优质服务培训ppt课件

5、需要参谋的顾客
特征：顾客进商店后各处看，好像要找售货员打听什么似的。这类顾 客购物经验少，拿不定主意，愿意征求导购员的意见。
接待技巧：这时售货员要主动打招呼，并说：“我可以帮到忙吗？” 导购员应大胆热情地谈出自己的看法，即使你的观点和顾客的不一致 ，她也会因解释合理而感谢你。
6、想自己挑选的顾客
同时这些人最容易变卦，所以动作要快，还要不断地强调他将要 买的这个款式如何如何地好且分散注意力；多吹捧、赞美她。 切记这类顾客要等他买单后才能离开。
5:犹豫型（疑惑型） 表现：没有主观，会看很多款式几乎全场的款她都会试过。 策略：不断缩小他的视野范围，趁他不注意放下其他款式，只保留两
个成交率较高的款式。（通常是他第一眼看中的，或是询问很多关 于这款鞋子问题的就是最适合她的） 注意：不要搬石头砸自己的脚，不能踩自己的产品，有耐心，保持良好 的服务态度。
9:模仿型 表现：喜欢追星，新奇、希望从买东西中收
获自信心，买东西没有主见，怕买了不好 看
策略：为产品找明星代言人
三、不同类型顾客的接待技巧
1、有既定购买目的的顾客
特征：一般进店后目光集中，脚步轻快，直奔某个商品，指名要购买 某种商品，购买目标明确，往往知道要选购什么产品，对产品的用途 和方法也都比较清楚，这类顾客也许曾经用过同类产品，也许就是忠 实顾客，这类顾客在全部顾客中所占比例较小。
3、前来了解商品行情的顾客 特征：进店后一般步子不快，神情自如，
随便环视商品，临进店柜也不急于提出购 买要求，表示只想先看一下。 接待技巧：对这类顾客，导购员应让其在 轻松自由的气氛下随意浏览，只是在他对 某个商品发生兴趣，表露出中意的神情时 才进行接触，注意不能用眼睛老是盯着她 ，以免使其产生紧张戒备心理，也不能过 早地与其接触，以免惊扰她，。在适当情 况下，可主动热情地介绍和推介适合商品 、新产品、畅销品或降价商品。 4、无意购买的顾客 特征：这类顾客进店没有购买的意思，只
6:友好型（助人型：表现为单纯有钱的学生、有气质爱面子的女性，21 世纪新人类）
表现：健淡、容易与人熟落、喜欢与人分享心事 策略：给予充分的主意与赞赏，殷勤对待，多与他分享趣事趣闻，时尚
7:群体顾客 寻找真正有影响力的人，附和他的意见
8:新潮型（浪漫型） 表现：追求潮流、衣着入时、注重时尚牌子
策略：介绍新货及其与众不同之处，交换潮 流意见，表示尊重，赞美，认同其观点
销售与服务
１：顾客定义 ２：顾客类型 ３：导购定义 ４：销售定义 ５：服务定义 ６：服务流程
一、顾客是什么
对于导购来说，顾客是全世界最重要的东西 顾客是商业经营环节中最重要的人物 顾客是店铺一切业绩与收入的来源 顾客是店铺经营活动的血液 顾客是店铺的一个组成部分，不是局外人 顾客是导购应当给予最高礼遇的人 因此，顾客至上，顾客永远是对的
促 3:理智型（分析型） 表现：精打细算，需要经过一翻详细的考虑后再决定买不买 策略：向他详细讲解FAB，优惠政策，货品知识准确，买后
的好处，物超所值，有耐心
4:冲动型（奋进型） 表现：通常这些顾客脚步很快，最不耐烦，也最有钱，爱面子 策略：以最机敏，最快速去配合销售；懂得为他花钱；附加推销。
特征：有的顾客自己愿意一心一意地挑选商品，不愿让别人招呼自己 挑选商品。这类顾客购物经验丰富，自信心强，轻易不接受别人的观 点和意见，购物喜欢自己琢磨，自己挑选，不愿与导购员过多地交流 。
谅解后给予照顾。 （4）快速结算，快速成交。
2、目标不明确的顾客 特征：没有明确具体购买目标和目标模
糊的顾客，这类人在全部顾客中所占的 比例较大。这类顾客有时候好像很有主 见，但一经推介就会改变。此类顾客一 看到导购员就说：“我已经决定今天什 么也不买。”“我只是看看，今天什么 也不想买。”在进入店门之前，他准备 好了提什么问题及怎么回答，已经完成 了心理上的准备，他会轻松地与导购员 交谈。 接待技巧：对付这类顾客的难度最大， 此时导购员的耐心就显得十分重要，如 果你能坚持到最后，其成效的可能性就 很大，除了需要耐心之外，更需要较强
如果没有他们，我们将不得不关门 了。
不同顾客的销售技巧
1:经济型（通常表现为家庭主妇） 表现：明明很喜欢，又说不好看；要你打折；喜欢便、靓、
正的货品 策略：懂得为她省钱，为她介绍便、靓、正的产品，给她看
到便宜利益，觉得物超所值 2:自主型(领导型) 表现：很有主见，不用人招呼，自己做主 策略：适当招呼、不要硬碰、听从指示、多予空间，不要催
顾客是一个带着要求来到我们身边的人
我们工作就是满足他们的要求，在工作 的每一件事情中，都要考虑到顾客的需 求，设想现在他就是你身边最亲近的人 ；所以请用最亲切自然的方式与顾客沟 通相处，把握住每个进店的顾客而且把 它当成你的目标，这样你成功的机率可 能会高出一倍。
顾客是朋友
如果你把这个理念贯穿于你的行为当中 ，你将永远是一个成功的销售人员。 客户是你的资源,跟顾客做朋友你将得到 更多的财富,这是谁也没法从你手中抢 过来的。
顾客不是收银机里的钱。
他/她是有情感的人类，就像你本人一样 。
Байду номын сангаас
顾客 =
顾客 =
顾客不是依靠于我们的,
而是我们依靠于顾客生存的！
当顾客走进来时，他们给我们提供了一 个机会；我们不能是在等待他们，应该 主动行动！
制造机会+行动=目标实现}
请永远不要忘记这一点
顾客是公司的生命源泉。他支付我 们的薪水。 所以不要抱怨公司的待遇不好，而 是因为你没把握住顾客所以你才拿 不到更多的薪水
接待技巧：这类顾客的购买心理是“求速”，因此，应抓住他临近柜 台的瞬间马上接近，积极推介，尽量不要让他感觉不耐烦或想购买其 它品牌的想法。动作迅速准确，并尽快把商品包装好递给顾客，以求 迅速成交。同时，要把握好以下几点：
（1）面带笑容，点头示意。 （2）记清面容，以免接待时忘记。 （3）优先接待。导购在优先接待前，要向前边的顾客说明情况，取得