医药行业客户关系管理

医药行业CRM系统分析

行业背景

由于客户较为分散，医药行业客户的销售人员会比一般的企业为多，如何有效果管理销售团队、规范医药代表工作活动、获取医院和病人的反馈信息成为医药企业客户关系管理的重点。应用目标

1）建立完善的医院、医生档案，保证企业能掌握第一手的客户资源。

2）规范销售代表的工作行为，形成以客户为中心的行为理念。

3）提供方便的管理工具，便于销售代表根据以往客户拜访及活动情况制定有针对性的活动安排，同时方便管理人员及时了解销售代表的活动安排，提出合理建议。

4）对历史数据进行各项分类统计，分析出例如销售预警、人员绩效等KPI数据并以之提供决策依据。

主要功能

1、医院医生管理系统：

1）利用现有CRM的自定义字段功能：全面规划医院医生模块的字段类型与字段内容，形成

统一、标准的数据录入格式，为医生等级评定系统提供基础数据以及为进行360。的客户信息分析统计提供标准分类。

2）医生等级动态评定系统：自由设定医生等级评价体系。为了规范销售人员的日常拜访数

量，区别对待不同等级医生的拜访周期，需要对医生等级进行设定。原始的医生等级评判主

要存在以下问题：①人为主观因素限定了医生等级评判的准确性；②由于医生数量非常多，无法及时快速的进行医生等级的变更。

2、活动管理系统

1）活动质量控制：由于医生拜访的数量质量，直接影响到医药企业的切身利益。但由于不

同的医药代表所处理的医生数量、等级均不相同。没有统一的活动规范与监督将不利用业务

的开展，因此需要对医生拜访活动进行规划，从规范活动次数与监督活动质量两方面入

手。在医生等级管理中预先已经定义了各个医生的等级，在进行活动质量控制时，只需要预选设定给每个等级医生的月拜访次数，那么在月末到来之前的某个时间可以定义一个预先

设定的提醒流程，来提醒医药代表完成规定的医生拜访数量。除了拜访数量以外，在活动管理中还有许多活动要素，比如拜访有效时间，拜访目的、拜访结果等。

2）内部沟通管理：医药行业核心应用目标之一就是建立一个及时、方便、有效的沟通平台，方便进行日常工作的总结、监督与建议等。

3）活动提醒功能：由于每个医药代表的日常工作是在办公室外展开，因此如何方便医药代

表进行活动拜访和监督自身的工作情况，在不能上网的情况下同样开展行之有效的拜访工作

成为活动提醒的主要的目标。通过手机短信功能，医药代表只需要预先设定活动计划主题与活动提醒时间，系统将会自动发送短信提醒医药代表。

4）活动审阅管理：既然针对医药代表有活动质量控制，当然对于管理人员也应该要求。必

要的团队协作与业务指导是医药代表成长的重要因素之一。因此对于管理人员的要求是对每

个都活动都必须审阅，更甚至于做出评论与指导。每个管理人员登录系统都会有需要查阅活 动的提醒。

5） 市场活动管理：除了医药代表与医生之间的日常拜访活动之外，还另外设定了市场活动

模块。市场管理是指由组织的， 有多人参加的活动。如新产品推荐、XX 产品讨论临床应用 讨论会等等。市场活动应用可以帮助及时了解每次活动的参与人员，

参与情况，用户反响等 反馈，帮助批量完成客户拜访。

6） 活动周报管理：活动周报管理可以让医药代表预先规划活动拜访并及时将信息传递给上 级主管，并设定提醒。另外活动周报的自动拆分日报功能可以大大降低医药代表的重复劳动，

方便用户操作。活动计划执行后结束活动计划成为活动历史即可，

转成历史的活动将会自动 将活动结果记录到周报中，方便检查计划执行情况。

3、销售管理系统

1）销售数据同步系统：根据以往经验，医院医生所开处方的数量与销售代表的活动拜访、 产品推荐、产品介绍，学术交流等客户活动息息相关，

因此需要将销售数据同活动数据进行 综合统计比较，分析活动对销售数据的影响程度。 由此必须在客户关系管理系统中等到相关

销售数据。同步功能可以从客户 ERP 系统中直接读取数据， 方便进行综合分析，提供决策依 据。

2）知识库系统：知识库系统是每个销售代表的随身工具。知识库中可以包括产品介绍、竞

争对手情况、竞争对手产品情况等信息。 【下载本文档，可以自由复制内 容或自由编辑修改内容，更多精彩文章，期待你的好评和关

注，我将一如既往为您服务】

蛭谕il"

1

Aft rfi

nit

OLAT

fl«R

r JC ■强 巾场廿理IS 韵转理

収負it IM

内■办公