浅谈“全能型”供电服务中心建设

浅谈“全能型”供电服务中心建设

摘要乡镇供电所是电网企业最基层的服务窗口，作为公司重要的组成部分，新一轮电力体制改革为乡镇供电所带来了巨大的冲击和挑战，其工作质量和服务效率直接关系到整个公司的品牌形象。2016年国网公司在全系统内开展星级农村供电所建设，2017年又提出打造“全能型”乡镇供电所，按照国网公司和北京公司的工作要求，结合地区空间布局调整和功能定位，制定了地区“全能型”供电服务机构创建方案，因地制宜、统筹兼顾、明确职责、科学谋划，全面推进供电服务机构建设工作。

关键词全能型;电网;建设

前言

乡镇供电所是电网企业最基层的服务窗口，作为公司重要的组成部分，新一轮电力体制改革为乡镇供电所带来了巨大的冲击和挑战，其工作质量和服务效率直接关系到整个公司的品牌形象。

2016年国网公司在全系统内开展星级农村供电所建设，2017年又提出打造“全能型”乡镇供电所，按照国网公司和北京公司的工作要求，结合地区空间布局调整和功能定位，制定了地区“全能型”供电服务机构创建方案，因地制宜、统筹兼顾、明确职责、科学谋划，全面推进供电服务机构建设工作。

1 因地制宜，科学制定建设方案

结合地区特点、规划发展和服务范围，在城市化程度高、负荷密度大、重点客户多的平原地区，打造成为供电服务中心，在西部山区打造成为全能型乡镇供电所。在供电服务机构内设置营业班、运维服务班、抢修班，做到布局合理、管理便捷、服务高效。通过对班组架构的优化调整，为台区经理制和综合柜员制的实施提供了组织管理保障，同时也为“服务一次到位”的有效运行提供了组织支撑。

结合供电服务中心新址建设，软硬件设施的设置充分满足供电服务中心业务发展需要。在硬件方面，结合地区发展规划，以服务党政机关、重点医院、学校、大型商业、交通枢纽为目标，从服务地区经济社会发展的大局出发，结合“互联网+”新模式，将营业厅的功能由业务办理向客户体验和产品展示方向转变。增加全电厨房展示、屋顶光伏等新型电能替代技术，增加电动汽车、智能家电等新型业务展示区。在软件方面，构建“内外勤”班组结构，运维服务班设置内勤综合组、外勤营配组。综合组如同大脑中枢，负责供电服务中心所有业务的内部流程管理;营配组如同四肢，实行台区经理制和客户经理制，按照片区划分，由对应的台区经理负责片区内一切营销、运检等外向型业务。

2 统筹兼顾，确定业务下放范围

按照国网公司建设“全能型”供电服务中心的指导意见，结合地区实际，经过各部门多次召开业务调整推进会，对供电服务中心管理的业务现状及调整的业务内容进行讨论和修改，并广泛征求各供电服务中心的意见。

营销部将用电检查专业的高供低计的高压用户周期检查、违约检查、窃电检查、PMS用户站维护下放至供电服务中心，将计量专业的高压客户高供低计计量表计的采集运维、日常监控工作下放至供电服务中心，将业扩专业的私人充电桩用电报装全过程管理、工程配合工作下放至供电服务中心，将抄表专业的本地费控表补漏抄业务下放至供电服务中心。

运检部将10kV配电室400V母线以下低压设备、低压馈线开关及所带低压线路、低压派接室的运维检修工作、单步操作事故处理工作下放至供电服务中心;将10kV纯电缆线路所带箱变高低压设备、关口表、低压馈线开关及所带低压线路、低压派接室运维检修及事故处理工作下放至供电服务中心;将所辖区域高低压管井、隧道、桥架、管沟的运行维护下放至供电服务中心;将所辖区域涉及的工单回复、投诉分析、现场勘查、联系用户等优质服务相关工作下放至供电服务中心。

调控中心将通信线路和设备巡视工作、通信图绘制工作下放至供电服务中心。安质部将电力可靠性管理系统配网基础数据维护和事件确认工作下放至供电服务中心。

3 明确职责，细化职责界面管理

供电服务机构的创建工作经历了前期走访调研、下放业务梳理、工作职责确定、工作界面划分、工作标准、管理标准和技术标准整理，工作流程图绘制，人员培训、人员承载力分析等阶段。针对供电服务机构负责管理的客户和设备情况，组织营销部、运检部、调控中心、安质部等部门依据现行工作标准和岗位职责，对供电所全部工作进行了再梳理，确定了58项工作对应的工作内容、工作职责和工作界面，明确了254项工作标准、技术标准和管理标准，梳理完成了17个工作流程图，涉及16千瓦以上低压报装、16千瓦及以下报装、低压充电桩报装、光伏报装、高压用户周期检查、用户违约用电、用户窃电检查、高压表計新装、故障换表、低压表计新装、采集异常、图形异动管理、设备参数管理、停电计划管理、隐患排查、可靠性管理等。通过细致梳理，明确了各专业部门和供电服务中心的职责界面划分界限。

4 科学谋划，全面提升人员素质

为更好地适应全能型供电服务机构各项工作要求，全面提升人员的能力和素质，采用集中培训、岗位培训、实践训练相结合的方式，持续开展新下放业务专项实训，实现员工业务能力提升，打造“一专多能”的人才培训体系。开展台区经理综合能力培训、安规考试、安全讲堂、全能个人、服务之星评比等，实现员工基础综合能力提升。

5 结束语

供电服务中心建设是提升客户服务水平的重要措施，经过进一步统筹供电公司运检、营销等专业的前端服务资源，深入开展“营配融合”，优化建设“营配合一”的供电服务中心，打造业务协同运行、人员一专多能、服务一次到位的“全能型”供电服务中心，实现服务全能、素质全能、手段全能、装备全能的建设目标，更好地服务于地区经济社会发展，全面提升电网运维和客户服务水平。

郑秋辉（1988-），男，北京人;学历：硕士研究生，工程师，现就职单位：国网北京市电力公司，研究方向：电能替代、节能管理、网络与信息安全。