毕业论文第三方物流及客户关系管理

目 录

一、引 言 ............................................................

二、第三方物流及客户关系管理 ...........................................

（一）第三方物流概述 ................................................

（二）客户关系管理概述 ..............................................

三、驰田汽车公司物流运作现状 ...........................................

四、驰田公司物流运作存在的主要问题分析 .................................

（一）线边库存紧张 ..................................................

（二）内部物流矛盾突出 ..............................................

（三）驰田公司外部物流问题 ..........................................

五、加强驰田公司与第三方物流公司关系管理的对策 .........................

（一）树立与第三方物流公司“双赢”的思想 ............................

（二）优化驰田公司的物流供应链 ......................................

（三）大力发展电子商务，与第三方物流公司实现信息共享 ................

（四）降低运行成本 ..................................................

六、总结 .............................................................. 参考文献 .............................................................. 毕业论文-第三方物流及客户关系管理

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一、引言

现代物流业已从为社会提供传统运输服务，扩展到以现代科技、管理和信息技术为支撑的综合物流服务，以物流企业为主体，由运输和信息两大平台构成，涉及生产、流通和消费过程的现代物流系统，已成为适应当今世界经济最新发展趋势的重要基础产业。随着中国“入世”，经济一体化步伐加快，产品生命周期的日益缩短，企业间竞争更加激烈，企业对物流重要性的认识逐渐深化，视其为“第三利润源泉”，对专业化、多功能的第三方物流需求日渐增加。目前，国内汽车行业竞争加剧，汽车制造企业纷纷将物流业务外包，集中精力发展主营业务，以提高竞争实力。驰田汽车公司面临激烈的行业竞争，如何提高效率和品牌影响力，在竞争中站稳脚跟，实现战略目标。通过将物流业务外包，解决当前物流矛盾，采用先进物流模式组织生产和运作，建立快速反应机制，拉动行业中其他上下游企业，形成风险共担、利益共享的行业联盟，是实现企业发展壮大的成功之道。因此，对驰田汽车公司物流业务外包的对策进行研究是非常有意义的。

二、第三方物流及客户关系管理

（一）第三方物流概述

1、第三方物流的定义

第三方物流(the Third party Logistics，简称TPL)又称之为物流联盟，物流伙伴，合同物流，物流社会化或物流市场化。其含义是：物流渠道中的专业化物流中间人(以下简称物流企业)，以签订合同的方式在一定期间内为其它企业提供所有或部分物流业务服务的物流专业化运作方式。在功能上，第三方物流不仅要提供货物购、运、调、存、管、加工和配送全过程服务，而且要提供网络设计和商品整个物流过程最优化的解决方案。随着现代企业物流管理的蓬勃发展，企业对物流服务的要求越来越高，也越来越急迫。在物流行业中，“第三方”作为一种事业形式，逐渐得到了认可和广泛关注。第三方由于具有多种多样的形式和运作方式，难以给予一个明确的界定，可以理解为“第三方物流类似于外协或契约物流”；“一个公司使用另一公司进行所有或部分物流管理和产品分销”，总体来看，可以认为第三方物流是由一种货主企业与运输业者之间的中介组织在特定时间段内按照特定的价格向使用者提供个性化的系列物流服务，并且这种物流服务是建立在现代电子信息技术基础上的企

业之间的联盟关系。

2、第三方物流的特征

在发展的过程中，第三方物流逐渐形成一定的特征。第三方物流的特征主要是关系的契约化和服务的个性化。首先，“第三方物流具有关系契约化的特征，第三方物流是通过契约形式来规范物流经营者与物流消费者之间关系的。物流经营者根据契约规定的要求，提供多功能直至全方位一体化物流服务，并以契约来管理所有提供的物流服务活动及其过程。”第三方物流服务提供是以发货人和物流代理商之间的正式合同为条件的，这一合同明确规定了服务费用、期限及相互责任等事项。其次，“第三方物流具有服务个性化的特征，不同的物流消费者存在不同的物流服务需求，第三方物流需要根据不同物流消费者在企业形象、业务流程、产品特征、顾客需求特征、竞争需要等方面的不同要求，提供针对性强的个性化物流服务和增值服务。”从事第三方物流的物流经营者也因为市场竞争、物流资源、物流能力的影响需要形成核心业务，不断强化所提供物流服务的个性化和特色化，以增强物流市场竞争能力。

（二）客户关系管理概述

1、CRM的产生与发展

最初的CRM于20世纪90年代初投入使用，主要是基于部门的解决方案，如销售队伍自动化(SFA)和客户服务支持(CSS)，虽然增强了特定的商务功能，但却未能为企业提供完整的加强与个体客户间关系的手段，于是，20世纪90年代中期推出了整合交叉功能的CRM解决方案，把内部数据处理、跟踪销售、国外市场和客户服务请求融合为一体。20世纪90年代以来，西方商业开始进入客户关系管理时代，通过CRM，即客户关系管理，进一步增强了竞争能力。随着中国加入WTO所产生的市场环境的变化和中国企业信息化进程的不断推进，CRM 已经成为企业管理信息化的重要组成部分。自1999年CRM引入中国以来，CRM市场的发展是非常迅速的，据政府权威评测机构—赛迪资讯顾问公司(CCID)正式发布的《2001－2002年中国管理软件市场研究年度报告》中，特别强调CRM己经成为最具成长性的朝阳产业。

2、CRM的管理理念

（1）CRM的定义

按照国际权威罗纳德·S·史威福特先生（Ronald S Swift）对客户关系管理的一般定义，客户关系管理（customer relationship management，CRM）是指企业通过富有意义的交流沟通，理解并影响客户行为，最终实现提高客户获得、客户保留、客户忠诚和客户创利的目的。它至少包括三个层面的内容：C——服务渠道管理（channel management），即进行

市场营销的综合性、互动性的服务渠道管理；R——关系营造（relation-Ships），即建立在优质、高效、便捷服务基础上的真正的客户关系；M——对企业的一体化管理（management of the total enterprise），即前台操作与后台操作的一体化。

（2）CRM的主要内容

对银行机构来说，客户关系管理就是以现代信息技术为手段，在高度数字化、电子化和信息化条件下与客户全面接触，提供全程服务的统一技术平台和智能服务系统。它要求银行从“以产品为中心”的模式向“以客户为中心”的模式转移，即银行关注的焦点应从内部运作转移到客户关系上来。同时，CRM系统也为银行提供了一个收集、分析和利用客户信息的系统，使银行有了一个基于现代信息技术的直接面对客户的平台。

（3）CRM的核心管理思想

对客户关系管理系统的认识，在国内已有较长一段时间，它所遵从的“一对一个性化服务”的企业管理理念，逐渐被国内众多的用户所熟悉和接受。在竞争激烈的信息化时代，客户关系管理系统提出的“帮助提高本产品用户营业额、扩大市场占有率以及提高客户忠诚度”等功能，使得很多企事业用户对此产品情有独钟，市场需求加大。

CRM战略的实施不是仅仅开发或者引入几套数据系统、调整一下组织部门结构就能解决的。一要想让CMR真正发挥功效，还要靠人与文化，让每一个员工都能从思维和行为习惯上真正聚焦在客户身上，才是CRM的精髓。

三、驰田汽车公司物流运作现状

驰田汽车公司成立于1992年5月，总部位于湖北武汉。公司占地面积60000平方米，车间20000平方米，总资产1.5亿元，各种高级焊接、剪折、起重等设备提供了年产8000辆份改装车的生产线；驰田公司下设一个工业事业部、两个商务部，工业事业部下设采购部、生产部、技术中心、质量部等。驰田公司生产部调度中心负责生产物流。在驰田公司生产经营大系统中，物流系统占有重要地位，其投资约占全部总投资的2%。驰田公司厂房及生产线呈流水线布置，厂区及车间内部实行人车分道，客货分流，减少物流路线交叉和往复。生产物流已全面实行了看板拉动控制，真正做到了准时制供应。由于辅之以生产信息跟踪系统和条形码技术的应用，解决了冲压成批轮番生产看板管理、小批量多品种混流生产和同步作业等许多难题，使驰田公司的内部物流管理处于国内同行业的领先地位。供应物流采取计划供货、看板供货、同步供货三种供货方式，并引入横向一体化供应链管理模式，进口汽车

散件采购在国内率先做到从成套采购转化为按件采购。驰田公司运输系统主要包括外部运输和内部运输。外部运输包括厂外运输和厂际运输，厂外运输主要指供应物流中的原材料、外协件、油漆、化学品等物资的运输以及销售物流中整车及备件的运输，厂际物流指发动机、变速箱、车轿等主要总成的由驰田公司襄樊工厂向武汉工厂的运输。外部运输主要由社会运输单位承担，按物料供应和运输条件，根据经济合理的原则，分别采用铁路、公路、水路或多式联运的方式。厂内运输由公司自行承担，根据工艺要求和经济合理的原则，分别采用无轨运输和机械化运输方式。连续运输采用空中悬挂输送链和地面输送滚道、埋刮板输送机。间断运输采购牵引车和叉车。为了保证良好的工作环境，厂房内运输采用电瓶牵引车，电瓶叉车和手动托盘搬运车和电瓶托盘搬运车。厂内设有集中充电间，电瓶车通常不出厂房，车间之间的运输采用内燃牵引车拖挂带蓬小车和集装箱半挂车，工位间的运输采用带轮转运小车。高位立体仓库作业采用三向高位叉车和高位拣选车，厂内设有车辆维修站，负责所有搬运车辆的维护、维修。

四、驰田公司物流运作存在的主要问题分析

（一）线边库存紧张

驰田公司外部物流的供应有四种形式:1.根据周期预测计划和仓库零件库存计算出供货需求.每周期发出一次要货令。2、一部分个性化较强的零件是按周计划来要货的。3、一部分距离装配厂区较近的体积大的零件采用看板来供货的。4、进口零件的要货是按提前六个周期来要货的。内部车间物流零件从仓库到线边的供应是采用看板形式来供应的，即补充消耗的方式，可以看成是准时化物流的一种型式。目前所采用的供应形式，企业和供应商之间的信息交换效率和质量都不高，适用于产品类型较少和品种的变化小的状况，应用起来简单实用。但当产品类型较多，市场需求多变时，为了满足市场需求，势必要通过增加零件库存来适应市场需求的变化。驰田公司从每年都要推出至少一个全新的车型，在一条生产装配线上将有越来越多的车型同时生产。随着车型品种的增加，线边零件管理难度增大，存放面积需求大幅增加，物流矛盾突出。所以目前的供应链结构必须重新进行设计，才能满足公司未来发展的需要。

（二）内部物流矛盾突出

驰田公司虽然将准时制生产管理思想运用于拉动式生产体系的建立，将看板作为控制工具全面运用于制造过程的各个物流环节。但绝大部分外协件供应仍采用计划订货管理方式，

造成制造与生产供应物流脱节，准时生产方式未能实施，旧常库存水平居高不下。零部件到达公司后90%的时间消耗在质检、储存、转运的过程中。据统计，2003年驰田公司内部物流占用直接人工达141人，内部物流占用而积共计38300平方米，其中，物流车间占用面积6500平方米，装配仓库占有面积24000平方米，看板或同步供货收货区占用面积7800平方米。进口零部件库存占用面积11493平方米，直接物流人员达26人，由于进口散件得不到及时消耗，长期有大量集装箱滞留在港口，每年需为此付出400万元以上的集装箱滞箱费。驰田公司内部物流占用大量人力，投入大量物流设备，仍不能实施专业化物流管理，如:物流用地没有安全措施;数据库信息可用性不强;货物入厂后，平均质检时间超过2天;由于驰田公司每天需安排收货的卡车数量多达200多辆，收货能力时常饱和，交货和搬运困难，货物叠放搬运，摆放拥挤，使用人工或者叉车在露天卸货，置放在恶劣环境，产品易受损;货物包装箱的流动没有跟踪，包装箱数量减少，有中断的危险。

（三）驰田公司外部物流问题

驰田公司国产零部件运输由供应商自己承担，无论零部件订货数量多少，不计单价成本，供应商都必须送货到驰田公司的工厂，这样无形增加了供应商的劳务支出和单件运输成本，这些成本将会间接转交给驰田公司，据调查，这部分运输及杂费占货价的 1.5－2.5％。很多供应商中转库由供应商自己管理，库存点分散，信息化程度低。零部件物流成本是驰田公司与供应商成交价格中的一部分，驰田公司为提高产品价格竞争力，每年要求零部件供应商按一定比例降成本，供应商的零部件制造成本经过多年降价，已无利可让，对于运输价格，供应商不能控制，而且国际、国内的运价行情已非常透明，也无降价空间。驰田公司要求供应商的产品质量不能降低，但产品价格又要求年年下调，订货数量也未达到预期目标。供应商为维持其自身企业的运转，降低成本，增加利润，甚至会私自降低产品质量或采用简陋的运输包装，经过多次搬运，给零件的质量安全带来隐患。在激烈的市场竞争中，驰田公司主要通过提高自己的产品质量、降低产品成本、多变的竞争手段、提高售后服务等方式谋求发展，对于其他非核心业务，如果做到面面俱全，不仅增加了管理成本，而且浪费了大量投资，比如:采购与供应环节中货物的运输、报关、分装、派送和存储等事务性工作，驰田公司全部自己操作，增加了成百计的人员，投入大量资金建仓库和购买物流设备，其结果是产品成本居高不下，产品的竞争力不足，同时影响到整个生产供应链的运行效率，精力难以集中在产品开发和市场开拓环节上。随着驰田公司的发展，产量逐年攀升，多品种小批量的生产方式，增加了物流管理的难度，物流业务日渐繁重，物流管理成本增加，为确保生产经营的正常运转，大量的人力、物力用于处理日常物流矛盾，使驰田公司生产制造过程中物流成本过

高，同时也不利于集中精力发展主营业务和应对激烈的市场竞争。通过物流业务外包，实施专业管理，推行同步供货、同步配送，是解决驰田公司当前物流矛盾的有效途径。

五、加强驰田公司与第三方物流公司关系管理的对策

（一）树立与第三方物流公司“双赢”的思想

长期以来，驰田公司与供应链上其他企业之间的关系趋向于一种交易导向的竞争关系，双方通过讨价还价确定最终的交易价格，进行着一种“输一赢”模式的零和博弈。近几年，随着行业竞争加剧，驰田公司已逐渐意识到供应链合作的重要性。驰田公司实施物流业务外包，需要进一步转变经营观念，以长远的战略思想来对待外包，与外包供应商建立良好、互利、双赢、长期的战略伙伴关系，共建利益平台，谋求共同发展，建立一种“双赢”的共生型态。实施物流业务外包不能仅着眼于驰田公司内部核心竞争力的提升，而置第三方物流公司的利益于不顾，通过外包既实现驰田公司利益最大化，又有利于第三方物流公司持续稳定的发展，达到供需双方双赢的局面。驰田公司与第三方物流公司的成功合作是建立在双方深入调查、相互了解、相互匹配的基础上。在深入分析驰田公司内部物流状况的基础上，调查第三方物流公司的管理水平、业务网络状况、服务水平、战略导向、品牌意识、信息技术支持能力、行业运营经验等，选择品牌意识强、发展战略相近的供应商为合作伙伴。第三方物流公司对驰田公司的内部物流管理现状、物流战略要进行全面的了解和分析，对汽车物流特点也要进行深刻理解和分析。

（二）优化驰田公司的物流供应链

驰田公司现有的物流业务流程已不能满足汽车生产和市场竞争的需要，通过驰田公司和第三方物流公司的共同分析和设计，对现有的物流业务流程进行再造，优化物流供应链，才能提高物流运作效率。汽车零部件供应物流是驰田公司供应链物流业务流程再造的最关键部分，对于零部件的供货，可同时使用三种看板:第一种是供应商到驰田公司生产线边的看板循环，即直送看板供货;第二种是供应商到第三方物流公司仓库的看板循环;第三种是第三方物流公司仓库到驰田公司线边的看板循环。第一种循环，直送看板供货是看板供货中效益最显着的供货方式，应优先选择A类物资，其单件零件占用的资金、面积、容器等制造资源较多，由于每次运输批量较小，日运输频次大于一次;这种供货方式要求供应商供应点在五十公里范围内。驰田公司的直送看板指令可同时发送给供应商和第三方物流公司，供应商按照看板指令实施进行备货，所供应的零部件不进入第三方物流公司仓库存储，由第三方物流公

司集中运输至直送看板卸货平台，然后转运至驰田公司生产线消耗点。直送看板供货发生数量、质量异常或紧急情况时，应通过系统报警，迅速进行运输补充，再次准备装载完全的或部分的货物送到生产线，全力保证生产需要，并做好记录，交相关部门处理。通过直送看板供货拉动供应商按驰田公司生产线需要的时间、需要的数量和需要的品种实施生产与配货。供应商供应点至驰田公司生产线消耗点之间实行直送，减少存贮点和存贮量，从而降低供应商和驰田公司的库存成本。第二种循环是供应商到第三方物流公司仓库的看板循环，主要应用于价值大、体积大、供应点距离驰田公司较远的零部件供货。根第三方物流公司可在各区域设立分库，对各地区供货运输方案进行优化设计，组织集中运输，实现部分零部件供应商到第三方物流公司分库的看板供货。根据驰田公司每天生产需要，各分库每天安排卡车送货至第三方物流公司中心仓库，由中心仓库将零件配送到驰田公司生产线。第三种循环是第三方物流公司仓库到驰田公司线边的看板循环，通过第三方物流准时制配送系统自动实现看板循环。对于同步供货方式业务流程，前期与准时看板供货基本相同，主要区别在于配送阶段，同步供货的所有零件都是由第三方物流公司根据驰田公司同步要货令直接将零件山供应商处运送到第三方物流公司的同步站台，然后配送到驰田公司生产线边的。

（三）大力发展电子商务，与第三方物流公司实现信息共享

电子商务是利用当代计算机技术、网络通讯技术、多媒体技术、Internet、Intranet、Extranet等技术实现各种商务活动的电子化、信息化、数字化、无纸化和国际化，驰田公司是物流供应链上的核心企业，发挥着信息处理中心的作用，向第三方物流公司发出层层需求信息，接收物流公司反馈的供应信息，接收分销商产生需求信息，再向分销商提供供货信息。[4]为实现大批量信息及时有效的交流，驰田公司须大力发展电子商务，建立EDI、NITRANTE、INTERNTE相融合的信息组织模式，将EDI、Internet和企业的内部信息网络系统集成起来，以驰田公司为核心，与第三方物流公司、同步供货供应商组建专线局域网，通过DEI、NITERNET与其他供应商、经销商和用户形成网链状供应链，实行基于供应链的集成化信息管理，保证供应链生产计划同步化和实现企业之间的信息共享，提高企业的运作效率和经营管理水平。[5]随着网络技术的发展，大力运用电子商务将实现驰田公司和第三方物流公司、供应商、经销商数据信息共享，实现供应链上各方物流、信息流、资金流的高效运转，实现在线交易、资源配置以及物流业务的网上实时跟踪、监控和查询等，提高驰田公司的服务水平和对市场的快速反应能力。对于供应商和经销商来说，最经济、最实用的方式也是通过建立internet net来达到电子商务、同步作业、资源共享的目的。实施电子商务涉及到驰田公司物流业务流程的再造和资源的重新配置，不能将驰田公司物流业务简单的电子化和

网络化，在进行物流信息系统需求分析时，要综合考虑单证、语言、保险等诸多因素。在进行系统设计时，一方面要从技术上实现各项业务需求，另一方面要结合管理要求，体现系统的管理标准。物流管理是一门专业性非常强的技术，但从物流过程的处理方法和实施路径来说，可以认为80%的物流执行程序上有相当程度的相似。通过技术手段;可以设计一套物流专家管理系统，实现各种物流需求和管理目标。如通过对正常供货状态包括交单、接单、发运、到达、签收等阶段信息的采集，以及对非正常供货状态包括未发运、未到达、超期发运、超期到达、索赔退运等信息的跟踪管理，实现对供应物流全过程的信息跟踪、查询和监控管理。

（四）降低运行成本

对第三方物流公司的考核可通过简单功能性指标进行分析评估，并采用相应的激励措施，对外包物流运作系统的控制则需要站在整个供应链的角度，制定和部署物流战略，通过对过程的监控，即通过对行动过程中各项指标的观察与评估，监督物流资源的配置情况，降低运行成本，保证物流战略目标的实现。在供应链的各个环节中，每个企业的重要性是不一样的。通常，在汽车制造业中，汽车产品制造厂是供应链中的主导企业，零部件企业是供应链的重要组成部分，销售网络是供应链的拉动环节。因此，驰田公司必须确立在供应链中的“龙头”作用，全面控制供应链的良性运转，不能在物流业务外包运作过程中盲目行动，从而渐渐丧失了对供应链的控制力，只作为一个生产产品的环节存在于供应链中。通过对第三方物流公司物流运作过程包括作业方式、服务质量、运行成本进行有效监控，了解物流作业效率和资源使用效率，分析供应链渠道联盟成效，促进供应链物流系统良性运转。推动供应链物流系统向高效化、低成本方向发展，是一个复杂而又极其精细的系统工程，对物流信息系统和物流设备的大量投入是不可避免的，但仅仅凭借先进的信息系统和设施还不够，只有好的作业流程才能保证系统和设备充分发挥效益。对物流作业流程的控制，需要在物流系统设计规划阶段进行统筹考虑。驰田公司物流管理部门应设立专人负责管理和维护物流外包项目设计规划的过程，提供物流需求以及项目数据，与第三方物流公司专业人员一起制定作业流程、确定信息渠道、编制操作指引，供双方参考使用，操作指引能够使双方对口人员在作业过程中相互步调一致，也为检验对方作业方式是否符合要求提供了标准和依据。在物流外包业务实施过程中，通过对作业过程的定期监控和分析，了解作业方式的科学性和合理性，及时发现存在问题，提高作业效率。

六、总结

随着网络技术的迅速发展，物流产业作为现代经济的重要组成部分和工业化进程中最为经济合理的服务模式，正在全球范围内得以迅速发展。现代物流特别是电子商务下的第三方物流在企业中的战略管理地位已越来越重要。目前，我国的物流企业总体上还处于现代化的转型时期。在这种情况下，第三方物流作为行业的一份子既有无限的发展前景，又承受着前所未有的冲击。企业能否在不断变化的环境中经受住考验，取决于是否能满足日益增长的市场需求，是否能从客户关系管理的角度来统筹规划自己的业务。