沟通技巧培训资料
合集下载
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
• C：你还不知道，大家都在看你呢 • D：安静一点，不要那么大声好不好 • E：刚才听说你在最近的乒乓球大赛中获
得优胜，可以说详细情况吗？
C
第三题
• 你儿子的成绩不及格，他的老师知道大部分的 作业都是你代做的，可是你却和他商量要求让 你的儿子及格：
– A：可是我的儿子确实是用功的，请给他加点分奖 励奖励吧
沟通的原则
• 简单 • 清楚 • 直接 • 准确
沟通的漏斗
我所知道的
100%
我所想说的
90%
我所说的
70%
•
他所想听的
•
他所听到的
•
他所理解的
40%
•
他所接受的
他所记住的
10%—30%
三个层次的沟通障碍
• 1、倾听障碍 • 2、理解障碍 • 3、认同障碍第二章源自沟通方法与技巧有效沟通的练习
• 沟通了解那些哪些要素：
C
第七题
• 你的儿子想看电视，你却想要他练钢琴
– A：你弹的好，爸会多开心呢 – B：好孩子该听话的，每个人都不得不做一
些不喜欢做的事情呀 – C：我们来约好吧，我让你看完这个节目，
你就乖乖练琴 – D：你把琴练好了，会很讨人喜欢的 – E：不练琴，那学费不是白交了
E
第八题
• 你的秘书有一个约会，你却不得不请她加班工 作
谢谢大家！
道
• C：我们也会帮忙的 • D：最近我有几个朋友来做客，他们也考虑到
这里租房子，如果喜欢就住下来了
• E：如果我是你的话，一定二话不说，立刻粉 刷，又不是你一个人的房子
第二题：你在宴会中想使E一个 醉鬼安静下来
• A：明天一清醒，你会后悔的 • B：那边有一个漂亮的小姐在看呢，安静
一点吧，我给你介绍一下
沟通技巧
Communication Skills
沟通技巧
本课讲师:孙振领
注意！
• 关掉手机或放到无声状态 • 积极参与讨论 • 认真听取他人发言 • 不轻易进行负面评价
什么叫沟通
发送方
沟通模式
信息
接收方
反馈
一个简单的沟通模式
第一章 沟通的目的和原则
沟通的目的
• 将信息传递出去 • 被理解 • 被接受 • 得到答复性的行动
• 没有参与感 • 语不投机 • 害怕听其他人说
• 倾听并不意味着接受
倾听的要点
• 首先忘掉自己立场和见解 • 让对方把话说完（保持沉默） • 允许别人有不同的观点（求同存异） • 听的过程：点头、微笑、赞许 • 不走神 • 注意对方的非语言因素 • 收集并记住对方的观点，不要演绎
第二节
沟通的真谛
沟通的递进层次
•说 • 会说 •听 • 听到 • 被听到
沟通的递进层次-说、会说
• 无意识、无目的说 • 有目的、有针对、知己知彼的说
沟通的递进层次-听，听到
• 参照倾听的要点
沟通的递进层次-被听到
• 亲和力比智慧和绝对真理的表述更 重要
• 重新组合：用另一种表达方式重复 对方刚说过的话
• 当你真正被听到的时候，沟通的两 条管就都通了
第一节
倾听 LISTEN
• 什么是倾听？
倾听就是接收其他人所讲的一切 倾听就是理解其他人的想法 理解并不意味着接受
倾听的障碍
• 影响听的各种客观障碍
• 噪音和嘈杂的环境 • 人太多 • 使用电话 • 方言 • 夹杂着外语的表述 • 身体状态不佳 • 对谈话者所谈话缺乏基本的了解
倾听的障碍
• 影响听的各种主观障碍
应用中的诀窍（二）
• 与你的学员进行沟通时，要关注细 节，其次时关注细节，最后还是关 注细节。能否在细节中探讨工作， 并从中发现问题的症结，是检验你 实力的时刻。在一名严谨而有威信 的经理手下工作，没有哪个学员不 认真的。强将手下无弱兵嘛！
应用中的诀窍（三）
• 当你的学员能力欠缺、业务不精， 没法胜任一项销售工作时，不要急 于进行工作沟通或给予培训。应先 发现问题的本质是什么。你若对培 训寄予的希望太大，会丧失对现实 情况敏锐的判断力。培训对业务员 和促销员的成长是有帮助，却是一 项长期投资，不可能包治百病。
待 – E：我的钱包在后面裤子的口袋里，尽管拿
去吧
A
第六题
• 你的老资格的同事高升了，却需要拟定携手合 作
– A：这份工作只有靠你的协助才能进展 – B：上司快要退休了，我接了他的缺后，就提拔你 – C：真惭愧，他们提升了我，其实你才是最合适的
人选 – D：现在我是上司，今后请听我的命令行事 – E：这是你的新的机会，可要表现你的才能哟
– 姓名，性格，特点，职业目标，理想，家庭，为什 么到你这里工作，学历，知识状况，技能，工作经 验，身体状况，精力，信仰，信用，道德，人际关 系，朋友状况
• 其中哪些五分钟就可以了解到的
– 姓名，职业目标，学历，工作经验，身体状况
• 其中哪些是十分钟可以了解到的
– 性格，信仰
• 其中哪些是需要较长时间才可以了解到的
– B：我想本地的问题由本地人来解决，不要 让官方插手来加税，不知您意如何？
– C：请你了解，这是身为市民的应尽的义务 – D：如果你捐了，就是给我面子了 – E：这是十分有意义的慈善活动
E
第五题
• 暴徒拿枪顶着你的背，你不想让他抢你 的钱
– A：你真倒霉，我恰好没有带钱包 – B：小心点，我是空手道高手 – C：老天爷，这可是我一个月的血汗钱哪 – D：拜托拜托，没有钱，回家如何向老婆交
如何鼓励？
• 鼓励可以获得他人的承认 • 鼓励是积极的 • 鼓励别人的同时，自己也得到激励
如何具备责任心？
• 从小事做起
– 代接电话，并留言 – 思考一个错误中是否有我的因素 – 我可以如何改善团队环境 – 先对自己不满
应用中的诀窍（一）
• 同你的学员进行沟通时，不要扮演 “救援者”关注问题的解决方案， 会说“你干吗不……”而应该是 “启发者”和“引导者”，要这样 问“你怎么看待目前碰到的问 题？”“你准备用什么办法解决这 些问题？”后是“你已经做了那些 工作？”
•
加强自身建设，增强个人的休养。202 0年11 月25日 上午12 时17分2 0.11.25 20.11.2 5
•
扩展市场，开发未来，实现现在。202 0年11 月25日 星期三 上午12 时17分2 7秒00:17:2720 .11.25
•
做专业的企业，做专业的事情，让自 己专业 起来。2 020年1 1月上 午12时1 7分20. 11.2500 :17Nov ember 25, 2020
– B：你们的校长是我朋友呢 – C：是我糊涂，怪我不是，请给他一个发愤图强的
机会吧 – D：我弟弟葛优最近要来我家，到是我给你介绍一
下 – E：主要这科让他及格，他就会进入最好的大学
B
第四题
• 你正在为一慈善事业募捐，对方却是个 吝啬成性的人：
– A：只要你捐一点钱，我就给你两倍数额的 收据，你可以少付很多税
– A：把约会取消吧，打完这份报告，我请你吃饭 – B：上头吩咐，今天一定要将报告发出去 – C：我明知这是不情之请，可是事非得已，拜托拜
托吧 – D：必须打完这个报告，否则你还是会过去的打字
部 – E：我相信这项工作只有你才可以做好
A
第九题
• 你想劝你的妻子（或丈夫）一起去度假
– A：今天我见了王大夫，他说你得休息休息 – B：你常常为工作出差旅行，我想你也该为
会有多大助益
4、鼓励他们再接再厉 5、跟他们握手或拍拍肩膀，以此表明你对
他们成功的支持
应用中的诀窍（六）
惩戒： 1、惩戒要及时 2、具体要指出毛病出在那里 3、毫不含糊的语言告诉他，你对他的错误而感到难受 4、令人难看的短暂沉默，让他感受你的心情 5、握手或友善的拍拍他们，使他明白你和他同舟共济 6、提醒他，你是如何器重他们 7、让他清楚地懂得，你对他的印响不错，但是像这样干
•
安全象只弓，不拉它就松，要想保安 全，常 把弓弦 绷。20. 11.2500 :17:270 0:17No v-2025 -Nov-2 0
•
得道多助失道寡助，掌控人心方位上 。00:17:2700:1 7:2700:17Wed nesday , November 25, 2020
•
安全在于心细，事故出在麻痹。20.11. 2520.1 1.2500:17:2700 :17:27 November 25, 2020
•
人生不是自发的自我发展，而是一长 串机缘 。事件 和决定 ，这些 机缘、 事件和 决定在 它们实 现的当 时是取 决于我 们的意 志的。2 020年1 1月25 日星期 三12时1 7分27 秒Wedn esday , November 25, 2020
•
感情上的亲密，发展友谊；钱财上的 亲密， 破坏友 谊。20. 11.2520 20年11 月25日 星期三 12时17 分27秒 20.11.2 5
自己旅行一次了 – C：你说，到风景宜人的九寨沟休息十天，
不是很好吗？ – D：亲爱的，我好想去度假，想死了 – E：不是很妙吗，只有我们两个一起去度假
D
第十题
• 你超速行使，想请警察通融通融
– A：仅此一次，请高抬贵手吧 – B：我这有200，就算了吧，别记录了 – C：也许你不相信，我一直都是很规矩的 – D：可能是稍稍开快了一些，我只是一时糊
涂，没有觉察而已 – E：实在是迫不得已，我有个急事非赶快不
行啊
沟通无极限！ 祝大家成为沟通高手！
谢谢大家！
•
每一次的加油，每一次的努力都是为 了下一 次更好 的自己 。20.11. 2520.1 1.25We dnesday , November 25, 2020
•
天生我材必有用，千金散尽还复来。0 0:17:27 00:17:2 700:17 11/25/2 020 12:17:27 AM
第三节 作为主管的沟通技巧
取得他人信任
• 什么时候才会取得一个人的信任 – 坦诚，如何坦诚？ – 赞扬，如何赞扬？ – 鼓励，如何鼓励？ – 责任：如何具备责任心？
如何坦诚？
• 请大家共同参与来创造坦诚
– 对团队讲一件最令你难忘的事情 – 或者是你最感动的事情 – 或者是你最痛苦的事情
有效赞赏的原则
应用中的诀窍（四）
• 学员业绩不佳时，你的第一反映应 该是： 1、工作流程安排是否合理 2、工作的技能经验是否足够 3、是否工作动力不足或自我管理不 够 而不应该把考虑顺序颠倒。
应用中的诀窍（五）
• 表扬： 1、开诚布公地告诉学员，让他们知道你对
他们工作的评价
2、要具体指出好在什么地方 3、告诉他们，他们的工作对企业和其他人
可不行 8、说清楚、惩戒完了就完了
幽默说：“你想要你就说吗？不说
我怎么知道呢！”
运用幽默，因为幽默可以使人发笑：
• 笑可以鼓舞士气 • 笑可以提高工作效率 • 笑可以加速问题的解决 • 笑可以缓解压力 • 笑可以缓解神经紧张 • 笑可以克服消极心理
第一题：请公寓的房东粉D刷墙 壁
• A：我们已经住了3年了，多少照顾一下我们吧 • B：比起我们付的房租，这点费用真是微不足
•
时间是人类发展的空间。2020年11月2 5日星 期三12 时17分2 7秒00:17:2725 November 2020
•
科学，你是国力的灵魂；同时又是社 会发展 的标志 。上午1 2时17 分27秒 上午12 时17分0 0:17:27 20.11.2 5
•
每天都是美好的一天，新的一天开启 。20.11. 2520.1 1.2500:1700:17 :2700:1 7:27No v-20
• 明确的 • 真诚的 • 不带负面转折的，如“但是” • 对不自信的人要多用赞扬 • 对你爱的人要多用赞赏 • 拍肩膀不要钱
如何赞扬？
• PMP的作用 • 请在纸上写下对每一个成员的赞扬 • 阐述赞扬的时候要面对着他说 • 要真诚，有事实依据
• 赞扬将要求你首先发现他人的优点 • 赞扬将发现自己没有的优点 • 赞扬将促进团队中积极的气氛
得优胜，可以说详细情况吗？
C
第三题
• 你儿子的成绩不及格，他的老师知道大部分的 作业都是你代做的，可是你却和他商量要求让 你的儿子及格：
– A：可是我的儿子确实是用功的，请给他加点分奖 励奖励吧
沟通的原则
• 简单 • 清楚 • 直接 • 准确
沟通的漏斗
我所知道的
100%
我所想说的
90%
我所说的
70%
•
他所想听的
•
他所听到的
•
他所理解的
40%
•
他所接受的
他所记住的
10%—30%
三个层次的沟通障碍
• 1、倾听障碍 • 2、理解障碍 • 3、认同障碍第二章源自沟通方法与技巧有效沟通的练习
• 沟通了解那些哪些要素：
C
第七题
• 你的儿子想看电视，你却想要他练钢琴
– A：你弹的好，爸会多开心呢 – B：好孩子该听话的，每个人都不得不做一
些不喜欢做的事情呀 – C：我们来约好吧，我让你看完这个节目，
你就乖乖练琴 – D：你把琴练好了，会很讨人喜欢的 – E：不练琴，那学费不是白交了
E
第八题
• 你的秘书有一个约会，你却不得不请她加班工 作
谢谢大家！
道
• C：我们也会帮忙的 • D：最近我有几个朋友来做客，他们也考虑到
这里租房子，如果喜欢就住下来了
• E：如果我是你的话，一定二话不说，立刻粉 刷，又不是你一个人的房子
第二题：你在宴会中想使E一个 醉鬼安静下来
• A：明天一清醒，你会后悔的 • B：那边有一个漂亮的小姐在看呢，安静
一点吧，我给你介绍一下
沟通技巧
Communication Skills
沟通技巧
本课讲师:孙振领
注意！
• 关掉手机或放到无声状态 • 积极参与讨论 • 认真听取他人发言 • 不轻易进行负面评价
什么叫沟通
发送方
沟通模式
信息
接收方
反馈
一个简单的沟通模式
第一章 沟通的目的和原则
沟通的目的
• 将信息传递出去 • 被理解 • 被接受 • 得到答复性的行动
• 没有参与感 • 语不投机 • 害怕听其他人说
• 倾听并不意味着接受
倾听的要点
• 首先忘掉自己立场和见解 • 让对方把话说完（保持沉默） • 允许别人有不同的观点（求同存异） • 听的过程：点头、微笑、赞许 • 不走神 • 注意对方的非语言因素 • 收集并记住对方的观点，不要演绎
第二节
沟通的真谛
沟通的递进层次
•说 • 会说 •听 • 听到 • 被听到
沟通的递进层次-说、会说
• 无意识、无目的说 • 有目的、有针对、知己知彼的说
沟通的递进层次-听，听到
• 参照倾听的要点
沟通的递进层次-被听到
• 亲和力比智慧和绝对真理的表述更 重要
• 重新组合：用另一种表达方式重复 对方刚说过的话
• 当你真正被听到的时候，沟通的两 条管就都通了
第一节
倾听 LISTEN
• 什么是倾听？
倾听就是接收其他人所讲的一切 倾听就是理解其他人的想法 理解并不意味着接受
倾听的障碍
• 影响听的各种客观障碍
• 噪音和嘈杂的环境 • 人太多 • 使用电话 • 方言 • 夹杂着外语的表述 • 身体状态不佳 • 对谈话者所谈话缺乏基本的了解
倾听的障碍
• 影响听的各种主观障碍
应用中的诀窍（二）
• 与你的学员进行沟通时，要关注细 节，其次时关注细节，最后还是关 注细节。能否在细节中探讨工作， 并从中发现问题的症结，是检验你 实力的时刻。在一名严谨而有威信 的经理手下工作，没有哪个学员不 认真的。强将手下无弱兵嘛！
应用中的诀窍（三）
• 当你的学员能力欠缺、业务不精， 没法胜任一项销售工作时，不要急 于进行工作沟通或给予培训。应先 发现问题的本质是什么。你若对培 训寄予的希望太大，会丧失对现实 情况敏锐的判断力。培训对业务员 和促销员的成长是有帮助，却是一 项长期投资，不可能包治百病。
待 – E：我的钱包在后面裤子的口袋里，尽管拿
去吧
A
第六题
• 你的老资格的同事高升了，却需要拟定携手合 作
– A：这份工作只有靠你的协助才能进展 – B：上司快要退休了，我接了他的缺后，就提拔你 – C：真惭愧，他们提升了我，其实你才是最合适的
人选 – D：现在我是上司，今后请听我的命令行事 – E：这是你的新的机会，可要表现你的才能哟
– 姓名，性格，特点，职业目标，理想，家庭，为什 么到你这里工作，学历，知识状况，技能，工作经 验，身体状况，精力，信仰，信用，道德，人际关 系，朋友状况
• 其中哪些五分钟就可以了解到的
– 姓名，职业目标，学历，工作经验，身体状况
• 其中哪些是十分钟可以了解到的
– 性格，信仰
• 其中哪些是需要较长时间才可以了解到的
– B：我想本地的问题由本地人来解决，不要 让官方插手来加税，不知您意如何？
– C：请你了解，这是身为市民的应尽的义务 – D：如果你捐了，就是给我面子了 – E：这是十分有意义的慈善活动
E
第五题
• 暴徒拿枪顶着你的背，你不想让他抢你 的钱
– A：你真倒霉，我恰好没有带钱包 – B：小心点，我是空手道高手 – C：老天爷，这可是我一个月的血汗钱哪 – D：拜托拜托，没有钱，回家如何向老婆交
如何鼓励？
• 鼓励可以获得他人的承认 • 鼓励是积极的 • 鼓励别人的同时，自己也得到激励
如何具备责任心？
• 从小事做起
– 代接电话，并留言 – 思考一个错误中是否有我的因素 – 我可以如何改善团队环境 – 先对自己不满
应用中的诀窍（一）
• 同你的学员进行沟通时，不要扮演 “救援者”关注问题的解决方案， 会说“你干吗不……”而应该是 “启发者”和“引导者”，要这样 问“你怎么看待目前碰到的问 题？”“你准备用什么办法解决这 些问题？”后是“你已经做了那些 工作？”
•
加强自身建设，增强个人的休养。202 0年11 月25日 上午12 时17分2 0.11.25 20.11.2 5
•
扩展市场，开发未来，实现现在。202 0年11 月25日 星期三 上午12 时17分2 7秒00:17:2720 .11.25
•
做专业的企业，做专业的事情，让自 己专业 起来。2 020年1 1月上 午12时1 7分20. 11.2500 :17Nov ember 25, 2020
– B：你们的校长是我朋友呢 – C：是我糊涂，怪我不是，请给他一个发愤图强的
机会吧 – D：我弟弟葛优最近要来我家，到是我给你介绍一
下 – E：主要这科让他及格，他就会进入最好的大学
B
第四题
• 你正在为一慈善事业募捐，对方却是个 吝啬成性的人：
– A：只要你捐一点钱，我就给你两倍数额的 收据，你可以少付很多税
– A：把约会取消吧，打完这份报告，我请你吃饭 – B：上头吩咐，今天一定要将报告发出去 – C：我明知这是不情之请，可是事非得已，拜托拜
托吧 – D：必须打完这个报告，否则你还是会过去的打字
部 – E：我相信这项工作只有你才可以做好
A
第九题
• 你想劝你的妻子（或丈夫）一起去度假
– A：今天我见了王大夫，他说你得休息休息 – B：你常常为工作出差旅行，我想你也该为
会有多大助益
4、鼓励他们再接再厉 5、跟他们握手或拍拍肩膀，以此表明你对
他们成功的支持
应用中的诀窍（六）
惩戒： 1、惩戒要及时 2、具体要指出毛病出在那里 3、毫不含糊的语言告诉他，你对他的错误而感到难受 4、令人难看的短暂沉默，让他感受你的心情 5、握手或友善的拍拍他们，使他明白你和他同舟共济 6、提醒他，你是如何器重他们 7、让他清楚地懂得，你对他的印响不错，但是像这样干
•
安全象只弓，不拉它就松，要想保安 全，常 把弓弦 绷。20. 11.2500 :17:270 0:17No v-2025 -Nov-2 0
•
得道多助失道寡助，掌控人心方位上 。00:17:2700:1 7:2700:17Wed nesday , November 25, 2020
•
安全在于心细，事故出在麻痹。20.11. 2520.1 1.2500:17:2700 :17:27 November 25, 2020
•
人生不是自发的自我发展，而是一长 串机缘 。事件 和决定 ，这些 机缘、 事件和 决定在 它们实 现的当 时是取 决于我 们的意 志的。2 020年1 1月25 日星期 三12时1 7分27 秒Wedn esday , November 25, 2020
•
感情上的亲密，发展友谊；钱财上的 亲密， 破坏友 谊。20. 11.2520 20年11 月25日 星期三 12时17 分27秒 20.11.2 5
自己旅行一次了 – C：你说，到风景宜人的九寨沟休息十天，
不是很好吗？ – D：亲爱的，我好想去度假，想死了 – E：不是很妙吗，只有我们两个一起去度假
D
第十题
• 你超速行使，想请警察通融通融
– A：仅此一次，请高抬贵手吧 – B：我这有200，就算了吧，别记录了 – C：也许你不相信，我一直都是很规矩的 – D：可能是稍稍开快了一些，我只是一时糊
涂，没有觉察而已 – E：实在是迫不得已，我有个急事非赶快不
行啊
沟通无极限！ 祝大家成为沟通高手！
谢谢大家！
•
每一次的加油，每一次的努力都是为 了下一 次更好 的自己 。20.11. 2520.1 1.25We dnesday , November 25, 2020
•
天生我材必有用，千金散尽还复来。0 0:17:27 00:17:2 700:17 11/25/2 020 12:17:27 AM
第三节 作为主管的沟通技巧
取得他人信任
• 什么时候才会取得一个人的信任 – 坦诚，如何坦诚？ – 赞扬，如何赞扬？ – 鼓励，如何鼓励？ – 责任：如何具备责任心？
如何坦诚？
• 请大家共同参与来创造坦诚
– 对团队讲一件最令你难忘的事情 – 或者是你最感动的事情 – 或者是你最痛苦的事情
有效赞赏的原则
应用中的诀窍（四）
• 学员业绩不佳时，你的第一反映应 该是： 1、工作流程安排是否合理 2、工作的技能经验是否足够 3、是否工作动力不足或自我管理不 够 而不应该把考虑顺序颠倒。
应用中的诀窍（五）
• 表扬： 1、开诚布公地告诉学员，让他们知道你对
他们工作的评价
2、要具体指出好在什么地方 3、告诉他们，他们的工作对企业和其他人
可不行 8、说清楚、惩戒完了就完了
幽默说：“你想要你就说吗？不说
我怎么知道呢！”
运用幽默，因为幽默可以使人发笑：
• 笑可以鼓舞士气 • 笑可以提高工作效率 • 笑可以加速问题的解决 • 笑可以缓解压力 • 笑可以缓解神经紧张 • 笑可以克服消极心理
第一题：请公寓的房东粉D刷墙 壁
• A：我们已经住了3年了，多少照顾一下我们吧 • B：比起我们付的房租，这点费用真是微不足
•
时间是人类发展的空间。2020年11月2 5日星 期三12 时17分2 7秒00:17:2725 November 2020
•
科学，你是国力的灵魂；同时又是社 会发展 的标志 。上午1 2时17 分27秒 上午12 时17分0 0:17:27 20.11.2 5
•
每天都是美好的一天，新的一天开启 。20.11. 2520.1 1.2500:1700:17 :2700:1 7:27No v-20
• 明确的 • 真诚的 • 不带负面转折的，如“但是” • 对不自信的人要多用赞扬 • 对你爱的人要多用赞赏 • 拍肩膀不要钱
如何赞扬？
• PMP的作用 • 请在纸上写下对每一个成员的赞扬 • 阐述赞扬的时候要面对着他说 • 要真诚，有事实依据
• 赞扬将要求你首先发现他人的优点 • 赞扬将发现自己没有的优点 • 赞扬将促进团队中积极的气氛