5.第五章语言交流原理与说话艺术

谢 谢
大 家
语言交流的艺术——具体场合、具体人、能恰如其分地表达特定信息。 （美容医生必须掌握讲话的艺术）
02 语言沟通能力
“语言”与“个性”有关
从出生开始就学习语言的使用， 但学好且能巧妙地运用好语言而非易事。
语言运用能力——别人对你的印象 所处的阶层及知识水平 关系到各方面的成功（学习、工作、人生）
魏征——说话直来直去 薛宝钗——婉转动听
说话艺术
说人们喜欢听的话
“投其所好” “加法”—遇物加价 “减法”—逢人减岁 “美丽的错误”“善意的谎言”
不要告诉人家你更聪明
“要比别人聪明，但不要告诉别人” 以谦虚的态度表达自己的意见，易被 别人接受，也会减少冲突。 “宽容、忍让、和善”
捧人利己的说话
“捧”≠“瞎吹一气” 适度的恭维，长别人志气，就是长自己志气。 不过火的捧
美医 容学
咨沟 询通
王飞旋
第
壹 语言交流基本原理
五
章
贰 语言交流的技巧
叁 沟通语言的原则
肆 医患沟通的语言误区
伍 说话的艺术与能力
语
言
壹
交 流
基
本
原
理
01 语言交流特点
口头（为主） 语言交流 书面文字
语言交流中作用——传递信息、激励或抑制交流对象的情绪。
语言交流中六变量——“何故、何事、何人、何时、何地、如何” 外国学者称之为“社会语境问题”
复诊语境中，则是质疑初诊医师
03 误解—语言素养 “放屁”“放屁后可进食”
04 方言—“慢点” “等会”或 “速度慢点”
05 承诺 应合情、合理、合法的承诺
06 误导 医务人员特殊身份，不经意的话 可能会误导患者 “男人每一个好东西”
说
话
伍
的 艺
术
与
能
力
说话艺术与真善美
“张飞式”好人——直来直去、真诚、但伤人 “咬文嚼字”人——夸张，死的说成活的 个性不同，真善美比重不同，说话方式不同， 个性有残缺，说话也为残缺的艺术
话要得体
话要说 清楚
话要生动
话勿伤害
“打人不打脸”
“婚礼”“祝福”
பைடு நூலகம்“早生贵子”不适用美国社会
话要委婉
话勿侮辱
勿直来直去 “禁止吸烟”—公共场合 “请协助保持无烟环境”办公室
“乡巴佬”“你是猪”“笨蛋”
医
患
肆
沟 通
的
语
言
误
区
01 慎言—常见医疗事故 “肥胖纹”“妊娠纹”
失言—“人命关天”
02 “某药对xx损害很大”
03 词语的内涵与沟通问题
同一词语——沟通双方对其理解永远不会一致（不同的经验、个性化） 例如：“爱”——儿童“喜爱的玩具”
青年“恋爱” 老年“慈爱” 语言交流中，说话者有责任把思想表达清楚，听者有责任设法去准确理解其含义。 “同一词语”“同一人”——随阅历的增加，词语的含义也会随之改变。
语
言
贰
交 流
的
技
巧
01 语言交流中增加了解的技术
② 集中
①
引导
③
阐明
重申
沉思
④
证实
⑤
⑥
① 指使求美者暴露其特殊的情感内容 间接引导——”人老一张脸，对此你有什么体会”（阐述其想法） 直接引导——“你做除皱术的原因？”
②使交谈内容从广域转向特定领域“手术的原因，自己？丈夫？”
③对求美者表达的含义未理解时，请其重复一遍
反 “我希望您说的更详细一些”
发
馈
送
信
息
支 持
增加求美者信心 “不是只有你有这样的缺陷” “您可以应付这些问题的”
沟
通
叁
语 言
的
原
则
沟通语言的原则
更有吸引力和说服力 避免模棱两可的语言 避免“问句”“否定句”
使用“第一人称” 为听者重造一种经验，增加体验感
主动句而非被动句
话要有力
语言要适合语言环境 “葬礼”“思念”；
④重复内容，反馈给他，以确定其含义。 (引导其继续叙述，用问句？） ⑤思索、聆听 ⑥核对信息
02 语言交流中发送信息的技术
鼓 励 “我希望您说的更详细一些” 性 语 言
和提
提供信息—供求美者可广泛选择 教 供
指导—将信息满足其特殊需要 导 信
使其为自己的选择负责
息
单纯信息——“术后一般要一周后拆线”