第五章、医药企业客户关系管理ppt课件
医药批发销售中的客户关系管理
医药批发销售中的客户关系管理在医药批发销售行业中，客户关系管理是一个至关重要的方面。
有效地管理客户关系可以帮助销售人员建立长期稳定的合作关系，提高销售业绩，并为企业带来更多的机会和利润。
本文将探讨医药批发销售中的客户关系管理的重要性，以及一些有效的策略和技巧。
一、客户关系管理的重要性1.1 建立信任和合作关系在医药批发销售行业中，建立信任和合作关系是至关重要的。
客户需要相信销售人员的专业知识和产品质量，才会选择与其合作。
通过积极的沟通和良好的服务，销售人员可以建立起与客户的信任和合作关系，从而增加销售机会。
1.2 提高客户满意度客户满意度是一个企业长期发展的关键因素。
通过客户关系管理，销售人员可以更好地了解客户的需求和偏好，并提供个性化的解决方案。
及时回应客户的问题和反馈，提供高质量的售后服务，可以有效提高客户的满意度，增强客户忠诚度。
1.3 持续发掘销售机会客户关系管理不仅仅是为了完成当前的销售任务，更重要的是为了持续发掘潜在的销售机会。
通过与客户建立良好的关系，销售人员可以更好地了解客户的需求和市场动态，及时推荐新产品和服务，提供增值解决方案，从而获得更多的销售机会。
二、客户关系管理的策略和技巧2.1 建立有效的沟通渠道建立有效的沟通渠道是客户关系管理的基础。
销售人员应该与客户保持定期的沟通，了解他们的需求和反馈。
可以通过电话、邮件、社交媒体等方式与客户保持联系，及时回应他们的问题和需求。
2.2 个性化的服务和解决方案每个客户都有不同的需求和偏好，销售人员应该提供个性化的服务和解决方案。
通过了解客户的需求和市场动态，销售人员可以为客户推荐最适合的产品和服务，提供定制化的解决方案，从而增加销售机会。
2.3 建立客户忠诚度计划建立客户忠诚度计划是客户关系管理的重要一环。
销售人员可以通过提供优惠折扣、赠品、积分兑换等方式，激励客户继续购买和合作。
同时，定期组织客户活动和培训，增加客户的参与感和忠诚度。
《医院客户关系管理》PPT课件
赢得医院目标顾客的方法
第一次到医院看病，能够及时找到需要找到的人； 能与医院保持适当的联系和沟通； 作为医院的“熟客”，他们能有一点“特殊的地 位”； 医院的有关人员能够了解他们； 医院能够快速有效的解决问题； 医院善解人意，满足服务需求； 医院能够和他们愉快、友好的沟通。
赢得医院目标顾客的方法
让患者更方便； 对患者更亲切； 尽量个性化； 立即解决问题。
客户忠诚度 医院品牌评估 市场提升率 与竞争对手比较 促销速度
一对一营销的理念
客户（患者）占有率； 客户（患者）的维持与开发； 重复购买法则； 与客户（患者）沟通； 个性化服务；
一对一营销的特点
大众化营销 一对一营销
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
关注医疗项目推出 医疗项目特征导向 医院短期的考虑 一般强调客户服务 有限的患者参与 适当的客户关系
关注保持需求患者 医疗项目利益导向 医院长期的考虑 高度强调客户服务 高度的患者参与 高度的客户关系
医务人员与顾客（患者）的关系
基本型：医务人员与患者服务后，不再与患者接触； 被动型：医务人员与患者服务后，告知患者有事来找医 院； 负责型：医务人员与患者服务后，主动给患者联系，问 询就医后情况； 能动型：医务人员不断与患者联系，经常提供有关的医 疗信息； 伙伴型：医务人员与患者建立长期联系，提供长期的健 康咨询，帮助患者合理开支保持健康或战胜疾病。
二、医院客户关系管理的意义
建设客户感情 培育客户忠诚度 开发潜在客户 推广延伸产品方式 建设市场利益
三、医院客户类别
团体客户 散客户
60 50 40 30 20 10 0
客户关系管理概述ppt课件
案例：航空公司的促销广告
不要引起客户不切实际的希望
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为了规范事业单位聘用关系，建立和 完善适 应社会 主义市 场经济 体制的 事业单 位工作 人员聘 用制度 ，保障 用人单 位和职 工的合 法权益
服务差距导致顾客不满意
理解差距
管理者对 顾客的预 期理解 不准确
服务质量差距 顾客对服务的预期及对一个组织实际提供服务的感受之间的差距
让客户参与
客户被邀请参与才会感到信任与尊重，觉得被企 业钟爱，他们将以长期的忠诚来回报企业。
&&
为了规范事业单位聘用关系，建立和 完善适 应社会 主义市 场经济 体制的 事业单 位工作 人员聘 用制度 ，保障 用人单 位和职 工的合 法权益
❖ 只能提合理的要求 ❖ 照妈妈教的方式提（“我可不可以”） ❖ 请求协助时，向客户提供主要的背景信息 ❖ 请求客户参与，必须提供选择 ❖ 确保客户把参与看成一项集体努力 ❖ 给客户充足的自由空间 ❖ 不要忘记表达你的谢意
➢ 尊重需求
感觉到你对他们的重视 你知道他们的名字 对进程有所掌握控制 感觉你为他们做了一些特殊的工作
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为了规范事业单位聘用关系，建立和 完善适 应社会 主义市 场经济 体制的 事业单 位工作 人员聘 用制度 ，保障 用人单 位和职 工的合 法权益
了解客户需求的方法
调查表 面对面沟通
&&
为了规范事业单位聘用关系，建立和 完善适 应社会 主义市 场经济 体制的 事业单 位工作 人员聘 用制度 ，保障 用人单 位和职 工的合 法权益
服务差距导致顾客不满意
程序差距
顾客预期 没有转 换到适当 的运作程序/ 系统中去
高级医药代表培训-客户管理PPT课件
不断为客户提供新的信息和专业建 议，增加客户黏性。
客户忠诚度提升
了解客户需求
深入了解客户需求，提供超出期 望的服务，提高客户满意度。
建立长期关系
与客户建立长期合作关系，共同 制定长期发展计划。
激励与奖励
通过积分、优惠券等方式，激励 客户持续合作，提高客户忠诚度。
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客户沟通技巧
有效沟通原则
客户管理的最佳实践
建立完整的客户信息数据库
制定个性化的客户服务方案
收集并整理客户信息，建立完整的数据库 ，以便更好地了解客户需求和偏好。
根据客户需求和偏好，制定个性化的客户 服务方案，提供更优质的服务体验。
定期进行客户满意度调查
建立良好的客户关系维护机制
定期进行客户满意度调查，了解客户需求 和意见，及时调整服务策略。
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针对不同类型客户制定 不同的销售策略和方案， 以满足其个性化需求。
对A类客户制定个性化 服务计划，提供专业、 全面的解决方案。
对B类客户提供稳定、高 效的产品和服务，保持 良好合作关系。
对C类客户加强市场开拓， 提高产品覆盖率和品牌 Nhomakorabea知名度。
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客户关系建立与维护
客户关系建立
确定目标客户群体
清晰明确
确保信息传递准确无误，避免使用模糊或含糊的 语言。
简洁明了
用简练的语言表达，避免冗长和复杂的句子结构。
积极反馈
给予客户积极的反馈，让他们知道自己的意见或 建议受到重视。
沟通技巧提升
倾听能力
学会倾听客户的意见和建议，不要打断或提前做出判断。
表达能力
通过练习和实践，提高自己的语言表达能力，能够更准确地传达信 息。
药品零售企业的客户关系管理
药品零售企业的客户关系管理一、引言在当今竞争激烈的药品零售市场中，客户关系管理是企业成功的关键因素之一。
有效地进行客户关系管理可以帮助企业增加客户忠诚度、提高销售额以及优化业务流程。
本文将探讨药品零售企业的客户关系管理策略、实施步骤以及效益。
二、了解客户需求1.用户画像药品零售企业应该通过市场研究和数据分析了解客户的特征，例如年龄、性别、健康状况等。
同时，应该注意到不同客户对药品的需求差异，例如针对老年人的关节保健品、婴儿用品等。
2.需求分析通过与客户的互动以及调查问卷等方式，药品零售企业可以深入了解客户的需求，确定客户对产品的价格、质量、品牌等因素的重视程度。
基于这些需求分析，企业可以有针对性地提供个性化的产品和服务。
三、建立有效的客户关系管理系统1.客户数据库药品零售企业需要建立一个客户数据库，包含客户的基本信息、购买历史、健康档案等。
这个数据库可以帮助企业更好地了解客户，提供个性化的产品推荐和优惠活动。
2.客户分类企业可以根据客户的价值和忠诚度把客户分为不同的分类，例如重要客户、一般客户和潜在客户等。
企业可以根据客户分类制定不同的策略，例如针对重要客户提供VIP服务以及定制化的产品推荐。
3.建立客户联系渠道药品零售企业需要建立多种多样的客户联系渠道，例如电话、微信、邮件等，以方便客户与企业进行沟通。
同时，企业应该确保及时回复客户的咨询和投诉，提高客户满意度。
四、培养客户忠诚度1.定期跟进企业应该通过电话、邮件等方式与客户进行定期的沟通，关心客户的健康状况以及药品使用效果，并及时提供健康咨询和用药指导。
2.推出会员计划企业可以推出会员计划，通过积分兑换、优惠折扣等方式激励客户的消费，并提供专属的会员权益。
3.组织活动企业可以组织健康讲座、健康体检等活动，增进与客户的互动，提高客户对企业的认同感和忠诚度。
五、客户关系管理的效益1.提高客户满意度通过个性化的产品推荐、优质的服务以及定期的沟通，客户满意度得到显著提升，客户愿意继续购买并向他人推荐企业。
药线客户简介及运作课件
合作与联盟
药线客户可以通过与其他企业合作或 建立联盟，实现资源共享和优势互补 ，提高市场竞争力。
05
CATALOGUE
药线客户成功案例分享
成功案例一：某大型连锁药店的运营模式
总结词
高效管理、多元化经营
详细描述
该大型连锁药店通过集中采购、标准化管理和多元化经 营，实现了高效的药品供应链管理，提升了市场竞争力 。
度和忠诚度。
04
CATALOGUE
药线客户价值链分析
药线客户价值链构成
采购
药线客户通过采购获得 所需的药品和医疗用品 ，确保其经营活动的正
常进行。
销售
药线客户通过销售药品 和医疗用品给医疗机构 、药店等渠道，实现盈
利。
配送
药线客户通过建立高效 的配送体系，确保药品 和医疗用品及时送达客
户手中。
服务
药线客户通过提供售后 服务，如退换货、维修 等，提高客户满意度。
药线客户价值链优化
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采购优化
药线客户可以通过集中采购、 长期合作等方式降低采购成本
，提高采购效率。
销售优化
药线客户可以通过拓展销售渠 道、提高销售效率等方式增加
销售额和市场份额。
配送优化
药线客户可以通过优化配送路 线、提高配送效率等方式降低 配送成本，提高客户满意度。
总结词
精准营销、品牌建设
详细描述
该药店注重消费者需求分析，通过精准营销和品牌建设 ，成功吸引了大量忠实顾客，提升了品牌知名度和美誉 度。
总结词
技术创新、服务升级
详细描述
该药店不断引进新技术，优化服务流程，提升顾客体验 。例如，通过引入智能化药柜、移动支付等手段，提高 了服务效率和顾客满意度。
医药行业药品销售策略的客户关系管理
客户满意度调查与改进
定期进行客户满意度调查
通过问卷、访谈等方式了解客户对产品和服务的评价和意见。
改进措施
根据调查结果，制定针对性的改进措施，优化产品和服务，提高客户满意度。
04
医药行业客户关系管理的 挑战与解决方案
客户需求的多样化与个性化
总结词
随着消费者需求的日益多样化，医药行业需要更好地理解并满足不同客户的需求。
客户关系管理将逐渐成为企业战略的 重要组成部分，与企业的发展战略、 市场营销等相互融合。
通过将客户关系管理与企业战略融合 ，企业可以更好地了解客户需求和市 场变化，及时调整自身战略和业务模 式，保持竞争优势。
企业需要将客户关系管理纳入整体战 略规划，制定相应的销售策略和营销 计划，以实现企业的长期发展目标。
医药行业药品销售策略的客 户关系管理
目 录
• 客户关系管理概述 • 医药行业药品销售策略 • 客户关系管理在医药行业的应用 • 医药行业客户关系管理的挑战与解决方案 • 医药行业客户关系管理的未来发展
01
客户关系管理概述
定义与重要性
定义
客户关系管理（CRM）是一种以 客户为中心的经营策略，通过运 用信息技术，实现企业与客户之 间关系的系统化管理。
药品销售策略的制定与实施
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目标市场定位
明确药品销售的目标市场 ，包括患者群体、医疗机 构和药店等，以便制定针 对性的销售策略。
差异化竞争
根据市场需求和竞争情况 ，制定具有差异化的药品 销售策略，以突出自身产 品的优势和特点。
销售渠道选择
根据产品特性和市场状况 ，选择合适的药品销售渠 道，如直销、代理商销售 等。
客户关系的竞争与合作
客户关系管理课件PPT课件
以下有六点建议，可以帮助你把焦点锁定在顾客 身上。
1.把你的顾客视为一位终身的合伙人 2.透过顾客的眼睛来衡量你的生意 3.销售与服务是每一个人的工作 4.每个人都是顾客 5.记住，小事是重要的
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第二节 不做落后的生意
一、顾客看重时间甚于金钱 二、现在是价值贩卖的时代 三、随“婴儿潮”起舞 四、掌握资讯就是掌握金钱 五、萎缩的中产阶级市场
次会面。
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八、直接邮寄寻找
直接邮寄寻找法，又叫信函寻找法，指以邮寄信 函的方式来寻找目标客户的方法。
这种方法覆盖的范围往往比较广，涉及客户数量 较多。但成本高，时间较长，而且除非商品有特 殊的吸引力，否则一般回复率较低。
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九、市场咨询
市场咨询法，是指销售人员利用市场信息服务机 构所提供的有偿咨询服务来寻找客户的方法。
缺点
商业资料的时效性比较差
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五、名人介绍
名人介绍法，是指在某一特定的客户开发区域内 选择一些有影响的人物，使其成为自己的客户， 并获得其帮助和协作将该范围内销售对象转化为 目标购买的客户开发方法，又称“中心开花法”。
名人介绍法的关键在于中心人物，也即名人。
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六、会议寻找
会议寻找法，是指销售人员利用参加会议的机会， 与其他与会者建立联系，寻找客户的方法。
这种会议寻找法，在人际交往是要注意一定的技 巧，以获得对方的信任。
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七、电话寻找
电话寻找法，指以打电话的形式来寻找客户的方法。 具体步骤： 1.建立核实预期客户的标准； 2.使用该标准列出预期客户的名单； 3.了解每一个预期客户的财务状况和信誉度； 4.确定每次打电话的目的； 5.准备开场白和销售信息； 6.准备各种方式结束销售； 7.如果销售成功，准备快速跟进；如果不成功，请求一
医药行业客户关系管理
医药行业客户关系管理11.1 客户关系管理能力的界定客户关系管理能力的含义企业以实施客户关系管理为导向，在经营活动中配置、开发和整合企业内外的各种资源，主动利用、分析和管理客户信息，迅速满足客户个性化需求，从而建立、发展和提升客户关系，形成竞争优势的知识和技能的集合。
10种最为关键的CRM能力①了解客户对企业的利润价值；②建立有效的客户服务系统；③战略性地管理企业大客户；④有效地利用在服务中获得的客户信息；⑤主动地确定客户的问题并沟通解决办法；⑥通过客户教育来防止客户共同的问题；⑦吸引、培养并保留最优秀的销售人员；⑧把产品价值清晰地表达出来；⑨实施有效的品牌、广告和促销战略；⑩对服务人员实行公平的待遇与奖励。
客户关系管理能力的构成1>客户洞察能力企业通过各种行为特征识别客户和分析客户偏好和行为习惯并从中得到有价值的决策信息的能力。
企业的客户洞察能力受到数据资源、数据分析能力和对分析结果的理解力的影响。
2> 创造和传递客户价值的能力客户价值，是指客户在购买和消费过程中所得到的全部利益。
创造价值就是生产产品和提供服务，而传递价值则是尽可能为客户提供购买和使用便利，同时传递产品及企业的信息，与客户进行良好的沟通。
3>管理客户关系生命周期的能力与目标客户发展和保持良好的关系的能力。
企业应当具备与客户充分交流的能力，追踪客户的能力，还应当根据交流和追踪的结果针对不同客户提供个性化、情感化的服务的能力。
影响客户关系管理能力的因素及其影响方式1> 信息技术方式使相关流程实现优化和自动化，提高效率；提供多种方式与客户随时随地交流；实现客户信息共享。
2>高层领导方式制定合理的客户关系管理能力发展目标；协调企业的各个部门；提供足够的财务支持。
2>企业文化使企业员工建立起以客户为中心的价值取向；激励员工为提升客户关系不断创新；树立形象，吸引更多的潜在客户。
3>人力资源员工是否具有以客户为中心的价值观并用其指导实际行动直接影响客户的购买欲望；员工的知识结构和服务技巧影响企业为客户服务的情感化和个性化水平；企业员工的全局观影响最终的客户价值。
医药行业之大客户的选择及其谈判技巧课件
Part
02
医药行业大客户的特点与价值
大客户的定义和特点
大客户通常是指购买量较大、对产品或服务有特殊需求、对行业影响较大的客户群体。
大客户通常具备购买力强、需求多样化、忠诚度高等特点，对医药行业的市场拓展和销 售业绩有着重要的影响。
大客户对医药行业的价值
提升销售额
大客户购买量大，能够为医药企 业带来稳定的销售收入和利润。
发展前景
随着医药行业的不断发展和市场竞争 的加剧，双方的合作前景更加广阔。 未来，双方将继续加强技术创新和产 品研发，推出更多符合市场需求的高 品质产品和服务。同时，还将拓展新 的业务领域和区域市场，共同实现更 大的商业价值和社会价值。
THANKS
感谢您的观看
医药行业之大客户的选 择及其谈判技巧课件
• 引言 • 医药行业大客户的特点与价值 • 如何选择合适的大客户 • 大客户谈判技巧与策略 • 大客户谈判的挑战与应对 • 大客户成功案例分享
目录
Part
01
引言
目的和背景
适应医药行业市场竞争
随着医药行业的竞争加剧，企业需要 寻找稳定的大客户，提高市场份额和 盈利能力。
客户关系的风险
要点一
总结词
维护和大客户的关系也是一项挑战。
要点二
详细描述
大客户通常具有较高的期望和需求，如果不能满足他们的 期望，可能会导致客户的不满和流失。为了降低客户关系 的风险，医药企业需要建立良好的客户关系管理机制，了 解客户需求，及时反馈和解决问题，并定期与客户进行沟 通，以保持双方的良好合作关系。同时，企业也需要不断 提升自身实力和服务水平，以满足客户的需求和期望。
客户关系的建立和维护
01
建立关系
第五章、医药企业客户关系管理 PPT
第二节、医药企业客户关 系管理的基本方法
• （三）医药企业提高客户忠诚度的途径 • 1.时刻关注自己产品或服务的质量 • 2.注意联络感情以稳定客户 • 3.对高端客户进行一对一服务
第二节、医药企业客户关 系管理的基本方法
• 四、客户关系补救 • 1.含义：也称为客户抱怨处理，企业针
对客户抱怨或投诉采取的行动。
第一节、客户关系管理概述
• 三、客户关系管理的内容 • 1.建立客户关系 • 2.维护客户关系 • 3.挽回和恢复客户关系 • 4.建立、应用CRM软件系统 • 5.联合应用基于客户关系管理理念下的
现代化管理手段。
大家有疑问的，可以询问和交流
可以互相讨论下，但要小声点
9
第一节、客户关系管理概述
第五章、医药企业客户关系管 理
第一节、客户关系管理概述
• （一）客户 • 1.在中国古代户籍制度中的一类户口，
与主户相对而言。 • 2.现代经济社会赋予客户一词的现代含
义 • 3.医药企业客户泛指有生意来往的主顾
与客商。
第一节、客户关系管理概述
• （二）医药企业客户关系 • Customer relationship 指医药企业为达到
其经营目标，主动与客户建立起来的某 种联系。
第一节、客户关系管理概述
• 一、客户关系 • 1.买卖关系 • 2.优先供应关系 • 3.合作伙伴关系 • 4.战略联盟关系
第一节、客户关系管理概述
• 二、客户关系生命周期 • 1.含义：医药企业的客户从与企业相互
考察、逐步了解、建立稳定的购销关系、 关系退化直至完全脱离关系的整个过程。 • （1）获取客户并建立客户关系 • （2）客户关系提升 • （3）客户关系成熟 • （4）客户关系衰退 • （5）客户关系解除
医药行业的销售技巧与客户关系管理
医药行业的销售技巧与客户关系管理随着医药行业的快速发展，销售技巧和客户关系管理对于药企的成功至关重要。
本文将探讨医药行业的销售技巧以及如何有效地管理客户关系，以提高销售绩效和市场竞争力。
一、了解市场需求医药销售的第一步是了解市场需求。
通过对潜在客户和市场的深入调研，掌握市场上的疾病流行情况、医生开药偏好、患者用药需求等信息，有助于制定明确的销售策略和目标。
同时，建立强大的市场情报系统，及时获取行业动态和竞争对手的信息，以便做出及时调整并进行有针对性的销售推广活动。
二、培养专业知识医药销售人员需要具备扎实的医药知识以及产品的了解。
对于自身所销售的产品，要深入了解产品的特点、功效、适应症等信息，以便能够回答医生和患者的专业问题，建立自己的专业声誉。
此外，通过持续学习和参与行业研讨会等活动，不断提升自己的专业素养，成为医生和患者信赖的专业顾问。
三、建立良好的客户关系在医药行业，客户关系管理是至关重要的。
与医生、药店等潜在客户建立良好的关系能够为销售和市场拓展提供有力的支持。
首先，要建立密切的合作关系，与医生进行深入沟通，了解他们的需求和期望，提供个性化的解决方案。
其次，与药店建立长期合作伙伴关系，共同开展促销活动，并共同制定销售目标和策略。
此外，还可以通过定期举办学术交流会、提供培训课程等方式，加深与客户的互动和交流，增强客户对自己的信任和忠诚度。
四、有效的销售技巧医药销售人员需要具备一定的销售技巧，以提高销售绩效和效率。
首先，要建立销售计划和目标，确保销售工作的有组织性和有针对性。
其次，要提高销售人员的沟通能力，善于倾听客户需求并提供专业建议，同时能够灵活应对客户的异议和质疑。
再次，要善于利用市场营销工具，如样品赠送、优惠活动等，吸引客户的关注和兴趣。
最后，要及时跟踪销售情况，与客户保持稳定的联系，建立良好的售后服务体系，以增加客户的忠诚度和满意度。
五、利用信息技术支持随着信息技术的快速发展，医药企业可以借助各种智能化工具和软件来管理销售和客户关系。
客户关系管理ppt课件
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¡ 展开CRM ／企业流程重整¡ 建置CRM系统¡ 运用CRM信息¡ 利用CRM的知识管理形成完整的执行周期
CRM系统之导入步骤¡ 分析CRM环境¡ 建构CRM愿景¡ 制定CRM策
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¡ 管理性报表产出l 提供例行性、结构性的MIS报表或利用数据库的SQL来实 时查询，例如每个月的平均营业额、每种产品的收益等。¡ 分析性的报表产出:利用OLAP或决策模式l 可以下拉(Drill Down)来了解细节，亦可以互相比较，例如 营收分析(Revenue Analysis) ：可以了解为何平均收入递 减？是在哪一个地区？哪一个通路？哪一种产品？哪一季出问题？¡ 预测性分析:统计模式(Modeling)与资料探勘(Data Mining)l 为知识导向、探索性、预测性，例如相关分析、分类分析、 集群分析、顺序分析等功能来提供各种有用的客户知识， 例如不同属性的客户群(年纪、收入、消费、地区)区17隔
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¡ (1) 尽量搜集客户信息； (2)要持续累积，不只是一次； (3)不 只是最终客户，还包括中间通路客户； (4) 任何时间、地点、 通路、部门、产品线、接触点，正确地辨认出客户群； (5) 学习性关系：让每次接触，更敏锐地修正产品／服务以更满 足客户的需求； (6)锁住客户。l 区隔(Differentiate) 客户¡ (1)价值与需求； (2)需求区隔(Need-based) ；(3)以价值区隔 (Value-based)指导资源配置； (4)以需求区隔量身订制产品 ／服务。
CRM流程设计l 与客户互动(Interact)沟通
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图9-6 CRM科技架构
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CRM的科技架构l 操作型(Operational) CRM ：即运用企业流程的整 合与IT ，协助企业增进其与客户接触各项作业的效率，包括销售、营销与服务三大功能作业的自 动化。l 分析型(Analytical) CRM ：藉由对客户Profile搜集、 整理、储存与分析，以支援企业决策，包括资料 仓储、 OLAP与资料探勘等，以下将逐一介绍这 些IT架构。l 协同型 (Collaborative) CRM ：透过一些功能组件 与流程的设计，促进客户和企业组织之间协调的 互动，包括语音技术、 E-Mail 、网络视讯及面对 面的接触等。
客户关系管理ppt课件
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第三部分
客户关系管理的策略和方法
Strategies and Methods of Customer Relationship Management
客户关系管理的策略和方法:客户细分策略
客户细分提升销售效率 根据Gartner的数据，实施有效的客户细分策略的企业，其平均销 售额增长了20%以上。 客户细分优化资源分配 一项由Forrester Research进行的研究发现，通过精细化管理客户 群体，企业可以将营销预算的30-40%用于高价值客户，而非广泛 撒网。 客户细分增强客户满意度 HubSpot的一项调查显示，将80%的营销资源投入到20%的关键 客户群体中，可以显著提高客户满意度和忠诚度。 客户细分驱动产品创新 根据Adobe的一项研究，通过对不同客户群体的需求进行深入理 解，企业的产品创新能力提高了35%。
客户关系维护策略
客户关系管理提升销售效率
根据Gartner的数据，实施有效的客户关系管理策略的企业，其销售效率比未实施 的提高了30%以上。
客户关系维护增强客户忠诚度
一项由Forrester Research进行的研究发现，通过定期的客户关怀活动，企业可以
、
提高20%以上的客户保留率和满意度。
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销售部门的角色
客户关系管理提升销售效率 通过CRM系统，企业可以更有效地跟踪和管理客户信息，提高销售团队的工作效率。据Gartner研究，使 用CRM的企业平均可以提高20%的销售效率。 客户关系管理增强客户满意度 良好的客户关系管理可以帮助企业更好地满足客户需求，从而提高客户满意度。根据Forrester的研究，提 供优质客户服务的企业，其客户满意度平均比未提供的客户高33%。 客户关系管理促进交叉销售和附加销售 通过分析客户的购买历史和行为模式，企业可以推荐相关的产品或服务，实现交叉销售和附加销售。一项 由McKinsey & Company进行的研究发现，采用个性化营销策略的企业，其销售额平均比不采用的企业高 出38%。 销售部门在客户关系管理中的关键角色 销售部门是企业与客户接触的第一线，他们直接了解客户的需求和反馈。因此，销售部门在实施和维护客 户关系管理系统中起着关键的作用。根据Salesforce的报告，实施有效的CRM系统的企业，其销售转化率 平均比未实施的企业高出45%。
医药行业客户关系管理
医药行业CRM系统分析行业背景由于客户较为分散，医药行业客户的销售人员会比一般的企业为多，如何有效果管理销售团队、规范医药代表工作活动、获取医院和病人的反馈信息成为医药企业客户关系管理的重点。
应用目标1) 建立完善的医院、医生档案，保证企业能掌握第一手的客户资源。
2) 规范销售代表的工作行为，形成以客户为中心的行为理念。
3) 提供方便的管理工具，便于销售代表根据以往客户拜访及活动情况制定有针对性的活动安排，同时方便管理人员及时了解销售代表的活动安排，提出合理建议。
4)对历史数据进行各项分类统计，分析出例如销售预警、人员绩效等KPI数据并以之提供决策依据。
主要功能1、医院医生管理系统：1）利用现有CRM的自定义字段功能:全面规划医院医生模块的字段类型与字段内容，形成统一、标准的数据录入格式，为医生等级评定系统提供基础数据以及为进行360°的客户信息分析统计提供标准分类。
2）医生等级动态评定系统：自由设定医生等级评价体系。
为了规范销售人员的日常拜访数量，区别对待不同等级医生的拜访周期，需要对医生等级进行设定。
原始的医生等级评判主要存在以下问题：①人为主观因素限定了医生等级评判的准确性；②由于医生数量非常多，无法及时快速的进行医生等级的变更。
2、活动管理系统1）活动质量控制：由于医生拜访的数量质量，直接影响到医药企业的切身利益。
但由于不同的医药代表所处理的医生数量、等级均不相同。
没有统一的活动规范与监督将不利用业务的开展，因此需要对医生拜访活动进行规划，从规范活动次数与监督活动质量两方面入手。
在医生等级管理中预先已经定义了各个医生的等级，在进行活动质量控制时，只需要预选设定给每个等级医生的月拜访次数，那么在月末到来之前的某个时间可以定义一个预先设定的提醒流程，来提醒医药代表完成规定的医生拜访数量。
除了拜访数量以外，在活动管理中还有许多活动要素，比如拜访有效时间，拜访目的、拜访结果等。
2）内部沟通管理：医药行业核心应用目标之一就是建立一个及时、方便、有效的沟通平台，方便进行日常工作的总结、监督与建议等。
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第二节、医药企业客户关 系管理的基本方法
• （三）医药企业客户满意具体表现 • 1、客户对医药商品价格满意 • 2、客户对医药商品疗效满意 • 3、客户对医药企业提供的服务满意
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第二节、医药企业客户关 系管理的基本方法
• 三、医药企业客户忠诚度 • 1.含义：客户对企业产品的忠诚的程度。 • 是对某一产品非常信任的表现。
• （二）客户关系补救的方法 • 1.让客户清楚发泄不满的渠道 • 2.授权员工，确定服务补救范围 • 3.采取紧急行动道歉、争取得到客户谅
解
• 4.提供补偿使客户满意
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其经营目标，主动与客户建立起来的某 种联系。
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第一节、客户关系管理概述
• 一、客户关系 • 1.买卖关系 • 2.优先供应关系 • 3.合作伙伴关系 • 4.战略联盟关系
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第一节、客户关系管理概述
• 二、客户关系生命周期
• 1.含义：医药企业的客户从与企业相互 考察、逐步了解、建立稳定的购销关系、 关系退化直至完全脱离关系的整个过程。
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第二节、医药企业客户关 系管理的基本方法
• 2.按照客户对企业的利润贡献或 重要性程度划分
• （1）VIP客户 • （2）主要客户 • （3）普通客户 • （4）小客户
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第二节、医药企业客户关 系管理的基本方法
• 3.按照客户对企业的忠诚度划分 • （1）忠诚客户 • （2）老客户 • （3）新客户
现代化管理手段。
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第一节、客户关系管理概述
• 四、客户关系管理的作用 • 1.使企业获得强大的竞争优势 • 2.实现信息充分共享 • 3.对公司发展有弥补作用 • 4.对本企业产品进行合理定位
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第二节、医药企业客户关 系管理的基本方法
• 一、医药企业客户细分与客户分类管理 • 1.含义：指企业需要按照一定的依据将
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第二节、医药企业客户关 系管理的基本方法
• （二）医药企业客户高度忠诚的表现形 式
• 1.客户重复购买的次数多 • 2.客户购买时洽谈时间短 • 3.客户对价格不敏感 • 4.客户对竞争产品不感兴趣 • 5.客户对产品的质量事故的承受能力强
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第二节、医药企业客户关 系管理的基本方法
• （三）医药企业提高客户忠诚度的途径 • 1.时刻关注自己产品或服务的质量 • 2.注意联络感情以稳定客户 • 3.对高端客户进行一对一服务
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第二节、医药企业客户关 系管理的基本方法
• 4.按照客户与本企业之间关系划 分
• （1）消费客户 • （2）B2B客户 • （3）渠道、分销商、代销商 • （4）内部客户
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第二节、医药企业客户关 系管理的基本方法
• 二、医药企业客户满意度 • 含义：客户实际得到的效果超过了其期
望值。 • 作用： • （1）使得企业价格更具有优势 • （2）会降低企业宣传成本
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第二节、医药企业客户关 系管理的基本方法
• 四、客户关系补救 • 1.含义：也称为客户抱怨处理，企业针
对客户抱怨或投诉采取的行动。
• 2.作用:提升客户满意度的有效途径。不 仅可以留住原先不满的客户，还可以增 加客户对企业的关系和认可度，吸引新 客户。
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第二节、医药企业客户关 系管理的基本方法
• （1）获取客户并建立客户关系
• （2）客户关系提升
• （3）客户关系成熟
• （4）客户关系衰退
• （5）客户关系解除 .
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第一节、客户关系管理概述
• 一、客户关系管理的产生和发展 • 1.含义：按照客户的细分情况有效地组
织企业资源，培养以客户为中心的经营 行为以及实现以客户为中心的业务流程， 并以此为手段提高企业获利能力、收入处理好与客户的关系。
• 2.划分的理论依据 • （1）客户需求的异质性 • （2）企业有限的资源和有效的市场竞争
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第二节、医药企业客户关 系管理的基本方法
• （二）、医药企业客户分类管理 • 1.按照客户是否已购买本企业的产品划
分
• （1）现有客户 • （2）潜在客户
第五章、医药企业客户关系管 理
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第一节、客户关系管理概述
• （一）客户
• 1.在中国古代户籍制度中的一类户口， 与主户相对而言。
• 2.现代经济社会赋予客户一词的现代含 义
• 3.医药企业客户泛指有生意来往的主顾 与客商。
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第一节、客户关系管理概述
• （二）医药企业客户关系 • Customer relationship 指医药企业为达到
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第一节、客户关系管理概述
• 一、客户关系的产生 • 1.企业内部需求和客户需求的拉动 • 2.企业管理理念和营销观念的更新 • 3.技术的推动
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第一节、客户关系管理概述
• 三、客户关系管理的内容 • 1.建立客户关系 • 2.维护客户关系 • 3.挽回和恢复客户关系 • 4.建立、应用CRM软件系统 • 5.联合应用基于客户关系管理理念下的