物业员工礼仪及沟通技巧培训课件

2、服务意识：
服务意识是指企业全体员工在与一切企业利益相关 的人或企业的交往中所体现的为其提供热情、周到、 主动的服务的欲望和意识。即自觉主动做好服务工 作的一种观念和愿望，它发自从业人员的内心。
服务意识的内涵是：它是发自从业人员内心的；它 是从业人员的一种本能和习惯
牢记自己的职业使命演好自己的职业角色，时刻提 醒自己——我是提供物业服务的物业工作者。我的 一言一行代表着馨园物业的品牌和整体形象。
礼：本意为敬神，后来引申为表示敬意的统 称。泛指人际交往中的礼貌与礼节，本质是 诚。
说在前边的话
课堂要求： 1、安静听课，通讯设备打至静音状态，不要交头接耳议论交
谈 2、静止状态，禁止来回走动，前瞻后顾 3、专注聆听，记录笔记，积极参与分享和互动 4、回味感悟，仔细研读笔记，认真回味感悟 培训的步骤： 聆听 感悟 回味 行动
观看一段视频
视频内容分享—— 最令你记忆深刻的一句话： 既然我选择了这个工作，我就不能嫌弃他
和友好的行为，体现了时代的风尚与人们的道德品质， 体现了人们的文化层次和文明程度 礼貌的外在表现是通过仪表、仪容、仪态以及语言和 动作来体现的。 讲究礼貌、礼节不仅有助于维护整个社会的安定团结， 而且有利于社会的健康发展。物业管理行业属于服务 业、第三产业，为人服务是其生产活动的主要形式。 因此在与人打交道、为客户搞好服务中，讲究礼貌、 礼节，对于搞好物业管理工作具有重大意义。..
培养自己对岗位工作的热爱，理解自己所从事职业 的神圣使命和责任；
3、敬业意识：
干一行爱一行，敬业乐业，勤业专业，。 敬，原是儒家哲学的一个基本范畴，孔子就主张人在一生中始终要
勤奋、刻苦，为事业尽心尽力。他说过“执事敬”、“事思 敬”、“修己以敬”等语。 古往今来，事业上有所成就者，大凡离不开两条：一是有强烈的事 业心和责任感，二是锲而不舍的勤奋和努力。这两条的有机结 合，即为敬业精神。孟子说：“天将降大任于斯人也，必先苦 其心智，劳其筋骨，饿其体肤，空乏其身，行拂乱其所为，所 以动心忍性，增益其所不能。”意思是，干一番事业，必定要 呕心沥血，意志坚强，甘于吃苦，勇于奉献，才能有所成就。 用现代的话来讲，就是要有敬业精神。 敬业精神是个体以明确的目标选择、朴素的价值观、忘我投入的志 趣、认真负责的态度，从事自己的主导活动时表现出的个人品 质。敬业精神是做好本职工作的重要前提和可靠保障。
有各自的精彩和美，都把美奉 献给了他人 ！值得尊敬！
物业工作者的美应该是什么样子的？
1、敬业乐业的从业观念 2、积极向上的行业心态 3、严细认真的工作态度 4、乐于助人的工作品格 5、高涨饱满的工作热情 6、无私奉献的工作精神 7、优雅文明的职业行为
物业服务人员应具备的职业意识
1、礼貌意识： 礼貌是人与人之间在接触交往中相互表示敬重
源自文库
祖先在礼仪交往中的名句
回味一下，温故知新。 做人要：温良恭俭让—要温和、善良、恭
敬、节俭、忍让。 说话要：言语之美、穆穆皇皇—即语言之
美在于谦恭、和气、文雅。 仪表要：衣贵洁、不贵华，冠必正、纽必
结，袜与履，俱紧切。 仪态要：步从容、立端正，揖(yi)深圆、拜
恭敬。
礼、礼貌、礼节、礼仪的概念
幸福不是得到的多，而是计较得少 幸福，不是你创造幸福的能力，而是你遗忘痛苦的速度 不攀比，不奢求，不抱怨，平常心，做好眼下事，珍惜眼前人， 你就会幸福很多！
职业者应有的心态
庆幸自己有工作，有事做，还有用，能奉献，有所予… 在人生中学会和善于发现生活之美，“觉悟”学会看见自
己的心，在工作中学习和进步，醒悟、顿悟、恍然大悟，有所 悟—知足者常乐，随遇而安。 成人教育和学校教育的不同：
学校是“要你学” ，职业教育是“你要学”。 在学校，那时我们年幼，或者资质不够聪慧，或者N种原 因，我们没有如愿以偿成为龙或者凤；学校学的知识，也许在 实际生活和工作中用到的不多。 现在我们走上社会，走向工作岗位，就必须要学岗位需要 的专业知识，才能够胜任岗位，做好工作，不被淘汰和甘落人 后。
欣赏一组职业者的图片
物业服务人员应具备的 大能力
1、树立良好职业形象的能力 2、养成良好职业习惯的能力 3、熟练掌握业务知识及技巧的能力 4、驾驭自如的语言表达能力。 5、敏锐的观察能力 6、深刻的记忆能力。 7、灵活机智的应变能力。
物业服务礼仪
礼仪的概念及意义
学习 内容
物业职员的仪表仪态 文明礼貌用语
社会是个大舞台，企业是个大熔炉，千锤百炼锻造成“钢” 经历什么，做什么，遭遇到什么，都不重要，人，做什么
都是一辈子，干啥都一样；既然我们无力去选择做最好的，就 做好眼前的。你改变不了境遇的时候，就学会改变自己的心态， 这个你能做到！做事的心态很重要，换一种角度去审视自己， 看人生，风景会截然不同，境遇也因此而不同。换一种心态认 真去对待工作，你会收获更多的快乐！
职业者最美
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职业者最美
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职业者最美
职业者最美
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物业服务人员应有的职业美
安全保卫与绿化家园
洁净家园
因为有你
感谢有你——辛勤的物业工作者！
在工作中实现自己人生的价值
看了这么多的各行业图片，我们不难看出 ， 工作着的人们都是美的！ 360行组成了五 彩缤纷的世界，每一行都
物业员工的沟通技巧
中国是礼仪之邦
众所周知，中国是一个文明古国，素有礼 仪之邦的美称，讲究文明礼仪是中华民族 的优良传统。
儒家学说的创始人孔子对礼仪非常重视： 非礼勿视、非礼勿言、非礼勿听、非礼勿 动。
儒家荀（xun）子：人无礼则不生，事无礼 则不成，国无礼则不宁。
由此可见，礼仪在我国的传统与重要性。
经过这么多年，和业主住户渐渐熟悉了，敲不开 的门越来越少了，业主和住户的微笑越来越多了。
住户理解：这么冷的天，拿着凉馒头，喝着水， 挺不容易的
无论你心目中有多少理想的好工作，但是现在他 不属于你，请珍惜属于你的现在！
在我们有限的职业生命中，去学习，努力专注工 作，工作能够给你的远远比你想象的多。
做个幸福的物业人