前厅服务与管理课程介绍一
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实训项目2：散客入住登记 实训项目3：职业英语
实训项目4：问讯服务 实训项目5：现场教学---商务中心服务
实训项目6：离店结帐服务
实训项目7：现场教学---了解前厅布局设计 实训项目8：人际沟通 实训项目9：处理投诉
2
实训项目10：计算机的应用
13
4
实训项目11：推销酒店商品
2
实训项目12：客房经营状况分析
5
实训项目13：服务质量控制
2
实训项目14：业务指导与培训
13 26学时
实训学时 2 2 1 1 2 3 1 1
1
14 2 2 2
2
8 22学时
工作项目 例如：
客房预订
项目导向 任务驱动
工作任务
工作准备 预订受理 预订确认 客人抵店前准备 预订信息管理 预订控制 特殊情况处理
工作情境
电话受理 当面受理 传真受理 互联网受理 团队受理
校内为主 酒店为辅
理论+校内实训
校内教师+企业教师。 以校内教师为主讲
第二阶段
（“工” ）
服务技能实习 （Service Practice）
酒店
顶岗实习学习
企业教师+校内教师。 以酒店教师为主讲
第三阶段
（“学” ）
管理知识和技能学习 校内为主 （Management Learning） 酒店为辅
理论+校内实训
实际 考 机动 教核 学 课 时
26 22 54 3 3
理论教学
实训教学
职业资格证书训练考核
表4：校内课程实际教学课时分配表（总课时：54节）
模块
单元及内容
入职 学习 过程
模 块
第一单元 客房预订 第二单元 入住接待 第三单元 住店服务 第四单元 离店服务
对客 服务 过程
模 块
第一单元 饭店前厅部基础知识
校内教师+企业教师。 以酒店教师为主讲
第四阶段
（“工” ）
管理技能实习 （Management Practice）
酒店
顶岗实习学习
企业教师+校内教师。 以酒店教师为主讲
课程学习阶段
表2：课程学工交替课时表
课时或时间
备注
服务知识和技能校内学习 27学时 在校学习：入职学习过程模块 + 对客服务过程模块
以职业能力培养为核心
课
●掌握酒店前厅的娴熟操作技能
程
●掌握扎实的专业理论知识 ●形成社会先进的价值观
目
●具有较高的酒店前台人员综合素质 ●具有较强的适应能力和创新能力
标
●胜任前厅部基层管理职位
与前后课程衔接得当
《酒店概况》 《服务心理学》
《服务礼仪》
《前厅服务与管理》 《客房服务与管理》 《餐饮服务与管理》
第二单元 计算机在前厅管理中的应 用
以上“服务知识和技能校内学习阶段” 课时小计
基层 管理 过程
模 块
第一单元 前厅销售管理 第二单元 前厅信息管理 第三单元 前厅服务质量控制
第四单元 前厅部人力资源管理
以上“管理知识和技能校内学习阶段” 课时小计
合计
理论学时 1 1
1 1
7
实训课内容
实训项目1：当面客房预订
基层管理过程模块 对客服务过程模块 入职学习过程模块
课程教学模块
SM-LP教学模式
SM（Service & Management) 服务岗位向管理岗位 进阶提高的教学内容
“工” 管理技能实习 Mangt. Practice
“学” 管理知识和技能学习
Mangt. Learning
“工” 服务技能实习
职业定位
二、课程性质与课程目标
《前厅服务与管理》 酒店管理专业核心课程
服务业的产业地位
酒店业的行业地位
前厅部的企业地位
课程形成与发展阶段
历史悠久（1981年） 基础扎实 形成高职特征教学体系
课程改革与完善阶段
明确培养目标和定位 调整课程教学重点 适应市场
课程优化与提高阶段
院级重点专业建设 教学体系提升 课程全面建设
全真环境商务中心
全真环境预订部 全真环境行李房 国家职业鉴定所
全真环境前厅部
规模 50 M2 70 M2
地点 系部实训楼 系部实训楼
30 M2 200M2
☞ 网络教学平台
☞ 图书馆、资料室资料丰富
工学交替，顶岗实习， 现场教学
实践性教学环境
☞ 校内实训环境： - “百味人生”大酒店（三星级） - 模拟总台、大堂
☞ 校外实习基地： - “紧密型”实习酒店 - “松散型” 实习酒店
课程相关校内实训设施
实训设施项目 模拟总台及大堂 多媒体教室
全真环境总台 全真环境前厅大堂
滕玮峰
培养目标
一、专业培养目标与职业定位
●培养适应社会主义现代化建设事业需要,德智体美全面发展； ●具备“诚毅勤朴”的优良品质和良好的职业道德； ●掌握酒店服务与管理专业理论知识及技能； ●面向现代服务业，能在生产、建设、管理、服务第一线上
胜任酒店服务与管理的高素质、高技能人才。
职业岗位（群）：前厅、客房、餐厅等部门服务与管理工作 起始就业岗位：前厅、客房、餐厅等部门的高级技术服务人员 目标就业岗位：酒店领班、主管等基层管理人员
Service Practice
“学” 服务知识和技能学习
Service Learning
LP (Learning & Practice) 课程学习与岗位实践的 学工交替的教学过程
表1：“进阶培养、学工交融” （SM-LP）的课程教学组织
阶段
教学内容
教学Leabharlann Baidu点 教学方法
授课师资
第一阶段
（“学” ）
服务知识和技能学习 （Service Learning）
《酒店管理》 《酒店营销管理》 《酒店人力资源管理》
三、教学设计与教学组织
前厅基层管理人员 前厅部员工
学生职业生涯发展阶段
前厅销售管理、 前厅信息管理、 前厅服务质量控制、 前厅部人力资源管理
客房预订服务、 入住接待服务、 住店服务、 离店服务
入职了解、 与人沟通、 计算机应用、 投诉处理
职业岗位工作项目
服务技能酒店顶岗实习
3个月
工作实践：酒店前厅服务岗位实习
（另计学分）
管理知识和技能校内学习 21学时 在校学习：基层管理过程模块
管理技能酒店顶岗实习
3个月
工作实践：酒店前厅管理岗位见习与实习
（另计学分）
表3：校内课程教学总学时分配表
总 学 周数/
课分 周
时
课
时
54 3 18/3
理 论 课
实 践 课
四、教学条件
“一至两本主选课本+ 多本参考书+网络资源”
重视教材选用和建设
☞ 主教材：《前厅部服务与管理》 （毛江海，东南大学出版社，2007）
☞《前厅与客房实训》 （李莉，中国劳动社会保障出版社，2005）
☞ 自编实训指导书
☞《酒店前厅运转与管理》 （项园园，高等教育出版社，2005）
☞ DVD视频选用与开发（与企业联合拍摄）
实训项目4：问讯服务 实训项目5：现场教学---商务中心服务
实训项目6：离店结帐服务
实训项目7：现场教学---了解前厅布局设计 实训项目8：人际沟通 实训项目9：处理投诉
2
实训项目10：计算机的应用
13
4
实训项目11：推销酒店商品
2
实训项目12：客房经营状况分析
5
实训项目13：服务质量控制
2
实训项目14：业务指导与培训
13 26学时
实训学时 2 2 1 1 2 3 1 1
1
14 2 2 2
2
8 22学时
工作项目 例如：
客房预订
项目导向 任务驱动
工作任务
工作准备 预订受理 预订确认 客人抵店前准备 预订信息管理 预订控制 特殊情况处理
工作情境
电话受理 当面受理 传真受理 互联网受理 团队受理
校内为主 酒店为辅
理论+校内实训
校内教师+企业教师。 以校内教师为主讲
第二阶段
（“工” ）
服务技能实习 （Service Practice）
酒店
顶岗实习学习
企业教师+校内教师。 以酒店教师为主讲
第三阶段
（“学” ）
管理知识和技能学习 校内为主 （Management Learning） 酒店为辅
理论+校内实训
实际 考 机动 教核 学 课 时
26 22 54 3 3
理论教学
实训教学
职业资格证书训练考核
表4：校内课程实际教学课时分配表（总课时：54节）
模块
单元及内容
入职 学习 过程
模 块
第一单元 客房预订 第二单元 入住接待 第三单元 住店服务 第四单元 离店服务
对客 服务 过程
模 块
第一单元 饭店前厅部基础知识
校内教师+企业教师。 以酒店教师为主讲
第四阶段
（“工” ）
管理技能实习 （Management Practice）
酒店
顶岗实习学习
企业教师+校内教师。 以酒店教师为主讲
课程学习阶段
表2：课程学工交替课时表
课时或时间
备注
服务知识和技能校内学习 27学时 在校学习：入职学习过程模块 + 对客服务过程模块
以职业能力培养为核心
课
●掌握酒店前厅的娴熟操作技能
程
●掌握扎实的专业理论知识 ●形成社会先进的价值观
目
●具有较高的酒店前台人员综合素质 ●具有较强的适应能力和创新能力
标
●胜任前厅部基层管理职位
与前后课程衔接得当
《酒店概况》 《服务心理学》
《服务礼仪》
《前厅服务与管理》 《客房服务与管理》 《餐饮服务与管理》
第二单元 计算机在前厅管理中的应 用
以上“服务知识和技能校内学习阶段” 课时小计
基层 管理 过程
模 块
第一单元 前厅销售管理 第二单元 前厅信息管理 第三单元 前厅服务质量控制
第四单元 前厅部人力资源管理
以上“管理知识和技能校内学习阶段” 课时小计
合计
理论学时 1 1
1 1
7
实训课内容
实训项目1：当面客房预订
基层管理过程模块 对客服务过程模块 入职学习过程模块
课程教学模块
SM-LP教学模式
SM（Service & Management) 服务岗位向管理岗位 进阶提高的教学内容
“工” 管理技能实习 Mangt. Practice
“学” 管理知识和技能学习
Mangt. Learning
“工” 服务技能实习
职业定位
二、课程性质与课程目标
《前厅服务与管理》 酒店管理专业核心课程
服务业的产业地位
酒店业的行业地位
前厅部的企业地位
课程形成与发展阶段
历史悠久（1981年） 基础扎实 形成高职特征教学体系
课程改革与完善阶段
明确培养目标和定位 调整课程教学重点 适应市场
课程优化与提高阶段
院级重点专业建设 教学体系提升 课程全面建设
全真环境商务中心
全真环境预订部 全真环境行李房 国家职业鉴定所
全真环境前厅部
规模 50 M2 70 M2
地点 系部实训楼 系部实训楼
30 M2 200M2
☞ 网络教学平台
☞ 图书馆、资料室资料丰富
工学交替，顶岗实习， 现场教学
实践性教学环境
☞ 校内实训环境： - “百味人生”大酒店（三星级） - 模拟总台、大堂
☞ 校外实习基地： - “紧密型”实习酒店 - “松散型” 实习酒店
课程相关校内实训设施
实训设施项目 模拟总台及大堂 多媒体教室
全真环境总台 全真环境前厅大堂
滕玮峰
培养目标
一、专业培养目标与职业定位
●培养适应社会主义现代化建设事业需要,德智体美全面发展； ●具备“诚毅勤朴”的优良品质和良好的职业道德； ●掌握酒店服务与管理专业理论知识及技能； ●面向现代服务业，能在生产、建设、管理、服务第一线上
胜任酒店服务与管理的高素质、高技能人才。
职业岗位（群）：前厅、客房、餐厅等部门服务与管理工作 起始就业岗位：前厅、客房、餐厅等部门的高级技术服务人员 目标就业岗位：酒店领班、主管等基层管理人员
Service Practice
“学” 服务知识和技能学习
Service Learning
LP (Learning & Practice) 课程学习与岗位实践的 学工交替的教学过程
表1：“进阶培养、学工交融” （SM-LP）的课程教学组织
阶段
教学内容
教学Leabharlann Baidu点 教学方法
授课师资
第一阶段
（“学” ）
服务知识和技能学习 （Service Learning）
《酒店管理》 《酒店营销管理》 《酒店人力资源管理》
三、教学设计与教学组织
前厅基层管理人员 前厅部员工
学生职业生涯发展阶段
前厅销售管理、 前厅信息管理、 前厅服务质量控制、 前厅部人力资源管理
客房预订服务、 入住接待服务、 住店服务、 离店服务
入职了解、 与人沟通、 计算机应用、 投诉处理
职业岗位工作项目
服务技能酒店顶岗实习
3个月
工作实践：酒店前厅服务岗位实习
（另计学分）
管理知识和技能校内学习 21学时 在校学习：基层管理过程模块
管理技能酒店顶岗实习
3个月
工作实践：酒店前厅管理岗位见习与实习
（另计学分）
表3：校内课程教学总学时分配表
总 学 周数/
课分 周
时
课
时
54 3 18/3
理 论 课
实 践 课
四、教学条件
“一至两本主选课本+ 多本参考书+网络资源”
重视教材选用和建设
☞ 主教材：《前厅部服务与管理》 （毛江海，东南大学出版社，2007）
☞《前厅与客房实训》 （李莉，中国劳动社会保障出版社，2005）
☞ 自编实训指导书
☞《酒店前厅运转与管理》 （项园园，高等教育出版社，2005）
☞ DVD视频选用与开发（与企业联合拍摄）