【医院管理案例】_推进预约诊疗服务,门诊流程再造,推进预约诊疗服务,温州医科大学附属第一医院实践案例

微信公众号、支付宝
三、执行过程
便捷的辅助分诊功能
三、执行过程
输入患者口述症状
权重值发生明显变化
为患者选择时间、医生
输入健康卡号，或填写信 息完成预约
三、执行过程
三、执行过程
1、各个预约平台全号源 开放，不设黑名单，保障 患者预约途径 2、每天21点更新第14天 的号源 3、已取消的号源，再次 放号时间随机 4、23点到6点期间（患 者休息）不放已取消的号 源，避免黄牛秒杀囤积号 源
三、执行过程
2、便捷的预存、缴费支付方式，减少“三长一短”
支付宝/微信预存
收费处预存
现金、网银转账预存
三、执行过程
自助机结算
诊间结算
人工窗口收费 ——南大厅
人工窗口收费 ——各楼层
三、执行过程
凭二代身份证实名制办卡
- 市民卡、社保卡、新农合卡、 医院健康卡通用
就诊过程中核对病人身份
三、执行过程
就诊流程满意度70.8%，总体满意度80.98%
一、现存问题及解决对策
门诊流程存在问题分析
一、现存问题及解决对策
a
亟
预约途径少
需
改
进
b
的
排队次数多
问
题
c
等候时间长
一、现存问题及解决对策
预约途径 改造预约诊疗模式
01
预存、缴费 提供多种方式
02
03
就诊模式 推广实名制 就诊模式
04
医师工作站 实现一站式服务
通过电子申请单的自动化传输，节省运送申请单的2名工友人力； 同时因此节省住院患者平均0.5天/每人的等待预约时间。满足人因学工 作优化的高效、安全、健康、满意的目标。
四、成果成效
3、 患者满意度提高： 总体满意度由80.98%上升到96.58%，所有项目满意度比再造前均有提高。
四、成果成效
2015亚洲医院管理奖金奖
全国首家医患友好度示范医院
荣获全国医改创新管理奖
四、成果成效
2015中国最佳医院管理团队奖 中国2015“改善服务创新医院” 中国医院协会科技创新奖二等奖 “优质服务岗”十大亮点
入选健康界北斗学院首批标杆 “全面改善医疗服务医院行动
医院
创新服务示范医院”“年度优
秀管奖”“年度优秀组织奖”
央视二套《对话》节目聚焦我院信息化建设（2016年5月1日播出）
现存问题及解决对策 门诊量分析 执行过程 成果成效 总结体会
一、现存问题及解决对策
传统就医模式
排队4-6次，候诊2-3小时甚至更长时间
挂号收 费
分诊取 号
排离队药院取
排队收 费
候诊
医生接 诊
三长一短现象明显
流程再造前患者满意度问卷调查
2012年1月发放180份<浙江省卫计委满意度调查问卷 >
专家（正副高）门诊量为99.6万人次，占所有门诊量的 63.8%。
二、门诊量分析
特需门诊 2016年1-5月资深专家共有91位坐诊，平均每月资深
门诊排班为354班次占所有门诊排班的4.3%；资深门诊 量为36929人次，占所有门诊排班的2.4%。
二、门诊量分析
现场预约量（自助机+分诊站+医生站）同比下降5.1%
预约三提、醒执行过程
门诊、辅助检查预约成功后，有短信和小票的提醒方式， 让患者在医院内安心
四、成果成效
1、 门诊患者的就诊效率大大提高： 流程再造前，门诊只有25%的患者能在医生开完申请单后10分钟内
完成缴费、预约； 再造后，有50%以上的患者能在就诊后10分钟内缴完费、完成预约。
充分说明运用人机系统原理对流程再造后，缩短了患者缴费、预约等待 时间。 2、 住院患者等待预约时间减少，节省工友人力：
三、执行过程
4、打造立体化预约平台，提供一站式预约服务
包括：放射、内镜、超声、心电图、脑电图以及其他特检
三、执行过程
医生站 CT预约
专病/辅助 检查预约
三、执行过程
医生站：B超预约
选择有余号的 时间段
三、执行过程
分诊站 特检预约
三、执行过程
住院患者特检预约导入界面
可以根据手术时间或 医生的其他要求安排
三、执行过程
1、提供多样的预约途径，实行分时段全号源开放
114/12580 电话预约

96345电话 预约
支付宝 预约
分诊站 预约
医生站复诊 预约
打造 多渠 道预 约途
径
趣医网 预约
会诊预约
医院官网 预约
微信公众 预约
等待预约
手机APP 预约
三、执行过程
2、号源全开放，预约平台内数据实时共享
会诊预约：首诊负责制，纠正分诊错误
，外网预约量同比增长7.2%（增长了10万人次），其中以
趣医网、支付宝和手机APP增长最为明显。
包括：电话初诊、 电话复诊
2016年1-5月预约方式占比
包括：手机app、 微信平台、 支付宝平台、 趣医网、 96345网站
电话预约 29%
外网预约 11%
现场预约 60%
包括：现场预约、 医生站复诊预约、 当天复诊、 专病预留
三、执行过程
实名制就诊优点
永久保留患者健康信息 就诊卡丢失后凭身份证补办，卡内信息不丢失---避 免苦恼 确保人卡一致，避免在就医过程中“张冠李戴” 凭身份证退现金预存款，确保预存资金安全 可避免“黄牛”倒卖专家号
三、执行过程
早期通过各分诊站、服 务站的身份证读卡器， 为患者建档，提高实名 制就诊率， 后期利用自助机推广。
等待预约：对于名医，可采用该方式约定“其他时 间”就诊
实现
Ø 预约到分钟、到机器，缩短病人排队等候时间 Ø 改善就医环境 Ø 避免在医院来回折腾 Ø 提高医院门诊最大接诊量，为更多的病人服务 Ø 利用社会资源—实现双赢
三、执行过程
全号源开放、分时段预约，各预约平台都能直观的看到医生的号源情况
手机APP
一、现存问题及解决对策
预约(初 诊)取就
诊号
离院
药等人、 取药
(初诊) 实名制 办卡、 按需预
存
医生
接诊、
扣款
二、门诊量分析
2016年1-5月门急诊量156万人次，与2015年（146万人 次）同比增长了6.6%，日均门诊量为1.15万人次（数据来源：门急诊
量包括周末门诊和节假日老院门诊）
门诊预约率为69.74%，同比增长了2.53%；其中专家门 诊预约率为96.8%，同比增长了5.5%；
陈肖鸣院长受邀参加 健康之路专题节目录制
全国首站聚焦 齐推我院改善医疗服务“智慧模式”
《东方新闻》作 我院信息化建设专题节目
温医陈肖鸣：打造一座不用排队的医院
（总第470期·2016年4月18日出版）
温州医科大学附属第一医院服务流 程的颠覆性创举，对国内外医疗行业都 具有较高的借鉴价值。创新医疗服务模 式，是中国的，也是世界的。