体育健身场馆会员管理策略

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14、紧急情况接受医疗处理的授权 15、健康评估表 16、综合健康跟踪表 17、心血管评定数据表 18、放弃通告书 19 19、进展记录 20、事故报告表 21、偷窃情况报告表 22、特殊事件签约单 23、会见单 24、样本练习卡 25、运动准备医疗测试表 26、紧急情况程序单
健身会员数据库管理
注：缺少法人单位卡，法人单位卡需走出去推广
日本麒麟社区体育中心会员费情况
会员种类 1年会员 3年会员 1年家庭会员 3年家庭会员 个人会员 学生会员 法人会员A 法人会员B 法人会员C 期限 1年 3年 1年 3年 终身 在校生 过去已在 7年 5年 入会费 3万 6万 2万（每人） 4万（每人） 19万 1.5万 80万 50万 30万 保证金 —— —— —— —— 20万 —— 50万 50万 —— 月会费 9000 9000 入场券 —— ——
安全保护人员
• 有游泳池或其他的有水设施的场馆应有一个专门负 责水域维护的人员。此人应接受水域管理组织正规训 练并持有心肺复苏术的资格证（CPR）。 • 根据美国心脏联合会（AHA）所出具的指导方针规定， 对于场馆内发生的与心脏呼吸系统有关的突发事件， 应在四分钟内解决。因此，场馆内应有足够数量持有 心肺复苏术的资格证或接受过急救培训的人员值班， 以保证在任何时间都能达到上述要求。 • 场馆应随时有足够数量接受过急救培训的人员在岗， 以保证在最短时间里应付突发事件的发生。 • 为用户提供代客停车服务的场馆所使用的停车员工应 接受过良好的训练并持有有效的未过期的驾驶执照。 • 为用户提供沙龙或是矿泉疗养服务的场馆（比如：按 摩、修甲等），此类服务人员也应受过培训并持有相 应的执照和/或资格证。
客户体验管理
• 管理目标客户在整个体验 流程中的认知，从而优化 品牌和客户资源。
创造成功和满意的体验
• 设施：物理环境，形成第一印象。 e.g:NBA、宜家 • 产品：产品也有感觉。e.g:耐克、薯片 • 服务：“小资”与“小私” • 互动体验过程：细节决定成败
试着问几个问题
• 是什么使客人想走进来、坐下，并逗留？ 什么能是换进更吸引人、有趣、舒适？ • 需要做些什么才能改善体验？怎样使客 人沉迷？他们是否感觉到现实生活已被 抛到脑后？什么能使他们主动的参与体 验？
• 用追求心上人的心态去把握体验管理的 奥妙……
西方健身俱乐部的服务
意图（确立动机·支援活动·信息） ·效果（确立勇气·把握时机·表扬·指出·确认）
获取会员信息
医学检查 生活方式调查 家族史调查 以往病历调查 自觉症状检查 运动经历调查 社交性调查 Needs assessment 入会调查 改善医学要素 改善生活方式 改善以往症状 改善自觉症状 改善运动习惯 改善社交性 个人参加 团体参加 有无经验 计划 费用及指出 有无预备知识 达到目标的预测 达到目标的进行 方法 Planning 计划 （运动处方） 改善体力 改善肌肉力量·耐力 改善身体组成 改善营养 改善压力 改善生活习惯 决定运动样式、频 率、强度、周期 召开教学研究会 召开研讨会 个别谈话 个别指导 团体指导 级别指导 进行项目管理 提供信息的再度评价 对活动记录的评价 对医学要素改善的评价 对生活状况改善的评价 对以往症状改善的评价 对自觉症状改善的评价 对运动习惯改善的评价 对社交性改善的评价
（1）会员管理是一个完整的服务体系
• 健身会员管理是一个系统的监控过程。 • 健身会员管理是一个项目管理过程。 • 健身会员管理是一个包括体育活动、休闲 活动、医疗康复保健、社交活动相互结合、 相互作用的过程。 • 健身会员管理是一种体验管理。
体验经济
• • • • 产品经济（手工作坊） 商品经济（质量、成本，同质化、价格战） 服务经济 体验经济:以服务为舞台，实物为道具，目的是 使个人消费者通过某种途径经历某种令人难忘 的事件，，组织可以为此收取“入场费” 。消 费者必须被所提供的服务吸引并产生感觉。 e.g.演唱会、生日
20－21
（4）健身俱乐部会员卡包装
• 按时间分：月卡、季卡、年卡、三年卡、 终身卡、暑期卡等。 • 按人群组合分：个人卡、家庭卡、情侣卡、 法人单位卡等。 • 按等级分：金卡、银卡、贵宾卡、普通卡、 优惠卡等。 • 按职业分：学生卡。
健身卡包装案例
南京秦淮区全民健身活动中心健身馆会员类型
卡别 套 卡 年 卡 情侣卡 家庭卡 季 卡 次 卡 单 次 价格 3680元/年 2880元 /年 4600元 /年 6280 元/年 980元 /季 1200 元/40次 80 元/次 备注 限本人使用，全年健身、游泳 限本人使用，全年健身 限2人使用，全年健身 限3口之家使用，全年健身 限本人使用，健身 全年使用 健身
提供完美服务
（各种测定） 体力测定 肌肉力量·耐力 测定 身体组成测定 （体脂肪率） 营养分析调查 压力度测定 生活习惯调查 （测定结果） 体力结果 肌肉力量·耐力 体成分结果 营养分析结果 压力度结果 生活习惯结果 设定目标
健身俱乐部会员管理文件
1、体育活动准备情况调查表（PAR-Q ） 2、健康情况调查表（Fitcorp） 3、会员健康情况调查表（Fitcorp） 4、医生证明许可表（Fitcorp） 5、医生意见表 6、责任接受及放弃书 7、知情同意书 8、健康成年人（无已知的或可疑的心脏疾病）参加个人健 康训练计划的知情同意书 9、健康成年人（无已知的或可疑的心脏疾病）进行锻炼测 试的知情同意书 10、健康成年人（无已知的或可疑的心脏疾病）进行训练 项目的知情同意书 11、风险承担表 12、准许参加锻炼的医生许可表 13、顾客同意书和弃权书
叶茂盛
一、健身会员的概念和特点
• 健身会员是指向健身经营机构交纳一定费 用，能够享受多种健身资源或项目组合的 个人及群体； • 健身会员的类型：个人会员、单位会员、 法人会员、俱乐部会员、情侣会员、家庭 会员等； • 俱乐部会员服务的基本要求：精确性、舒 精确性、 精确性 适性、方便性、豪华性、丰富性。 适性、方便性、豪华性、丰富性。
南京秦淮区全民健身活动中心健身馆会员 卡活动内容
星期 星期 一 二
12：15－ 13：15
星 期 三
星期 星期 星期 星期 四 五 六 日
拉丁健 芭蕾形 身操 体 空手道 有氧搏 空手道 击操
形体雕塑 瑜伽
16－17 19－20
拉丁健 时速单骑 减脂健 时速单 时尚健 时速单 活力健 身操 身操 骑 身操 骑 身操 形体雕 有氧搏击 街舞 塑 操 瑜伽 瑜伽
体验经济的核心特征
• 体验强调顾客的参与，员工只是体验过程 的配角。 • 顾客成为体验商品的主要构成，企业所做 的一切都只是形成体验价值的环境条件。 • 体验价值表现为顾客精神状态的改变。 • 顾客对体验付出的经济成本相对不敏感。
体验的本质
• 体验是消费者对一定的刺激物所产生的 心理感受，体验在本质上是个人的。 • 岁月只能磨损商品，而体验却总在忘缺 的磨砺中时时地、轻轻地敲打着我们敏 感而多情的心灵。
医疗联络人员
• 场馆需要有专业的医疗人员协助检查、监 督突发事件处理计划、指导并评估训练、 检查和评价突发事件处理报告。这位医务 人员应是持有执照的医生或经过ACLS认可 的心脏辅助士－经过培训的注册护士（RN） 或者是急救医师。他不一定是场馆的员工， 只要合适，场馆完全可以雇佣其他人做健 身场馆的医疗联络人员。
体育活动计划经理
• 场馆内应有一个人总体负责体育活动区域的 活动编排、员工和工作的开展。该个人应有 健身领域的学士学位或者同等的持续工作经 历并且在运动科学、项目管理和运营方面有 丰富的知识积累。同时，他（她）需有健身 业国家认证的组织颁发的职业资格认证，心 肺复苏术（CPR）资格证，接受过完整的急 救术培训并且可证明自身有业内工作经验。
体育指导员（包括健身教练和体 育指导员）
• 场馆内应有教练负责向设施的使用者提供说 明、指导和激励工作。他们主要的工作是与 体育设施使用者进行直接的互动。该职位的 要求是至少受过健身相关专业两年以上的大 学教育或同等工作经验，心肺复苏术（CPR） 资格证，接受过完整的急救术培训，持有国 家专业组织颁发的职业资格证。
经理或执行主任 销售经理 房间卫生 健身/运动总监 会计 食品及饮料经理
网球联络员
活动联络员 救生员 活动指导员
健身联络员 健身指导员
运动协调员 有氧运动指导员 空手道指导员
会员
会员
会员
会员
体育健身场馆组织结构图2
（3）丰富多彩的活动内容
• 力求活动策划得有创意，不仅仅是体育活动， 还应当包括健康讲座、小型竞赛、社交活动 等。 • 应当使会员尽可能多地享受各种体育健身资 源，可以自由选择运动项目、时间。 • 我国目前会员服务中最大的问题是会员服务 项目单调（场馆往往是分别包给企业，难以 统一协调）。
Goal Setting 目标设定
Program Implementation 项目的实施 （实施运动） 参加有氧运动 肌肉力量·耐力 实施长跑 参加营养学习班 参加压力管理班 有意者参加各类 比赛项目 参加体育项目 参加娱乐项目
Evaluation 评价 （各种测定再度实施） 改善体力评价 改善肌肉力量·耐力评价 改善身体组成评价 改善营养管理评价 改善压力评价 目标设定的评价 目标的再度设定或修正
数据库 管理 健身会员数据库 数据库 报告 数据库 内容
数据库 安全
（2）健身场馆需形成合理的组织管理结构
• 明确的分工可以使员工更加专业 • 日常运营经理（负责其日常的运营和场馆的 战略性计划）。 • 体育活动计划经理 • 体育指导员（包括健身教练和体育指导员）。 • 辅助人员 • 医疗联络人员 • 安全保护人员
美国某健身俱乐部活动安排设计案例
• • • • • • • • 一月份： 篮球联赛－儿童与成年人 超级碗晚会（橄榄球） 健康头发养护讲座 二月份： 健康心脏课堂 体脂肪检测 儿童情人节小甜饼装饰竞赛
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三月份： 游泳瘦身管理研讨会系列 春季网球联赛 春季儿童野营 四月份： 高尔夫球俱乐部锦标赛 夜晚交响乐 有氧马拉松 压力管理和消除紧张晚餐 年度家庭公园野餐
辅助人员
• 依据用户的需要和政府规定，健身场馆在每一活 动区域都应配备接受过专门培训的辅助人员（如： 清洁工、健身房工作人员、控制台工作人员、保 育员）。配置辅助人员要依据客户的需要、客户 安全需要以及联邦政府、州和当地的法律规定。 此外，某些特殊区域或项目要求由经过特殊训练 的专业人员进行监管和指导。例如：救生员（资 格证）、营养师（大学学位和/或资格证）、瘦身 管理（大学学位和/或资格证）、理疗师（州政府 执照）。
• 需要做些什么才能增加教育方面的体验？ 你的客人想要学习些什么？什么样的信 息和活动能让他们投入对知识和技能的 探索？怎样使他们主动地投入学习？怎 样使他们能够再回来学习，增加他们知 识的深度和广度？ • 对于娱乐，要让客人逗留，需要做些什 么？怎样能让体验更有趣、更令人愉快？ 怎样才能在情绪上跟客人结合？怎样让 人增加战栗、惊奇和喜悦？
5000（5岁~ 700（5岁~ 小学生 2000） 小学生 400） 同上 8000 4000 2.4万 2.8万 2.1万 同上 —— —— 900（5岁~ 小学生 500） 同上 同上
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五月份： 周末攀岩 纪念日网球比赛 自行车俱乐部会议 儿童网球课开始 儿童游泳课开始 六月份： 海德威湖家庭自行车野营 水中锻炼课开始－户外水池 儿童野营 家庭游泳晚会
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七月份： 7月4日年度野餐暨焰火展示 博彩晚会 德克萨斯野马队比赛的家庭之夜 儿童野营 儿童游泳课程 八月份： 排球联赛开始 趣味橄榄球赛开始 Casino 晚会 体重训练研讨会 蹼泳俱乐部去巴哈马旅行
经理或执行主任 场馆环境保洁 财务 会员管理 营销推广 食品及饮料管理
健身/运动总监 健身协调员 运动协调员
健 身 指 导 员
领 操 员
健 康 促 进 专 家
健 身 活 动 计 划
前 台 人 员
衣 帽 间 人 员
按 摩 人 员
水 池 管 理 人 员
健 身 房 人 员
赛 事 活 动
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
体育健身场馆组织结构图1