暴风影音公关案例分析

暴风影音危机公关案例分析

事件的简要说明

据报道，2009年5月19日晚，一个游戏”私服”的网站打算对它的竞争对手发动攻击，黑客从域名下手对国内最大的免费域名服务商DNSpod的服务器进行了狂轰滥炸，史无前例的大流量攻击导致了DNSpod的服务器瘫痪，运行在DNSPod免费服务器上的10万个域名无法解析。

然而，遭到攻击瘫痪的服务器正好也是在为暴风影音的某项服务提供域名解析。于是，号称2.8亿用户的暴风影音客户端，通过其安插在用户电脑里的后台进程悄悄访问暴风网站出现无法连接之后，便自动开始向电信的域名服务器疯狂提交查询，海量的数据信息最终导致了服务器资源的耗尽，也引发全国网络出现大范围瘫痪。

导致这一事件的根本原因是暴风影音用户不论是否开启软件只要在开机的状态下就会运行一个“stormliv.exe”进程，即使你关闭暴风影音也不会停止，并且用户在启动项中还看不到相关信息。基于暴风影音的庞大用户群，也让黑客有了非常多的“肉鸡”，正是数量庞大的“肉鸡”不断向电信DNS服务器发送数据，最终导致了网络瘫痪。

危机处理步骤：

一、反应迅速，事发第二天即向媒体说明情况，通报暴风将采取的紧急步骤，并向网民表达歉意，同时暴风也在建立新的服务器、软件设置、广告内容展现等方面做出重大调整。(采取紧急措施，防止事态发生)

二、态度诚恳，面对来自各方的议论与指责，暴风公司没有选择大多数案例中惯用的“躲避、沉默”的方式，更没有推卸责任，而是勇敢站出来，在事发第二天的5月20日向用户表达歉意之后，5月25日暴风公司向媒体发出公开信，就由于“暴风影音联网的某些特性，在特定情况下成为网络瘫痪原因之一”向网民再次道歉。（坦诚告知，表明诚意）

三、摆正自己的位置，强调暴风也是此次事件受害者，真正的原因是黑客对服务器的非法攻击造成的，暴风已经向公安机关报案，要求及早缉拿案犯。

四、勇于承担社会责任，暴风公司在6月1日召开盛大的新闻发布会，人民日报、新华社、央视等100多家主流媒体参加，暴风公司宣布了中国软件史上第一例召回案例，暴风将召回其1.2亿用户的暴风影音播放软件，用户可立即删除现有版本的暴风影音，暴风公司将在6月15日向所有用户提供更安全更适合国内网络现状的新版本“暴风影音5.19特别版”，新版本修改了联网机制，将

选择权完全交给用户自己。同时，暴风公司号召所有的互联网软件企业都行动起来，肩负社会责任，为中国互联网“减负”，树立起了一个有社会责任感的企业形象。

（召回：1、树立了暴风公司负有社会责任感的正面形象。

2、其实“召回”主要是应用在实体产品上面的，这种虚拟的软件产品根本不存在“召回”不“召回”的问题。但是暴风打破了人们的常识，把“召回”用在了软件上，做了第一个吃螃蟹的人，使得此事件被广泛传播，大大的做了一把事件营销。

3、最大程度的降低了因此次事件可能造成的用户损失率，甚至还可能让很多非暴光用户，因此变成暴风用户。

4、大大减弱了公众对其软件漏洞的关注度，进而减少对暴风公司是否需要赔偿的讨论。）

五、积极采取真正有效和务实的措施为用户服务。除了第一时间建立新的服务器之外，还采取召回措施，设立24小时热线解答用户所有问题并提供紧急帮助，为所有需要新版本暴风影音的用户提供全免费的软件关盘及快递服务，在几大城市与当地媒体合作开展部分用户咨询和光盘发放活动，在一些媒体、网站以及暴风自己的内容平台上设立专栏，展开用户调查，建立与用户的多方面沟通渠道。（受害者的对策）

六、积极配合政府和行业主管部门。从第一天起暴风就积极参与和行业主管部门对此事的处理之中，并及时汇报公司处理方案和结果，暴风公司积极、务实的态度赢得了政府部门的肯定，也为暴风解决问题提供了指导与帮助。（上级主管部门的对策）

七、积极与媒体保持正常的沟通，通过媒体向社会表明暴风公司的态度与做法。暴风公司向媒体和社会开诚布公，不推卸责任，不隐瞒真相（包括自身软件存在的弱点），同时也表明暴风影音拥有1.2亿用户，是国内最有影响的互联网软件企业之一。同时有计划有步骤实施媒体沟通计划，例如首先道歉，表明没有置身事外；然后通过媒体积极呼吁有关部门迅速缉拿凶手，给暴风和广大网民一个说法。在攻击服务器的黑客终于被捉拿归案以后，暴风又通过媒体表示将起诉黑客并索赔。由于媒体巨大的宣传效应，“暴风门”较长时间占据百度热门词搜索排行前十位，“召回”也成为当时网络最流行的词语，暴风公司和暴风影音由此成为中国普通老百姓家喻户晓的品牌。（对公众的对策）

八、优秀的策划能力发挥效力。在一系列策划当中，“召回”是其中的核心点，也是解决这一事件的转折点。通过这一“中国软件史上首例召回案例”概念与执行，有效吸引了媒体对这一事件的关注与报道，国内外上百家报纸、电视台以及

大量的网站对召回举动拍手叫好，给予大篇幅的正面报道。这一举动也得到政府、社会和用户的一致称赞与肯定，树立了企业的正面形象，也使得暴风公司即将推出的新版本万众瞩目。召回以及与此配套的一系列措施包括要求用户删除现有版本、开通24小时热线、免费发放新软件光盘、开设专栏及调查等，一举扭转了此前一段时间暴风的不利局面。（组织内部的决策）

总结：

暴风公司坦诚的态度、勇于承担责任的做法和超强的策划能力，最终取得了良好的效果，经过一系列的努力，6月16日中央电视台“经济半小时”对5.19事件做了全面报道和分析，报道认为，“519断网事件中，暴风影音也是黑客攻击的受害者，作为受害者，暴风影音能够在最短的时间内直面媒体和公众，并且通过召回、24小时服务、免费邮寄新版软件等一系列举措维护网民的权益，这样的做法值得肯定。”“这是一个负责任的企业的做法”，央视的报道，为这一事件作了总结。

形象与效益双丰收，在获得社会各方肯定的同时，新版本推出后暴风的用户量不仅没有减少，反而有了较好的增长。据第三方调查机构艾瑞的调查数据，到2009年第三季度，暴风公司拥有的用户量达到1.5亿，与暴风门事件之前的1.2亿相比增长了25%。而暴风公司对暴风门事件的处理，也已成为不少大学、企业以及公关公司的经典危机公关案例和教材。