客服话术PPT2

售后流程
售后等待中 发错 货 退货 换货 让买家照收到 货的产品图片 和发件单，核 对发错货，我 们承担来回运 费给买家重新 发货 有 告知买家退 货流程 退货 /换 货 退货 /换 货 质量问题 客户 咨询 补发 让买家照收到 货的产品图片 和发件单，核 对发少货，我 们给买家补发 （一般在签收 前） 无 直接把少发 的产品金额 退回给买家 少发 货 退货
二、常见问题与话术规范
（三）关于价格
1、询问、证实产品价格 答：。。。。。。
2、询问运费（基本运费、续重收费） 答：。。。。。 3、近期有什么优惠活动 答：。。。。。。 4、能否优惠？ a、多买能否优惠？ 亲，我们都是物美价廉的，可以给您免费包邮的哦，一起发货的还有小礼品相送给您呢，另外 您的每次的消费都是能够积分，我们经常都会有积分换购的活动，优惠更多的哦！ b、老客户能否优惠？ 亲，这款产品是xxx活动的促销价真的零利润销售的，还免费包邮哦，的每次的消费都是能够积 分，我们经常都会有积分换购的活动，优惠更多的哦！ c、表示看到别家更便宜 亲，同样的东西也是有质量档次区别的哦，就算痛档次的东西，也会因为品牌、进货渠道等因 素而有区别，我不否认您说的价格，但那种价格我们这个品牌没办法做的，我也不介意您再多比较 比较，如果您能选择我们 ，我们会在我们力所能及的情况下尽量给您优惠的！ e、是否有赠品？ 亲，您拍的这个宝贝目前是我们xxx活动的产品，价格已经是最优惠的了哟！
售前等待客人
客人咨询（提示优惠政 策和店铺热门商品 否，客气跟客人说 明，加好友，如果 客户可以等待，请 拍买下批次的选项
是，认真查看宝贝 描述，把其中要商 品要注意的地方告 知客人
是否 有货
是，备注要求
是否 有特 殊要 求
否
查询快递 是否能到
是
1、与客பைடு நூலகம்确认地址， 电话 2、说明发货、填单， 预计到货时间 3、签收注意事项
4、关于售后
1）提醒东西要发齐全、发正确或者问少了东西、发错了怎么办？ 亲，这个您放心，我们发货之前都会仔细检查过的，如果有遗失的问题我们这边发现会马上帮 您重新发一份！ 2）东西不好/不喜欢怎么办？ 亲，如果觉得东西不好的话，7天是无理由退换货的，或者您换个款式，价格折算就可以了哦！ 3）关于七天无条件退换？ 尊敬的顾客，商城承诺7天无理由退换货，如果宝贝有质量问题，那么宝贝来回的运费都是由我 们公司为您承担，这个您放心好了！
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客服的简述
一、话术流程
1、开头招呼语 1）正常接待 a、日常接待 “您好！欢迎光临爱王梓购物商城，我是客服xxx很高兴为您服务，请问 有什么地方可以为您效劳的吗？ b、节假日接待 “欢迎光临爱王梓购物商城，我是客服XXX很高兴为您服务，本店今天 有促销活动哦，请问有什么地方可以为您效劳的吗？ c、老客户接待 “尊敬的老客户，欢迎您再次关注本店，有什么需要我帮助的吗？客服 xxx很乐意为您效劳的哦！ 2）延误接待 “真的不好意思，让您久等了，我是客服XX，请问有需要我帮忙的吗？ 2、规范化疑问解答（见下文+临时应变）
一、话术流程
3、结束语
1）客户购买成功 感谢您对我们的支持，合作愉快，欢迎您的下次光临！ 2）客户暂时决定不买 这款是我们最畅销的了，经常脱销，现在这批又只剩2个了，估计不要一两 天又会没了，喜欢的话别错过 了哦！ a、意向款缺货，对推荐产品（款式、颜色等）不满意 亲，您要不看看其他的款式（推荐促销产品和热卖的，有比较的产品） b、因为价格原因 其实我觉得，买的时候我们主要在意价格，但是在整个产品的使用期间我们会更加在意这个产品的品质 的，所以我相信您会有正确的判断的。 c、其他原因 这款手机您看我们的销售成绩和那些买家的好评！都是最棒的！这款手机我们快卖断了，真的很不错的， 请不要错过哦！ d、客户明确表示不购买 亲，感谢您的惠顾，希望您可以继续关注爱王梓购物商城，我们会不定期上架新品，优惠多多哦，再次 感谢您对爱王梓商城的支持！
2、关于发票 答： 3、关于物流
1）发什么快递？ 亲，您好，请问您那里XX快递能到哦，我们的默认快递是圆通快递！
二、常见问题与话术规范
2）什么时候发货？ 亲，我们都是每天下午的4点以前发货的，请您抓紧时间哦！ 3）大致到达时间？Xxx（具体时间）之前，能收到吗？ 亲，快递正常情况下，除节假日外，到您xxx地方，只要3-4天，偏远的地方需要一个星期左右！ 4）能不能发XX快递呢？ 亲，可以的，我们常用的快递有圆通快递，xx快递。。。。，那我们给您发XX快递好了，一般 XX天就会到了。 5）能不能xxx时间（具体时间）给我发件？ 亲，可以的，我已经帮您备注好了，那天我们的客服会按照您拍下的宝贝规格帮 您发货的哦！ 6）不确定xx快递是不是能到，怎么办？ 亲，请稍等我帮您查下XX快递能到不，如果不行的话，那我们给您发EMS吧，全国都能到的， 只是速度有点慢哦！
售中流程
二、常见问题与话术规范
（二）关于操作
1、基本操作（主要针对新手买家） 1）怎么‘拍’？ 亲，选择您自己喜欢的颜色和规格在点‘点击购买’，填写好信息就可以拍下来了哦！ 2）怎么付款？ 亲，您拍下来的宝贝选中后，在买到的宝贝里点击付款，选择付款方式就可以了（目前我们的 付款方式有网银） 3）怎么用购物车？使用购物车有什么好处？ 亲，购物车是一种购物简便的方法，您可以一次性购买多件使用购物车一次性结算和付款，非 常方便的！ 4）怎么合并付款？ 亲，您在买到的宝贝页面把拍下的宝贝 都用’√’选上，在点击付款就可以了！ 5）满送/满减/使用积分/余额是系统自动扣除的吗？ 亲，是的，满减/满送在您结算时是自动扣除的，使用积分和余额您需要自行选择使用多少积分/ 余额抵扣的哟！ 2、活动参与操作 1）怎么参与团购？ 亲，由于您选择的产品为活动团购产品，不接受任何留言备注，请亲仔细斟酌后自助购买，给您 带来的不便还请谅解！
第二章 职责及素质
解决客户的疑问（关于商品、快递、售后、价格、 网站活动、支付方式等疑问）、处理交易中的纠 纷、售后服务以及订单出现异常或者无货等情况 时与客户进行沟通协调。 了解客户的实际需求： a．哪些是明示需求； b．哪些是暗示需求； c.了解客户是否满意； d.了解客户的期望值（我们的服务是否超过客户 的期望？）； e.跟进回访，服务升级（如何提升个性服务，下 一步的服务可做哪些改进？）。
客服销售话术
客服的简述
• 电子商务客服是承载着客户投诉、订单业务受理（新增、补单、调换货、 撤单等）、通过各种沟通渠道获取参与与客户调查、与客户直接联系的 一线业务受理人员。 • 作为承上启下的信息传递者，客服还肩负着及时将客户的建议传递给其 他部门的重任。如：来自客户对于产品的建议、线上下单操作修改反馈 等。 • 分为售前客服与售后客服两种
是否照相
退货
退货
7天内我们承 担来回运费
7天内我们承 担来回运费， 给买家重新发 货，需要经核 实检查才发货
在不影响第二 次销售情况下， 邮费由买家自 付，同时再次 和买家核对所 需产品信息
在不影响第 二次销售情 况下，邮费 由买家自付
二、常见问题与话术规范
（四）关于服务
1、关于包装
1）产品自身包装怎么样 亲，我们的产品是经过公司统一制作的包装盒和包装袋，外表包装高档时尚美观，送人当礼品 绝对是最佳的选择！ 2）寄件包装怎么样 亲，我们采用快递特有的包装袋，把产品打包得严严实实，不会破掉的，并且在发货之前我们 都会仔细帮您检查好的，请您放心！ 3）要送人的，请务必帮我包好 亲，您放心，我们产品都是经过公司统一制作的包装盒和包装袋精细包装，外表包装高档时尚 美观，相信您朋友肯定会收到一份意外的惊喜哦！ 4）表示希望收到完好、洁净的宝贝 亲，我们的服务和质量都是成正比的，等您收到我们的宝贝肯定会很满意的哦！
交往礼仪的基本原则
要具有：客户至上“的服 务观念 要具有工作的独立处理能 力 要有对各种问题的分析解 决能力
素质
要有人际关系的协调能力
平 等 原 则 3、 信 用 原 则 4、 相 容 原 则 5、 发 展 原 则
4、特殊话术
1）聊天过程中客户突然沉默 亲，还在吗？今天是优惠价的截止日，请把握良机，喜欢的话就把他带走吧！ 2）聊天之后表示考虑或看看 亲，还有什么疑问或者相关问题我没解释清楚的吗？ 3）客户拍下东西未付款 亲，我们都是每天下午4点之前发货的哦，您现在马上付款我们马上就可以帮您发货了！
售前客服基本流程
否，推荐其 他物流，说 明延长一段 时间发货
再次感谢客 人的来临
二、常见问题与话术规范
（一）关于商品属性
1、是否有货? 1）有货（指产品已经完全符合买家要求的） 2）无货 a、同款缺色 b、同款缺码 c、同款断货，有相近款 d、同款断货，无相近款，会补货 e、同款断货，无相近款，不再补货 2、关于款式规格 1）款式的比较 a、意向款缺货，推荐款与意向款比较 b、两种意向款的比较 2）提出某种期待效果（如年龄、场合、气质等），要求推荐。。。。。 了解买家基本情况:您好!您对您需要购买的产品有什么样的要求呢？如：买给谁？喜欢的风格？ 可以承受的价格范围？ 3、关于质量 1）质量好吗？东西怎么样？ 尊敬的顾客商城产品承诺7天无理由退换货，如果产品有质量问题（非人为），那么来回的运费都是由我 们公司为您承担的，这个您放心好了！ 2）是不是正品？ 这个请您务必放心！我们坚决诚信经营这么多好评及信誉都是我们不分昼夜日夜操劳辛苦换来的，我们的 产品均是经过国家质检合格的，服务一流，口碑相传，您就放心吧！