语言艺术培训
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语言艺术
一.培训目标:
1.理解语言艺术的基本要求原则
2.掌握酒店日常服务用语的运用
3.学会日常工作中运用语言艺术
二.教学内容:
1.酒店服务语言的基本要求
2.几种常用的酒店服务语言
3.酒店服务语言的使用禁忌
4.酒店服务语言的使用训练
第一部分酒店服务语言的基本要求
一.基本要求
1.称谓恰当
2.口齿清楚
3.用词准确
王八蛋的故事
4.语气亲切
5.语调柔和:
6.语言简练
撤脏餐
7.语言明确
郑付校长的故事
8.一视同仁
茶,上茶,上好茶
二.基本原则
1.主动性:主动打招呼、主动询问、主动介绍、主动解释、主动送别
2.灵活性:“您好,先生”
3.规范性:“你要饭吗?”
4.情感性:用词敬语,谦语;多用感谢语;
第二部分酒店常用服务语言一.迎宾用语
欢迎不离口
老客问名字
配以问候语以及相关礼节
二.问候语:
先高后低
先近后远
投入感情
表情眼神
一人多语
时令节日
客人特殊
三.征询语
注意观察
意在协商
服务程序“砰”一下打开了四.应答语“您好”
站立微笑
一一作答
信守承诺
避实就虚
五.指示语
避免命令
语气柔和
配合手势
六.推脱语
“很遗憾!
“承蒙你的好意,但是……
“真抱歉”
先肯后否
委婉客气
七.致谢语
把握时机:表扬、帮忙、提意见
把握分寸
八.道歉语
口头禅化
诚恳主动
九.推销语
时刻谨记
多用疑问
学会引导
文化推销
“但愿人长久,相伴得利斯。”
“兰陵美酒郁金香,玉碗盛来琥珀光”
“葡萄美酒夜光杯”
十.告别语
必须要有
点头鞠躬
挥手致意
余韵悠长
注意措辞
第三部酒店服务语言的使用禁忌
一、语调禁忌
1.烦躁
2.嘲讽
3.傲慢
三.语气禁忌
1.反问
2.命令
四.内容:
1.年龄
2.婚姻
3.收入
4.住址
5.经历
6.工作
7.信仰
8.身体
第四部分思考训练
一.常用迎候语训练
二.常用交流语训练
三.禁忌语识别与规范