护患沟通技巧与实例分析

叫这位护士。老太太感激地说：“你去忙吧! 我已 经好过多了!真谢谢你!”
运用好文明语言
护士同患者接触最多，语言对疾病转归就显得尤为 重要。护士通过安慰性语言，给患者以温暖，使患者 有战胜疾病的信心。 护士应用问候性语言使患者安心，还利于与他们 建立相互信赖、信任。 与年轻人交谈时必须注意避免教训的语言，以免 引起反感；与老年人交谈时就用尊重、体贴的语言， 使老年患者产生信赖和亲切感，增强交流效果。
如何和患者说话
注意外在形象
仪表举止等外在形象对良好的第一印象形 成至关重要，护士应做到仪表端庄，服饰整 洁，面带微笑，语言和蔼。
（2）手势。护理工作中常用手势配合口 语，以提高表现力和感应性。如在询问高 热患者的病情时，用手触摸其前额更能体 现关注、亲切的情感。当患者在病室大声 喧哗时，护士做食指压唇的手势凝视对方， 要比以口语批评喧闹者更为奏效。如对听 力丧失的患者，可轻轻的抚摸让他知道你 的来到。在患者没有看到你之前不要开始 说话，应让患者看到你说话的口形，并尽 可能用他能理解的手势来加强你的表达。
（1）通俗易懂，便于理解。由于患者缺乏 医学专业知识，对疾病的认识有很大的偏差， 与医护人员的想法会有很大的距离。要根据患 者的特点，应用通俗易懂、简单明了的语言， 适中的语速进行沟通。避免过于专业化的术语 和医学常用缩略语，使患者对自己所患疾病有 一个正确的认识，主动积极地配合治疗护理。
（3）尊重患者，保护隐私。依据患者不 同的个性特点、年龄、文化层次给予恰当 的称呼，使其感到亲切，感到被尊重。同 时遵守保护性医疗制度，要尊重患者的隐 私权，对于患者家属比较敏感的话题要征 求他们的意见，有准备地与患者进行沟通， 以减轻患者心理负担。
（一）护患沟通的原则 1.“以病人为中心”的原则。“以病人为中 心”强调了护理服务的主体，将患者放在第 一和最高位置，这是我国“救死扶伤，防病 治病，实行人道主义，全心全意为人民服务 ”的护理道德基本原则的体现。护理工作应 处处为患者着想，紧紧围绕满足患者的需求 ，提供优质的护理服务，做到方便患者，使 患者满意。
（4）目光接触沟通。目光接触是非言语沟通 的主要信息通道。眼睛是心灵的窗户，一般说 来，护士坐在患者的对面，使双方的眼睛在同 一水平面上，体现平等的关系。目光的位置大 体在对方的嘴、头顶和面颊两侧这个范围活动 为好，并且要表情轻松自然，目光范围过小， 会使对方有压迫感；过大，目光则显得太散漫、 随便。护士应避免向下看患者，给人以居高临 下的感觉，影响沟通效果。护士和患者交谈时， 要用短促的目光接触检验信息是否被患者所接 受，从对方的回避视线、瞬间的目光接触等来 判断对方的心理状态。与患者沟通时应以期待 的目光，注视病患者的面部，避免从头到脚看 病人，避免面无表情地斜视患者。
护患沟通技巧
前言

随着社会的不断发展和进步，人们的生活水平 和知识水平逐步提高，对疾病的预防、治疗和 护理要求也就越来越高。护患矛盾日趋突出， 护患纠纷频繁发生，严重困扰着广大医护人员。 护患关系的好坏直接影响医疗护理质量，影响 患者的身心健康，关系到医院的整体服务质量、 管理水平和社会公众形象。
常用的沟通技巧
倾听
反映
沉默
提问 触摸
重复
澄清阐明
案例
一位护士在办公室写护理文书时，看见外面休息 室坐着一位老太太似乎很悲伤的样子。她走过去 坐在老太太的身边问她有什么需要帮助的，老太
太说她老伴得癌症已扩散到全身…… 说着便流下
了眼泪。这位护士静静地注视着老太太，并轻轻
地抚摸着她的手。两人默默地坐了几分钟后有人

因此，努力做好护患沟通，建立和谐 护患关系，具有十分重要的意义。沟 通是构建和谐护患关系的桥梁，良好 的护患沟通是开展护理工作的前提， 不仅能够缩短护士与患者之间的距离， 还能帮助患者增强战胜疾病的信心。
沟通与交流是护理工作中的重要内容
在治疗和护理过程中充分体现爱心与真诚，适 时恰当地使用幽默，使病人感到很熟悉，很亲切， 双方在和谐愉快的气氛中充分发挥沟通的效能。在 以往的临床护理中，护患关系是一种阶段性的关系， 护士只是机械地执行医嘱：打针、发药、换药，做 一些基础护理。单纯的护理水平已经远远落后于形 势发展的需要。医学科学技术的发展，给护士提出 了更高层次的要求。护士除了树立病人至上宗旨， 提高服务质量，具有过硬护理技能外，还必须具备 良好的沟通技巧能力，建立新型的护患关系。
（二）护患沟通的技巧 1.语言性沟通：希波克拉底说过：“医 学有两件东西可以治病，一是语言，二是 药物。”护士美好的语言可对病人产生积 极的治疗作用。根据沟通的目的选择恰当 的语言结构，如鼓励性语言、安慰性语言 、暗示性语言等，体现护士对患者的尊重 。注意采用双方易于理解的词语和语句， 通俗、易懂、简单明了，语言要有针对性 ，而不用模棱两可的语言。
（1）保持良好的仪表及恰当的距离。护 士的仪表，是一种无声的语言，良好的形象 对建立良好的护患关系起着事半功倍的作用。 护士在工作中应注意保持仪表整洁大方，举 止端庄，体现护士的严谨与认真，给患者留 下美好的“第一印象”，使患者产生信任感、 安全感及受尊敬的感受。
对某些医疗操作需进入亲密距离的，首 先要向患者做好解释，消除患者紧张不 安的情绪，给予积极配合。进行病史资 料的采集或向患者讲解病情，交待注意 事项时，应采用个人距离，以便于患者 能听清内容，同时护患双方都感到自然 舒适，避免站在病室门口大声询问或交 待病情，使患者产生不良的情绪反应。
运用好文明语言

适当的应用好称呼：爷爷、奶奶、叔叔、阿姨、 先生、女士、职务、职称、小朋友等。 禁忌的称呼： 以床号代姓名、直呼姓名、老头、老太等。
运用语言声调、语调
我
我
从未 说过 他 欺骗 她
从未
说过 他 欺骗 她
我 从未
说过
他 欺骗 她
欺骗 她
我 从未 说过
他
我 从未 说过 他
欺骗
她
（5）身体接触的沟通。皮肤接触是一种无声的 语言，包括抚摸、握手、依偎、搀扶、拥抱等， 是非语言沟通交流的特殊形式。护士善意、得当 的身体接触是对患者有益的，它可以表达出关怀 、安慰、支持等信息，可使患者感到被尊重、关 切和爱护，利于双方的信息交流。儿童通过触摸 ，会更好地配合治疗和护理；对成年患者，得当 的触摸也可收到良好的效果。如为呕吐患者轻轻 拍背；为动作不便者轻轻翻身变换体位、搀扶其 下床活动；轻轻抚摸老年患者的手或肩部，可让 其感到不再孤独。以上都是抚摸的良性反应，但 要注意抚摸的原则和分寸，尤其是对年轻的男性 患者，避免发生误会。
我 从未 说过 他 欺骗
她
语言表达
对不起
请
最重要的 尊重词汇
谢谢 您
你会和患者说话吗？

语言作为人们表达意思、交流感情、传递信息 的工具，在沟通医患关系中有着非常重要的不 可替代的作用。有统计资料显示：在医患纠纷 中，有65％是由于服务方面的问题引起和诱发 的。而这其中35％是由于医务人员说话不当造 成的。
空间效应
一般距离：为1m； 亲密距离为50cm内，是护理病人或使用
触摸等安慰病人时的距离；
个人距离为50～100cm，如在为病人做
解wenku.baidu.com或低声谈话时；
社会距离为1.3m～4m，如在讨论病历或
开小型会议中；
公众距离为4m以上，指在讲课或演讲时
的距离。
有报道，临床上80％的护理纠纷是由于沟通不良 或沟通障碍导致的；30％的护士不知道或不完全 知道如何根据不同的情绪采用不同的沟通技巧； 83.3％的护士对沟通方式基本不了解；33.3％的护 士认为对患者及家属提出的不合理要求应不加理睬 。有研究发现，77.78％的患者希望每天与护士交 谈1次。这两组数据中不难看出，目前护士的沟通 能力与患者的沟通要求还远远不相适应，相当一部 分护理人员缺乏沟通的理念、知识和技巧。为了有 效地提高护理人员的沟通能力和掌握沟通艺术，特 从日常的护理服务中选取几个沟通案例，以达到启 发的目的。
2.诚信原则。诚信是护患沟通的基础和 根本，只有讲诚信，才能建立良好的护 患关系。首先要相互信任，其次要相互 负责，共同完成治疗护理任务。 3.平等原则。护患双方是平等的，护士 要充分尊重患者享受健康权益的平等性 ，不分肤色，不分民族，不分亲疏，不 分职位高低，不分贫富贵贱等，都应一 视同仁，平等公正待人，要尽职尽责地 提供服务。
人际沟通形式
非语言沟通 语言沟通
非 语 言 沟 通
面部表情
身体姿势
仪表服饰
空间距离
人体触摸
环境布置
交往中一个信息的表达＝7％的语言＋ 38％的声音＋55％的面部表情。
2.非语言性沟通：非语言性沟通是伴随着沟 通而发生的一些非语言的表达方式和行为沟通 形式。温馨的环境、适当的距离、轻柔的动作、 友好的表情、端庄的仪表等都有着丰富的内涵， 能给患者带来温暖、安慰和希望。非语言性表 达有时比语言性表达的信息更接近事实，可以 收到良好的效果，加深护患之间的相互理解和 信任。美国心理学家艾特•梅拉比安曾提出以下 公式：相互理解=表情（55%）+语调（38%）+语 言（7%），说明非语言性沟通比语言性沟通更 重要。
（3）面部表情。护士的面部神态和表情 是极为重要的非语言信息，是非语言沟通 中最丰富的源泉。最常用的有效方式首先 是微笑，护士的微笑是美的象征，是爱心 的表现。在工作中要发自内心的对患者表 示友善，笑容要大方、得体，微笑可以使 患者消除陌生感、恐惧感，缩短护患间的 距离。护士冷漠的表情，会让患者认为你 难以接近，阻碍彼此的沟通。另外，患者 对周围的一切很敏感，常从护士的言语、 行为及面部表情来猜测自己的病情及预后。
案例纪实

某医院妇科病房的两女患者，一位是城市教师， 一位是郊区农民，后者常有成群家属探视，且 家属行为较粗野，如大声说话、抽烟或随地吐 痰，护士虽对之很反感，但并未与之发生冲突。 一段时间后，此患者便常常指责护士，易激动， 甚至辱骂，连家属也如此。
案例分析


患者明显表现的敌意行为，由不满和愤怒引起。但 其愤怒可能源于该患者所认知的“医护人员的不公 平对待”或疾病等而指向护士宣泄。后经护士长出 面调解，该患者反映护士常对她爱理不理，给她脸 色看，因而使得她恼羞成怒。 对患者一视同仁，是护患沟通中应遵循的重要原则， 但做到却不容易，尤其当患者的文化素质、生活习 惯存在差异，护士常不自主地对素质较低、生活习 惯较差的患者产生反感，一旦把反感溢于言表，或 居高临下地使脸色，便容易伤害患者自尊，引发冲 突。
4.同情原则。护士要以真诚的同情心 对待患者，这也是患者是否愿意和护士 进行沟通的关键。要以患者之痛为痛， 以患者之乐为乐，把解除患者的痛苦当 作不可推卸的责任。有了同情心才能真 正爱护患者，做到无微不至地关心患者， 满腔热忱地为患者服务。
5.保密原则。护士在询问病史及操作 过程中如涉及患者隐私时要保密，绝不 能将患者的隐私和秘密随意泄漏，或事 后当作笑料宣扬，否则会严重影响患者 对医务人员的信任，从而直接影响护患 沟通。
（4）用心倾听，及时反应。护士在 倾听时要注意力集中，认真聆听，不 时地表示关心、微笑以示理解和尊重， 多使用开放性问题启发患者，尽可能 地收集患者信息，对患者所表达的问 题及时作出反应，能够使患者表述自 己真实的想法及情感，利于获取病史 资料及了解患者的心理状况。
（5）把握时机，妥选话题。护士每天都要 和患者接触，细心观察患者的心理变化，选 择时机和患者交流。最佳的交流时间是患者 有兴趣与护士交流时，如给患者输液时、午 睡以后。但谈话之前最好先征求患者的意见。 另外要选择合适的话题，如急需要做剖宫产 的孕妇，交流话题主要是目前孕妇、胎儿情 况及手术前的准备等相关话题，而不需要讲 手术后如何护理新生儿的知识。
6.始终原则。护患沟通要贯穿在整个医疗活 动中，护士应把与患者的沟通能力作为应具备 的基本素质。护士对患者来说既是护理的实施 者又是健康的指导者，从介绍病区环境、床位 医生、责任护士、管理制度、疾病相关知识； 及在护理治疗过程中，说明治疗护理的方法、 注意事项、风险治疗操作的必要性到出院健康 指导等都要进行及时有效的沟通，做到有条不 紊、环环相扣、有始有终。