保洁人员礼仪培训PPT课件
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岳麓欧城 保洁人员礼仪培训
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1
通过本培训的学习，让大家认识到礼节礼貌与仪容仪表的重要性， 了解在保洁工作中礼节礼貌的基本常识，通过练习掌握并能运用常 用在保洁工作当中。
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2
C目 录
ONTENTS
0 1 仪容 仪表
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3
•工作时间内一律按照公司内务管理规定执行，着本岗位规定制服 及相关饰物、胸牌，不可擅自改变制服的穿着形式，私自增减饰物 等，并保持干净、平整，无明显污迹、破损。正确佩戴工牌。
•保持个人卫生清洁，并尽量统一穿着深色平底布鞋。
•工作期间应保持积极良好的精神面貌。
•头发女员工前发不遮眼，后发不超过肩部，如留长发，必须使用 发箍扎起来，禁忌梳怪异发型，保持自然色泽。
•面部保持干净，禁忌浓妆艳抹，不使用味浓的化妆品。
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4
C目 录
ONTENTS
02 微 笑
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5
• 微笑是一种国际礼仪，它体现了人类最真诚的相互尊重与亲近。 微笑也是最基本的礼仪，它应伴随着我们度过工作和生活中的每 一刻，无论你是对待客户、同事还是对待家人，以及陌生人。
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24
THANKS
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25
• 当有人对影响清洁的行为不但不改正，反而刁难时，应耐心解释： “请别生气，请支持我们的工作，请谅解。”
• 当发现小朋友乱涂、乱画时，“小朋友，听话，不要乱涂、乱画”。
• 当发现未按照规定清运装修垃圾或杂物时，“请不要在楼道堆放垃 圾，请马上运走，请打扫干净”，并与客服部联系，当发现高空抛 物时，应予以制止，“请不要高空抛物”。
点头，经常见面的人相遇时，可点头相互致意，而不必用 有声语言来问候。子啊社交场合遇见仅有一面之交者，也可相互点 头致意。
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C目 录
ONTENTS
06 沟通礼仪
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13
三到----眼到、口到、意到
•眼到：要有目光的交流，注视别人目光应友善，采用平视，必要 的时候仰视，与人目光交流时间3-5秒，其他时间看嘴巴和眼部中 间的位置，注视对方的时间是对方与你相处时间的1/3。
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8
C目 录
ONTENTS
04 行 走
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9
•员工在行走中一般须靠右行，与业主相遇时，要稍稍停步侧身立 于右侧，点头微笑，主动让路，待业主通过后再前行。
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10
C目 录
ONTENTS
0 5 称呼 致意
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11
•称呼：国际惯例：称男性为先生，称未婚女性为小姐，称已婚女 性为女士、夫人或太太。
•致意：问候，遇到领导或业主应靠右让行，并致以问候“您好/早 上好/中午好/晚上好！”
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16
C目 录
ONTENTS
08 电梯礼仪
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17
电梯没有其他人的情况： •在业主之前进入电梯，按住“开”的按钮，再请业主进入 •到达目的地后，按住“开”的按钮，请业主先下 电梯内有人时的情况： •在楼梯间引路时： •上下都应业主优先 •电梯内不可大声喧哗或嘻笑吵闹，更不允许在电梯内抽烟 •电梯内已有很多人时，后进的人应面向电梯们站立
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14
C目 录
ONTENTS
07 引路礼仪
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15
在走廊引路时： •应走在业主左前方的2、3步处 •自己走在左侧，让业主走在中央 •与业主的步伐保持一致，并适当做些介绍 在楼梯间引路时： •让业主走在正方向（右侧），自己走在左侧 •遇拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势，并提醒业主“这边请”或 “注意楼梯”等。
• 微笑是“诚于衷而形于外”，因此，它应当是出自内心的真诚。
• 微笑是赢得友谊的最佳途径。
• 亲切的微笑是最美丽的语言。
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6
C目 录
ONTENTS
03 眼 睛
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7
眼睛也会说话： •心笑脸就笑，脸笑眼就笑 •视觉焦点 •看着您的说话对象 •看着在说话的人 •带着笑脸，即使说严肃的话都不像在骂人 •得体的眼神：眼睛是人类的心灵之窗，对自己而言，它能够最明 显、最自然、最准确的展示自身的心理活动。对他人而言，与其交 往所得的信息87%来自视觉，而来自听觉的信息仅为10%左右。
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18
C目 录
ONTENTS
09 文明用语
wk.baidu.com
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19
• 当正在进行清洁工作或实施卫生检查时，对行人说：“先生/女士 ， 请让一下，谢谢。”
• 当发现有影响整洁、妨碍观瞻现象时，主动上前，“对不起，请爱 护公共卫生”、“请不要随地吐痰”、“请不要随手扔垃圾”、“请将** 扔到果皮箱”，当别人对乱扔垃圾的行为有所改正时，说声：“多 谢合作”、“对不起、谢谢”。
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20
礼貌用语 •您好或你好 •对不起，请问...... •麻烦您，请问...... •不好意思，打扰一下 •谢谢、非常感谢 •再见 •请 •对不起 •没关系 •不客气
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21
• 见到您很高兴 • 请指教 • 有劳您了
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22
C目 录
ONTENTS
0 10 实 施 原 则
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23
• 见人就叫，见人就笑 • 把你的衣服穿好，穿整齐 • 一招呼二示意三服务 • 站好、坐好、走好 • 眼睛是体现你诚意的窗口 • 脏话是走向”死亡“的基础 • 热情是自身修养的基本体现 • 要慎用肢体语言 • 哟啊有顺畅的语言表达 • 不能领会对方的意思时，要真诚询问并关注
•口到：将普通话，热情正确称呼，表示对交往对象的尊重，体现 社会风尚，反应个人修养。
•意到：通过微笑把友善、热情表现出来，不卑不亢，落落大方， 不能假笑、冷笑、怪笑、媚笑、窃笑。
对待业主询问，要有问必答，并回答准确，不得手举清洁工具指示 方向或回答问题，有不清楚问题可将业主带到相应工作人员处接待。 注意问候，称呼及应答，正确使用礼貌用语。
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通过本培训的学习，让大家认识到礼节礼貌与仪容仪表的重要性， 了解在保洁工作中礼节礼貌的基本常识，通过练习掌握并能运用常 用在保洁工作当中。
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0 1 仪容 仪表
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•工作时间内一律按照公司内务管理规定执行，着本岗位规定制服 及相关饰物、胸牌，不可擅自改变制服的穿着形式，私自增减饰物 等，并保持干净、平整，无明显污迹、破损。正确佩戴工牌。
•保持个人卫生清洁，并尽量统一穿着深色平底布鞋。
•工作期间应保持积极良好的精神面貌。
•头发女员工前发不遮眼，后发不超过肩部，如留长发，必须使用 发箍扎起来，禁忌梳怪异发型，保持自然色泽。
•面部保持干净，禁忌浓妆艳抹，不使用味浓的化妆品。
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02 微 笑
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• 微笑是一种国际礼仪，它体现了人类最真诚的相互尊重与亲近。 微笑也是最基本的礼仪，它应伴随着我们度过工作和生活中的每 一刻，无论你是对待客户、同事还是对待家人，以及陌生人。
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• 当有人对影响清洁的行为不但不改正，反而刁难时，应耐心解释： “请别生气，请支持我们的工作，请谅解。”
• 当发现小朋友乱涂、乱画时，“小朋友，听话，不要乱涂、乱画”。
• 当发现未按照规定清运装修垃圾或杂物时，“请不要在楼道堆放垃 圾，请马上运走，请打扫干净”，并与客服部联系，当发现高空抛 物时，应予以制止，“请不要高空抛物”。
点头，经常见面的人相遇时，可点头相互致意，而不必用 有声语言来问候。子啊社交场合遇见仅有一面之交者，也可相互点 头致意。
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06 沟通礼仪
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三到----眼到、口到、意到
•眼到：要有目光的交流，注视别人目光应友善，采用平视，必要 的时候仰视，与人目光交流时间3-5秒，其他时间看嘴巴和眼部中 间的位置，注视对方的时间是对方与你相处时间的1/3。
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04 行 走
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•员工在行走中一般须靠右行，与业主相遇时，要稍稍停步侧身立 于右侧，点头微笑，主动让路，待业主通过后再前行。
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0 5 称呼 致意
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•称呼：国际惯例：称男性为先生，称未婚女性为小姐，称已婚女 性为女士、夫人或太太。
•致意：问候，遇到领导或业主应靠右让行，并致以问候“您好/早 上好/中午好/晚上好！”
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08 电梯礼仪
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电梯没有其他人的情况： •在业主之前进入电梯，按住“开”的按钮，再请业主进入 •到达目的地后，按住“开”的按钮，请业主先下 电梯内有人时的情况： •在楼梯间引路时： •上下都应业主优先 •电梯内不可大声喧哗或嘻笑吵闹，更不允许在电梯内抽烟 •电梯内已有很多人时，后进的人应面向电梯们站立
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07 引路礼仪
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在走廊引路时： •应走在业主左前方的2、3步处 •自己走在左侧，让业主走在中央 •与业主的步伐保持一致，并适当做些介绍 在楼梯间引路时： •让业主走在正方向（右侧），自己走在左侧 •遇拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势，并提醒业主“这边请”或 “注意楼梯”等。
• 微笑是“诚于衷而形于外”，因此，它应当是出自内心的真诚。
• 微笑是赢得友谊的最佳途径。
• 亲切的微笑是最美丽的语言。
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03 眼 睛
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眼睛也会说话： •心笑脸就笑，脸笑眼就笑 •视觉焦点 •看着您的说话对象 •看着在说话的人 •带着笑脸，即使说严肃的话都不像在骂人 •得体的眼神：眼睛是人类的心灵之窗，对自己而言，它能够最明 显、最自然、最准确的展示自身的心理活动。对他人而言，与其交 往所得的信息87%来自视觉，而来自听觉的信息仅为10%左右。
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• 当正在进行清洁工作或实施卫生检查时，对行人说：“先生/女士 ， 请让一下，谢谢。”
• 当发现有影响整洁、妨碍观瞻现象时，主动上前，“对不起，请爱 护公共卫生”、“请不要随地吐痰”、“请不要随手扔垃圾”、“请将** 扔到果皮箱”，当别人对乱扔垃圾的行为有所改正时，说声：“多 谢合作”、“对不起、谢谢”。
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礼貌用语 •您好或你好 •对不起，请问...... •麻烦您，请问...... •不好意思，打扰一下 •谢谢、非常感谢 •再见 •请 •对不起 •没关系 •不客气
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• 见到您很高兴 • 请指教 • 有劳您了
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ONTENTS
0 10 实 施 原 则
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• 见人就叫，见人就笑 • 把你的衣服穿好，穿整齐 • 一招呼二示意三服务 • 站好、坐好、走好 • 眼睛是体现你诚意的窗口 • 脏话是走向”死亡“的基础 • 热情是自身修养的基本体现 • 要慎用肢体语言 • 哟啊有顺畅的语言表达 • 不能领会对方的意思时，要真诚询问并关注
•口到：将普通话，热情正确称呼，表示对交往对象的尊重，体现 社会风尚，反应个人修养。
•意到：通过微笑把友善、热情表现出来，不卑不亢，落落大方， 不能假笑、冷笑、怪笑、媚笑、窃笑。
对待业主询问，要有问必答，并回答准确，不得手举清洁工具指示 方向或回答问题，有不清楚问题可将业主带到相应工作人员处接待。 注意问候，称呼及应答，正确使用礼貌用语。