酒店礼仪礼节培训
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2、与客人谈话时,突然打喷嚏或咳嗽
(1)须用手掩住口鼻; (2)转身背对客人; (3)之后向客人道歉。
3、当客人提出问题,自己不清楚, 难以回答时
(1)服务员除了有良好的服务态度、熟练的服务 技巧、丰富的业务知识之外,还需要熟悉本企业的 概况和社会情况。这样就能尽力避免出现客人提出 问题时,我们不懂或不清楚,难以回答的现象; (2)遇到自己不懂或不清楚,没有把握回答的问 题,要请客人稍候,向有关部门请教或查询后再回 答。如果提出的问题较复杂,一下子弄不清楚时, 可请客人回房稍候,待弄清楚后再答复客人。经努 力仍无法解答时,应给客人一个回音,并要耐心解 释,表示歉意; (3)客人提出的问题,不能使用“我不知道”、“我 不懂”或“我想”、“可能”等词语去答复客人。
6、表情
(1)时刻面带微笑; (2)精神饱满,不可带醉态、倦意上班; (3)说话时不可太夸张,不可过分喜怒形于
色; (4)跟客人交谈时,保持恰当的目光。
(四)特殊的处理方式
1、饭店的贵宾大致可分为: (1)对饭店的生意有极大帮助、可提供 饭店大量生意的客人; (2)职位较高的政府官员和外交人员; (3)知名度高的艺术家、作家和明星; (4)饭店同行业或相关机构的高级职员 。
称呼客人时提供的服务用语:
(1) 欢迎语:“欢迎光临/欢迎您来这里用餐/欢迎您 住我们饭店;
(2) 问候语:“您好/早上好/下午好/晚上好; (3) 祝愿语:祝您生日快乐/祝您旅途愉快/祝您玩
得开心; (4) 告别语:再见/祝您一路平安/欢迎您再次光临
; (5) 证询语:好的/是的/马上就来; (6) 答应语:好的/是的/马上就来; (7) 道歉语:对不起/很抱歉/这是我们工作的疏忽
4、客人要求帮忙为他找亲友时
(1)对客人提出的要求,只要能办到的要 乐于帮助。当客人要求我们代找亲友时, 服务员应热心帮助。一般情况是通过电话 帮助寻找,所以要详细询问被找亲友的姓 名、地址、单位、电话号码、与亲友的关 系及有何事情告知对方等等; (2)经过联系是否找到,要给客人回复, 必要时做好记录以备日后核查。
3、礼让
4、送客
(1)走在客人后侧; (2)向前方伸手指引客人门口的方向 ; (3)手举的高度在肩膀和腰部之间; (4)跟客人道别。
二、礼节规范
1、称呼礼节 (1)男士一般称先生,未婚妇女称女士,已 婚妇女称太太; (2)对于无法确认是否已婚的西方妇女,不 管其年纪多大,只能称女士; (3) 不知道客人的姓氏时,可称“这位先生/ 这位女士”; (4) 称呼第三者不可用“他/她”,而要称“那 位先生/那位女士”; (5) 有少数社会名流才能称“夫人”; (6) 对客人称“你的先生/你的太太”是不礼貌 的,应称“刘先生/林太太”。
知识篇
之
仪容仪表、礼仪礼节
陈文吉
仪容仪表、礼仪礼节
主wenku.baidu.com内容分为: 一、形体规范 二、礼节规范 三、仪容仪表 四、特殊情况的处理
一、形体规范
1、站姿
2、带领、指引
(1)拇指弯曲,紧贴食指,另四指并拢 伸直;
(2)手臂伸直,指尖朝所指的方向; (3)男员工出手有力,女员工出手优雅
; (4)不可用一个手指为客人指示方向。
礼。
4、鞠躬礼节
(1)立正站稳,上体前倾30度; (2)等受礼者回礼后,恢复立正姿势; (3)双手垂在膝上; (4)鞠躬礼东亚人通行,欧美人士较少用。
5、举手礼节
(1)把手举和肩膀平,手掌朝外轻轻摆动; (2)女员工站在柜台内跟客人道别时,适用
这种礼节。
6、递送礼节
(1)上身前倾; (2)帐单文字正对着客人; (3)若客人签单,应把笔套打开,笔尖对着
; (8) 答谢语:谢谢您的夸奖/谢谢您的建议/多谢你
的合作; (9) 指路用语:请这边走/请从这里乘电梯/请往左
边拐。
2、介绍礼节
(1)把年轻的介绍给年长的; (2)把职位低的介绍给职位高的; (3)把男士介绍给女士; (4)把未婚的介绍给已婚的; (5)把个人介绍给团体。
2、握手礼节
(1)时间要短,一般3-5秒,即说一句欢迎或客套 话的时间;
3、饰物
(1)上班时间不可戴戒指、耳环、手链、手 镯、脚链, 耳朵已穿者,可戴素的耳针;
(2)项链应放入制服内,不可外露; (3)女员工不可戴过于花哨的头箍和头花; (4)手表以不抢眼为宜。
4、发型
男员工 (1)头发整洁,头屑少,没有气味; (2)发型优美,发质有光泽; (3)头发长度不能过眉、过耳、过后衣领。 女员工 (1)头发整洁,头屑少,没有气味; (2)发型优美,发质有光泽; (3)额前头发不可过长挡住视线; (4)餐厅女员工只能留短发,或不可过肩。
(2)用力适度,不可过轻或过重;
(3)必须面带微笑,注视对方并问候对方;
(4)上、下级之间,上级先伸表;年长、年青之间 ,年长者先伸手;先生、女士之间,女士先伸手 ;
(5) 冬天要先脱去手套再行握手礼,在室内不可 戴帽与客人握手;
(6) 不可双手交叉和两个人同时握手。
3、颔首礼节
又称点头礼 (1)面带微笑,颔首示意; (2)冬天若是戴帽子,以右手脱帽再行颔首
自己,然后以左手递给客人。
(4)用双手接受或呈送名片; (5)同时念出名片上对方的头衔和姓名; (6)对方的名片要放入名片夹收存,不可随
意丢放;
(7)若名片未带,要向对方表示歉意。
三、仪容仪表
1、服装、工牌 (1)制服保持笔挺,不可有皱折; (2)不可挽起袖子或裤管; (3)衬衫扣子应扣紧,下摆塞入裤内; (4)内衣、紧身衣不可露在制服外; (5)在正规场合穿单排扣的西装,只扣上面的
5、岗前个人卫生
男员工 (1)每天都要剃胡须; (2)双手清洁,不可有污渍、笔迹; (3)常剪指甲,指甲修剪为随圆形; (4)不可吃有异味的食品,如大蒜,保持口腔清新。 女员工 (1)不可留长指甲,不可涂指甲油,指甲修剪为椭圆形; (2)双手清洁,不可有污渍、笔迹; (3)不可吃有异味的食品,如大蒜,保持口腔清新。 (4)只能化淡妆; (5)不可使用味浓、有刺激性的化妆品; (6)不喷洒过浓香水。
一个扣子; (6)制服应全部穿戴整齐,不可缺少其中一件
; (7)非工作需要,不可把制服穿出饭店。 (8)工牌应佩戴在左胸上方; (9)工牌应戴在一条直线上,不能歪斜。
2、鞋袜
(1)鞋子要经常刷擦,保持干净; (2)鞋带系好,不可拖拉于脚上; (3)男员工穿深色袜子; (4)女员工穿肉色袜子; (5)袜子应每天更换。