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物业公司客服部作业指导书1 分发号：北京悦豪物业管理有限公司
科技园分公司
客户事务部作业指导书
（2010标准版）
文件编号：YH-ZY-KJ-KH-A/0 总页数：共计XX页生效日期：年月日
编制：编制日期：年月日
初审：审核日期：年月日
终审：审核日期：年月日
批准：批准日期：年月日
(盖受控章处)
北京悦豪物业管理有限公司科技园分公司客户事务部作业指导书YH-ZY-KJ-KH-A/0
作业指导书编写要求
1. 目录
1) 作业指导书目录建立到二级标题。

2) 一级标题为宋体加粗小四号字，二级标题为宋体小四号
字。

3) 目录必须与正文相关内容建立链接，便于查阅。

2. 质量环境目标/对客服务标准
1) 标题为宋体加粗小四号字，正文为宋体小四号字。

2) 根据分公司客户事务部具体情况制定分公司质量/环境目标。

3) 分公司客户事务部质量/环境目标不得低于总公司质量/环境目标。

4) 质量/环境目标原则上要量化，可以考核计算。

5) 对客服务标准为悦豪物业统一制定。

3. 客户事务部工作职能
1) 标题为宋体加粗小四号字，正文为宋体小四号字。

2) 将客户事务部日常主要工作进行列项。

4. 组织架构和岗位设置
1) 以树状图的形式编写。

2) 根据各分公司实际情况编写组织架构图。

3) 岗位及部门名称使用总公司统一名称。

4) 岗位设置根据分公司实际情况写明。

5. 岗位职责
1) 标题为宋体加粗小四号字，二级标题为宋体加粗小四号字，正文为宋体小四号字。

2) 写明各岗位管理层级关系、直属上级及直属下级岗位名称。

3) 写明客户事务部各岗位岗位职责、工作内容。

4) 客户事务部各岗位岗位职责由分公司执行总经理批准，主任级（含）以上岗位岗位
职责由分公司执行总经理制定。

6. 管理制度
1) 标题为宋体加粗小四号字，正文为宋体小四号字。

2) 制度中写明相关责任岗位名称。

3)各岗位名称使用公司统一岗位名称。

7.工作流程
1)标题为宋体加粗小四号字，正文为宋体小四号字。

2)工作流程对客户事务部日常工作中入住、装修、报修、投诉等重要工作流程进行规
定。

3)工作流程需对各流程中相关责任岗位进行明确规定。

4)各岗位名称使用公司统一岗位名称。

8.质量环境目标考核办法
1)标题为宋体加粗小四号字，正文为宋体小四号字。

2)针对客户事务部质量环境目标逐条制定考核办法。

3)考核办法尽量做到可测量监控。

9.《作业指导书》记录清单
1)保存期限分为三年和长期。

2)将需要存入业户档案的记录在备注中进行标识。

10.层级编号
1)各层级编号顺序为：1.（加粗宋体小四）
1.1（加粗宋体小四）
1.
1）
a）
备注：第二层级为正文情况下直接用1.不用1.1
2)所有编号为WORD格式自动生成。

北京悦豪物业管理有限公司科技园分公司客户事务部作业指导书YH-ZY-KJ-KH-A/0
目录
1. 质量环境目标/对客服务标准................................................................ 错误！未定义书签。

1.1 客户事务部质量环境目标..................................................................... 错误！未定义书签。

1.2 对客服务标准......................................................................................... 错误！未定义书签。

2. 客户事务部工作职能.............................................................................. 错误！未定义书签。

2.1 与客户有关的工作职能......................................................................... 错误！未定义书签。

2.2 与环境管理有关的工作职能：............................................................. 错误！未定义书签。

3. 组织架构.................................................................................................. 错误！未定义书签。

4. 岗位职责.................................................................................................. 错误！未定义书签。

4.1 客户事务部经理岗位职责..................................................................... 错误！未定义书签。

4.2 客户事务主任岗位职责......................................................................... 错误！未定义书签。

4.3 客户事务专员岗位职责（含商铺）..................................................... 错误！未定义书签。

4.4 收款员岗位职责..................................................................................... 错误！未定义书签。

4.5 指挥中心文员岗位职责......................................................................... 错误！未定义书签。

5. 管理制度.................................................................................................. 错误！未定义书签。

5.1 日常工作制度......................................................................................... 错误！未定义书签。

5.2 业户档案管理制度................................................................................. 错误！未定义书签。

5.3 业户回访制度......................................................................................... 错误！未定义书签。

5.4 钥匙管理制度......................................................................................... 错误！未定义书签。

5.5 社区宣传品管理制度............................................................................. 错误！未定义书签。

5.6 商铺管理制度......................................................................................... 错误！未定义书签。

5.7 指挥中心管理制度................................................................................. 错误！未定义书签。

5.8 中控室管理和值班制度......................................................................... 错误！未定义书签。

6. 工作流程.................................................................................................. 错误！未定义书签。

6.1 入住手续办理流程................................................................................. 错误！未定
义书签。

6.2 装修手续办理流程................................................................................. 错误！未定义书签。

6.3 房屋过户手续办理流程......................................................................... 错误！未定义书签。

6.4 业户投诉处理流程................................................................................. 错误！未定义书签。

6.5 日常报修处理流程................................................................................. 错误！未定义书签。

6.6 携物出区办理流程................................................................................. 错误！未定义书签。

6.7车位手续办理流程................................................................................. 错误！未定义书签。

6.8指挥中心交接班流程............................................................................. 错误！未定义书签。

6.9紧急事件处理流程................................................................................. 错误！未定义书签。

6.10空置房保洁作业流程........................................................................... 错误！未定义书签。

附件1：质量环境目标考核办法................................................................. 错误！未定义书签。

附《作业指导书》记录清单 (2)
错误！未定义书签。

1.质量环境目标/对客服务标准
消防工程专业毕业生自我介绍_自我介绍
我叫韩旭勇，今年24岁，来自辽宁省本溪县的一个农村家庭，现就读于沈阳航空航天大学，我所学的专业是消防工程隶属于安全工程，这次我来应聘保险行业的理由是在我大学期间保险学原理是我们学院必修课程也是我们专业的必修课程，我所学的专业课程中还包括火灾调查、消防燃烧学等，我认为这些都与保险方面的一些关于火灾理赔等能结合到一起，虽然我不是保险专业出身的学生但我相信通过自己以后不断的学习会成为一名很专业的保险行业人士，因次我选择了选择保险行业。

下面我介绍
一下关于我的各个方面
学习方面：学习比较认真仔细，在大学期间我曾或得过校综合二等奖学金，单项二等奖学金，优秀共青团员荣誉等称号，大三时参加省级大学生创业计划大赛挑战杯并荣获三等奖，一次性通过国家英语四级，对计算机的一些应用软件有一定的了解，学习成绩在班级前五，大学期间没有过挂科与重修记录
生活方面：跟同学相处得很融洽，曾在系里担任过系干一职，在班级担任组织委员，做事工作等都比较认真能吃苦并且利用大学期间闲暇时间做了很多兼职有手机促销，餐厅服务员接待，建筑工地力工等等。

自己的优点是做事比较认真，对于每一件自己认为重要的事完成后都会去总结一下还有就是比较喜欢各项体育运动，特别是足球，自己的缺点是不善于表达自己，做事总是给很大自己的压力。