网络层指标（KPI）
系统可用性:成功率相关指标 系统稳定性:切换、掉话率相关指标 系统及时性:速率、时长相关指标 TD指标:TD网络相关指标 具体业务指标 全网指标,不区分业务
WAP 1.0浏览 接通成功率 WAP 2.0浏览 接通成功率 其它业务指标 其它业务指标 WAP网关转发 请求平均时延 页面等待时长 即时通讯服务 器交互时长 PS域误块率 Iu PS口用户平 面下行带宽利 用率
满意度调查，客户投诉，客户对业务的
实际体验和感受
客户综合满意度 业务层面感知指标
表示与客户评价关联的业务感知指标： •面向各业务分别定义 •以客户评价为导向 •反映业务端到端实现全过程 •真实反映客户各使用场景 •可指导网络优化
网络层面性能及
钻取与关联
能力指标
网元层面性能及
表示与业务相关的网络性能运行情况
PDP激活成功率（去除用户原因） 微博内容上传成功率 即时通讯服务器交互成功率 SGSN间切换成功率 数据网信道利用率 PDP激活平均时延 微博内容上传时长
上行TBF建立成功率 网页打开成功率 即时通讯端到端消息成功率 视频缓冲次数 RLC层单时隙吞吐率 视频连接时长 SP处理平均时延 其它业务指标
指标体系四层架 构优化，并覆盖 至更多业务平台
根据集团四层指 标体系，进行省内 指标架构优化调整； 在IT支撑系统上 实现了指标体系拓 展覆盖至彩铃、无 线座机等10项基础 业务。
确立客户感知评 估体系三大业务 体系分支
确立指标体系三 大业务分支：语音 及增值类、有线宽 带类、移动互联网 类，同步开展有线 宽带及移动互联网 类指标体系研究； 在综合分析系统 上完成对语音及增 值类业务支撑，实 现了业务层指标与 网络层、网元层指 标的溯源分析。