证券公司客户服务营销体系创新研究

客户Amber，女公务员，30岁，单身，父母及亲友关系都在本市， 财务相关专业教育背景。
个人证券资产10万，有一处价值300万以上的房产，收入以工资为 主。交易活跃度不高。交易价值一般，影响力价值较高（人脉关系 广，开户3年转介绍7人），协同价值较高，忠诚度较高。
没有高收益预期，偏好基金等低风险产品，股票操作少，能接受荐 股。爱好健身、美容和旅游。主动沟通频率不高，需关注。
服务营销体系创新介绍
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客户分类示意图
客户分类
潜在客户
新开客户
存量客户
流失客户
理财客户
中长线客户
亏损客户
赢利客户
低潜力客户
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理财客户
存量客户分类示意图
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举例：狮山路营业部客户分类参数
客户类别 新开户 亏损户
盈利户
理财产品户 中长线户 其他
客户类别
分类标准设置
服务产品
方式
新开户 亏损户 盈利户 理财产品户 中长线户
开户时间3个月内且资产市值10万元以 上
个股推荐、个股快报（自
选，需30万以上持有此 股）、大势研判（自选）
资产>30万且周转率>4/年且亏损；或 资产在10万—30万且亏损；或资产
<10万且佣金收入每月250元上且亏损
个股推荐、要闻点评、大 市研判（自选）、热点提
兼职炒股，每周会关注一下股市，风险承受能力一般，3年投资略 有盈利（10%）。对学习投资有兴趣，但是投入的时间精力不多。
对证券行业有所了解，对东吴证券比较认可其本地优势，思维比较
理性，关注投资，重视生活品质，性格活跃易于沟通。
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8
关键情境
了解客 户
产品适配
互动服务
识别客户 分级分类
适当性服务模式的主要环节
权证到期提醒 权证行权提示 客户证券转银行资金超过1万的即时提醒 客户账户交易密码修改的即时提醒 申购中签结果下达后的及时中签通知 每个交易日开市时推送持仓基金净值 客户持仓股票当日涨跌幅超过7%的即时提醒 关注个股达到设定的价位或涨跌幅提醒 上证综合指数与深圳成份指数收盘行情信息
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分类标准与产品配置
示
资产>30万且周转率>4/年且盈利；或 资产在10万—30万且盈利；或资产
适当性服务模式的主要环节
服务营销体系创新介绍
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证券客户的客户素描方式
证券客户可以从三个维度进行重点描述：
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6
产品适配
关键情境
互动服务
分级分类
了解客户 识别客户
适当性服务模式的主要环节
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客户素描示例
人口特征 价值特征
需求特征 行为特征 认知/个性特征
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识别客户
分级分类
了解客户
关键情境
互动服务 产品适配
适当性服务模式的主要环节
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服务类别
产品名称
发送频率 关联账户
亲情服务
生日提醒
1条/年
否
持仓股公告通知 阀值触发
是
持仓股配股增发 阀值触发
是
持仓股除权除Baidu Nhomakorabea 阀值触发
是
持仓股大宗交易 阀值触发
客户了解是基础 分级分类是核心 产品适配是关键
适当性服务模式是转型方向
美林证券 模式借鉴
•了解你的客户
•客户细分
•差异化服务
•开放式产品架构
•业务培训
了
•信息工具
解
客
关键
户
情境
服务营销体系创新介绍
产品 适配
互动 服务
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识别 客户 分级 分类
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互动服务
产品适 配
分级分类
识别客户
关键情境 了解客户
是
账户月对账单
1条/月
是
权证到期提醒
阀值触发
是
权证行权提示
阀值触发
是
账户服务
大额资金变动提醒 阀值触发
是
密码修改提醒
阀值触发
是
新股中签提醒
阀值触发
是
持仓基金净值日报 1条/天
是
持仓股涨跌提醒 阀值触发
是
CRM账行户情到价类提醒产品阀值概触发况 否
大盘指数报送
1条/天
否
服务营销体系创新介绍
产品说明 客户生日发送短信祝福 提醒持仓股票的即时公告信息 提醒持仓股再融资如配股、增法提示信息 发送客户持仓个股除权息信息 持仓股大宗交易提示 每月末发送账户资产市值报告
重要客户扫描与服务计划
其他
常规客户沟通/拜访 制定下一日服务计划★ 根据《分类客户MOT服务指引》需要完成的其他工作
响应优先级
低 中 中 中 中 中 中 高 高 高 中 低
低
中 中 中
周期频率
每天 每天 每天 每天 每天 每天 每天 每天 每天 每天 每天 每月 （月初） 每月 （20日） 每日 每天 每天
新股申购户：资产>10万且周转倍数大于3倍
资产市值30万元以上且年均周转率≤4倍
以上分类标准以外的客户
统计周期 1个月 1个月
1个月
1个月 1个月 1个月
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了解客户
识别客户
关键情境
产品适配
分级分类 互动服务
适当性服务模式的主要环节
服务营销体系创新介绍
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客户互动服务工作流程
工作阶段 时间参考
中国证券公司客户服务营销 体系创新研究
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1
目录
1
适当性服务模式的开展思路
2
CRM新增功能与财富情报站2.0
3
项目整体计划与准备
服务营销体系创新介绍
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2
三大转型
◦ 从价格竞争战略
服务竞争战略转型
◦ 从通道式服务模式
适当性服务模式转型
◦ 从粗放式管理模式
精细化管理模式转型
三个突破
从易于服务的客户群开始突破——客户定位
从以客户经理的为核心的服务开始突破——服务定位
从客户服务的关键情境开始突破——服务定位
体系建设面临的转型和突破
服务营销体系创新介绍
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3
适当性服务模式的理论基础
从关系营销理论理解适当性管理
国内券商 模式现状
•重视程度不够 •分类指标趋同 •业务模式单一 •服务同质化 •产品同质化 •专业人才短缺
分类标准设置
开户时间3个月内且资产市值5万元以上
资产大于30万且周转率>4/年且亏损； 或资产在5-30万且亏损；
或资产<5万且佣金收入每月250元上且亏损
资产大于30万且周转率>4/年且盈利； 或资产在5-30万且盈利；
或资产<5万且佣金收入每月250元上且盈利
基金户：资产市值>10万且基金资产占比30%以 上；
工作内容
盘前
8：00-8：30 产品推荐练习
8：30-9：00 晨会
9：00-9：30 补充完善今天的工作计划
学习了解今天的重点资讯
盘前常规资讯的推送
大盘及个股趋势拐点的重点提示
跟踪观察客户的产品购买情况
盘中
9：30-15：00 客户呼入响应 服务计划落实
其他事项
盘后
15：00-17：00 客户资金异动扫描及对策制定 客户类别变动扫描（每月初）