浅谈供电企业多元化收费及服务管理

浅谈供电企业多元化收费及服务管理

发表时间：2016-07-19T13:36:30.407Z 来源：《电力设备》2016年第8期作者：贾晓君翟立军

[导读] 加大收费人员业务、技能培训力度，设置专人负责多元化收费的现金上缴，交易信息核对，确保资金安全及时到账。

贾晓君翟立军

（宁夏电力公司国网石嘴山供电公司宁夏石嘴山 753000）

摘要：不管是从适应时代的发展还是从满足客户需求来看，电力企业都需要对原有的缴费方式进行创新，促进电费的回收。本文首先说明了供电企业多元化收费的意义，然后分析了供电企业多元化收费方式，最后详细阐述了提升供电企业多元化收费服务管理的措施。

关键词：供电企业；电费；多元化；服务；POS机

一、供电企业多元化收费的意义

（一）缩短电费回收周期

由于电费的缴纳存在着特殊性，一般都习惯于先消费后缴费，很容易出现欠费现象。从客户用电到抄表、计费，再到催收电费，电费回收周期最少需要 1 个

月以上或更长的时间。比如在农村可以看到许多用户都是过年返乡，年后外出打工，外出之后家中可能无人居住，在外出之前忘记缴纳电费就会造成欠费。此外，也有少部分企业电力用户由于经营不善、倒闭亏损出现财务危机，无法缴纳电费，造成欠费。还有些用户恶意拖欠电费等现象，都使得传统的缴费方式存在较高的欠费风险。

推行多元化的电费回收方式，可以引导客户转变用电习惯，逐渐从“先用后缴”向“先存后用”转变，有效缩短电费回收时间，降低风险。

（二）降低电费资金安全风险

传统的电费回收主要以走收和营业厅收费为主，电费统一由电费回收工作人员管理，存在一定的资金安全风险。同时，电费回收工作人员长时间在外回收电费，有一定的人身安全风险。推行非现金的缴费方式，可以大量减少现金交易，降低安全风险。

（三）降低电费回收成本

单一的电费回收方式，使得营业厅的收费压力比较大，用户缴费非常麻烦，缴费积极性不高，供电企业需要花费大量的人力、物力去催收电费，加大了电费回收成本。而多元化的电费回收方式能够为用户提供多种选择，让电费回收工作更加高效顺利，有利于供电企业资源优化配置，降低供电企业电费回收成本。

（四）能够满足各类客户的需求

在传统的缴费方式中，电力企业处于被动状态，而一些基层电力收费员由于需要对电力用户进行缴费催促，可能会发生一些矛盾，导致较高的服务风险。如果出现欠费停电，可能会使得用户产生不满心理，甚至直接进行投诉，导致服务风险。随着社会的高速发展，客户的生活习惯也在发生变化，传统单一的缴费方式已无法适应紧张的生活节奏。因此，要确保电费回收，除了要做好风险防范及积极催收外，为客户提供适合的缴费方式，也是重要的措施。

二、供电企业多元化收费方式

（一）供电企业营业柜台收费

供电企业营业柜台收费可以收取现金、支票和进账单，并开具电费发票，在收费的同时对客户提出的电费问题进行有效的解答，是电力客户最熟悉也最放心的收费方式。营业柜台收费逐年显现的局限性：一是营业厅数量不多，分布散，部分客户距离营业厅较远，定点缴费不方便，收费高峰期，等候时间长，拥挤；二是时间固定在上班 8 h，上班族交费多又不便，超过交费期会产生滞纳金。此种收费方式适合老年人时间充裕、有用电问题咨询和多户一表的客户及一般纳税人客户。

（二）银行柜台收费

客户到与供电企业签定有收费协议的银行各储蓄网点，由银行柜台人员足额收取电费并打印收款凭证。居民客户可用现金，非居民客户可用现金或支票交纳电费。银行方面增加了现金存储额，供电企业拓展了收费点，减轻了供电企业柜台收费和现金管理的压力。银行柜台收费运行中的问题：电费资金在账上停留时间较短，到了既定时间供电企业就要划拨上缴，对银行逐渐没有吸引力，银行柜台人员没有收电费的奖金激励，也不愿收电费。

银行柜台收费也是运行较长时间的一种收费方式，对于离营业厅远，附近有银行的客户是一种较方便的方式。

（三）银行活期存折储蓄代扣

居民客户到与供电企业签定有收费协议的银行签订代扣代缴协议，银行将定期从客户账户划转电费。这种方式不受时间限制，不必每月为交电费而奔忙，不必担心晚交电费带来的滞纳金以及停电等问题。使用该收费方式交费的客户无法及时了解当月的用电量，没有电费使用清单，对电表的指示数等用电情况不是很清楚。这种收费方式适于上班时间紧张或常出差，且存折上余额充足的上班一族。

（四）电费充值券收费

多元化收费平台利用 PSTN 公共电话网络，形成电费充值券的销售网络，持有电费充值券的客户可以通过以下几种渠道进行电费缴纳：拨打充值热线电话；登陆电力网上营业厅；自助交费机方式。该收费方式客户在购物的同时，顺便就可以实现交费。电费充值券的使用，在操作上类似电话充值卡，老年人和听力不好的人，使用其也感到有难度。该方式在 50 岁以下的成年人客户群中可以得到很好的推广应用。

（五）无线 POS 机交费

工作人员手持无线 POS 机收取电费，无线 POS 交费机支持现金、银行卡和电费充值券 3 种支付方式，方便了客户，缩短了收费时间。但无线 POS 机的待机时间有限，需要提前充足电，收费人员外出收费中容易出现没电中断使用的问题，且外出收取现金既有现金真伪的风险，而且有随身携带大量现金的人身安全问题。使用 POS 机到客户家中现场收费，非常便于家中常有人在，且出行不便的老、弱、病、残、孕等特殊需要照顾的客户群。

（六）网银收费

客户首先需与同供电企业有协议的银行签约，然后登陆该银行网站，在登陆个人网上银行后，选择交纳电费并根据提示完成电费划转。交费不受时间、地点等各种因素的限制，方便快捷。对上网不便的客户和年龄较大不愿学习网上交易的客户，这种方式没有优越性。

网银收费适合于工作繁忙，习惯网上交易，上网方便的中青年客户群。

三、提升供电企业多元化收费服务管理的措施

（一）技术为主，构筑高效安全信息网络

多元化收费是一个系统化的工程，需要企业、客户和第三方平台的互通与合作，必须突破技术上的重重壁垒，构筑资源共享、信息互通的高效安全便捷的数据平台。通信公司要加强对通信内网的维护，不断更新维护运行信息、电力客户数据库，并及时反馈给相关人员，确保通信网络畅通。供电企业需要定期派专人对收费终端进行维护，优化升级，对问题设备及时修理、更换。各方需要构建统一的信息沟通、故障报修通信平台，及时解决日常工作中的问题。

（二）客户为先，个性服务提升满意度、忠诚度

1、工作人员要转变以往柜台缴费的观念，明确“低压离柜缴费率”的目标，树立客户为先的优质服务理念，不断学习新型的缴费方式，主动引导客户尝试新型缴费方式。对于一些新推行的缴费方式，工作人员要身体力行，亲自尝试操作，并向同行请教经验，及时发现推行中存在的困难，及时优化和改良。

2、充分运用电视、网络、报纸等媒体，结合时下流行的微信、微博、QQ 等平台，通过新闻、广告、微视频等手段，全方位、多渠道宣传推广多元化缴费。将操作流程简单化，缴费流程宣传图形化，缴费引导人性化，不断提高用户的认可度，为客户提供丰富的缴费服务。根据不同客户的需求，提供一种或多种缴费服务，引导客户尝试不同的方式，比较不同方式的利弊，选择适合自己的交费方式。（三）渠道为口，加强利益相关者全价值链管理

将多元化收费合作单位（个人）纳入企业质量管理体系，实行全价值链管理，定期考核合作伙伴的工作效益，及时支付相关服务费（手续费），并酌情对合作伙伴予以奖惩。合理制定账目管理方案，实时监控解款和到账，及时进行记账、对账，实现实时监督、质量控制和管理考核。加强收费情况管理，加大收费人员业务、技能培训力度，设置专人负责多元化收费的现金上缴，交易信息核对，确保资金安全及时到账。参考文献

[1]刘彩楦. 浅析供电企业电费回收管理[J]. 科学之友. 2011(06)

[2]莫华东. 用预收机制破解电费回收难题[J]. 农村电工. 2008(05)