服务市场营销研究论文

服务市场营销研究论文

关于电力企业市场营销中优质服务的探究

关键词：电力市场市场营销优质服务

一、电力企业优质服务的作用及内容

1、优质服务的作用

2、优质服务内容

电能质量、服务质量是电力优质服务的根本，电力企业电能质量、服务质量的强弱，将直接影响企业的社会形象。如果企业没有优秀

的服务质量和电能质量，就无法立足在公众心中。

2.1增强电能质量服务。

2.2提高服务质量。

提高服务质量是电力企业优质服务的关键。可以通过以下几种方法提高企业的服务质量：

a.是称呼转变。在当代社会经济市场条件下，供电部门和消费者间应该互惠互利、平等相处。同时，为客户提供满意、优质的服务

也是电力企业的工作需要、服务价值得以体现的关键。

b.是创新手续。多数电力部门手续的申报都较为繁琐，给客户带来了极大的不便，并且会大量消耗时间成本、精神成本以及体力成

本等。因此，电力部门应简化、创新报装手续，转变服务方式，去

除层层审批把关手续，主动为客户进行上门服务。

d.是消除垄断。电力部门为客户服务的过程中，应严禁出现垄断行为，严禁在安装、设备以及设计等方面违规承包，信誉差、价格

高的产品只会损害客户利益，破坏企业形象。

2.3树立客户让渡价值理念。

客户让渡价值是指客户总成本和总价值的差额。客户总成本包括客户的时间成本、货币成本、体力成本以及精神成本等，而客户总

价值是指客户在购买产品或服务时期望中的利益获取，包括服务价值、产品价值、形象价值和人员价值等。客户总成本和总价值中的

构成因素是相互影响。任一价值因素发生变动都会影响其他价值因素，对客户的让渡价值和总成本造成一定的影响。因此，企业制定

市场营销策略时，需要对客户总成本和总价值的各项因素进行综合

考虑，尽量用较低的营销费用创造出更多让渡价值的产品，达到客

户的满意。

2.4建立客服服务中心。

目前随着电力企业商业化运行，需要企业最大限度满足客户的需求，为客户提供全面的服务。电力企业的价值体现表现在电力营销

所带来的经济效益，如何树立企业服务形象，提高服务质量和经济

效益是电力企业工作中的重中之重。而利用通信网络和计算机技术

建立客户服务中心，采用电子邮件、电话传真以及互联网等途径能

为客户提供优质服务，提高电力企业的优质服务水平。

2.5优质服务评价系统。

优质服务评价系统由企业评价、客户评价以及社会评价组成。具体表现形式为：

b.是客户评价。客户通过自身利益得以实现的满意程度对电力企业的服务做出评价。评价内容有：服务环境、服务时间、服务等待、服务语言、服务态度、服务方式、服务仪表以及问题的处理效果等。

c.是社会评价。由社会团体、机关政府、社会公众以及新闻媒体等对电力企业的服务质量进行综合的评价。

二、以优质服务开拓电力市场

随着电力的销售，服务必须跟上，才能保留住潜在的电力市场。

l、国家电网"一强三优"战略目标中，明确"服务优质的内涵是事故率低，可靠性高，流程规范，服务高效，社会满意，品牌形象好”。因此，电力企业要抓好优质服务，必须提高电力产品质量、

提高人员素质、改善服务手段、优化服务环境。首先，保障电网安

全稳定运行是做好优质服务的基础;第二，转变思想观念是强化优质

服务的前提;第三，要靠建立营销技术服务完善优质服务。

2、随着电力企业改革的深入，电力企业必须面向市场，深化改革，强化服务，牢固树立"以发展为主线，优质服务为宗旨"的管理

理念，以崭新的服务面貌，树立起崭新的企业形象，进一步提高供

电服务质量，规范供电服务行为，提升供电服务水平，促进发展。

必须认识到管理能力的增强，技术水平的提高，经营机制的转变，

企业面貌的改善，都在具体服务中体现。强化优质服务，在优质服

务中开拓市场不仅是市场竞争的要求，也是企业自身生存发展的需要。

三、强化优质服务质量的几个主要对策

当前，电力企业在创建优质服务型企业的过程中存在着认识不到位。创建优质服务型电力企业是一项系统工程，必须针对目前存在

的问题，从基本入手，强化内在素质的同时，注重外在形象的塑造。更重要的是，要把优质服务与电力市场营销及电力市场开拓结合起来，在服务理念、服务机制和服务手段上下功夫，加强整改，从而

实现电力优质服务的实质转变。

2、提高技术水平，保证服务质量。要提高服务水平，首先要提

高技术水平。电力企业不仅要为客户提供安全可靠的电能，还要引

导客户合理消费。输电、变电、包装、计量，收费等环节都需要有

技术的保障。技术水平提高，才能提高服务质量，从而达到优质服务。因此，电力企业要特别重视技术开发，提高整体技术水平，并

大力培养相关复合型人才。

四、结语

电力企业要全方位体现优质服务，注重工作中的细节，强化企业内涵、树立良好的社会形象，真正为客户提供优质、快捷、方便、

有效的服务，建立健全长效机制，用实际行动实现客户满意。在优

质服务的基础上，提升电力营销管理水平，建立电力企业良好的企

业形象。同时，做好电力市场的营销工作和优质服务是电力企业进入、占领和不断扩大市场的关键。

刍议现代服务业市场营销的特征和性质

关键词：现代服务业市场营销服务营销客户满意营销知识营销

现代服务业市场营销的含义

市扬营销是指个人和集体通过创造并同别人交换产品和价值以获得其所需所欲之物的一种社会过程。现代服务业市场营销是指个人

和集体通过创造并同别人交换服务产品和价值以获得其所需所欲之

物的一种社会过程。

知识经济时代是现代服务业快速发展并上升为国民经济主导产业的时代，现代服务业的发展呼唤现代服务业市场营销。现代服务业

营销的核心理念是顾客满意和顾客忠诚，通过取得顾客的满意和忠

诚来促进相互有利的交换，最终实现营销绩效的改进和企业的长期

成长。

现代服务业市场营销的特征

由于现代服务业具有新技术、新业态、新方式和高人力资本、高信息含量、高附加值及低能耗、低物耗、低污染的“三新”、“三高”和“三低”的特点，使现代服务业市场营销具有下列特征：

服务人员与顾客的互动行为也严重影响着服务的质量及企业与顾客的关系。由于服务的生产过程与消费过程同时进行，工业企业在

生产车间进行质量管理的方法无法适用于服务企业。要保证实际提

供的服务达到每一位顾客预期的质量水平，就必须保证服务人员与

顾客间取得充分的沟通，同时，服务人员必须针对不同顾客的需求

差异保持足够的应变能力。所以，服务产品的质量管理应当扩展至

对服务过程及顾客的管理。

与有形产品相比，服务的不可贮存性产生了对服务的供求进行更为准确地平衡的需要。与制造业企业相比，供给与需求间的“同步

营销”，对确保现代服务业企业经济地使用其生产能力要重要得多。差异性易使顾客对企业及其提供的服务产生“形象混淆”。因为对