沟通技巧培训

应用中的诀窍（ 应用中的诀窍（二） • 与你的朋友进行沟通时，要关注细 与你的朋友进行沟通时， 其次时关注细节， 节，其次时关注细节，最后还是关 注细节。能否在细节中探讨工作， 注细节。能否在细节中探讨工作， 并从中发现问题的症结， 并从中发现问题的症结，是检验你 实力的时刻。 实力的时刻。在一名严谨而有威信 的经理手下工作， 的经理手下工作，没有哪个学员不 认真的。强将手下无弱兵嘛！ 认真的。强将手下无弱兵嘛！
应用中的诀窍（ 应用中的诀窍（六）
惩戒： 惩戒： 1、惩戒要及时 、 2、具体要指出毛病出在那里 、 3、毫不含糊的语言告诉他，你对他的错误而感到难受 、毫不含糊的语言告诉他， 4、令人难看的短暂沉默，让他感受你的心情 、令人难看的短暂沉默， 5、握手或友善的拍拍他们，使他明白你和他同舟共济 、握手或友善的拍拍他们， 6、提醒他，你是如何器重他们 、提醒他， 7、让他清楚地懂得，你对他的印响不错，但是像这样干 、让他清楚地懂得，你对他的印响不错， 可不行 8、说清楚、惩戒完了就完了 、说清楚、
• A：我们已经住了 年了，多少照顾一下我们吧 年了， ：我们已经住了3年了 • B：比起我们付的房租，这点费用真是微不足 ：比起我们付的房租， 道 • C：我们也会帮忙的 ： • D：最近我有几个朋友来做客，他们也考虑到 ：最近我有几个朋友来做客， 这里租房子， 这里租房子，如果喜欢就住下来了 • E：如果我是你的话，一定二话不说，立刻粉 ：如果我是你的话，一定二话不说， 刷，又不是你一个人的房子
应用中的诀窍（ 应用中的诀窍（三） • 当你的朋友能力欠缺、业务不精， 当你的朋友能力欠缺、业务不精， 没法胜任一项销售工作时， 没法胜任一项销售工作时，不要急 于进行工作沟通或给予培训。 于进行工作沟通或给予培训。应先 发现问题的本质是什么。 发现问题的本质是什么。你若对培 训寄予的希望太大， 训寄予的希望太大，会丧失对现实 情况敏锐的判断力。 情况敏锐的判断力。培训对业务员 和促销员的成长是有帮助， 和促销员的成长是有帮助，却是一 项长期投资，不可能包治百病。 项长期投资，不可能包治百病。
第十题
– – – –
D
• 你超速行使，想请警察通融通融 你超速行使，
第八题
EBiblioteka Baidu
• 你的秘书有一个约会，你却不得不 你的秘书有一个约会， 请她加班工作
– A：把约会取消吧，打完这份报告，我请你吃饭 ：把约会取消吧，打完这份报告， – B：上头吩咐，今天一定要将报告发出去 ：上头吩咐， – C：我明知这是不情之请，可是事非得已，拜托拜 ：我明知这是不情之请，可是事非得已， 托吧 – D：必须打完这个报告，否则你还是会过去的打字 ：必须打完这个报告， 部 – E：我相信这项工作只有你才可以做好 ：
第七题
C
• 你的儿子想看电视，你却想要他练 你的儿子想看电视， 钢琴
– A：你弹的好，爸会多开心呢 ：你弹的好， – B：好孩子该听话的，每个人都不得不做一些不喜 ：好孩子该听话的， 欢做的事情呀 – C：我们来约好吧，我让你看完这个节目，你就乖 ：我们来约好吧，我让你看完这个节目， 乖练琴 – D：你把琴练好了，会很讨人喜欢的 ：你把琴练好了， – E：不练琴，那学费不是白交了 ：不练琴，
沟通技巧 无限沟通
新创裔国际系统 阿松
什么叫沟通
信息 信息
发送
反馈 反馈
接收
第一章 沟通的目的和原则
沟通的目的
• • • • 将信息传递出去 被理解 被接受 得到答复性的行动
沟通的原则
• • • • 简 清 直 准 单 楚 接 确
沟通的漏斗
我所知道的 我所想说的 我所说的 他所想听的 他所听到的 他所理解的 他所接受的 他所记住的 100% 90% 70%
第二节
沟通的真谛
沟通的递进层次
• • • • • 说 会说 听 听到 被听到
沟通的递进层次沟通的递进层次-说、会说
• 无意识、无目的说 无意识、 • 有目的、有针对、知己知彼的说 有目的、有针对、
沟通的递进层次沟通的递进层次-听，听到
• 参照倾听的要点
沟通的递进层次沟通的递进层次-被听到
• 亲和力比智慧和绝对真理的表述更 重要 • 重新组合：用另一种表达方式重复 重新组合： 对方刚说过的话 • 当你真正被听到的时候，沟通的两 当你真正被听到的时候， 条管就都通了
• 其中哪些五分钟就可以了解到的
– 姓名，职业目标，学历，工作经验，身体状况 姓名，职业目标，学历，工作经验，
• 其中哪些是十分钟可以了解到的
– 性格，信仰 性格，
• 其中哪些是需要较长时间才可以了解到的
第一节
倾听
• 什么是倾听？ 什么是倾听？
倾听就是接收其他人所讲的一切 倾听就是理解其他人的想法 理解并不意味着接受
D
第二题： 第二题：你在宴 会中 想使一个醉鬼安静下来
• A：明天一清醒，你会后悔的 ：明天一清醒， • B：那边有一个漂亮的小姐在看呢，安静 ：那边有一个漂亮的小姐在看呢， 一点吧，我给你介绍一下 一点吧， • C：你还不知道，大家都在看你呢 ：你还不知道， • D：安静一点，不要那么大声好不好 ：安静一点， • E：刚才听说你在最近的乒乓球大赛中获 ： 得优胜，可以说详细情况吗？ 得优胜，可以说详细情况吗？
40% 10%—30%
三个层次的沟通障碍
• • • 倾听障碍 理解障碍 认同障碍
第二章
沟通方法与技巧
有效沟通的练习
• 沟通了解那些哪些要素： 沟通了解那些哪些要素：
– 姓名，性格，特点，职业目标，理想，家庭，为什 姓名，性格，特点，职业目标，理想，家庭， 么到你这里工作，学历，知识状况，技能， 么到你这里工作，学历，知识状况，技能，工作经 身体状况，精力，信仰，信用，道德， 验，身体状况，精力，信仰，信用，道德，人际关 系，朋友状况
第三节 作为管理者的沟通技巧 作为管理者的沟通技巧
取得他人信任
• 什么时候才会取得一个人的信任 – 坦诚，如何坦诚？ 坦诚，如何坦诚？ – 赞扬，如何赞扬？ 赞扬，如何赞扬？ – 鼓励，如何鼓励？ 鼓励，如何鼓励？ – 责任：如何具备责任心？ 责任：如何具备责任心？
如何坦诚？ 如何坦诚？
• 请大家共同参与来创造坦诚
第五题
E
• 暴徒拿枪顶着你的背，你不想让他抢你 暴徒拿枪顶着你的背， 的钱
A：你真倒霉，我恰好没有带钱包 ：你真倒霉， B：小心点，我是空手道高手 ：小心点， C：老天爷，这可是我一个月的血汗钱哪 ：老天爷， D：拜托拜托，没有钱，回家如何向老婆交 ：拜托拜托，没有钱， 待 – E：我的钱包在后面裤子的口袋里，尽管拿 ：我的钱包在后面裤子的口袋里， 去吧 – – – –
应用中的诀窍（ 应用中的诀窍（四） • 搭档业绩不佳时，你的第一反映应 搭档业绩不佳时， 该是： 该是： 1、工作流程安排是否合理 、 2、工作的技能经验是否足够 、 3、是否工作动力不足或自我管理不 、 够 而不应该把考虑顺序颠倒。 而不应该把考虑顺序颠倒。
应用中的诀窍（ 应用中的诀窍（五）
• 表扬： 表扬： 1、开诚布公地告诉朋友，让他们知道你 、开诚布公地告诉朋友， 对他们工作的评价 2、要具体指出好在什么地方 、 3、告诉他们，他们的工作对企业和其他 、告诉他们， 人会有多大助益 4、鼓励他们再接再厉 、 5、跟他们握手或拍拍肩膀，以此表明你 、跟他们握手或拍拍肩膀， 对他们成功的支持
应用中的诀窍（ 应用中的诀窍（一） • 同你的朋友进行沟通时，不要扮演 同你的朋友进行沟通时， 救援者”关注问题的解决方案， “救援者”关注问题的解决方案， 会说“你干吗不……”而应该是“启 而应该是“ 会说“你干吗不 而应该是 发者” 引导者” 发者”和“引导者”，要这样问 “你怎么看待目前碰到的问 ”“你准备用什么办法解决这 题？”“你准备用什么办法解决这 些问题？ 后是“ 些问题？”后是“你已经做了那些 工作？ 工作？”
第六题
A
• 你的老资格的同事高升了，却需要 你的老资格的同事高升了， 拟定携手合作
– A：这份工作只有靠你的协助才能进展 ： – B：上司快要退休了，我接了他的缺后，就提拔你 ：上司快要退休了，我接了他的缺后， – C：真惭愧，他们提升了我，其实你才是最合适的 ：真惭愧，他们提升了我， 人选 – D：现在我是上司，今后请听我的命令行事 ：现在我是上司， – E：这是你的新的机会，可要表现你的才能哟 ：这是你的新的机会，
E
第三题
C
• 你儿子的成绩不及格，他的老师知道大部 你儿子的成绩不及格， 分的作业都是你代做的， 分的作业都是你代做的，可是你却和他商 量要求让你的儿子及格： 量要求让你的儿子及格：
– A：可是我的儿子确实是用功的，请给他加点分奖励 ：可是我的儿子确实是用功的， 奖励吧 – B：你们的校长是我朋友呢 ： – C：是我糊涂，怪我不是，请给他一个发愤图强的机 ：是我糊涂，怪我不是， 会吧 – D：我弟弟葛优最近要来我家，到是我给你介绍一下 ：我弟弟葛优最近要来我家， – E：主要这科让他及格，他就会进入最好的大学 ：主要这科让他及格，
– 对团队讲一件最令你难忘的事情 – 或者是你最感动的事情 – 或者是你最痛苦的事情
有效赞赏的原则
• • • • • • 明确的 真诚的 不带负面转折的， 但是” 不带负面转折的，如“但是” 对不自信的人要多用赞扬 对你爱的人要多用赞赏 拍肩膀不要钱
如何赞美
• • • • 赞美的作用 请在纸上写下对每一个成员的赞美 阐述赞美的时候要面对着他说 要真诚， 要真诚，有事实依据
• 赞美将要求你首先发现他人的优点 • 赞美将发现自己没有的优点 • 赞美将促进团队中积极的气氛
如何鼓励
• 鼓励可以获得他人的承认 • 鼓励是积极的 • 鼓励别人的同时，自己也得到激励 鼓励别人的同时，
如何具备责任心
• 从小事做起
– – – – 代接电话，并留言 代接电话， 思考一个错误中是否有我的因素 我可以如何改善团队环境 先对自己不满
第九题
A
• 你想劝你的妻子（或丈夫）一起去 你想劝你的妻子（或丈夫） 度假
– A：今天我见了王大夫，他说你得休息休息 ：今天我见了王大夫， – B：你常常为工作出差旅行，我想你也该为自己旅 ：你常常为工作出差旅行， 行一次了 – C：你说，到风景宜人的九寨沟休息十天，不是很 ：你说，到风景宜人的九寨沟休息十天， 好吗？ 好吗？ – D：亲爱的，我好想去度假，想死了 ：亲爱的，我好想去度假， – E：不是很妙吗，只有我们两个一起去度假 ：不是很妙吗，
第四题
B
• 你正在为一慈善事业募捐，对方却是个 你正在为一慈善事业募捐， 吝啬成性的人： 吝啬成性的人：
– A：只要你捐一点钱，我就给你两倍数额的 ：只要你捐一点钱， 收据， 收据，你可以少付很多税 – B：我想本地的问题由本地人来解决，不要 ：我想本地的问题由本地人来解决， 让官方插手来加税，不知您意如何？ 让官方插手来加税，不知您意如何？ – C：请你了解，这是身为市民的应尽的义务 ：请你了解， – D：如果你捐了，就是给我面子了 ：如果你捐了， – E：这是十分有意义的慈善活动 ：
幽默说：“你想要，你就说吗？ 你想要，你就说吗？
不说我怎么知道呢！ 不说我怎么知道呢！”
运用幽默，因为幽默可以使人发笑： 运用幽默，因为幽默可以使人发笑：
• • • • • • 笑可以鼓舞士气 笑可以提高工作效率 笑可以加速问题的解决 笑可以缓解压力 笑可以缓解神经紧张 笑可以克服消极心理
第一题： 第一题：请公寓的 房东粉刷墙壁
倾听的障碍 • 影响听的各种客观障碍
• • • • • • • 噪音和嘈杂的环境 人太多 使用电话 方言 夹杂着外语的表述 身体状态不佳 对谈话者所谈话缺乏基本的了解
倾听的障碍
• 影响听的各种主观障碍
• 没有参与感 • 语不投机 • 害怕听其他人说 • 倾听并不意味着接受
倾听的要点
• • • • • • • 首先忘掉自己立场和见解 让对方把话说完（保持沉默） 让对方把话说完（保持沉默） 允许别人有不同的观点（求同存异） 允许别人有不同的观点（求同存异） 听的过程：点头、微笑、 听的过程：点头、微笑、赞许 不走神 注意对方的非语言因素 收集并记住对方的观点， 收集并记住对方的观点，不要演绎