服务行销

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（3）初访有效策略
1、擅用大名片接近客户，体现专业与用心
大名片是指服务专员精心准备，介绍自己、公 司、区域制、保险理念，署上客户名字，在初访中 送给客户的行销媒体。
署上客户与 自己的名字
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2、赠送精美小礼品，留下良好印象
根据不同的客户喜好赠送精美小礼品，礼貌 感谢客户的接待，会使我们受欢迎。
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D类客户——未购买保险的客户
初访内容：了解对方对行业看法
了解对方对保险看法 请对方给予公司建议 以退为进沟通保险理念
注意事项：此类客户常常有较强的防备心理，服务专员
耐心地打开客户的心门； 此类客户可以用问卷调查表接触。
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范例： 我现在正在您住的这个小区普及保险、理财知识，同时 也调查居民对保险的看法，这个小礼物送给您，请您用 三分钟时间帮我做一张调查表。请问您以下几个问题：
转介绍客户
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A类客户——指定服务的太平洋客户
初访内容：《保单校正》服务 注意事项：不要急于谈及加保，获得信任最重要；
如果客户有抱怨，要耐心倾听、记录，并化
解。
注：《保单校正》有专门的课程进行学习。
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范例：（化解客户对公司服务抱怨） 我代表公司向您道歉，您的意见我已详细记录了，会 及时向公司反映。我们常说：抱怨要向能解决的人说。您 向我说，表明您对我的信任。您放心，以后您的服务由我 来做。您关于保险的所有问题都会在我这儿画上句号。 当然，我有什么做的不好，您可以直接告诉我，我会及时 改进的。 现在，我们来做一个约定，所有的不愉快就到这里结束 了，您一定会对太平洋保险有一个新的印象，我很有信心 做到这一点。
3.邀请产说会 并做好追踪
工具：保单检 工具：产品彩 工具：建议书、 工具：调查问 视表、幸福人 页、建议书 邀请函、其他 卷、服务专刊、 生、保单存折、 服务工具 意外卡 小礼物
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四、客户资源的整理、分类




从行销系统整理我们的所有名单，包括缘故、转介 绍； 按照对客户的了解程度分为三类：熟悉、了解、不 了解 熟悉客户再根据客户具体信息进行打分，分值越高 则价值越大；越应该首先拜访或者重点拜访； 了解客户和不了解客户要尽快安排初访进一步了解 客户信息以便安排拜访计划。
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对新人的好处：
获得客户资源，解决去见谁的问题；
通过服务逐步切入销售，降低销售难度；
可以获得转介绍，拓展人脉； 快速销售，帮助转正。
………
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对公司的好处：稳定已有市场，通过服务降 低客户投诉。 对客户的好处：获得保险服务，避免利益受 损；获得更多保险信息，及时购买新的产品。
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小结：
孤儿保单不仅可以给我们带来客户加保 的机会同时也是获得转介绍、增员的重要途 径之一！是区拓最大的资源！
专：您好！打扰您。请问您是刘**女士吗？ 客：是的，你哪位？ 专：我是太平洋客户服务专员，我姓王，您可以叫我小王。请问现在讲话方便 吗？
客：可以。
专：您在2002年在我们公司购买过一款产品，保单号是……是吧？ 客：我记不住号码了，不过买过你们的产品，怎么了？ 专：是这样的，我们公司专门成立了一个部门为像您这样的太保老客户提供服 务，以后您的保单就有我为您服务了，因为是第一次为您提供服务，所以有一 些资料需要您当面确认一下，请问您今天什么时间有空？上午还是下午？ 客：什么资料呀？ 专：是这样的，因为公司为确保您的保单权益，有一些重要资料需要当面做一 个确认，时间很短的，请您放心！请问您今天什么时间有空？上午还是下午？
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2、你们区域服务是做什么？
买保险非常需要售后服务，但是在以前，客户有 时会找不到专人服务。为了解决这个问题，现在我们 公司在每个辖区，指定经过专业训练并持有证件的人 员驻点服务，这位服务专员除了会主动定时地上门提 供服务外，当客户在需要的时候，也可以随时联系上 他，及时获得专业贴心的协助。 我就是公司派驻贵区域的专员，以后我会定期来 拜访您，平时如果需要我服务的地方，请别客气，直 接和我联系！
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三、服务行销销售流程图流程
名单 整理 电话 约访 初访 接触 再访 沟通 三访 说明 持续 服务
1.促成； 2.转介绍；
1.打印已有 1.按照拜访 孤儿单 计划进行电 话约访； 2.按照客户 情况分类 2.每天保证 至少5访 工具：《财 富手册》、 工具：话术 三联单
1.表明身份， 1.保单校正， 1.建议书制作 与说明； 借助媒体拉近 保证客户利益； 距离； 2.保单检视， 2.进一步了解 2.初步了解客 做好需求分析 客户需求； 户情况
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二、服务件经营的意义与目的
地址件的烦恼（甜蜜的负担） 功夫不负有心人（户籍查找）
客户的感动（效果翻倍）
找不到的是金矿（掘金成本） 人脉建立、技能成长
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对销售的好处：
降低拜访难度，容易取得客户信任； 降低沟通难度，客户大多已接受保险理念；
降低公司推荐难度，客户已了解公司；
降低销售难度，客户已购买保险产品； ………
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范例： （客户对其保险代理人满意） 我那位同事真得很值得我学习，有时间我会 他联系的，讨教如何更好地服务客户。他有您 这样的客户也是他的福气，您这么支持他。这 是我的推荐函，我是公司在这个小区的服务人 员，你的邻居需要保险服务请介绍给我，我一 定会好好服务的。我在这个小区定点服务，我 们以后会经常见面的。
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（2）初访常见话题
初次拜访客户，客户或因关心，或因不了 解，提出下面的话题：
1、为什么到太平洋做保险？
2、你们区域服务是做什么？
3、你们以什么心态作服务？
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1、为什么到太平洋做保险？
在选择这份工作时，我作了很长时间的调查，并且也到 太平洋保险进行了解，我发现： 现在每家庭都需要保险，而买保险需要专业、贴心的服务， 我觉得我可以把这个工作做好，所以我选择这个工作。 我之前就认识很多太平洋的朋友，他们跟客户关系都很好， 他们的服务贴心到位，他们的产品也真的很实用；而且太平 洋保险是社会公认的经营规范、财务安全、投保可靠的公司， 客户买的放心，我卖的也安心。
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B类客户——其他的太平洋客户
初访内容：了解对方购买保险情况 了解对方对服务的看法 介绍自己及能提供的服务 希望得到支持保持联系 注意事项：如果其保险代理人的服务不好，服务专员应以 区域服务专员身份代表公司表示会改进服务至 的客户了，是我的哪位同事帮您办的保险？ 他的名字是？你们经常见面吗？你对他的感觉如何？ （其保险代理人让客户不满意） 很抱歉，我的伙伴给您带来不愉快。您放心，我们公司就是考虑 到这种情况，才实行区域服务。 您居住的这个区域都由我在服务，这是公司的推荐函，上面有我 的电话，如果您有需要，也可以随时和我联系！
所需工具：《财富手册》、《区拓服务专员营销活动管 理一本通》
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五、电话约访
（1）电话约访的七大步骤：
问好及寒暄赞美 自我介绍及确定谈话时间 公司及服务专员工作内容介绍 道明来意 约定见面时间（二择一法） 重申下次约会时间及地点 礼貌性的结束对话



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（2）电话约访话术示范：
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课程目录
1. 2. 3. 4.
5.
6. 7. 8.
9.
10. 11. 12.
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概述 孤儿单服务的重要意义 服务行销销售流程图 客户资源的整理、分类 电话约访 初次拜访 续期收费与老产品学习 保全知识介绍——如何做好“保单校正” 再次沟通：如何做好保单检视——保险需求分析 三款主打产品的学习 建议书的说明与促成 拒绝处理 持续服务 产说会要点提示
服务行销
1
前
言
一、寿险行销就是客户服务。所谓服务就是“他满意、我获利”；只 要你能帮助更多的人得到他们想要的，你就能得到你要的任何东 西。 二、《服务行销》涵盖四个方面的训练：话术背诵、现场演练、市场 实做和自我反馈。它把复杂的寿险销售转变为简单的语言行为， 将他人的销售技巧快速、有效地转化为我们自身的销售习惯。 三、在此，我们还要告诉您的是：任何销售技巧都必须建立在有效的 客户拜访量的基础上，只有保证足够地、有效地拜访，才能保证 有效的销售。 用心，让服务无所不在； 谨记，客户是最大的赢家！ 我们期待着您在区拓行销事业中的杰出表现。 让我们带着《服务行销》上路吧！
我不卖保险，我只帮助朋 友作家庭风险管理。 你的邻居：XXX
礼品不要贵，一定要精致； 要多备种类，投其所好； 定制的个人风格礼品最好！ 一见面，就和大名片一起赠 给客户！
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3、 用公司的推荐函，增加可信度
根据指定区域的居民特征， 拟写推荐函，并请区拓部 经理签名。
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（4）初访接近示例
区域客户（ABCD）
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3、你们以什么心态作服务？
身为专业服务人员，我会努力为每一个客户提供最有 用的咨询，并从客户的角度帮他选择最贴身的保障计划， 当然，客户有选择的权利，我会尊重客户的抉择。但是我 相信客户跟我买保险一定是他最明智的抉择！
无论您将来是否向我买保险，我都会很热情为您服务 的，因为服务区域大众是太平洋保险区域制的使命，更是 我的职责。
（一）初访心理建设 （二）初访常见话题 （三）初访有效策略 （四）初访接近示例
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（1）初访心理建设
分享保险的功能就是造福社会 我向他人分享保险，就是让他们的家庭拥有了储蓄+保障的制度，这 是很有意义的事情； 我要长期从事服务专员的工作 客户怕的不是买保险，而是买错保险或服务人员频繁更换。我决心长 期从事服务专员的工作，不断提高专业水平。客户的保险由我来提供， 服务会更及时和到位，是他们最好的选择，也是他们的福气。 客户接受保险存在过程 保险是观念性商品，客户需要长期地培养、教育，同时客户有拒绝 的权利，需要与客户耐心地沟通，我们的初访是以建立关系为主，不必 有太大的心理压力。
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一、概 述
服务是所有销售工作的核心，谁轻视服务就意味着谁将 失去市场。区拓模式的核心就是借助服务获得客户的认可， 从而得到新的加保和转介绍的机会。所谓“服务定江山”就 是对区拓销售模式的真实写照。 《服务行销》（CSI）课程基于一个非常简单的目的，运 用“保单校正”、“保单检视”等一系列工具，设计一个服 务销售流程，从而实现如下目的： 1、为客户提供保险服务，获得客户的认可； 2、分析客户家庭保险保障状况，提出保险建议，获得新的销 售机会； 3、获得客户转介绍名单； 4、掌握主打销售产品，提升团队三转率、举绩率、13个月留 存率。
客：下午吧
专：请问几点，地址是……
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六、初次拜访
1、初访目的

表明工作身份 表明从业态度 表明工作价值
告知客户：我经过慎重考虑，选择成为太平洋区域服务专员

向客户展示：我对工作很认真，我一直在为更专业而努力着

向客户推荐：我能提供有价值的服务，希望您能接受我的服 务，并把我介绍给您的朋友
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2、初访的技巧
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C类客户——已购保险的客户
初访内容：了解对方购买保险情况
赞美对方请求协助
介绍自己及工作 希望保持联系
注意事项：不对客户已购保险及其保险代理人进行批评
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范例： 您的保险是那家公司的？是什么方面的保险？ 现在的社会真的需要多一些您这样有爱心、有远见的 人帮助我们宣传保险，因为你们的宣传效果会更好。 这份小礼物送给您，我们交个朋友。这套资料也留给 您，请您用专业客户的眼光给我提提建议，您对保险 行业比较了解，所以您的建议是最有价值的。 我是太平洋保险在这个小区的服务专员，我在这儿定 点服务，请您多帮助我。既然您已经认同了保险，一 定不反对多了解一些保险或理财方面的知识。我会经 常给您送一些资料给您。
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我们工作的几点说明





每日要保证至少4访（总公司“4520”方案的要求） 建议搭档展业，尤其是新人。 每天下午组训电话追踪，汇总当天拜访情况；同时室经理做好 每日拜访的追踪。 每天早上我们会利用大约1小时时间回顾昨天拜访情况，回答拜 访中遇到的问题；注意这项工作是由室经理负责的，在室经理 汇总完昨日拜访情况后，当场进行集中反馈拜访情况（某人计 划拜访几访，实际完成几访，有无签单或者增员） ，如果有不 能回答问题则可当场提出。 每日拜访结束后需最晚在第二天上午录入行销系统；室经理需 对专员的录入情况及时进行检视和工作点评。 连续三天不能完成拜访计划需向区经理说明原因。连续三次没 有及时点评专员的室经理需向区经理说明原因。