门诊流程再造的实践及体会
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门诊流程再造的实践及体会
通过调查分析,找出门诊服务流程中存在问题,结合医院的实际情况,采取多渠道预约挂号、”银医通”自助挂号缴费系统,门诊自动发药机投入使用,就诊高峰时段的应急处理,增加应诊服务,加强导医导诊服务等手段,进一步优化门诊流程,缩短患者就诊等候时间,提高患者满意度。
标签:门诊流程;挂号缴费;分时段预约;高峰时段
门诊流程是指患者到医院就诊的全过程[1]。
当前全国大多数大型三甲综合医院都存在就诊患者多,等候时间长,沿用传统就诊模式:分诊、挂号、就诊、缴费、检查、取药等环节,每一个环节都要排队。
为了减少患者等候时间,贯彻”以患者为中心”的服务理念,积极探索流程的改变,以最大限度提高患者满意度。
我院2010年11万m2综合楼启用后,通过合理布局、辅助检查区域相对集中,分层挂号缴费。
依托信息化,完善建立PACS系统,检验Liss系统,并与电子病历Hiss系统对接,增设自助取检验报告机,提高出报告速度,缩短患者等候时间。
宽敞明亮的就诊等候大厅,二次分诊叫号系统,极大地方便了患者。
门诊量不断攀升,2013年年门诊量超过107万,日最高门诊量超过4200人次。
在运行过程中,发现流程还需要进一步改进。
医院成立”门诊流程再造项目组”,对门诊流程进行研调,发现医疗服务中存在问题,分析问题的原因。
依托信息化,不断寻求提高门诊运行效率的可行性路径。
对门诊流程进行再造,取得一定成效,现总结如下。
1门诊调查存在问题现状
将2013年1~10月份门诊运营数据统计分析,门诊调查存在问题现状分析如下。
1.1所有患者都要到分诊台取号,而我院每一层都可以挂号,患者到其他楼层挂号时必须到一楼分诊处取号。
通过患者就诊的门诊日志统计分析,就诊总人次5000,初诊2456,明确就诊科室2038,不确定就诊科室428,复诊2544,需要分诊的只占8%。
1.2门诊病假、病情证明审核盖章到二楼门诊部。
医保政策咨询、慢性病审核盖章在一楼挂号处;外购处方在门诊药房;导致患者在门诊到处奔跑,极不方便。
1.3周一到周五门诊量多,周六、周日门诊量相对对较少,见表1。
1.4就医时段密集,各科室分布不均衡。
患者就诊习惯赶早,上午7∶30~10∶30是医院内最为拥挤的时候,在接诊高峰期,患者无论是挂号、候诊、检查都会遇到排队时间长和诊查时间短的问题,造成门诊各环节等候时间长。
同时科室就诊人数分布不均衡,通常医院的专长科室人满为患,造成有些科室拥挤,
有些科室患者相对较少,患者就诊流量分布不均衡,使门诊部分诊区空间异常拥挤。
1.5手工处方、手工检查申请单、手工治疗处置单开具率较高,影响自助机使用率,同时使收费窗口工作效率降低。
1.6辅助检查科室没有信息化预约平台,导致患者检查等候时间长,门诊患者当天检查有时完不成。
1.7人工发药,速度慢,高峰时段等候时间长。
2优化方案及措施实施
2.1将分诊台整合在医院门诊大厅,成立”咨询服务台”,真正做到一站式服务。
2.1.1依据调查分析,只有8%的患者挂号时需要分诊,为了减少患者到一楼分诊台分诊取号的不合理流程,取消到一楼分诊台取分诊号的工作模式。
我们对全体导医、挂号收费人员进行分诊知识培训,考核。
做到分诊挂号一次成功。
不能确定的,到各护士站分诊,不来回分诊台。
2.1.2将门诊病休、病情证明审核盖章;医保咨询、慢性病审核盖章;外购处方审核盖章;现场预约挂号;咨询服务服;便民服务(免费轮椅、导医服务等)集中在门诊大厅咨询服务台,真正做到一站式便民服务。
2.1.3增设”便民门诊”,方便慢性病稳定期患者来院常规取药、开具化验单。
2.1.4集中采集患者基本信息。
门诊各挂号收费窗口安装身份证读卡器,持身份证患者挂号时,只需报电话号码,基本信息采集完毕。
对于没有携带身份证的患者,咨询服务台导医帮助填写基本信息填写单,完成基本信息采集,减少医师基本信息填写时间,把时间还给患者。
2.2依据周一到周日的门诊量,合理调配医疗资源
2.2.1周一到周五,各功能检查科室、各收费挂号窗口,全员上班。
确保来院就诊患者都得到诊疗、检查。
2.2.2加强专家门诊的规范管理。
规定专家每周出诊次数和出诊率,专家一般情况不允许请假,特殊情况需提前请假,最好做到全部替代,并将其纳入医院绩效考核;调整专家门诊时间,鼓励专家下午出诊,做到全天候门诊,适当分流到下午,缓解过多患者滞留导致窗口等候时间延长,也使上午就诊患者检查结果能找到出诊医生,避免推诿现象发生。
2.2.2增加双休日专家人次。
要求新升副高的专家上至少6个月的双休日门
诊,动员退休老专家上双休日门诊,确保上班族能在双休日得到合理诊治,缓解上班日门诊工作流的压力。
2.2.3减免双休日挂号费,通过媒体宣传,引导退休族人员双休日到医院诊疗检查。
弹性排班以缩短等候时间:实行无假日门诊,所有窗口及医技科室实行弹性排班,高峰期启动应急预案。
2.2.4重点区域实施电子信息监测和现场监测,等候患者超过15~20人次,启动应急预案,病房医师支援门诊。
减少患者等候时间。
2.3分楼层收费、设置”银医通”自助挂号收费系统和广泛预约诊疗
2.3.1设分楼层挂号收费。
我院新门诊布局较合理,每一层楼都设有挂号收费窗口,以便患者就近交费,缩短患者交费时间,同时可在一定程度上将交费人流分散,避免交费高峰时造成大面积拥挤。
根据挂号、收费高峰时段的变化,窗口服务功能随时改变,实现变频服务。
2.3.2各层楼收费窗口处及诊区布设”银医通”自助挂号收费一体机。
患者持社保卡、身份证、银行卡可轻松快速挂号缴费、自助预约挂号。
2.3.3广泛开展预约挂号为了缓解患者等候时间长和避开就诊高峰,我院开展多渠道预约挂号和分时段挂号相结合预约诊疗服务,专家门诊、专科门诊和普通门诊均可预约。
患者采用网上预约、电话预约和现场预约、诊间就诊结束预约下次、出院时预约复诊时间,自助机预约等多种形式。
特别是对门诊患者多的科室,全面实行预约诊疗,错峰就诊,使患者有序地到达医院,既减少了患者候诊时间,又避免了门诊人流的过于集中和停车难等问题。
患者预约挂号时就清楚地告知大约就诊的时间,不需要太早到医院候诊。
合理分流就诊人群,避免人流过度集中导致的无效等候和拥挤。
2.4加强导医全方位引导。
新门诊成立后,将导医导诊人员社会化。
所有人员上岗前均经过系统培训,考核合格后上岗。
全员参与各楼层的咨询引导、帮助自助挂号缴费、全程陪同检查。
随时解决发现的问题,方便患者就诊。
2.5为了提高自助机使用率、减少医嘱重复录入差错率,在门诊全面实行电化处方、申请检查、处置单。
将所有收费项目与电子病历系统对接,胃镜、肠镜、增强CT、MIR处方药捆绑,患者自助一体捆绑缴费,各科室统一领取药品,减少取药环节。
2.6定期总结分析医技检查科室存在问题,召开各部门协调会,各部门弹性排班,检验科将住院患者标本提前接收,7∶00准时上机,保证门诊患者高峰时应对,确保门诊患者检验需求;上午高峰时段增加采血窗口。
MIR室7∶00上班,21∶00下班,诊断组将当天所有报告出具,保证患者最短时间获取诊断报告。
2.7自动发药机投入使用2013年10月份,我院门诊药房正式实施智能存取
快速发药机,能实现系统自动叫号,自动分配取药窗口。
患者就诊后,医生将处方输入电脑,患者缴费后,处方信息会通过网络自动传输到药房。
发药机自动调配,患者取药时,前台药师通过患者的处方条码扫描,装配患者药品的智能药框绿灯显示,进行再次核对确认,大大缩短了患者等候时间,为做好相应的用药指导提供有效保证。
3成效
3.1门诊在没有增加人员和收费窗口的情况下,门诊量增长21.5%,
3.2患者综合满意率由9
4.5%上升到96.6%,门诊流程满意率由原来的82%上升到90.5%。
3.3市万人千企行风评议卫生系统第15名提升到第7名。
3.4平均挂号缴费时长由原来的21 min缩短到9.8 min
3.5检验项目出报告时间,生化提前20 min,免疫提前60 min。
3.6门诊常规影像项目,当天检查完成,当天出具报告。
门诊患者MIR当天检查完成。
3.7门诊药房智能化发药机启用后,效果明显:后台调配效率明显提高,患者等候取药时间平均缩短10 min,且无需排队,坐侯叫号取药;减少药师工作量,使药师有更多的时间指导患者用药。
减少发药出错。
4总结和体会
有文献报道,患者认为看病难的环节主要集中在诊疗和检查[2],我院通过门诊就诊人员的追踪,检查平均等候49 min,门诊量前10名的科室就诊等候>20 min,其他环节等候时间不超过10 min,依据我院实际,通过近1年的实践,我们将分诊挂号同时进行,取消了往返分诊的环节;加大自助一体机的预约、挂号缴费、提取检验报告单,减少排队等候时间。
运用患者流管理理论[3],通过集中整合资源,合理调配人力资源,采取分时段预约就诊,合理分流患者,弹性调整工作时间,增加高峰时段工作人员,及时缓解高流量就诊时段压力。
患者在门诊就医的整个过程由分诊、挂号、就诊、检查治疗、收费、取药环节构成,各个环节的质量和效率影响着医院门诊的医疗秩序和医疗质量。
门诊管理紧紧围绕这些环节,尽可能减少环节,且缩短每一个环节的等候时间。
我院门诊部,在院领导及各部门的大力支持下,依托信息化建设,使就诊流程比较合理,得到患者及医务人员认可,满意度不断提升,患者就医体验改善。
门诊流程的整合与再造不是”一劳永逸”的,而是一个持续不断改进的过程。
我院目前医技辅助检查预约平台还未建立,检查要到各部门预约,门诊患者社保慢性病个人支付还需收费员人工判断,不能在自助机及缴费,预约挂号患者不能直接到护士站取号就诊。
这些信息化的建设和完善,将是今后不断持续改进的目标。
参考文献:
[1]李俊蓉.门诊流程优化与信息技术相结合的相关探讨[J].医药前沿,2013,6(1):103-104.
[2]刘益,何梅,何文杰.新医改形势下门诊流程再造现状调查及分析[J].中文健康文摘,2012,12(9):75-76.
[3]赵国光,姚峥,刘力松等.应用患者流管理理论改进三级综合医院门诊管理[J].中华医院管理杂志,2012,11(11):834-837.编辑/肖慧。