肯德基企业危机管理
肯德基危机公关案例分析
肯德基危机公关案例分析在2012年岁末，由45天“速生鸡”事件迅速发酵而来的“药鸡门”，让肯德基迅速面对了如同中国北方的严寒气候一般的市场上的寒潮。
11月23日，有媒体报道了肯德基中国（KFC China）的鸡肉供应商粟海集团用有毒化学品饲养肉鸡，以便将生长周期从100天压缩到短短的45天的消息。
12月18日，央视对山东一些养鸡场违法添加化学药物的报道一出，速生鸡事件迅速升级成了“药鸡门”。
与其他类型公关相比，关键点公关认为危机公关具有以下特点：1．意外性：危机爆发的具体时间、实际规模、具体态势和影响深度，是始料未及的。
2012年，对于肯德基来说，本应是个值得小小庆祝的年份——1987年，肯德基在中国的第一家门店在北京开张——按照中国人“五年一小庆，十年一大庆”的传统，最愿意标榜自己的本地化的肯德基想来也该有理由小小庆祝下。
然而，就在2012年岁末，由45天“速生鸡”事件迅速发酵而来的“药鸡门”，却让肯德基迅速面对了如同中国北方的严寒气候一般的市场上的寒潮。
2．聚焦性：进入信息时代后，危机的信息传播比危机本身发展要快得多。
媒体对危机来说，就象大火借了东风一样。
12月18日，央视对山东一些养鸡场违法添加化学药物的报道一出，速生鸡事件迅速升级成了“药鸡门”。
3．破坏性：由于危机常具有“出其不意，攻其不备”的特点，不论什么性质和规模的危机，都必然不同程度地给企业造成破坏，造成混乱和恐慌，而且由于决策的时间以及信息有限，往往会导致决策失误，从而带来无可估量的损失。
此次“药鸡门”事件造成了肯德基在消费者心目中严重的信用缺失。
4．紧迫性：对企业来说，危机一旦爆发，其破坏性的能量就会被迅速释放，并呈快速蔓延之势，如果不能及时控制，危机会急剧恶化，使企业遭受更大损失。
“药鸡门”虽是爆发在12月中旬，然而却早在一个月前的“速生鸡”事件中初露端倪。
还有尽管肯德基非常快速地于12月18日当天通过官方微博发表声明，为自己的原材料质量监控体系辩护，却也为时已晚!企业危机公关处理的5S原则：shouldering the matter承担责任原则:危机发生后，公众会关心两方面的问题：一方面是利益的问题，利益是公众关注的焦点，因此无论谁是谁非，企业应该承担责任。
从肯德基苏丹红事件看企业危机公关策略
企业危机公关的概念
企业危机公关的定义
企业危机公关是指企业在面临危机时，采取的一系列公关措施，以最大限度地减 少危机对企业形象和信誉的负面影响。
企业危机公关的目的
保护企业的形象和信誉，恢复消费者对企业的信任，避免法律纠纷和财务损失。
企业危机公关的重要性
保护企业形象和信誉
在危机发生时，企业需要及时采取措施，积极与公众沟通，避免信息误导和谣言扩散，保 护企业的形象和信誉。
恢复消费者信任
危机发生后，消费者对企业的信任会受到严重影响，企业需要通过有效的公关措施，恢复 消费者对企业的信任。
避免法律纠纷和财务损失
在危机发生时，企业需要及时采取措施，避免引起法律纠纷和财务损失。有效的公关可以 帮助企业与相关方面进行沟通，达成共识，避免事态扩大。
03
肯德基苏丹红事件回顾
事件起因
VS
苏丹红是一种人工合成的红色染料 ，因其具有强烈的致癌性，被广泛 应用于工业染色。在肯德基曝光的 苏丹红事件中，部分产品被检测出 含有该物质，引起了消费者的高度 关注和恐慌。
研究目的和意义
本研究旨在通过对肯德基苏丹红事件进行深入剖析，探讨企 业在面临危机时的公关策略及其对企业形象、品牌声誉和经 营业绩的影响。
危机平息后，企业应积极进行形象重塑，展 示企业的核心价值观和文化内涵，恢复消费 者和公众的信任。
07
结论与展望
研究结论
1 2
危机公关对企业形象影响显著
肯德基苏丹红事件后，企业形象遭受了严重打 击，品牌声誉下降，消费者信心下降。
危机公关的时效性至关重要
肯德基在危机发生后的反应速度和处理方式对 危机公关的效果产生了重大影响。
对于因危机事件受到损失的消费 者和其他利益相关者，企业应给 予合理的赔偿和补偿。
KFC危机处理手册
KFC危机处理手册一、引言危机是任何企业都可能面临的挑战，它可能对企业的声誉、财务状况和市场地位产生严重影响。
作为全球领先的快餐连锁企业，KFC一直致力于提供优质的食品和服务。
然而，即使是最出色的企业也不能完全避免危机的发生。
因此，我们制定了这份KFC危机处理手册，以帮助我们的员工在危机发生时迅速、有效地应对，并最大限度地减少损失。
二、危机类型及应对策略1. 食品安全危机食品安全是KFC最重要的关注领域之一。
当出现食品安全问题时，我们应立即采取以下措施：- 立即暂停涉及问题食品的供应，并与供应商进行紧急沟通。
- 启动内部调查，确定问题的根源，并采取纠正措施。
- 充分透明地向公众和媒体通报问题，并提供详细的解决方案和改进计划。
- 加强与监管机构的合作，配合调查和检查，并及时采取必要的措施。
- 加强员工培训，确保他们了解食品安全的重要性，并严格执行相关规定。
2. 品牌形象危机KFC的品牌形象是我们最宝贵的资产之一。
当面临品牌形象危机时，我们应采取以下措施：- 立即成立危机管理团队，由高层管理人员和专业公关团队组成。
- 迅速回应危机，及时发布公开声明，表达我们对事件的关切和解决方案。
- 加强与媒体的沟通，主动提供准确的信息，并积极回应媒体和公众的关切。
- 利用社交媒体平台与消费者进行互动，回答他们的问题，并解释我们的立场和行动。
- 加强员工的内部沟通，确保他们了解危机的严重性，并积极参与危机处理过程。
3. 突发事件危机突发事件可能对KFC的运营造成严重影响，如自然灾害、恶劣天气、恶意破坏等。
在面对突发事件危机时，我们应采取以下措施：- 立即启动应急计划，确保员工和顾客的安全。
- 与当地政府和相关机构密切合作，获取最新的信息和指导，并及时采取行动。
- 启动备份计划，确保业务的持续运营，并提供必要的支持和帮助。
- 利用各种渠道向公众传递准确的信息，并提供必要的援助和支持。
- 在事件结束后，进行全面的评估和总结，并制定改进措施，以提高未来的应对能力。
危机管理4R模式
危机管理4R模式(总6页)--本页仅作为文档封面，使用时请直接删除即可----内页可以根据需求调整合适字体及大小--希斯的4R危机管理理论什么是4R危机管理理论危机管理的4R理论由美国危机管理专家危机管理大师罗伯特·希斯（Robrt Heath）在《危机管理》一书中率先提出危机管理4R模式，即缩减力（Reduction）、预备力（Readiness）、反应力（Response）、恢复力（Recovery）四个阶段组成。
企业管理者需要主动将危机工作任务按4R模式划分为四类——减少危机情境的攻击力和影响力，使企业做好处理危机情况的准备，尽力应对已发生的危机，以及从中恢复。
4R危机管理理论的内容缩减力危机缩减管理是危机管理的核心内容。
对于任何有效的危机管理而言，危机缩减管理是其核心内容。
因为降低风险，避免浪费时间，摊薄不善的资源管理，可以大大缩减危机的发生及冲击力。
就缩减危机管理策略，主要从环境、结构、系统和人员几个方面去着手。
环境准备就绪状态意味着人们都要做好应对危机的预备工作，因而缩减危机策略能够建立和保证与环境相适宜的报警信号，这些策略也可能会重视改进对环境的管理。
结构缩减危机的策略包括保证物归原处，保证人员会操作一些设备。
在某些时候，还要根据环境需要进行改进。
同时，也要保证设备的标签无误，说明书正确易读易懂。
符合ISO条款是再好不过了。
系统在保证系统位置正确或者有所富余的情况下，管理者能够运用缩减危机策略确定哪些防险系统可能失效，并相应修正和强化。
人员当反应和恢复的人员能力强，能够有效控制局面的时候，人员就成为降低风险发生概率和缩减其冲击的一个关键因素。
这些能力是通过有效的培训和演习得到的。
这些培训提高人的预见性，让人们熟悉各种危机情况，提高他们有效解决问题的技能。
缩减策略还包括建设性的听取汇报，这些汇报是决定如何改进反应和恢复措施，甚至试图找到消除或者降低危机之道，这是一种集思广益的决策方式。
肯德基企业危机管理
姓名：刘雪晴班级：工商管理（2+2）学号：百胜集团肯德基食品安全问题事件一．问题盘点与管理层决策1.苏丹红事件2005年3月15日,在肯德基新奥尔良烤翅和新奥尔良烤鸡腿堡调料中发现了微量苏丹红(一号)成份。
3月28日,肯德基在全国16各城市,同时召开新闻发布会,宣布经专业机构对肯德基几百种相关品项检测,证实所有产品不含苏丹红。
公司查明所有问题均来自中山基快富公司的供应商宏芳香料(昆山)有限公司。
宏芳香料(昆山)有限公司曾向基快富提供两批含苏丹红的辣椒粉。
这两批辣椒粉中的一部分用在了肯德基的新奥尔良和香辣产品中。
2.豆浆门事件2011年7月28日“5个标着‘龙王豆浆粉’的纸箱与肯德基其他的原料堆放在一起。
”昨日(7月28日)，一张关于肯德基门店外堆放着几箱豆浆粉原料的图片在微博上迅速“蹿红”。
肯德基相关负责人在接受记者采访时表示，除北京地区以外，肯德基的醇豆浆均是由豆浆粉调制而成。
醇豆浆多由该公司相关人士称，公司确实是百胜集团供应商，主营豆奶粉、奶粉、豆浆粉。
豆浆粉调制。
“龙王豆浆粉”的生产商家是黑龙江省农垦龙王食品有限责任公司。
3.汉堡细菌超标2012年10月19日,湖南长沙市第三季度食品安全检验检测情况报告公布,长沙肯德基有限公司阿波罗店的香辣鸡腿堡出现在不合格名单中。
长沙市卫生局抽检了8月29日批次的肯德基香辣鸡腿堡,发现大肠菌群含量为230MPN/100g,按照食安糕30MPN/100g的标准,此汉堡超标近7倍。
4.速生鸡事件2012年12月18日央视报道了肯德基原料鸡供应商饲喂速生鸡,但之后肯德基方面立即撇清与速生鸡的关系,并称肯德基对于原材料方面有完整的检测体系。
在12月28日的声明中,百胜对“接受采访的相关人员的不妥当言论”表达了歉意,但未就“瞒报”检测结果等道歉。
而对于对此为何两年知情不告,百胜表示,“速生鸡”事件中,百胜没有“瞒报”意图,原因是“目前中国相关法律没有规定要求企业向社会披露自检结果”。
肯德基危机管理案例分析终稿
肯德基危机管理案例分析2013年4月8日前言在中国的每个城市，我们都会常常看到一个老人的笑脸，花白的胡须，白色的西装，黑色的眼镜，这个和蔼可亲的老人就是著名快餐连锁店“肯德基”的招牌和标志——哈兰·山德士上校，也是这个著名品牌的创造者。
然而从2005年的苏丹红事件到2012年的速成鸡事件，快餐巨头——肯德基却屡屡陷入了食品安全事件。
本文通过对比肯德基分别在苏丹红事件与速成鸡事件曝光后一系列的做法及其所产生的效果进行分析，得出企业在危机出现之后应该怎么采取措施，使企业能够快速的控制危机影响的范围，减少危机所造成的损害，并尽早从危机中恢复过来。
任何企业的发展都不可能是一帆风顺的，企业所处环境的变化、自身战略决策的失误、偶发因素和突发事件都可能导致企业危机的发生。
这种危机可能会严重地影响到企业的生产经营活动，甚至威协到企业的生存，但如果企业采取的应对危机的措施得当，也可能化解危机，甚至化“危”为“机”、变不利为有利。
因此，企业在生产经营活动中应十分重视危机管理。
透过现象看本质，我们就会得出造成危机事件的根本原因是企业的战略问题。
应将危机管理纳入企业战略管理之中。
企业战略管理的根本目的是谋求企业的长期生存发展，这也涵盖了企业危机管理的宗旨。
无论从宏观还是观微上看，将危机管理纳入企业战略管理都是维持企业竞争优势，实现企业长远发展的要求。
一、肯德基在中国肯德基起源于美国，是世界著名的炸鸡块餐饮连锁企业，主要出售炸鸡、汉堡、薯条、汽水等西式快餐食品。
它属于世界上最大的餐饮集团——百胜餐饮集团。
1987年11月12日，第一家肯德基在北京开业。
在进入中国市场时，肯德基制定了既符合组织文化又符合战略逻辑的战略。
首先引入西方式的全新的快餐服务体系和餐饮理念—快速、优质、卫生。
并在此基础上，改良开发适合中国人需求的快餐品种，实现产品本土化。
与此同时，肯德基也注重均衡营养，不断满足中国人的需要。
肯德基在进入中国的17年时间内完成了1000家餐厅的布局；随后，在六年的时间内从1000家餐厅开至3000家；之后又仅用两年的时间新开了1000家餐厅。
肯德基苏丹红事件的危机公关策略分析
肯德基的“危机意识”作为一家食品企业，肯德基对于食品卫生之类的社会危机避无可避。
然而，危机意识和完善的化解预案，让肯德基每次遭遇危机时，都能从容应对。
敏锐的危机意识早在英国食品标准署发出“苏丹红”警告后，肯德基就已经在中国的各个餐厅开展了自查工作，一系列“主动出击”的举措，使肯德基牢牢抓住了掌控事态的主动性。
肯德基在企业内部有一套比较成熟而完善的危机处理预案，每当发生危机时，一个由各相关部门组成的危机小组就会马上组成。
在这次“苏丹红”事件中，肯德基在2月底就启动了危机小组，由营运、产品质量控制、物流、公共事务等部门的10多位员工为小组核心，共同应对“艰难”时期。
全面的预案准备在非典过后，肯德基制定了一系列的危机处理预案，“就连办公大楼发生火灾而无法使用的预案，我们都准备好了。
”王群介绍说，肯德基的危机预案几乎把所有可能发生的情况都考虑进去了，而且每个部门还根据总的预案，制定了各自的小预案。
通过敏锐的危机意识、有效的预防措施和果断的处理手段，肯德基在经历了非典、禽流感、“苏丹红”等危机后依然保持了自己的生机。
质疑：危机预案是有的，但是缺乏危机预防措施，所谓的防范起的作用很小，以至于在处理苏丹红事件中出现前后不一：苏丹红事件发生后，肯德基曾经发表声明称其原材料供应商书面保证原料不含苏丹红，但事实却证明，供应商的书面保证并不可靠。
欧洲出现苏丹红事件后，百胜一直在自查。
2月份，百胜就要求供应商提供原材料不含有苏丹红的书面证明。
这次出问题的供应商———基快富食品有限公司也曾经承诺，但是它的下游供应商出了问题。
由于百胜与供应商是一个产业链，产业链的每个环节各自负责。
但这样的解释并不能消除对百胜质量安全体系的质疑。
仅仅有危机意识是没有用的，真正落实到每一个环节才能尽可能地避免危机的产生。
策略评估：分析框架——开创危机管理战略分析理论的学者威廉·班尼特(WilliamBenoit)曾提出五种危机传播的战略：第一个战略是否认。
肯德基危机管理手册1
肯德基危机管理手册1一、引言1.1 介绍本文档是肯德基危机管理手册，旨在帮助肯德基建立一套完善的危机管理体系，以应对潜在危机事件，并规范危机管理流程。
1.2 目的本手册的目的是提供一个全面的危机管理框架，包括危机预防、危机应对和危机恢复等方面的流程和策略，以确保肯德基在面对危机时能够迅速、有效地采取措施，最大限度地减少危机对业务和声誉造成的影响。
二、危机管理框架2.1 危机预防2.1.1 风险评估2.1.2 风险控制和监测2.1.3 危机预警机制2.1.4 员工培训和意识提升2.2 危机应对2.2.1 危机管理组织与责任2.2.2 危机应急计划2.2.3 危机响应流程2.2.4 媒体关系管理2.2.5 公众沟通与信息发布2.3 危机恢复2.3.1 危机后评估与总结2.3.2 恢复计划与执行2.3.3 品牌资源和声誉修复三、危机类型与案例分析3.1 外部危机3.1.1 自然灾害案例：X自然灾害的应对措施与经验教训3.1.2 突发公共事件案例：X突发公共事件的应对措施与经验教训3.1.3 社会舆论事件案例：X社会舆论事件的应对措施与经验教训3.2 内部危机3.2.1 产品质量安全问题案例：X产品质量安全问题的应对措施与经验教训3.2.2 经营管理问题案例：X经营管理问题的应对措施与经验教训四、附件4.1 危机管理组织结构图4.2 肯德基危机应急联系人名单4.3 危机事件分类及事件响应流程图4.5 媒体公关工具包五、法律名词及注释5.1 法律名词1：注释：是指X。
5.2 法律名词2：注释：是指X。
肯德基在社会媒体上的危机公关与处理
肯德基在社会媒体上的危机公关与处理近年来，社交媒体的兴起给企业带来了前所未有的市场机遇，同时也增加了风险挑战。
在这个信息泛滥的时代，企业的形象和声誉随时受到社交媒体上的一条负面信息而受损。
肯德基作为全球知名的快餐连锁品牌，不可避免地也会面临危机公关的挑战。
本文将探讨肯德基在社交媒体上的危机公关与处理。
1. 肯德基危机公关的背景肯德基作为快餐连锁行业的领导者之一，凭借其丰富的产品线和全球范围内的知名度，一直保持着良好的品牌形象。
然而，在社交媒体时代，一条负面信息可能在短时间内引发广泛传播，对企业形象造成严重损害。
肯德基也曾经历过一系列的危机公关事件，如食品安全问题、员工不端行为等，这些事件对其声誉造成了一定的负面影响。
2. 肯德基危机公关的挑战社交媒体的信息传播速度快，传播范围广，这为肯德基的危机公关工作增加了很大的挑战。
一旦危机发生，肯德基需要迅速做出回应，以避免负面信息的进一步蔓延。
但是，在回应负面信息时，肯德基需要在保持及时性的同时，确保信息准确、全面和清晰地传达给公众，以恢复声誉。
3. 肯德基危机公关的策略（1）建立危机管理团队：肯德基需要建立一支专门负责危机公关的团队，包括公关专员、法务人员、市场营销专家等。
该团队需要紧密合作，协调信息回应，并制定应对策略和公关方案。
（2）及时回应并确认事实：在危机爆发后，肯德基需要迅速做出回应，并确认事实真相。
只有真实客观地面对问题，才能有效化解危机。
任何试图掩盖或误导的行为都会进一步破坏企业形象。
（3）积极主动地与公众沟通：肯德基需要积极与公众进行沟通，通过开放透明的方式传递信息。
可以利用社交媒体平台发布公告、回应用户评论等。
同时，肯德基还应邀请公众、媒体和专家参观其生产基地，展示食品安全措施，以加强公众的信任。
（4）根据不同平台制定危机公关策略：肯德基需要根据不同的社交媒体平台制定相应的危机公关策略。
例如，对于微博、微信等国内社交媒体平台，可以与知名博主合作，借助其影响力传递正面信息；对于Twitter、Facebook等国际社交媒体平台，可以通过发布官方声明、与媒体代表对话等方式回应公众关切。
肯德基的危机管理战略
肯德基的危机管理战略摘要：市场风云变化的年代，企业的危机管理尤为重要，而肯德基作为一个成熟、发展稳定的跨国大企业有着自己独特的危机管理战略。
本文从事前预防、及时控制、事后处理三个方面具体阐述了肯德基的危机管理战略，为中国企业的危机应对方法提纲一个参考。
关键词：肯德基；危机；苏丹红企业危机管理，是企业在经营过程中针对企业可能面临的或正在面临的危机，而就危机预防、危机识别、危机处理和企业形象等管理等行为所进行的一系列管理活动。
[1]市场上的成败得失是最常见的，每个企业都面临着风险，当危机席卷而来的时候，各个企业的反应是不同的，如何应对，也就决定了他们最终的成败。
作为跨国连锁大企业的肯德基，也避免不了危机的发生，但经历了这么多危机，肯德基依然走到了今天，而且越来越好，这与肯德基的危机管理能力是分不开的。
在面对危机时，肯德基有着自己的一套严密高效的处理程序，为了走出危机的困扰，肯德基采取了一系列强有力的应对措施，使企业又重新走向繁荣。
1.事前预防在企业环境越来越动荡的时代，任何一个企业都可能突发恶性事件。
因此，要求企业对社会环境变化做出主动和积极的预先反应。
在有关问题进入公众视野之前就采取及时而正确的措施进行管理。
这样能使企业在未来的机遇、威胁和竞争中增强自身的适应能力。
1.1转型为健康专家企业越早认识到存在的威胁或机遇，越早采取适当的行动，就越有可能控制住问题，从而避免问题扩大。
随着健康观念的加强，中国消费者认识到洋快餐易导致肥胖，并把其称为垃圾食品。
如果把这种观念不断扩展，必然导致肯德基的顾客大量流失。
针对这种情况，肯德基制订了一系列的健康策略，成功地由被人们定义为高热量、高脂肪的形象转化为健康专家。
1.1.1提倡均衡饮食当肯德基意识到中国消费者对西式快餐食品营养产生疑虑时，2004年它联合了国家食物与营养咨询委员会、中国营养学会专家两次发布了《中国肯德基健康政策白皮书》。
在《白皮书》中，肯德基指出人体摄入的能量多于消耗的能量是造成肥胖的根本原因，并表述了肯德基的食品健康政策以及在健康教育方面所做的大量工作。
KFC危机处理手册
KFC危机处理手册引言：危机是任何企业都可能面临的挑战，而如何应对和处理危机是企业管理者需要高度关注和重视的问题。
作为全球知名的快餐连锁品牌，肯德基（KFC）在过去的几十年中也曾经历过一些危机事件。
为了更好地应对未来可能发生的危机，我们编写了这份KFC危机处理手册，旨在为企业管理者提供一套详细的应对危机的方案和策略。
第一章：危机预防与准备1.1 危机预警系统建立一套完善的危机预警系统，包括监测和分析社交媒体、舆情监控、员工反馈等渠道，以及与相关政府部门和媒体的紧密合作，及时获取危机信息。
1.2 危机管理团队组建一支专门的危机管理团队，包括各部门的代表和专业的危机管理人员，明确各自的职责和权限，并进行定期的培训和演练，以确保团队成员具备危机应对的能力。
1.3 危机预案制定制定一份全面而灵活的危机预案，明确各类危机的处理流程、责任人和沟通渠道，并将其与员工共享，以提高员工对危机的应对能力。
第二章：危机应对策略2.1 快速反应在危机发生后，要第一时间做出反应，展开调查和处理，确保信息的准确性和透明度，并及时向相关方（员工、客户、媒体等）发布公开声明，以及时控制舆论。
2.2 制定危机沟通策略针对不同的危机情况，制定相应的危机沟通策略，包括选择合适的沟通渠道、制定详细的沟通计划和内容，并确保沟通信息的一致性和准确性。
2.3 积极应对媒体与媒体保持积极的沟通和合作，及时提供准确的信息，回应媒体和公众的关切和质疑，以维护企业的声誉和形象。
2.4 关注员工情绪危机期间，要密切关注员工的情绪和需求，及时提供支持和帮助，保持员工的稳定和团结，以确保危机处理工作的顺利进行。
第三章：危机后续管理3.1 评估和总结危机处理结束后，进行全面的评估和总结，分析危机的原因和处理过程，总结经验教训，并及时修订和完善危机预案，以提高危机应对的能力。
3.2 修复与重建在危机处理结束后，要及时采取措施修复和重建企业形象，包括推出相关的公关活动、提供优质的产品和服务，以及加强与利益相关者的沟通和合作，以恢复公众对企业的信任和支持。
KFC危机处理手册
KFC危机处理手册一、引言KFC作为全球知名的快餐连锁品牌，面临危机是不可避免的。
危机处理是保护品牌声誉和维护消费者信任的关键步骤。
本手册旨在为KFC员工提供一套全面的危机处理指南，以确保在面临危机时能够迅速、透明地应对，最大程度地减少负面影响。
二、危机预警与识别1.建立危机预警系统：KFC应建立一套完善的危机预警系统，通过监测社交媒体、媒体报道、消费者反馈等渠道，及时发现潜在的危机信号。
2.危机识别：一旦发现潜在的危机信号，KFC应立即进行全面的信息搜集和分析，确认危机的性质、影响范围和可能的后果。
三、危机应对策略1.迅速反应：在危机爆发后，KFC应立即成立危机应对小组，并确保信息的快速传递和决策的迅速执行。
同时，制定详细的危机应对计划，并确保各部门和员工清楚自己的职责。
2.透明沟通：在危机处理过程中，KFC应始终保持透明度，及时向公众和媒体发布准确、完整的信息，并回应消费者的关切和质疑。
建立危机信息发布渠道，如官方网站、社交媒体账号等。
3.道歉与补偿：如果KFC的失误导致了危机的发生，应及时向受影响的消费者、员工和利益相关者道歉，并提供合理的补偿措施，以恢复受损的信任和声誉。
4.积极应对媒体：与媒体保持积极、开放的沟通，及时回应媒体的关注和报道，消除不实信息的传播，确保公众对KFC的了解和认知是准确和全面的。
5.协调合作：在危机处理过程中，与政府、行业协会、消费者组织等各方保持良好的合作关系，共同应对危机，减少负面影响。
四、危机后续管理1.危机评估：在危机处理结束后，KFC应对危机的处理效果进行评估，总结经验教训，不断完善危机应对机制，提高危机处理能力。
2.声誉修复：通过积极的公关活动、社会责任项目等方式，重塑KFC的形象，树立正面的品牌形象，恢复消费者对KFC的信任和好感。
3.持续监测：KFC应建立持续的危机监测机制，及时发现和应对潜在的危机，确保品牌声誉的长期稳定。
五、结论危机处理是KFC品牌管理中不可或缺的一环。
从苏丹红事件看肯德基的危机管理
本科毕业论文(设计) 论文题目：从苏丹红事件看肯德基的危机管理学生姓名：学号：专业：班级：指导教师：完成日期：20XX年X月XX日从苏丹红事件看肯德基的危机管理内容摘要现代企业的发展不仅面临着政治、经济、文化等宏观环境的威胁，而且受到企业制度、员工素质等微观环境的制约，因而企业危机时常发生，防不胜防！不同的危机处理方式会给企业带来截然不同的后果，成功的危机管理案例能将企业所面临的危机化解，并且重塑企业的良好形象；与此相反，失败的危机管理案例小则使企业经济受损，严重则会导致企业的破产，所以企业危机管理对企业发展至关重要！本论文就是通过对2005年闹得沸沸扬扬的肯德基“苏丹红”事件的成功危机管理方法来说明企业危机管理的重要性，并以此为例说明企业应该采取的正确措施和坚持的正确原则，特别是从中得出的一些重要的企业危机管理启示，从而对现代企业有所启迪和帮助！关键词：肯德基危机管理苏丹红Crisis management KFC from tonyred eventsAbstractThe development of modern enterprises not only face the macro environment such as politics, economy, culture, and by the enterprise system, staff quality, enterprise culture and microscopic environment restriction, thus enterprise crisis frequent, small-scale operations!Different handling of the crisis will have different consequences for companies, successful crisis management case processing can not only successfully resolve enterprise facing the crisis, but also can through the crisis management in the process of case processing a variety of measures to increase the understanding of the enterpris e, and take advantage of this opportunity to reshape enterprise good image, known as a blessing in disguise, turn the crisis into opportunities;Failure, by contrast, the crisis management case processing or not processing, can make the enterprise in a location and its disadvantage, small, make the enterprise economic damage, serious led to the bankruptcy of the enterprise, so it is very important to enterprise crisis management to enterprise development.This thesis is based on 2005 KFC "Sudan red" events had successful crisis management method to illustrate the importance of enterprise crisis management, and thus for example, enterprises should take the right measures and adhere to the principle of the right, especially draw some important enterprise crisis management, and some inspiration to the modern enterprise and help!Keywords: Kentucky Crisis Management Crisis Strategy目录序言 (1)一、肯德基经营现状及“苏丹红”事件 (1)（一）肯德基经营现状 (1)（二）“苏丹红”事件 (2)二、肯德基处理危机的原则 (3)（一）承担责任 (3)（二）真诚沟通 (3)1.顾客公众 (3)2.媒介公众 (4)3.政府公众 (4)（三）速度第一 (4)（四）系统运行 (5)（五）权威证实 (5)三．肯德基处理危机的措施 (5)（一）成立危机小组 (5)（二）公开发表声明致歉 (6)（三）转移公众视线 (6)（四）利用媒体产生正面影响 (6)（五）专家评论平息流言. (6)（六）与政府部门保持良好沟通 (6)四、从肯德基的危机管理中得出的几点启示 (7)（一）加强危机意识,建立危机预警机制 (7)（二）直面危机,坦诚面对公众 (7)（三）最大限度利用媒体 (7)（四）与政府建立良好联系 (7)结论 (8)参考文献 (9)致谢 (10)序言企业危机管理就是指企业为避免或者减轻危机所带来的严重损害和威胁，有组织、有计划地学习、制定和实施一系列管理措施和应对策略的企业活动过程，这一过程包括危机的预防和规避、危机的控制、危机的处理与危机的处理后的复兴等一系列管理活动。
对比肯德基与冠生园企业面对危机的处理措施
——对比肯德基“苏丹红”事件和南京冠生园“旧馅”事件的处理危机传播，就是“在危机事件发生之前、之中以及之后,介于组织和其公众之间的传播”。
①一个有效的传播不仅能减轻危机，还能给组织带来比危机发生之前更为正面的声誉；而低劣的危机处理则会损伤组织的可信度、公众的信心和组织多年来建立起来的信誉。
现在，我们来看看今年肯德基和四年前的南京冠生园，分别是怎么应对本企业的声誉危机的。
肯德基“苏丹红”危机全过程2005年3月15日，肯德基旗下的新奥尔良烤翅和新奥尔良烤鸡腿堡被检测出含有“苏丹红1号”。
16日上午，肯德基要求所有门店停止销售新奥尔良烤翅和新奥尔良烤鸡腿堡。
当天17：00，肯德基连锁店的管理公司百胜餐饮集团向消费者公开道歉,集团总裁苏敬轼明确表示，将会追查相关供应商的责任。
3月17日，《南方都市报》、《广州日报》等媒体在头版头条，大篇幅刊登了关于肯德基致歉的相关报道。
其他许多媒体也对肯德基勇于认错的态度表示赞赏。
19日，肯德基连续向媒体发布了4篇声明，介绍“涉红”产品的检查及处理情况。
百胜餐饮集团总裁苏敬轼发布了调查苏丹红的路径图：肯德基产品调料中发现苏丹红成份———调查这两款产品的配料来源———发现该配料来自中山基快富公司———追查所有中山基快富公司进料———锁定来自中山基快富的9批辣椒粉———9批辣椒粉中有2批发现苏丹红成份———查实中山基快富是从宏芳香料（昆山）有限公司采购的原料。
根据线索重新追查使用过含“苏丹红”调料的其它连锁店的产品———北京朝阳区肯德基万惠店抽查发现香辣鸡翅、香辣鸡腿汉堡、劲爆鸡米花三种产品含苏丹红———北京的这三种产品停售。
②3月23日，肯德基在全国恢复了被停产品的销售。
苏敬轼说，“中国百胜餐饮集团现在负责任地向全国消费者保证：肯德基所有产品都不含苏丹红成份，完全可以安心使用”。
28日百胜餐饮集团召开新闻发布会，苏敬轼现场品尝肯德基食品。
百胜集团表示决定采取中国餐饮行业史无前例的措施确保食品安全。
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姓名：刘雪晴班级：工商管理（2+2）学号：100818211百胜集团肯德基食品安全问题事件一．问题盘点与管理层决策1.苏丹红事件2005年3月15日,在肯德基新奥尔良烤翅和新奥尔良烤鸡腿堡调料中发现了微量苏丹红(一号)成份。
3月28日,肯德基在全国16各城市,同时召开新闻发布会,宣布经专业机构对肯德基几百种相关品项检测,证实所有产品不含苏丹红。
公司查明所有问题均来自中山基快富公司的供应商宏芳香料(昆山)有限公司。
宏芳香料(昆山)有限公司曾向基快富提供两批含苏丹红的辣椒粉。
这两批辣椒粉中的一部分用在了肯德基的新奥尔良和香辣产品中。
2.豆浆门事件2011年7月28日“5个标着‘龙王豆浆粉’的纸箱与肯德基其他的原料堆放在一起。
”昨日(7月28日)，一张关于肯德基门店外堆放着几箱豆浆粉原料的图片在微博上迅速“蹿红”。
肯德基相关负责人在接受记者采访时表示，除北京地区以外，肯德基的醇豆浆均是由豆浆粉调制而成。
醇豆浆多由该公司相关人士称，公司确实是百胜集团供应商，主营豆奶粉、奶粉、豆浆粉。
豆浆粉调制。
“龙王豆浆粉”的生产商家是黑龙江省农垦龙王食品有限责任公司。
3.汉堡细菌超标2012年10月19日,湖南长沙市第三季度食品安全检验检测情况报告公布,长沙肯德基有限公司阿波罗店的香辣鸡腿堡出现在不合格名单中。
长沙市卫生局抽检了8月29日批次的肯德基香辣鸡腿堡,发现大肠菌群含量为230MPN/100g,按照食安糕30MPN/100g的标准,此汉堡超标近7倍。
4.速生鸡事件2012年12月18日央视报道了肯德基原料鸡供应商饲喂速生鸡,但之后肯德基方面立即撇清与速生鸡的关系,并称肯德基对于原材料方面有完整的检测体系。
在12月28日的声明中,百胜对“接受采访的相关人员的不妥当言论”表达了歉意,但未就“瞒报”检测结果等道歉。
而对于对此为何两年知情不告,百胜表示,“速生鸡”事件中,百胜没有“瞒报”意图,原因是“目前中国相关法律没有规定要求企业向社会披露自检结果”。
5.冰块门事件2013年7月20日,央视《是真的吗?》节目曝光了肯德基、麦当劳、真功夫冰块菌落严重超标,并称肯德基、真功夫菌落数甚至远高于马桶水。
按照国家《冷冻饮品卫生标准》,在冷冻饮品中,每毫升可食用冰块的菌落总数不得超过100个,每100毫升样品不得超过6个大肠菌群,而致病菌,如沙门氏菌及金黄色葡萄球菌不得检出。
检测结果显示,3家快餐店冰块的大肠菌群、金黄色葡萄球菌以及沙门氏菌均符合国标,但菌落总数超标。
对此,第二天,肯德基方面在其微博上就此事发表了道歉信,一方面带冰块的饮料仍在销售,且据店员介绍,消费者大部分并未受此事件的影响,依然在饮料中加冰块;另一方面,有网友称“再也不敢去喝饮料了”6.老油门事件2013年7月20日、21日,海宁市城管执法局在海宁市区两家肯德基查处了两起涉嫌违规回收餐厨废弃物、废弃油脂的事件。
“在海宁市,有相应的餐厨废弃物和废弃油脂管理规定,餐厨废弃物处置单位必须依法取得餐厨废弃物处置服务许可,但根据我们的询问,这些回收人员现阶段还提供不了任何服务许可证明和资质证明,属于违规回收。
”海宁市城管执法局执法人员这样说。
肯德基的这种做法违反了今年6月海宁市出台的《关于加强餐厨垃圾废弃物和废弃油脂管理工作的实施意见》。
二．肯德基简介百胜餐饮集团是全球餐厅网络最大的餐饮集团，在全球100多个国家拥有超过34,000家连锁餐厅和85万多名员工。
其旗下包括肯德基，必胜客，塔可钟，A&W及Long John Silver's(LJS)五个世界著名餐饮品牌。
肯德基自1987年进入中国后,迅速占领了中国的快餐市场。
到目前,在中国已有超过3000家店面,上万名员工。
在其进入中国市场后将其代表的西方文化和中国特色融合在一起,深受广大中国民众的喜爱。
三．苏丹红事件具体案例分析2005年3月15日，肯德基旗下的新奥尔良烤翅和新奥尔良烤鸡腿堡被检测出含有“苏丹红一号”。
同时启动内部流程妥善处理并销毁所有剩余调料,防止问题调料回流 .3月16日，肯德基要求所有门店停止销售新奥尔良烤翅和新奥尔良烤鸡腿堡。
到消费渠道。
当天17:00，肯德基连锁店的管理公司百胜餐饮集团向消费者公开道歉，集团总裁苏敬轼明确表示，将会追查相关供应商的责任。
3月17日，《南方都市报》、《广州日报》等媒体在头版头条，大篇幅刊登了关于肯德基致歉的相关报道。
其他许多媒体也对肯德基勇于认错的态度表示赞赏。
3月19日，百胜餐饮集团总裁苏敬轼发布了调查苏丹红的路径图：肯德基产品调料中发现苏丹红成份——调查这两款产品的配料来源—→发现该配料来自中山基快富公司—→追查所有中山基快富公司进料—→锁定来自中山基快富的9批辣椒粉—→9批发现苏丹红成份—→查实中山基快富是从宏芳香料(昆山)有限公司采购的原料。
根据线索重新追查使用过含“苏丹红”调料的其它连锁店的产品—→北京朝阳区肯德基万惠店抽查发现香辣鸡翅、香辣鸡腿汉堡、劲爆鸡米花三种产品含苏丹红—→北京的这三种产品停售。
3月22日，新调料经过北京市食品安全办公室确认不含苏丹红，随即北京恢复了香辣鸡翅、香辣鸡腿汉堡、劲爆鸡米花三种产品的销售。
3月23日，通过国家认证检验机构测试不含苏丹红的新奥尔良调料准备就绪，该产品三天内在全国陆续恢复销售。
3月28日，百胜餐饮集团召开新闻发布会，苏敬轼现场品尝肯德基食品。
百胜集团表示决定采取中国餐饮行业史无前例的措施确保食品安全。
4月2日，肯德基开始对四款“涉红”产品进行促销活动，最高降价幅度达到3折，肯德基销售逐渐恢复元气。
4月6日，肯德基主动配合中央电视台《新闻调查》和《每周质量报告》等栏目的采访，记者的关注焦点已由肯德基“涉红”转变为对原料和生产链的全方位追踪。
肯德基对“苏丹红”事件的处理，从发现问题到顺利度过危机，大致用了三个星期的时间。
四，危机公关措施（1）成立危机小组肯德基在企业内部有一套比较成熟而完善的危机处理预案，每当发生危机时，一个由各相关部门组成的危机小组就会马上组成。
在这次“苏丹红”事件中，肯德基在2月底就启动了危机小组，由营运、产品质量控制、物流、公共事务等部门的10多位员工为小组核心，共同应对“艰难”时期。
（2）公开发表声明、致歉“苏丹红”事件刚一发生，肯德基就在第二天停止相关产品的销售，并且由百胜集团总裁出面向消费者致歉。
危机事件发生后，第一时间是极其重要的信息传播机会，积极面对、迅速反应是堵住虚假信息、抑制混乱局面的良方。
在事件来龙去脉还没完全明朗的情况下，肯德基向公众公布权威部门的检测结果，同时表示歉意“自责”态度是认真负责的，在第一时间赢得了媒体的关注和支持。
（3）转移公众视线事件发生第二天，肯德基一边向公众致歉，一边表示“将会追查相关供应商的责任”。
在事件发生的第4天，肯德基就公布了“调查苏丹红的路径图”，成功地把媒体的注意力从肯德基产品转移到对“苏丹红一号”来源的关心上，将公众的视线引向对苏丹红的关注，而非肯德基本身。
“转移视线”的战略大获成功。
（4）利用媒体产生正面影响在大众传播过程中，显然扮演了舆论领袖的角色，获得媒体的肯定，那么获得广大消费者肯定的目的已达成了一半当“苏丹红危机”爆发时，由于日常的接触了解，媒体对肯德基的品牌危机报道就很公正、准确，它为肯德基“苏丹红危机”的反应和恢复争取到了更多宝贵的时间。
肯德基通过媒体报道的多种形式向公众说明真相，消除各种误解，引导建立顾客的消费理性中，取得了良好的效果。
另外，肯德基还通过上海东方电视台、中国新闻网等众多媒体，进行产品宣传和形象塑造并举的方法也颇见成效。
肯德基还加大了电视广告的投放力度，以店面数量的不断增加和员工队伍的持续壮大凸显“扎根本土、服务中国”的企业形象。
双管齐下的做法不但最大限度地遏制短期生意额的滑落，而且也为肯德基的长远发展奠定了良好的基础。
（5）专家评论评析流言肯德基还利用一些专家、学者就客观报道中危机存在的隐患、目前的状态或失实报道中的问题发表公正的、专业的看法。
通过有利的分析与评论，将之整合于各种媒体中，使“苏丹红危机”对肯德基品牌形象造成的损害规模和程度减少到最低，帮助自己平稳渡过危机。
（6）与政府部门积极沟通可以说，肯德基之所以能化解此次“苏丹红危机”，与肯德基能够提前得到一些政府内部信息，快速把握政府的政策有关。
当然，能获得政府的帮助，这也与其长期进行的对政府的公关活动有着很重要的关系。
肯德基本身就设有专门与政府部门进行联络的部门，肯德基通过平时所进行的一系列的公益活动，注意加强与政府的联系与合作。
苏丹红危机发生时，当国家质量监督检验检疫总局围剿“苏丹红”的战役正式铺开后，肯德基主动配合政府督检验检疫部门的工作，为缩短其检查时间提供了极大的便利。
而政府方面也同时争相替肯德基出面，助其化解“苏丹红危机”。
比如四川省财办、工商局、质监局、市外经局等多个省市部门官员应邀参加肯德基公布“苏丹红”调查结果新闻发布会，并当众品尝肯德基，以表示对肯德基的支持。
五案例评析危机公关5s原则，是指危机发生后为解决危机所采用的原则。
其包括承担责任原则（Shouldering The Matter）、真诚沟通原则（Sincerity）、速度第一原则(Speed)、系统运行原则(System)、权威证实原则(Standard)。
此次事件中肯德基正是遵循以上五个原则来度过危机。
（一）承担责任危机发生后，无论谁是谁非企业都应该承担责任；同时，企业应该站在受害者的立场上表示同情和安慰，并向公众致歉，从而赢得公众的理解和信任。
肯德基自从旗下的新奥尔良烤翅和新奥尔良烤鸡腿堡被检测出含有“苏丹红一号”后，便积极主动地要求所有门店停止销售新奥尔良烤翅和新奥尔良烤鸡腿堡。
同时也启动内部流程妥善处理并销毁所有剩余调料，防止问题调料回流到消费渠道。
自动停售含有苏丹红一号的产品。
而百胜中国区的总裁也公开声明，一旦确认“苏丹红一号”有害将承担相应责任并进行赔偿。
一系列决定和行动，向公众传递了该公司承担责任的态度，获得广大公众的赞同与信赖。
在我看来，这是一连串非常讨喜的行为，我们国内的消费者长期以来已经逐渐习惯了在类似的饮食、公共卫生的危机事件中，企业陷入“被网民、媒体揭发—→企业推诿、否认—→检验部门证实、媒体围攻—→企业致歉、不了了之”这样的循环。
多数时候，人们在事件之初便能预料到企业的后续反应，但是，这次肯德基的举动让人眼前一亮。
主动告知大众此次事件、主动承认、主动承担，让人们从一开始便对肯德基有信任感和正面评价。
（二）真诚沟通危机事件有四大特点，其中有两点便是涉及面广，容易成为社会关注的焦点以及很快会形成有一定强度的社会舆论。
企业处于危机漩涡中时，一举一动都是公众关注的焦点，都将接受质疑。