医院客服管理制度及流程

客服部

管理制度与规范

2017年01月01日

目录

第一部分基础概念及客服礼仪第二部分医院介绍

第三部分医院客服管理规范制度第四部分客户投诉流程及方法

第一部分基础概念客服礼仪

一、什么是医院客户关系管理

医院客户关系管理（Hospital Customer Relationship Management，简称HCRM），是借鉴企业 CRM 管理经验、服务理念，融入医院经营理念、业务流程、市场营销策略和客户服务等建立起来的“以病人为中心”的管理体系。

其目的是维持和保留现有客户，吸引潜在客户，培育并扩大忠诚客户队伍，最终获得客户的终身价值，提高医院的核心竞争力。

客服管理的目的 1、提高客户满意度；2、培养忠诚客户。

二、什么是客户服务

简单的说，就是为医院的客户提供他们想要的服务，维护医院与客户之间的关系。良好的客户服务，是医院的核心竞争力之一，是建立客户忠诚度的关键。从而实现医院利润的最大化。

三、客服人员礼仪标准

仪表

1、着装：客服人员首先按医院要求穿着工装上岗。衣服要干净整洁。女士裙装要穿肤色丝袜，男士穿黑色或深色短中筒袜。均搭配黑色皮鞋，不能穿凉鞋等露脚趾的鞋子。

2、发型：女士不得披头散发,最好挽起来。男士不能留长发。

3、手：保持指甲干净，女士不得美甲，手上戴过多的装饰品。

仪态

1、优美的站姿

标准：抬头、目视前方，挺胸直腰，肩平，双臂自然下垂，收腹，双腿并拢直立，脚尖呈 V 字型，双手合起，右手在上，左手在下，放在腹前。

2、文雅端庄的坐姿

标准：轻入座，坐满椅子的 2/3，女士两膝盖并起来，腿放中间或两边，男士可略分开，长时间端坐，可将两腿交叉重叠，但要注意腿向后回收。

3、流畅稳健的行走

标准：抬头肩部放正，步调不能太快，身体保持协调。带领客户参观时要注意正确的引领方式。引领客户时，应五指并拢，手心微斜，指出方向，走在客户的左前方一两步，让客户走在中央或走廊的右侧。如果是手拉门，站在门旁，开门引导，客人先进，自己后进，如果是手推门，先进门，握住门把手后，招呼客户进来。

4、美观大方的蹲姿

标准：一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，弯下膝盖合并起来，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，后脚跟提起，脚掌着地，臀部向下，上身保持直线。

5、手势

标准：1.双手接物，不方便双手时，也要采用右手，左手通常视为无礼。2.将有文字的物品递交他人时，正面面对对方。3.将带尖、带刃或其他易于伤人的物品递于他人时，切勿以尖、刃直指对方。

6、表情

美国心理学家艾伯特·梅拉比安把人的感情表达效果总结成一个公式：感情的表达=语言 7%+声音 38%+表情 55%。

所以在与客户交谈一定要面带微笑，眼神柔和，一般谈话，将视线停留在客户整个面部或嘴、鼻附近较好。做到“散点柔视”，将目光柔和地照在别人的整个脸上，而不是聚焦于对方的眼睛。

问候礼仪

1、问候要主动

做到：看到客户主动问：您好！

看到需要帮助的客户主动询问：我能帮助您吗？

普通话，语气温柔大方，问候声音清晰、响亮。

2、问候要注视对方

做到：让客户知道是在和他打招呼，得到存在感，尊重感。

3、问候的称呼、方式要符合对方的情况

做到：尊称“您”，或先生、女士、老人家。

4、问候时的姿势

做到：每一位客户都要平等对待，起立接受询问，客户不坐，

客服就不能坐。全程微笑回答每一个问题。客户离开要送到门口。

谨记以下原则：

文明十字：您好！请！谢谢！对不起！再见！

三个主动：主动问候，主动招呼，主动服务。

四个一样：客户态度好坏，我们都要一样友好；

无论男女老少，我们都要一样有耐心；

认识的不认识的，我们都要平等对待；

什么样的着装长相，我们都要一视同仁。

四、与老人相处的方式方法

在接待过程中，客服人员会接触到各种类型的老人，有社会经验和阅历丰富的老年人，有脾气暴躁，倚老卖老的老人，不管什么样的老年人在经历了大半人生后，形成了固定的审美观和生活习惯，有的老人积极接触新鲜事物，有些老人会排斥新事物和新观念，所以在接待老人的过程中，我们尤其要注意处事方法。

第二部分医院介绍

河南中都皮肤病医院是经河南省中医管理局批准成立，并按照国家三级医院标准建设的大型皮肤病专科医院，总建筑面积2万余平方米，设置病床100张，是我省大型皮肤病专科医院，也是目前国内规模较大的皮肤病专科医院。医院设有银屑病诊区、白癜风诊区、激光医学美容诊区、胎记诊疗中心、皮炎湿疹诊区、真菌病诊区、过敏原检测中心、中药浴疗区、专家会诊中心等特色科室，以及皮肤病理实验室、过敏原检测室、性病实验室、HIV筛查室、真菌镜检室、细胞培养实验室等多个精微化科研实验室，能够全面提供所有常见及疑难皮肤病的临床诊治及住院治疗，其先进的诊疗配套设施在河南省首屈一指。并与北京协和医院、北京大学第一医院、北京大学第三医院等近10家北京的大医院联合建立了远程会诊中心，让患者在本院直接连通北京着名皮肤科专家及时会诊，以便更权威的解决一些疑难病、少见病。

河南中都皮肤病医院始终坚持走科技兴院，人才强院的战略性道路，汇聚形成了北京着名老专家远程会诊、北京及武汉部分知名专家定期来院坐诊、郑州市三甲医院皮肤科老专家定期坐诊、国内青年优秀医生长期坐诊的专家团队格局，使医院的专家队伍非常强大，成为全国一大亮点。

为了凸显专科医院的技术优势，提高诸多皮肤病的疗效，医院投入巨资引进了以美国的308准分子激光机、595-1064脉冲染料激光机、755紫翠宝石激光机、欧洲之星点阵激光机为代表的全套皮肤科激光设备，以及德国311窄谱UVB 系列光疗设备、德国百康生物共振诊疗系统的过敏检测与治疗系统，其中大部分设备目前在河南省内中都皮肤病医院独家拥有，并且填补了河南省多项治疗领域的空白。医院还立足于祖国传统中医药优势，开展中药药浴、中药熏蒸、中药面膜等中医药疗法，技术的完善与先进性，为高疗效的诊疗方案提供了强有力的保障。

历经数年发展，医院得到了各级政府部门的关怀和支持，批准成为河南省医保、郑州市医保、河南省新农合、郑州市新农合、郑东新区新农合定点医院，河南范围内所有的医保、农合均可报销，更成为省内唯一一家白癜风住院可报销的专科医院，有效缓解了广大皮肤病患者特别是农村患者目前存在的“看病难、看病贵”等窘迫处境，尤其对于那些长期以来深受顽固性、疑难性皮肤疾病折磨的诸多贫困患者来说，不仅为他们找到了理想的治疗平台，更为他们解决了经济