第五章、医药企业客户关系管理ppt课件

• （1）获取客户并建立客户关系
• （2）客户关系提升
• （3）客户关系成熟
• （4）客户关系衰退
• （5）客户关系解除 .
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第一节、客户关系管理概述
• 一、客户关系管理的产生和发展 • 1.含义：按照客户的细分情况有效地组
织企业资源，培养以客户为中心的经营 行为以及实现以客户为中心的业务流程， 并以此为手段提高企业获利能力、收入 水平以及客户满意度。
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第一节、客户关系管理概述
• 一、客户关系的产生 • 1.企业内部需求和客户需求的拉动 • 2.企业管理理念和营销观念的更新 • 3.技术的推动
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第一节、客户关系管理概述
• 三、客户关系管理的内容 • 1.建立客户关系 • 2.维护客户关系 • 3.挽回和恢复客户关系 • 4.建立、应用CRM软件系统 • 5.联合应用基于客户关系管理理念下的
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第二节、医药企业客户关 系管理的基本方法
• 2.按照客户对企业的利润贡献或 重要性程度划分
• （1）VIP客户 • （2）主要客户 • （3）普通客户 • （4）小客户
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第二节、医药企业客户关 系管理的基本方法
• 3.按照客户对企业的忠诚度划分 • （1）忠诚客户 • （2）老客户 • （3）新客户
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第二节、医药企业客户关 系管理的基本方法
• （三）医药企业客户满意具体表现 • 1、客户对医药商品价格满意 • 2、客户对医药商品疗效满意 • 3、客户对医药企业提供的服务满意
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第二节、医药企业客户关 系管理的基本方法
• 三、医药企业客户忠诚度 • 1.含义：客户对企业产品的忠诚的程度。 • 是对某一产品非常信任的表现。
客户划分为不同的客户集合以便于分别 用适当的方式处理好与客户的关系。
• 2.划分的理论依据 • （1）客户需求的异质性 • （2）企业有限的资源和有效的市场竞争
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第二节、医药企业客户关 系管理的基本方法
• （二）、医药企业客户分类管理 • 1.按照客户是否已购买本企业的产品划
分
• （1）现有客户 • （2）潜在客户
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第二节、医药企业客户关 系管理的基本方法
• 4.按照客户与本企业之间关系划 分
• （1）消费客户 • （2）B2B客户 • （3）渠道、分销商、代销商 • （4）内部客户
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第二节、医药企业客户关 系管理的基本方法
• 二、医药企业客户满意度 • 含义：客户实际得到的效果超过了其期
望值。 • 作用： • （1）使得企业价格更具有优势 • （2）会降低企业宣传成本
第五章、医药企业客户关系管 理
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第一节、客户关系管理概述
• （一）客户
• 1.在中国古代户籍制度中的一类户口， 与主户相对而言。
• 2.现代经济社会赋予客户一词的现代含 义
• 3.医药企业客户泛指有生意来往的主顾 与客商。
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第一节、客户关系管理概述
• （二）医药企业客户关系 • Customer relationship 指医药企业为达到
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第二节、医药企业客户关 系管理的基本方法
• 四、客户关系补救 • 1.含义：也称为客户抱怨处理，企业针
对客户抱怨或投诉采取的行动。
• 2.作用:提升客户满意度的有效途径。不 仅可以留住原先不满的客户，还可以增 加客户对企业的关系和认可度，吸引新 客户。
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第二节、医药企业客户关 系管理的基本方法
其经营目标，主动与客户建立起来的某 种联系。
.Байду номын сангаас
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第一节、客户关系管理概述
• 一、客户关系 • 1.买卖关系 • 2.优先供应关系 • 3.合作伙伴关系 • 4.战略联盟关系
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第一节、客户关系管理概述
• 二、客户关系生命周期
• 1.含义：医药企业的客户从与企业相互 考察、逐步了解、建立稳定的购销关系、 关系退化直至完全脱离关系的整个过程。
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第二节、医药企业客户关 系管理的基本方法
• （二）医药企业客户高度忠诚的表现形 式
• 1.客户重复购买的次数多 • 2.客户购买时洽谈时间短 • 3.客户对价格不敏感 • 4.客户对竞争产品不感兴趣 • 5.客户对产品的质量事故的承受能力强
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第二节、医药企业客户关 系管理的基本方法
• （三）医药企业提高客户忠诚度的途径 • 1.时刻关注自己产品或服务的质量 • 2.注意联络感情以稳定客户 • 3.对高端客户进行一对一服务
• （二）客户关系补救的方法 • 1.让客户清楚发泄不满的渠道 • 2.授权员工，确定服务补救范围 • 3.采取紧急行动道歉、争取得到客户谅
解
• 4.提供补偿使客户满意
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现代化管理手段。
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第一节、客户关系管理概述
• 四、客户关系管理的作用 • 1.使企业获得强大的竞争优势 • 2.实现信息充分共享 • 3.对公司发展有弥补作用 • 4.对本企业产品进行合理定位
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第二节、医药企业客户关 系管理的基本方法
• 一、医药企业客户细分与客户分类管理 • 1.含义：指企业需要按照一定的依据将