肯德基危机管理手册模板

肯德基危机管理手

册

危机管理手册

危机管理

使命:

把每一次危机都转化成为KFC的良机!

目标:

★提高避免危机的意识

★确保及时, 有效地作出反应

★把KFC的损失降到最低, 尽量保护和提高KFC的利益

危机的定义:

凡对KFC的人员安全, 声誉形象, 公司资源以及财政收入方面构成无可预计的负面影响并需要立即处理的事件称为危机。

注意事项―――适用于所有危机

注意事项---应对媒体

你应该√争取缓冲时间

√态度友善

√对媒体的提问作充

分准备

-设身处地, 预测记者的问题

--她想了解的是什么?

--她想在我身上拿到什么资料?

√指定代表KFC的适

当发言人

--由总经理判断及指定

√安排适当场地接受

访问

--避免一切KFC标志出现在访问中

--避免KFC形象在公众中产生负面影响或与负面事

件相联系

--避免在人多或代表KFC的地方进行访问, 例如餐

厅

√及时追踪与回馈, 不

要不了了之

--通知媒体KFC将于何时何地处理此事

--在较短的时间内, 尽可能多收集信息

--根据事实, 阐明实际情况

禁忌×不要让媒体摄像, 照相或在餐厅内采访顾客和员工

建议的回答方式: 对不起, 您不能在我们的餐厅里照相或摄像, 因为这会

影响在餐厅内就餐的顾客

如果您有什么问题, 请写下来交给我, 我会交到公司

办公室, KFC的有关人员会尽快与您联系

×不要向媒体做出任何承诺

×不要认为媒体所说的截止期限就是KFC的截止期限

×在没有得到帮助之前, 不要推测或回答媒体的问题

×在没有查明事实之前, 不要假定媒体获得的信息是正确的

×在获悉真相之前, 不要假定KFC就是导致事故的发源地

×不要让员工与其它KFC人员或顾客议论该事件

注意事项----应对顾客

你应√立即作出反应, 认真进行处理

√友善礼貌地对待顾客, 避免情况进一步恶化

√对顾客表现出真正的关心, 照顾和同情

√聆听顾客的谈话, 及时作出反应--您能否告诉我发生了什

☆顾客索赔

如果遇到或料到顾客索赔, 必须立即报告给指定处理索赔的部门和营运经理。

注意事项---应对政府

预见问题---适用于所有危机

☆对外声明

我们正在进一步了解事件的详情。当然, 我们最关心的是顾客, 员工和可能受到影响的其它人员。一有消息, 我们就会尽快通知您。

电力中断

★定义

电力中断情况, 导致餐厅营运受影响而无法正常营业及服务客人

★在餐厅中处理程序

1．立即安抚当前正在就餐的顾客, 对所带来的不便表示真诚的致歉

2. 立即与电业局联系, 了解此次停电的原因, 是餐厅设备故障还是