什么是服务市场营销
服务营销基础知识讲解
服务营销基础知识讲解服务营销是指企业或组织通过提供优质的服务来满足客户需求，并实现客户满意度、忠诚度和市场份额的提升的一种市场营销策略。
在现代商业环境中，服务业已经占据了经济的重要部分，因此掌握服务营销的基础知识对于企业的竞争力至关重要。
本文将介绍服务营销的基础知识，包括服务营销的定义、特点、原则和策略等方面。
一、服务营销的定义服务营销是指企业通过提供优质的服务来满足客户需求，并通过不断改进和创新服务来提高客户满意度的一种市场营销策略。
与传统的产品营销相比，服务营销更加注重客户体验和关系的建立和维护。
二、服务营销的特点1. 不可分割性：服务是无形的、不可分割的，客户在使用服务时无法将其分割为独立的部分。
因此，在进行服务营销时需要考虑整个服务过程的品质和一致性。
2. 可变性：服务在不同的时间、地点和情境下会有所不同，取决于提供服务的人和环境因素。
因此，在进行服务营销时需要考虑服务的灵活性和个性化。
3. 不可存储性：服务无法事先存储起来，必须在客户需求发生时提供。
因此，在进行服务营销时需要考虑供需的平衡和及时的响应。
4. 聚焦关系：服务营销更加注重建立和维护客户关系，通过提供个性化的服务来满足客户需求，并提高客户满意度和忠诚度。
三、服务营销的原则1. 客户至上：将客户需求放在首位，通过为客户提供优质的服务来满足需求，并超越他们的期望。
2. 价值交换：在服务提供过程中，客户支付一定的费用，并期望获得相应的价值回报。
因此，企业需要确保提供的服务能够产生客户认可的价值。
3. 关系营销：建立和维护良好的客户关系对于服务营销至关重要。
通过建立信任和互动的关系，企业可以提高客户的满意度和忠诚度，并获得口碑传播和重复消费。
4. 连锁反应：一次服务经历的满意度和质量将直接影响客户对整个企业的印象和态度。
因此，要确保每一次服务都能够达到客户的期望。
四、服务营销的策略1. 市场定位策略：确定目标市场和客户群体，并根据客户需求和竞争环境来制定相应的市场定位策略。
市场营销中服务营销的作用分析
市场营销中服务营销的作用分析随着市场经济的不断发展和竞争的加剧，服务营销在市场营销中的作用愈发凸显。
服务营销是现代市场经济中的一种重要营销手段，是企业为了满足消费者需求而提供的一种特殊服务，旨在通过服务的质量和效果来提升产品的价值，增强品牌和企业的竞争力。
在市场营销中，服务营销扮演着非常重要的角色，对企业的发展和成功具有重要的影响。
本文将从服务营销的定义、特点和作用等方面进行分析，以对市场营销中服务营销的作用有一个更深入的了解。
一、服务营销的定义我们要明确服务营销的含义。
服务营销是指在市场经济条件下，企业为消费者提供的与产品直接相关的或独立的服务项目，通过服务的方式满足消费者的需求，赢得消费者的信赖和满意度，从而培养忠诚顾客，提升企业的市场竞争力。
服务营销是市场营销的一种重要手段，是以服务为核心，以满足消费者需求为宗旨，以提升产品附加值为目标的一种营销方式。
在服务经济时代，服务行业占据了市场的绝大部分份额，服务营销也因此成为了市场营销中不可或缺的一部分。
服务营销具有以下几个显著的特点：1. 无形性：服务产品是一种无形的产品，与有形产品不同，无法以传统的生产、检验、运输、仓储、销售等方式来进行管理。
这就要求企业在进行服务营销时，要更加注重服务的质量和效果，才能赢得消费者的信赖和满意度。
2. 不可分割性：服务产品的生产和消费是同时进行的，服务的提供者和服务的消费者之间在时间和空间上无法分割开来。
这就要求企业在进行服务营销时，要关注服务的整体性和连续性，注重服务的流程和环境的营造。
3. 可变性：服务产品的特点是每一次的提供都可能不尽相同，因为服务的提供者和服务的消费者都是人，人的行为和情感是不可预测的。
这就要求企业在进行服务营销时，要不断改进和提升服务的质量，以确保每一次服务都能达到消费者的期待。
以上特点决定了服务营销相比于产品营销而言，更加注重服务的品质和效果，更加注重服务的体验和感受，更加注重服务的连续性和稳定性。
服务营销全面概述
服务营销全面概述服务营销是指企业通过提供高质量的服务来满足客户需求，并以此为基础实施营销活动的过程。
本文将对服务营销进行全面的概述，包括定义、特点、战略、过程、关键成功因素以及发展趋势等方面进行详细说明。
一、定义与特点服务营销是指企业通过服务产品或服务品牌来满足客户个性化需求，并通过市场调研、定价、推广等手段，将服务产品或服务品牌推向市场，以达到销售和盈利的目的。
与传统的产品营销相比，服务营销具有以下特点：1. 不可分离性：服务与客户之间具有直接的接触和互动，客户在消费过程中会直接感受到服务的质量和价值。
因此，提供高质量的服务成为服务营销的核心要素。
2. 无形性：服务产品相对于实物产品来说，是无形的，客户无法事先观察和体验服务的品质，所以服务营销需要通过品牌建设和口碑营销等手段来增加客户对服务的信任和认可。
3. 可变性：服务的质量和特性取决于提供服务的人和环境等因素，因此服务的质量难以完全稳定，需要企业不断进行监控和改进。
4. 同时性：服务的生产和消费是同时发生的，客户在接受服务的同时也会对服务的质量进行评价。
因此，企业需要及时响应客户反馈，解决问题，提高客户满意度。
二、战略与过程服务营销的战略包括定位战略、差异化战略和创新战略。
定位战略是指企业通过选择目标市场和确定服务产品的核心竞争优势，从而在市场中找到差异化的定位，满足特定客户群体的需求。
差异化战略是指企业通过提供与竞争对手不同的服务产品，从而在市场中形成独特的竞争优势，吸引客户选择自己的产品。
创新战略是指企业通过不断改进和创新服务产品的形态和内容，以适应市场需求的变化，提高客户的满意度。
服务营销的过程主要包括市场调研、定价、推广和销售。
市场调研是指企业通过对目标市场和客户需求的调研，了解客户对服务产品的需求和偏好，从而为提供与客户需求相匹配的服务产品提供决策依据。
定价是指企业根据服务产品的价值和市场需求，确定合适的价格策略，以实现盈利和市场份额的最大化。
服务市场营销
服务市场营销服务市场营销是指企业或个人为满足顾客需求而开展的销售和推广活动。
随着服务行业的发展和市场竞争的加剧，服务市场营销成为企业获得竞争优势和提高市场份额的重要手段。
本文将从服务市场营销的定义、特点、应对挑战等方面进行分析和探讨。
一、服务市场营销的定义服务市场营销是指企业或个人为满足顾客需求而开展的销售和推广活动。
与商品市场营销不同，服务市场营销强调的是通过提供优质的服务来吸引和满足顾客，并营造长期稳定的关系。
服务市场营销的目的是通过提供差异化的服务，赢得顾客的忠诚和口碑，从而获得竞争优势。
二、服务市场营销的特点1.无形性：服务产品是无形的，无法被触摸、看到或感受到。
因此，服务市场营销需要通过其他渠道来传达产品的特点和优势，例如宣传推广、口碑传播等。
2.不可分割性：服务产品在生产和消费的过程中是不可分割的，无法被储存和运输。
因此，服务市场营销需要与顾客建立直接联系，并在服务过程中提供高质量的服务。
3.可变性：服务产品具有很大的可变性，不同的服务提供者可能会提供不同的质量和体验。
因此，服务市场营销需要不断提升服务质量，确保提供一致的优质服务。
4.不可拭消性：服务产品的消费通常是瞬间性的，一旦消费结束，服务的效用会立即消失。
因此，服务市场营销需要通过建立与顾客的长期关系来维持客户群体和市场份额。
三、服务市场营销的挑战和应对策略1.价格竞争：服务市场的竞争激烈，价格成为顾客选择的重要因素。
在面对价格竞争时，企业可以通过降低成本、提高效率，从而提供更具竞争力的价格。
2.差异化：服务市场缺乏标准化，很难形成差异化竞争优势。
企业可以通过提供独特的服务，区分自己与竞争对手，吸引顾客的注意和忠诚。
3.客户口碑：服务市场的顾客更加重视口碑和评价。
企业应当重视顾客满意度，提供优质的服务，积极回应顾客的反馈和建议，建立良好的口碑和品牌形象。
4.技术创新：科技的进步对服务市场产生了巨大的影响，例如互联网和移动设备的普及，改变了传统的服务方式。
(服务营销教学课件)第一讲服务市场营销概述
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确定服务目标市场
通过市场调研，了解目标市场的 需求、竞争状况和消费者行为， 为制定服务营销战略提供依据。
制定服务定位
根据目标市场的特点和企业的优势， 确定服务的核心价值和差异化竞争 优势，形成独特的服务定位。
制定服务产品策略
根据目标市场的需求和企业的资源 条件，设计符合市场需求的服务产 品，包括服务内容、价格、渠道和 促销策略等。
服务营销战略的实施
01
02
03
建立服务营销组织
建立高效的服务营销团队， 明确各部门的职责和协作 方式，确保服务营销战略 的有效实施。
提升服务交付能力
通过提升服务人员素质、 优化服务流程和技术创新 等方式，提高服务交付的 质量和效率。
建立服务营销渠道
根据目标市场的特点和消 费者需求，选择合适的渠 道合作伙伴，建立多元化 的服务营销渠道。
详细描述
在服务营销中，产品要素不仅包括服务本身，还包括与该服务相关的有形产品。 这些有形产品可以增强服务的价值，提高客户的满意度。例如，在美容院提供 的服务中，高品质的护肤产品就是产品要素的一部分。
价格要素
总结词
价格要素是服务营销组合中的重要因素，它反映了客户为服务所支付的价值。
详细描述
价格是客户选择服务的重要考虑因素之一。在制定价格策略时，企业需要考虑市 场需求、竞争状况以及成本等因素。合理的定价能够吸引目标客户，提高市场份 额。第一讲 服务市场营销概述 Nhomakorabea目录
• 服务营销的定义与特点 • 服务营销的背景与重要性 • 服务营销组合要素 • 服务营销战略框架
01
服务营销的定义与特点
服务营销的定义
服务营销是一种营销策略，旨在 通过提供高质量的服务来吸引和
服务市场营销管理
服务市场营销管理服务市场营销管理是指企业在服务市场中，通过实施市场营销活动来提高市场份额、增加销售额以及提升品牌形象和竞争力的管理过程。
在当前服务消费升级和消费模式变革的背景下，服务市场营销管理越来越重要。
首先，服务市场营销管理需要对目标市场进行细致的分析和定位。
企业需要了解市场需求的变化、竞争对手的情况以及消费者的行为和偏好，通过精准的市场分析和定位，确定目标市场和目标群体，从而制定出符合市场需求的营销策略。
其次，服务市场营销管理需要建立和维护良好的客户关系。
服务市场注重服务的质量和个性化，而客户关系是服务市场营销的核心。
企业需要通过建立客户数据库、进行客户分类和分析，提供个性化的服务，并利用客户关系管理系统来维系客户关系，提高客户满意度和忠诚度。
再次，服务市场营销管理需要注重品牌塑造和推广。
在服务市场中，品牌是企业的核心竞争力之一。
企业需要通过建立强大的品牌形象，提升品牌的知名度和美誉度，以吸引更多的消费者选择自己的服务。
同时，通过有效的推广和宣传活动，将品牌价值传递给消费者，提高市场认知度和影响力。
最后，服务市场营销管理需要关注市场反馈和持续改进。
企业需要通过市场调研和客户反馈，及时了解市场变化和消费者需求的变化，并根据市场反馈进行相应的改进和优化，持续提升服务质量和市场竞争力。
总之，服务市场营销管理是企业在服务市场中提升竞争力和市场份额的关键环节。
通过市场分析和定位、建立客户关系、品牌塑造和推广以及持续改进，企业可以更好地适应市场变化，满足消费者需求，实现持续增长和良好的商业效果。
服务市场营销管理是一个复杂而关键的过程，需要企业综合运用多种策略和工具来实现目标。
下面将从市场调研、产品策划、定价决策、推广和销售、客户关系管理等多个方面来深入探讨。
首先是市场调研。
市场调研是服务市场营销管理的基础，它可以帮助企业了解市场需求、竞争对手情况和消费者的偏好。
通过市场调研，企业可以准确把握市场动态，为产品改进和市场开拓提供有效的依据。
服务营销概论
服务营销概论服务营销概论（Introduction to Service Marketing）导言：服务营销是指将市场营销理论和策略应用于服务业的营销活动，其目的是通过交付高质量的服务，满足客户需求，创造客户价值，并实现企业业绩的增长。
服务业在全球经济中的重要地位日益凸显，服务营销的重要性也越发凸显。
本文将介绍服务营销的基本概念、特点和关键要素，以及服务营销的战略和策略。
一、服务营销的基本概念服务营销是指将市场营销的理论和方法应用于服务业的一种营销活动。
服务是一种以关系为基础的交换过程，通常是以非物质形式提供给客户的价值，包括旅游、酒店、金融、医疗和咨询等各种形式的服务。
与产品营销不同，服务营销注重的是客户体验和价值创造，在关系拉近、满足需求和提供个性化服务方面具有独特的挑战。
二、服务营销的特点1. 无形性：服务是以非物质形式提供给客户的，无法像产品一样通过触摸和感知来获得体验，因此服务的无形性使其销售过程和消费过程变得更为关键。
2. 同时性：服务的生产与消费是同时进行的，客户体验和服务质量往往需要在生产过程中实时优化，添加额外价值。
3. 可变性：服务的特点决定了其难以标准化，客户的需求和要求不断变化，因此服务的质量和效果也具有一定的可变性。
4. 不可回收性：服务一旦提供出去，就无法回收，不同于产品可以重新销售。
因此在服务营销中，客户满意度和忠诚度的培养变得尤为重要。
三、服务营销的关键要素1. 服务质量管理：服务营销中的关键是提供高质量的服务，满足客户需求和期望。
服务质量管理包括制定服务标准、培训员工、监控和改进服务过程等。
服务质量对于客户满意度和忠诚度具有重要影响。
2. 客户关系管理：建立良好的客户关系是提高服务营销效果的关键。
通过建立客户数据库、定制和个性化服务、提供增值服务等方式，加强企业与客户之间的关系，提高客户满意度和忠诚度。
3. 人力资源管理：服务营销中，员工是提供服务的关键资源。
因此，培训和激励员工、建立良好的工作氛围和团队合作等，是服务营销中的重要要素。
卓越的服务营销概述
卓越的服务营销概述服务营销是指企业通过提供优质的服务，满足客户需求，达到增加销售额和市场份额的目标的一种市场营销方式。
在当今竞争激烈的商业环境中，卓越的服务营销已成为企业取得竞争优势、提升品牌价值的重要手段之一。
本文将从服务营销的定义、特点、目标、策略和案例分析等方面进行概述。
一、定义：服务营销是指在顾客与企业之间，通过提供有价值的服务，以期满足顾客需求，实现企业商业目标的一种市场营销策略。
它强调服务的差异化和个性化，注重顾客体验和顾客满意度的提升。
二、特点：1. 强调顾客体验：服务营销注重提供给顾客的体验，努力为顾客创造愉悦和满意的购物或消费环境。
2. 个性化定制服务：根据不同顾客的需求和特点，提供个性化定制的服务，满足其个性化需求，提高顾客满意度。
3. 顾客参与程度高：在服务营销中，顾客的参与程度较高，需要与企业共同创造价值，实现双赢局面。
4. 支持售后服务：服务营销注重售后服务的提供，通过解决顾客在使用过程中遇到的问题，提升顾客忠诚度。
三、目标：1. 提升顾客满意度：服务营销的首要目标是提升顾客满意度，通过提供优质的服务，满足客户需求，赢得顾客的忠诚度。
2. 增加销售额：通过提供卓越的服务，增加销售额和销售量，实现企业的盈利目标。
3. 建立品牌价值：通过卓越的服务，塑造企业的品牌形象，提高品牌的认知度和美誉度。
四、策略：1. 个性化定制服务：根据顾客的不同需求和特点，提供个性化的定制服务，满足顾客的个性化需求。
2. 提高顾客参与度：鼓励顾客参与企业的决策过程，提供与顾客交流的平台，实现互动和共创价值。
3. 投资培训服务人员：加强对服务人员的培训，提高其服务意识和技能，从而提高服务质量和顾客满意度。
4. 有效的售后服务：建立完善的售后服务体系，以解决顾客在使用过程中遇到的问题，提升顾客忠诚度。
五、案例分析：1. 苹果公司：苹果公司以其卓越的技术和优质的售后服务在全球范围内赢得了众多忠实顾客。
服务市场营销
第一章一、服务营销:服务营销的主体是服务业或服务经济,它的目的是提高服务业的市场效益和促进服务经济的发展，是属于服务经济的范畴。
二、营销服务：是指制造业的产品服务部门提供的服务,是产品附加服务,属于产品经济的范畴。
三、怎样理解服务营销不是营销服务？1.服务性质不同：服务营销属于服务经济的范畴,它提供的服务是它的核心产品，而产品的营销服务是一种附加价值，不是核心价值，它属于产品经济的范畴。
2.服务水平不同:服务营销所提供的服务更加专业化，技术化，要优于产品服务部门所提供的服务。
四、流通服务业的特点流通服务业是为商流、物流、客流和信息流服务的服务业。
特点如下：1.物质性商业和物流业直接同物质打交道，具有明显的物质性；交通业、邮政业和电信业的物质性体现在他们都是物质设备密集的行业2.产业关联性流通服务业之间具有高度关联性,这是由整个流通体系中商流、物流、客流和信息流之间客观上存在的系统关联性所决定的。
五、比较生产服务业和生活服务业的特点：1.发展服务业有利于知识进步，包括技术进步和管理进步.技术进步和管理进步可以提高劳动生产率,推动经济的增长。
2.涉及知识经济的五大工程：信息工程、生物工程、金融工程、环保工程、和教育工程。
他们是知识经济的关键，都与服务业密切相关.3.知识的生产、流通和消费都离不开服务业的发展和支持。
一部分服务业本身就是从事知识生产、流通和消费的;各类产业的知识生产或创新,需要知识或信息的投入、知识劳动的投入和知识生产物质资本的投入,这需要服务业提供咨询等服务；各类产业的知识或信息流通需要中间渠道，这需要服务业提供技术中介等服务；整个社会的生产性知识消费和生活性知识消费,需要服务业提供技术推广等服务第二章一、服务的四大特征中易逝性是最本质的特征,你是否同意这个观点，为什么?是。
易逝性是指服务的不可再生性、不可存储性和浪费性。
1.服务的易逝性实际上就意味着服务的无形性，因为一切有形的物质都具有不灭性,即时间的长存性,在时间上没有长存性和不断流逝的服务一定不是有形的物质，而是无形的东西。
(完整版)服务市场营销-文献综述
服务市场营销文献综述一、服务营销的发展历程1953年出现的服务营销文献为起步阶段拉开了序幕，而商品营销与服务营销的论战则是这个时期的终曲。
早期的市场营销学（Bartels,1988）关注的是农产品的销售。
随后，它的范围扩大至有形商品的市场营销。
20世纪40年代中期,一些工业化国家已开始向服务经济过渡,之后才开始了服务经济以及服务营销的研究。
拉思梅尔(Rathmell,1966)认为，营销人员应该更多地关注服务领域，他为服务所作的定义一直沿用至今。
拉斯梅尔于1974年写的书是服务营销理论的第一部长篇专著。
他试图将服务引入市场营销行业，使两者互为交融。
到了70年代后期，一篇里程碑式的文章改变了服务营销学的发展历史。
林恩?肖斯塔克，（当时的花旗银行副总裁）撰写了一篇名为“从产品营销中解放出来”的文章，刊登在市场营销月刊）(1977)上。
在肖斯塔克的文章中，她提出了以下这段引起争的主张：“服务行业中没有能够建立相关的营销理论，恐怕与市场营销本身的“近视”作风不无关系……因为市场营销中缺乏与服务密切相关的指导、术语或操作准则，所以服务行业在将营销与决策和控制等主要活动相结合的过程中，往往行动迟缓。
”菲利普·科特勒(Philip Kotler)对此评论道：“这篇文章即便没有改变市场营销学本身，也改变了我们对服务营销的理解。
”20世纪80年代下半期,关系营销、服务系统设计、服务质量、服务接触的研究都取得了长足的发展。
在传统营销组合4P的基础上,又增加了“人员”、“有形证据”、“服务过程”三个变量,从而形成了服务营销的7P组合,随后,扩展到内部营销、服务企业营销、员工满意、顾客满意和顾客忠诚、顾客资产管理,全面质量管理、服务组织核心能力等领域。
二、服务和服务营销Rathmell在1966年将服务定义为“一种行为，一种表演和一项努力”。
这一概念一直被沿用至今。
尽管没有什么服务是不包含有形要素，也几乎没有什么有形产品是不包含服务的成分，但服务同有形产品存在着根本差异。
服务市场营销概述
服务市场营销概述市场营销是指企业通过对市场进行科学、系统的调查，分析，研究，将产品推向市场并通过策划，定价，促销，销售等手段以满足顾客需求的管理活动。
而服务市场营销则是指通过对服务市场的调查，分析，研究，将服务推向市场并推动销售，以满足顾客的需求和期望的管理活动。
服务市场的特点决定了服务市场营销与产品市场营销有着一些显著的区别。
首先，服务是无形的、不可分割的。
服务无法看、摸、量化，很难在市场上展示和宣传。
其次，服务是由人向人提供的，人的因素会对服务的质量起到至关重要的作用。
再者，服务具有时效性和不稳定性。
由于服务的即时性和主观性，服务的质量很难保证稳定。
最后，服务具有不可存储性和不可转移性。
服务无法像产品一样进行储存和搬运。
对于服务市场营销的概述，可以从市场调研、顾客需求分析、市场定位、产品定价、促销策略和售后服务六个方面进行解析。
市场调研是服务市场营销的第一步，通过对目标受众的调查和了解，可以确定市场需求和竞争情况。
市场调研可以采用问卷调查、访谈、观察等多种方法收集数据，从而了解目标市场的需求、偏好、行为和消费习惯，为后续的营销活动提供依据。
顾客需求分析是服务市场营销的重要环节，通过对顾客需求的识别和分析，可以更好地了解顾客对服务的期望和满意度。
顾客需求分析可以通过市场调研、顾客反馈、市场趋势分析等手段进行。
只有深入了解顾客需求，才能有针对性地设计服务和营销策略，提升顾客满意度。
市场定位是服务市场营销的重要环节，通过将服务与竞争对手区别开来，为目标市场提供专业化和差异化的服务，以获得竞争优势。
市场定位可以根据目标市场的特点、需求和偏好进行，以确定服务的目标受众和定位策略。
同时，市场定位还需要考虑竞争对手的定位和目标市场的竞争格局，从而找到市场的空白点和独特之处。
产品定价是服务市场营销的核心环节，对于服务的定价需要考虑多个因素，如成本、市场需求、竞争对手定价和顾客支付能力等。
服务的定价需要合理而具竞争力，并且能够满足顾客的期望和需求，同时也要保证企业的利润和可持续发展。
一、服务市场营销概念
ABCD
制定营销组合
根据目标市场的特点和需求，制定合适的营销组 合，包括产品、价格、渠道、促销等。
制定服务流程
设计高效的服务流程，确保客户能够快速、方便 地获得所需服务。
实施服务营销活动
组织营销活动
01
根据制定的营销计划和服务流程，组织有效的营销活动，包括
广告宣传、促销活动等。
监控营销效果
02
通过数据分析和市场反馈，监控营销活动的执行效果，及时调
产品定位
明确服务产品的目标市场和消费者群体，根据消费者 需求和偏好进行产品设计和改进。
产品差异化
通过创新和独特性，使服务产品在市场上具有竞争优 势，满足消费者个性化需求。
产品质量
确保服务产品的高质量和可靠性，建立消费者信任和 忠诚度。
价格策略
成本导向定价
根据服务成本和市场需求确定价格，保证利润空 间。
01
02
03
竞争定位
将服务或产品定位在与竞 争对手不同的位置，以区 别于竞争对手。
利益定位
根据消费者对服务的利益 需求，将服务定位在特定 的利益点上，以满足消费 者的需求。
使用场合定位
根据服务的使用场合或情 境，将服务定位在不同的 场合或情境中，以突出服 务的特色和优势。
04 服务营销策略
产品策略
生产观念
总结词
生产观念是一种以生产为中心的市场营销观念，它认为消费者最关心的是产品 的价格和生产成本，因此企业应该以提高生产效率和降低成本为主要目标。
详细描述
在生产观念下，企业将重点放在提高生产效率和降低成本上，以获得更大的利 润空间。这种观念主要适用于供不应求的市场环境，企业通过扩大生产规模和 提高效率来满足市场需求。
服务市场营销管理
利用互联网、社交媒体等网络平台，开展线上服务营销。拓宽销售 渠道，降低营销成本，提高市场反应速度。
03
CATALOGUE
服务市场营销的执行与管理
服务市场营销计划的制定与执行
市场调研与分析
在制定服务市场营销计划前，需充分进行市场调研和分析 ，了解目标客户群体、市场规模、竞争对手情况，为制定 针对性营销策略打下基础。
品牌塑造
在服务产品策略中，品牌塑造也至关重要。通过打造独特的服务品牌形 象，传递品牌价值观，提升品牌知名度和美誉度，从而增强消费者忠诚 度和市场竞争力。
服务定价策略
成本导向定价
根据服务产品的成本结构，合 理确定服务价格。在保证企业 盈利的同时，确保价格具有竞
争力，不被市场淘汰。
Hale Waihona Puke 竞争导向定价关注竞争对手的定价策略，根据市 场状况灵活调整自身定价。通过价 格战、优惠促销等方式，抢占市场 份额。
服务市场营销管 理
2023-11-12
目 录
• 服务市场营销概述 • 服务市场营销策略 • 服务市场营销的执行与管理 • 服务市场营销的挑战与发展趋势
01
CATALOGUE
服务市场营销概述
服务市场营销的定义与特点
• 定义：服务市场营销是服务企业通过市场调研、市场细分、目 标市场选择、服务定位等一系列营销活动，实现服务产品的推 广、销售和交付过程。它关注顾客需求，通过提供优质服务满 足顾客期望，从而实现企业利润最大化。
服务市场营销与服务管理的关系
• 服务市场营销与服务管理相互依存、相互促进。服务市场营销通过市场调研、营销策略等手段为服务管理提供市场需求信 息和顾客期望，帮助服务企业调整服务产品、提升服务质量。同时，优质的服务管理有助于提高顾客满意度和忠诚度，为 服务市场营销创造良好口碑和品牌形象。
专题二服务市场营销管理
专题二服务市场营销管理汇报人：2023-12-13•服务市场营销概述•服务市场营销策略•服务市场营销管理流程目录•服务市场营销技巧与手段•服务市场营销挑战与对策•服务市场营销案例分析01服务市场营销概述服务市场是指提供各种服务的商业活动场所，包括线上和线下的服务。
服务市场以无形服务产品为主，如金融、教育、医疗、旅游等。
定义服务市场具有多样性、无形性、不可分割性、不可储存性、需求弹性大等特点。
服务市场的消费者通常需要与提供者直接互动，因此服务质量和服务态度对消费者满意度至关重要。
特点服务市场的定义与特点服务市场营销的重要性满足消费者需求服务市场营销通过提供优质的服务产品，满足消费者的需求，提高消费者的满意度和忠诚度。
提升企业竞争力通过有效的服务市场营销策略，企业可以提升自身的竞争力，吸引更多的消费者，扩大市场份额。
促进企业可持续发展服务市场营销有助于企业建立良好的品牌形象，提高企业的社会声誉，从而促进企业的可持续发展。
随着互联网技术的发展，服务市场营销逐渐向数字化转型，企业通过线上平台提供服务，提高服务效率和质量。
数字化转型消费者对个性化服务的需求越来越高，企业需要提供定制化的服务产品，满足消费者的个性化需求。
个性化定制体验式营销成为服务市场营销的重要手段，企业通过提供良好的体验环境和服务流程，增强消费者的购买欲望和忠诚度。
体验式营销服务市场营销的发展趋势02服务市场营销策略明确服务产品的目标市场、消费者群体和竞争地位。
服务产品定位服务产品设计服务产品创新根据消费者需求和市场需求，设计服务产品的功能、特点、质量和价值。
不断推陈出新，提供个性化、差异化的服务产品，满足消费者多样化的需求。
030201产品策略。
一、服务市场营销概念
学习目标
知识目标
了解服务的涵义和特征 理解服务市场营销的市场需要观念 掌握服务市场营销策略和优质服务战略
能力目标
能以文明的语言、规范的礼仪和良好的服务 态度为顾客服务 能初步运用服务市场营销策略和优质服务战 略为企业营销目标服务
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走进营销
某日，顾客林小姐去某商场购物。在二楼日用品区，天花板 上挂着心仪已久的黄太阳伞，便请营业员取一把相同的伞给她。 营业员说：“这款已没有黄颜色的，你可以看一下其它款式。” 但林小姐就喜欢这把黄颜色的伞，且在此之前已来看过多次，便 要求营业员将悬挂的样品拿给她。营业员说：“样品悬挂这么高， 拿取不方便，拿下来你不要怎么办？”并指着伞具柜台不耐烦地 说：“这里有这么多黄颜色的伞，你为什么非要那把？”边说边 拿出其它款式的黄伞，放在林小姐面前。林小姐再次要求营业员 帮其取下来，并说：“只要伞没问题，我肯定买。” 营业员又 说：“那万一你不要怎么办？真麻烦。”
理论 实训 上一页 下一页 结构图 退出
实训二：情景模拟1
星期天，游女士带着她的儿子小宝和侄儿亮亮来到某购物广场购物。在 三楼百货部某品牌专柜，游女士看中了一款漂亮的时装，于是便进入更衣室试 穿。这时，小宝和亮亮正起劲地在购物车两端较劲，小宝虽然个头没有亮亮高， 但却并不示弱，拼命地背过身子想把车子拉到自己这边来。也许是亮亮厌倦了 这个“游戏”，他在没有喊停的情况下，突然撒手，致使小宝在惯性作用下， 猛的往前扑倒，顿时，鲜血从他稚嫩的小嘴和下巴的裂口处涌了出来，撕心裂 肺的哭喊声顿时响彻卖场。小宝的母亲闻声跑来，惊慌失措地将儿子抱起，疼 惜的泪水充满了双眼。经医院检查证实：小宝下颌骨骨折，且下巴上会终身留 下疤痕。
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第十一章服务市场营销
第十一章服务市场营销一、服务市场营销的概念和特点服务市场营销是指以市场为导向，以满足顾客需求为核心，通过制定市场策略，实施市场推广和销售活动，以提供高质量的产品和服务，达到市场营销目标的过程。
服务市场营销的特点主要体现在以下几个方面：1.无形性：服务是无形的，顾客无法通过触摸、看或闻来感知到服务质量，因此服务的营销更需要通过其他渠道来传达服务的特点和价值。
2.难以标准化：由于服务的特殊性，每个顾客的需求和期望可能不同，因此服务难以标准化，需要根据顾客的需求进行个性化的定制。
3.可变性：服务是由人提供的，人的表现和态度会受到各种因素的影响，从而导致服务的质量有所差异。
4.同时性：服务的生产和消费是同时进行的，顾客在接受服务的同时也能判断服务的质量，因此服务提供商需要及时调整和改进服务质量。
二、服务市场营销的策略和方法1.定位策略：服务提供商需要通过市场调研和顾客分析，确定自己在市场上的定位，确定目标顾客群体，并根据顾客需求进行差异化定位。
2.产品策略：服务的质量和特点对于顾客的满意度和忠诚度具有重要影响，服务提供商需要通过不断改进服务质量，提高服务创新，增加服务的附加值等方式来提升竞争力。
3.价格策略：服务的价值是由顾客决定的，服务提供商需要根据顾客对服务的需求和竞争对手的定价情况来制定合理的价格策略。
4.推广策略：服务市场营销中的推广活动主要通过媒体广告、网络宣传、公关活动等方式来进行，这些推广活动旨在提升服务的知名度和形象，吸引更多的顾客。
5.渠道策略：服务提供商需要选择适合自身的销售渠道，如直销、代理商、分销商等方式，以便将服务提供给更多的顾客。
6.服务质量管理：服务质量是顾客判断服务价值的重要指标，服务提供商需要建立有效的质量管理体系，不断改进服务流程，提高服务质量，以满足顾客需求并提升顾客满意度。
三、服务市场营销的案例分析以酒店业为例，日益激烈的竞争使得酒店业需要更加注重服务市场营销。
一家酒店可以通过以下方式来进行服务市场营销：1.定位策略：酒店可以选择将自己定位为高档、豪华型酒店，以吸引那些对环境、设施和服务要求较高的顾客。
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什么是服务市场营销?服务营销的定义服务营销是企业在充分认识满足消费者需求的前提下，为充分满足消费者需要在营销过程中所采取的一系列活动。
服务作为一种营销组合要素，真正引起人们重视的是本世纪80年代后期，这时期，由于科学技术的进步和社会生产力的显著提高，产业升级和生产的专业化发展日益加速，一方面使产品的服务含量，即产品的服务密集度日益增大。
另一方面，随着劳动生产率的提高，市场转向买方市场，消费者随着收人水平提高，他们的消费需求也逐渐发生变化，需求层次也相应提高，并向多样化方向拓展。
[编辑]服务营销与传统的营销的比较同传统的营销方式相比较，服务营销是一种营销理念，企业营销的是服务，而传统的营销方式只是一种销售手段，企业营销的是具体的产品。
在传统的营销方式下，消费者购买了产品意味着在一庄买卖的完成，虽然它也有产品的售后服务，但那只是一种解决产品售后维修的职能。
而从服务营销观念理解，消费者购买了产品仅仅意味着销售工作的开始而不是结束，企业关心的不仅是产品的成功售出，更注重的是消费者在享受企业通过产品所提供的服务的全过程的感受。
这一点也可以从马斯洛的需求层次理论上理解：人最高的需求是尊重需求和自我实现需求，服务营销正是为消费者（或者人）提供了这种需求，而传统的营销方式只是提供了简单的满足消费者在生理或安全方面的需求。
随着社会的进步，人民收入的提高，消费者需要的不仅仅是一个产品，更需要的是这种产品带来的特定或个性化的服务，从而有一种被尊重和自我价值实现的感觉，而这种感觉所带来的就是顾客的忠诚度。
服务营销不仅仅是某个行业发展的一种新趋势，更是社会进步的一种必然产物。
[编辑]服务营销的演变发达国家成熟的服务企业的营销活动一般经历了7个阶段。
（1）销售阶段竞争出现，销售能力逐步提高；重视销售计划而非利润；对员工进行销售技巧的培训；希望招徕更多的新顾客，而未考虑到让顾客满意。
（2）广告与传播阶段着意增加广告投入；指定多个广告代理公司；推出宣传手册和销售点的各类资料；顾客随之提高了期望值，企业经常难以满足其期望；产出不易测量；竞争性模仿盛行。
（3）产品开发阶段意识到新的顾客需要；引进许多新产品和服务，产品和服务得以扩散；强调新产品开发过程；市场细分，强大品牌的确立。
（4）差异化阶段通过战略分析进行企业定位；寻找差异化，制定清晰的战略；更深层的市场细分；市场研究、营销策划、营销培训；强化品牌运作。
（5）顾客服务阶段顾客服务培训；微笑运动；改善服务的外部促进行为；利润率受一定程度影响甚至无法持续；得不到过程和系统的支持。
（6）服务质量阶段服务质量差距的确认；顾客来信分析、顾客行为研究；服务蓝图的设计；疏于保留老顾客。
（7）整合和关系营销阶段经常地研究顾客和竞争对手；注重所有关键市场；严格分析和整合营销计划；数据基础的营销；平衡营销活动；改善程序和系统；改善措施保留老顾客。
到了20世纪90年代，关系营销成为营销企业关注的重点，把服务营销推向一个新的境界。
[编辑]服务营销的一般特点（1）供求分散性服务营销活动中，服务产品的供求具有分散性。
不仅供方覆盖了第三产业的各个部门和行业，企业提供的服务也广泛分散，而且需方更是涉及各种各类企业、社会团体和千家万户不同类型的消费者，由于服务企业一般占地小、资金少、经营灵活，往往分散在社会的各个角落；即使是大型的机械服务公司，也只能在有机械损坏或发生故障的地方提供服务。
服务供求的分散性，要求服务网点要广泛而分散，尽可能地接近消费者。
（2）营销方式单一性有形产品的营销方式有经销、代理和直销多种营销方式。
有形产品在市场可以多次转手，经批发、零售多个环节才使产品到达消费者手中。
服务营销则由于生产与消费的统一性，决定其只能采取直销方式，中间商的介入是不可能的，储存待售也不可能。
服务营销方式的单一性、直接性，在一定程度上限制了服务市场规模的扩大，也限制了服务业在许多市场上出售自己的服务产品，这给服务产品的推销带来了困难。
（3）营销对象复杂多变服务市场的购买者是多元的、广泛的、复杂的。
购买服务的消费者的购买动机和目的各异，某一服务产品的购买者可能牵涉社会各界各业各种不同类型的家庭和不同身份的个人，即使购买同一服务产品有的用于生活消费，有的却用于生产消费，如信息咨询、邮电通讯等。
（4）服务消费者需求弹性大根据马斯洛需求层次原理，人们的基本物质需求是一种原发性需求，这类需求人们易产生共性，而人们对精神文化消费的需求属继发性需求，需求者会因各自所处的社会环境和各自具备的条件不同而形成较大的需求弹性。
同时对服务的需求与对有形产品的需求在一定组织及总金额支出中相互牵制，也是形成需求弹性大的原因之一。
同时，服务需求受外界条件影响大，如季节的变化、气候的变化科技发展的日新月异等对信息服务、环保服务、旅游服务、航运服务的需求造成重大影响。
需求的弹性是服务业经营者最棘手的问题。
（5）服务人员的技术、技能、技艺要求高服务者的技术、技能、技艺直接关系着服务质量。
消费者对各种服务产品的质量要求也就是对服务人员的技术、技能、技艺的要求。
服务者的服务质量不可能有唯一的、统一的衡量标准，而只能有相对的标准和凭购买者的感觉体会。
[编辑]服务营销的原则“服务营销”是一种通过关注顾客，进而提供服务，最终实现有利的交换的营销手段。
实施服务营销首先必须明确服务对象，即“谁是顾客”。
像饮料行业的顾客分为两个层次：分销商和消费者。
对于企业来说，应该把所有分销商和消费者看作上帝，提供优质的服务。
通过服务，提高顾客满意度和建立顾客忠诚。
对于厂家来说，有鉴于饮料行业的营销模式，分销商占据举足轻重的地位。
厂家的利润来自全国各省市的分销商。
分销商具有左右市场需求的力量，因此，我们主要精力是处理好与各地分销商之间的顾客关系，建立合作、友好、互利的伙伴关系。
要知道他们是企业最大的财富，失去了他们，企业将一无所有。
企业必须坚定不移地树立服务客户的思想，认清市场发展形势，明确分销商是厂家的上帝，消费者是最高上帝。
企业所做的一切，都要以消费者的需求为最终的出发点和落脚点，通过分销商将工作渗透到消费者层次上，从源头抓起，培育消费者满意度和忠诚度。
坚持为他们提供一流的产品、一流的服务。
一来能体现企业对产品的负责、对分销商的负责、对消费者市场的负责；二来可以加强沟通，增加公司吸引力，提高竞争力，与客户共同进步，共同得益，实现厂家、分销商、消费者的“多赢”。
作为服务营销的重要环节，“顾客关注”工作质量的高低，将决定后续环节的成功与否，影响服务营销整体方案的效果。
以下就“顾客关注”介绍九项原则：1、获得一个新顾客比留住一个已有的顾客花费更大。
企业在拓展市场、扩大市场份额的时候，往往会把更多精力放在发展新顾客上，但发展新的顾客和保留已有的顾客相比花费将更大。
此外，根据国外调查资料显示，新顾客的期望值普遍高于老顾客。
这使发展新顾客的成功率大受影响。
不可否认，新顾客代表新的市场，不能忽视，但我们必须找到一个平衡点，而这个支点需要每家企业不断地摸索。
2、除非你能很快弥补损失，否则失去的顾客将永远失去。
每个企业对于各自的顾客群都有这样那样的划分，各客户因而享受不同的客户政策。
但企业必须清楚地认识到一点，即每个顾客都是我们的衣食父母，不管他们为公司所做的贡献是大或小，我们应该避免出现客户歧视政策，所以不要轻言放弃客户，退出市场。
3、不满意的顾客比满意的顾客拥有更多的“朋友”。
竞争对手会利用顾客不满情绪，逐步蚕食其忠诚度，同时在你的顾客群中扩大不良影响。
这就是为什么不满意的顾客比满意的顾客拥有更多的“朋友”。
4、畅通沟通渠道，欢迎投诉。
有投诉才有对工作改进的动力，及时处理投诉能提高顾客的满意度，避免顾客忠诚度的下降。
畅通沟通渠道，便于企业收集各方反馈信息，有利于市场营销工作的开展。
5、顾客不总是对的，但怎样告诉他们是错的会产生不同的结果。
顾客不总是对的。
“顾客永远是对的”是留给顾客的，而不是企业的。
企业必须及时发现并清楚了解顾客与自身所处立场有差异的原因，告知并引导他们。
当然这要求一定营销艺术和技巧，不同的方法会产生不同的结果。
6、顾客有充分的选择权力。
不论什么行业和什么产品，即使是专卖，我们也不能忽略顾客的选择权。
市场是需求的体现，顾客是需求的源泉。
7、你必须倾听顾客的意见以了解他们的需求。
为客户服务不能是盲目的，要有针对性。
企业必须倾听顾客意见，了解他们的需求，并在此基础上为顾客服务，这样才能作到事半功倍，提高客户忠诚度。
8、如果你不愿意相信，你怎么能希望你的顾客愿意相信？企业在向顾客推荐新产品或是要求顾客配合进行一项合作时，必须站在顾客的角度，设身处地考虑。
如果自己觉得不合理，就绝对不要轻易尝试。
你的强迫永远和顾客的抵触在一起9、如果你不去照顾你的顾客，那么别人就会去照顾。
市场竞争是激烈的，竞争对手对彼此的顾客都时刻关注。
企业必须对自己的顾客定期沟通了解，解决顾客提出的问题。
忽视你的顾客等于拱手将顾客送给竞争对手。
以上九点都是简单的原则，如果企业能遵循上述原则，将会有事半功倍的效果。
当然，没有不变和永恒的真理。
随着市场的变化及工作经验的不断积累，相信更多精辟、实用的“顾客关注”法则会应运而生，“顾客关注”工作也将推向更新的高度。
[编辑]我国服务营销的现状及其面临的威胁中国加入WTO后，境外服务企业纷纷涉足大陆市场抢占先机。
如世界零售业巨头沃尔玛、家乐福、肯德基、麦当劳等知名企业已纷纷落户中国，并且布点工作还在进一步的展开。
加入WTO后，我国将在五年左右的时间内，逐步放开服务市场，对外商设立合营、合资公司的数量、地域、股权等的限制也将逐步取消，这无疑会对我国服务业产生巨大的挑战。
目前，我国的服务市场尚处于发育阶段，有关资料显示，1993年经合组织成员国的服务贸易占世界贸易的总额的81%。
按世界银行1998-1999年发展报告提供的资料，目前我国服务业占GDP的33.5%，美国1997年为72.1%，法国2000年为70.9%，德国2000年为67.6%，不仅远远低于发达国家，而且比发展中国家的平均水平（40%）还低。
我国服务业目前总体发展水平落后，特别是服务各产业（项目），各地区发展极不平衡，一些地区和一些服务产业（项目）还处于空白状态；同时服务业管理水平和生产效率也比较低下，价值补偿不足，资金短缺严重。
服务营销理念的挑战。
外资企业一般都有先进的管理经验和现代商战的营销手段，以及先进的营销哲学，长远的营销目标，完善的营销网络，高效的营销运作体系，而我国的服务性企业缺乏这样的基本素质。
他们一旦与高素质的营销人员、营销管理结合，必然会在服务市场营销方面产生巨大的营销力，这会直接地冲击我国的服务业。
服务营销规模的挑战。
外资企业一般都是跨国公司，资金雄厚，实力强大，营销规模优势明显，能产生出价格优势和服务优势，这对我国一些规模小，资金短缺，经营成本高的服务企业也会产生巨大的冲击波。